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Customer Relationship Management

•

Quispe Flores, Gustavo Italo

Estudiante – Universidad Nacional del
Callao


Se entiende como la Gestión sobre la Relación
con los Consumidores, pero es tan genérico
como toda frase en inglés traducida al
español. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de
negocios centrada en el cliente.













Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
La mercadotecnia
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP (Enterprise Resource
Planning)
La excelente sincronización de los datos
El e-commerce
El servicio en el campo de ventas




CRM, Customer Relationship Management, se
refiere a la administración de todas las
interacciones que pueden tener un negocio y sus
clientes.
Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del
cliente en su totalidad. Además, CRM es un
término de la industria de la información que
reúne metodologías, software y las capacidades
de la Internet para administrar de una manera
eficiente y rentable las relaciones de un negocio
con sus clientes.




Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la
retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener
un
marketing
más
efectivo,
crear
inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una
rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el
costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad
de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a
conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte
tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo
hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores
de éxito:

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

Emplear inteligentemente la tecnología

Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

Realizar un prototipo del sistema

Capacitar a los usuarios

Motivar al personal que lo utilizará

Administrar el sistema desde dentro

Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los
deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de
acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente,
además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un
"one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar
ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos
de ventas y de mercadotecnia.
PeopleSoft




Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita
tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente.
Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más
estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en
hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción,
reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos;
así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas
importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
Navision




Permite adelantarse en la
economía de e-business
de hoy, para que cuidar
de
las
relaciones
comerciales:
con
los
clientes,
prospectos,
inversores, proveedores y
otros.
Ofrece
un
conjunto
integrado de soluciones
de administración para la
gestión de las relaciones
con los clientes,desde
compañías
que
implementan un CRM por
primera
vez,
hasta
compañías con una larga
experiencia
en
esta
filosofía. Esta solución de
CRM crece a medida que
el negocio crece.
mySAP CRM
Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a
aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:






Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al
proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en
tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que
sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas
aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento.
También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente
con sus clientes,
¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?

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¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?

  • 1. Customer Relationship Management • Quispe Flores, Gustavo Italo Estudiante – Universidad Nacional del Callao
  • 2.  Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
  • 3.           Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente La mercadotecnia El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP (Enterprise Resource Planning) La excelente sincronización de los datos El e-commerce El servicio en el campo de ventas
  • 4.   CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
  • 5.   Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
  • 6. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:  Determinar las funciones que se desean automatizar  Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado  Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía  Emplear inteligentemente la tecnología  Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema  Realizar un prototipo del sistema  Capacitar a los usuarios  Motivar al personal que lo utilizará  Administrar el sistema desde dentro  Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias  Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.  La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario  El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.
  • 7. PeopleSoft   Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes. Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
  • 8. Navision   Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes,desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.
  • 9. mySAP CRM Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:    Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales. Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes. Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes,