Este documento presenta información sobre conceptos clave de marketing digital y estrategias de administración de clientes. Explica las 4 P del marketing (producto, precio, plaza y promoción) y las redes sociales. También cubre temas como la importancia de los presupuestos de marketing y el desarrollo de estrategias y planes de acción de marketing.

1. Universidad Autónoma de Baja
California
Facultad de Ciencias Administrativas
Materia: Comercio
Oscar Villanueva

2. 4.1 importancia del marketing
aplicada a la web
 La mercadotecnia en internet se refiere al estudio y aplicación de las técnicas
para publicitar y vender productos y servicios por internet. Algunas de las
actividades que incluye son la creación y puesta en sitio de banners, envíos
de correos a listas de distribución, optimización SEO, uso de redes sociales y
content marketing, entre otras.
 Se puede clasificar en marketing online, marketing social, email marketing,
etcétera, y también se le conoce como marketing digital. En su libro más
conocido, Hablemos de la Mercadotecnia Interactiva, el especialista en
marketing Paul Fleming apunta a las 4 F’s del Marketing Online, que son:
Flujo, Funcionalidad, Feedback y Fidelización.
 Por otra parte, la mercadotecnia aplicada al internet ofrece muchas
posibilidades de negocio, las cuales estaban limitadas o eran imposibles de
realizar en el modelo más antiguo. El showrooming, los anuncios pre-roll en
Youtube y las estrategias que algunas marcas han implementado con vídeos
de Vine son algunos ejemplos recientes de esto último.

3. 4.2 conceptos claves en marketing
las cuatro “p”
 Las 4 P del Marketing son:
 Producto - En el mundo del Marketing, producto será todo lo
tangible (bienes muebles u objetos) como intangible (servicios) que
se ofrece en el mercado para satisfacer necesidades o deseos.
 El producto es un paquete de características y beneficios que el
cliente recibe al adquirir el producto.
 Este producto o servicio debe tener características bien establecidas
como son colores, tamaño, duración del producto o servicio, etc.
 El producto tiene un ciclo de vida al igual que cualquier ser vivo,
pero en este caso particular esto depende del consumidor y de la
competencia. Este ciclo de vida cumple por 4 fases, que son:
Lanzamiento, Crecimiento, Madurez y Declive.

4. Definiendo el Producto:
 ¿Qué vendo?
 Enumere las características y encuentre el beneficio
al cliente de cada una de ellas.
 Defina que necesidades satisface de sus clientes.
 Recuerde que puede ser un producto, servicio o
combinación de ellos.
 Defina su producto nuclear – el Producto en sí.
 Defina el producto extendido - el valor agregado:
garantías, servicios adicionales y empaques.

5. Precio
 Para elaborar el precio debemos determinar el costo
total que el producto representa para el cliente
incluida la distribución, descuentos, garantías,
rebajas, etc
 Definir el precio de nuestros productos, nos
permitirán realizar las estrategias adecuadas, ya
que con ello también podremos definir a que
públicos del mercado nos dirigimos.
 Se debe tomar en cuenta que el precio también
reflejará el valor que tiene el producto para el
consumidor

6. Definiendo el Precio:
 ¿Cuánto pagarán por el producto o servicio?
 Si define su precio por costo, sume todos los
costos anteriores: Producto, promoción y plaza
(distribución). Al número que le salga, súmele el
porcentaje de utilidad que desea adquirir.
 Al fijar el precio del producto o servicio, es
importante compararlo con el de la
competencia. Busque al competidor correcto
para comparar el precio.

7. Plaza o Distribución
 Este ítem, nos hablará de cómo llega el producto hasta el cliente.
 Debemos definir en este caso: ¿Dónde se comercializará el producto o el
servicio que se está ofreciendo? en el caso de un producto ¿será distribuido
al por mayor o al or menor? Estos detalles deben estudiarse cuidadosamente,
ya que al definir la plaza, determinaremos que tan fácil es adquirir el
producto o el servicio para el cliente.
 La distribución es también importante, porque nos hablará del momento y
las condiciones en las que llegará el producto a manos del cliente.
 La distribución lográ ser un factor muy importante de la venta de un
producto, como lo demostró hace mucho tiempo la primera cadena de
Pizzerias que ofreció servicio de Delivery, convirtiendo a la distribución en
una ventaja diferencial frente a la competencia. Esta estrategia fue tan
exitoso que fue copiada por las empresas de la competencia al identificar esto
como un factor decisivo para el incremento de las ventas.

8. Definiendo la Plaza o Distribución
 ¿Cómo haré llegar mi producto o servicio al
cliente?
 Defina si entregará sus productos directamente
o por medio de distribuidores.
 Seleccione si venderá en un local o llegará al
domicilio del cliente.
 Si usa un local comercial, debe tener en cuenta
dónde se ubicará y con que características
contará.

9. Promoción
 Comunicar, informar y persuadir al cliente
sobre la empresa, producto y sus ofertas son los
pilares básicos de la promoción.
 Para la promoción nos podemos valer de
diferentes herramientas, como: la publicidad, la
promoción de ventas, fuerza de ventas,
relaciones públicas y comunicación interactiva
(medios como internet).

10. Definiendo la Promoción
 ¿Cómo lo conocerán y comprarán los clientes?
 Dentro de la promoción puede hacer anuncios en radio, televisión y periódicos.
 Puede anunciarse en directorios telefónicos.
 Telemarketing para ofrecer sus servicios o productos.
 Participación en ferias comerciales.
 Desde hace cuarenta años las 4 P´s han sido una regla fundamental en el Marketing y no
hay duda de su utilidad, sobre todo en el mercadeo de productos de consumo masivo, sin
embargo como explicábamos con anterioridad el mercado va mutando y así comienzan a
desarrollarse nuevas tendencias.
 La retención de los clientes y su interacción con productos y servicios van labrando
nuevas teorías en el marketing, es así que surgen nuevas filosofías como la de las 4C´s
donde el Marketing Mix (Ver aquí) ya no es aplicado desde el punto de vista del
Producto sino más bien del cliente, pero eso ya será un tema que veremos en otra
ocación.

11. 4.3 administracion de la relación
con el cliente Estrategias de administración de las relaciones con el cliente (CRM)
 Las organizaciones exitosas son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo
tanto sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus
necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes
adecuadas para brindarle la atención que se merece.
 La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) le permite
servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos de una manera más eficiente a través
de la tecnología. Le permite ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas de clientes
particulares y lograr un mayor valor por cliente.
 El desafío es conocer dónde invertir sus recursos de CRM para obtener el mayor retorno
sobre la inversión. ¿Ha explorado nuevos canales para atender a sus clientes y ha
identificado los sistemas de CRM que requiere? ¿Cómo está respondiendo al cambio de rol
de los clientes, los cuales han pasado de participantes pasivos a líderes del ciclo de ventas?
 Implementación de estrategias de administración de clientes: Las estrategias efectivas de
administración de clientes pueden hacer mucho más que incrementar sus ingresos o la
satisfacción de los clientes, sin importar si usted se encuentra en el área de servicios
financieros, telecomunicaciones o manufactura.

12. 4.4 redes sociales
 Una red social es una forma de representar una estructura social,
asignándole un grafo, si dos elementos del conjunto de actores (tales
como individuos u organizaciones) están relacionados de acuerdo a
algún criterio (relación profesional, amistad, parentesco, etc.)
entonces se construye una línea que conecta los nodos que
representan a dichos elementos. El tipo de conexión representable
en una red social es una relación diádica o lazo interpersonal, que
se pueden interpretar como relaciones de amistad, parentesco,
laborales, entre otros.
 La investigación multidisciplinar ha mostrado que las redes sociales
constituyen representaciones útiles en muchos niveles, desde las
relaciones de parentesco hasta las relaciones de organizaciones a
nivel estatal (se habla en este caso de redes políticas),
desempeñando un papel crítico en la determinación de la agenda
política y el grado en el cual los individuos o las organizaciones
alcanzan sus objetivos o reciben influencias.

13.  El análisis de redes sociales estudia esta estructura social aplicando la teoría
de grafos e identificando las entidades como "nodos" o "vértices" y las
relaciones como "enlaces" o "aristas". La estructura del grafo resultante es
a menudo muy compleja. Como se ha dicho, En su forma más simple, una
red social es un mapa de todos los lazos relevantes entre todos los nodos
estudiados. Se habla en este caso de redes "socio céntricas" o "completas".
Otra opción es identificar la red que envuelve a una persona (en los
diferentes contextos sociales en los que interactúa); en este caso se habla de
"red personal".
 La red social también puede ser utilizada para medir el capital social (es
decir, el valor que un individuo obtiene de los recursos accesibles a través de
su red social). Estos conceptos se muestran, a menudo, en un diagrama
donde los nodos son puntos y los lazos, líneas.
 Red social también se suele referir a las plataformas en Internet. Las redes
sociales de internet cuyo propósito es facilitar la comunicación y otros temas
sociales en el sitio web.

14. 4.5 presupuestos de marketing
 El presupuesto es una de las partes más importantes de un plan de marketing. Se trata de la expresión
cuantitativa del plan y de los programas de acción. Si está bien elaborado, aporta a nuestra pyme una
eficaz herramienta de control. Por eso, cuando fijamos los presupuestos, estamos estableciendo un
conjunto de objetivos que debemos alcanzar. De esta forma, si existen desviaciones de los resultados
reales, podemos buscar las causas y encontrar soluciones de forma más rápida.
 El presupuesto es una representación numérica del plan de maniobra, que marca el estado de previsión
de ingresos y gastos durante un periodo de tiempo determinado. Con la información que nos aporta,
podemos conocer las disponibilidades actuales y futuras para la realización del plan de marketing.
 Deben fijar unas determinadas metas, que después hemos de comparar con los datos reales. Si existe una
gran diferencia entre ambos, debemos averiguar por qué y reaccionar rápidamente con planes
correctivos que garanticen la rentabilidad de nuestra empresa.
 Una vez reconocidos los recursos necesarios para lograr nuestros fines, el presupuesto no es otra cosa
que la expresión de todos estos requerimientos en términos financieros y monetarios. Generalmente,
incorpora información sobre el coste de la mano de obra, energía invertida, tiempo dedicado, y
explotación real y futura de las circunstancias del mercado.
 Manuel Vizuete Gómez asegura que para que un plan de marketing sea efectivo tiene que contener seis
partes esenciales. Entre ellas, sitúa en quinto lugar “los programas y presupuestos detallados”. Según el
experto, en esta fase la pyme determina sus calendarios, es decir, cuándo se ejecutarán las diferentes
acciones, quién las realizará y, lo más importante, con cuánto dinero se contará para llevarlas a cabo.

15.  La planificación financiera es necesaria en un plan de marketing, pues recoge los costes y presupuestos
relacionados directamente con él. Debe contemplar hasta el último coste posible y los presupuestos
asignados a cada departamento. Así, determinaremos los gastos de publicidad y promoción, de desarrollo
del producto, de ingresos y ventas, de investigación y costes logísticos, y de distribución.
 La importancia de los presupuestos en un plan de marketing viene determinada por los siguientes
aspectos:
 - Permite ejecutar ajustes más veloces ante dificultades o giros inesperados.
 - Nos ofrece, en papel, posibles errores antes de que ocurran en la realidad.
 - Nos ayuda a saber hacia dónde queremos ir y cuáles son nuestros objetivos.
 - Nos ofrece información actualizada de cómo progresamos respecto a lo presupuestado en el plan.
 - Nos aporta datos lógicos de cómo conseguir las metas propuestas.
 Cuando realicemos el análisis presupuestal, éste irá estrechamente relacionado con las ventas
presupuestadas el año anterior para el ejercicio actual. Además, es importante que cada responsable de
departamento elabore su propio presupuesto, para que los resultados reales puedan contrastarse
posteriormente con los presupuestados.
 Cada departamento puede llevar su propio control del gasto con prácticamente plena autonomía. Sin
embargo, cada área forma parte de la operación conjunta, que aplica el plan de marketing y sus normas
financieras.
 En definitiva, el plan debe establecer el control presupuestario de la pyme. Para ello, ha de contar con
objetivos claros e identificar todos los costes en materiales, personal y gastos financieros.

16. 4.6 eleccion y desarrollo de las
estrategias de marketing y planes
de acción
 Desarrollo de Estrategias y Planes de Marketing
 Marketing y el valor para el cliente
 La dirección de marketing implica satisfacer los
deseos y las necesidades de los consumidores. La
función de cualquier empresa es ofrecer valor a sus
clientes a cambio de utilidades. En un mundo
hipercompetitivo como el de hoy, las empresas deben
afinar el proceso de generación de valor y seleccionar,
ofrecer y comunicar un valor superior.

17. El proceso de generación de valor
 a) Secuencia tradicional: Empresa fabrica (Diseño del producto, Compras, Fabricación)
y luego vende (Precio, Venta, Publicidad/Promoción, Distribución, Servicios). Marketing
solo participa en la venta del producto.
 b) Secuencia de generación y entrega de valor: las empresas se ven a sí mismas como
componentes del proceso de entrega de valor. Está compuesta por 3 fases:
 1. Seleccionar el valor: (Segmentación de los consumidores, Enfoque de selección de
mercado (selección del público meta más adecuado), Posicionamiento de valor).
 Esta fórmula (segmentación, targeting y posicionamiento, STP) es la esencia del
marketing estratégico.
 2. Generar valor: (llamada oferta de valor: desarrollo del producto, desarrollo del
servicio, precio, compras/fabricación, distribución/servicios) determina las
características específicas del producto, su precio y su distribución.
 3. Comunicar el valor: (Fuerza de venta, promoción de ventas, publicidad) dar a conocer
y promocionar el producto.
 Estas dos últimas fases hacen parte de lo que se denomina marketing táctico.

18. Refinación del enfoque por parte
de los Japoneses:
 Retroalimentación del cliente en tpo cero: recopilar en forma continua, información por
parte de los clientes, para así saber cómo mejorar el producto o su marketing.
 Mejora del producto en tiempo cero: evaluar todas las ideas para la posible mejora del
producto, e introducir las más valiosas en el menor tpo.
 Compra en tiempo cero: recibir las piezas o productos continuamente (entregas justo-a-
tpo de los proveedores). Reducción inventario = Reducción Costos.
 Fabricación en tiempo cero: empresa debe ser capaz de fabricar cualquiera de sus
productos en cuanto se realice el pedido, sin tener q asumir costos elevados o retrasos.
 Cero defectos: producto de gran calidad, sin imperfecciones.
 Las “3 V” del marketing de Nirmalya Kumar: 1. Definir segmento de valor o clientes (y
sus necesidades), 2. Definir la propuesta de valor, 3. Definir la red de valor que
presentará el servicio prometido.
 Marketing según Federick Webster: 1. Proceso de definición de valor, 2. Procesos de
desarrollo de valor, 3. Proceso de entrega de valor.

19. La cadena de valor
 Michael Porter: cadena de valor → instrumento para identificar el modo de generar más
valor para los clientes. Cada empresa desarrolla actividades destinadas a diseñar,
producir, comercializar, entregar y apoyar su producto. 9 actividades: 5 primarias y 4 de
apoyo
 Actividades Primarias: secuencia: adquirir materiales (logística de entrada) →
transformarlos en productos finales (transformación) → dar salida a los productos
(logística de salida) → comercializarlos (marketing y ventas) → prestar servicios
adicionales (servicios).
 Actividades de Apoyo: se realizan de deptos. especializados: aprovisionamiento,
desarrollo tecnológico, administración de recursos humanos e infraestructura de la
empresa).
 La tarea de la empresa: analizar los costos y el desempeño de cada actividad generadora
de valor y buscar la manera para mejorarla. También debe estudiar los costos y el
desempeño de sus competidores y utilizarlos como puntos de referencia
(benchmarketing).
 El éxito depende del buen trabajo de cada dpto. y también que éstos coordinen las
actividades para desarrollar los procesos empresariales básicos, los cuales son:
 Procesos de seguimiento del mercado: actividades de inteligencia de marketing,
diseminación de info dentro de la empresa y acciones acordes cn la info.

20. Competencias centrales
 Para el desarrollo de los procesos centrales de la empresa, éstas necesitan recursos
(mano de obra, materiales, etc). En la actualidad, muchas empresas realizan outsourcing
con los recursos menos importantes para el negocio, siempre que obtengan mejor
calidad o costos más bajos.
 La clave consiste en poseer y controlar los recursos y competencias que constituyen la
esencia del negocio.
 Competencia Central: 1. Constituye una fuente de VC, al hacer una importante
contribución a las ventajas percibidas por el consumidor. 2. Amplia gama de
aplicaciones potenciales en diversos mercados. 3. Es difícil imitar por los consumidores.
 Capacidades Distintivas: Empresas que tienen cap dist tb poseen ventaja competitiva.
 Competencia Central tiende a girar en torno a aspectos técnicos específicos y a las
experiencias productivas; capacidad distintiva tiende a reflejar excelencia en procesos
empresariales más amplios.
 Empresas orientadas al mercado logran tres cap distintivas sentido del mercado,
vinculación con los clientes y coordinación de canales. La VC viene dada por la manera
como la empresa ajusta sus competencias centrales y sus capacidades distintivas dentro
de “sistemas de actividades” interrelacionados.

21. El enfoque de MKTG holístico y el
valor para el cliente
 Enfoque holístico de marketing: “integrar las
actividades de búsqueda, creación y entrega de
valor, con el fin de crear relaciones satisfactorias a
largo plazo y prosperidad para todas las partes
involucradas”.
 Los mercadólogos holísticos triunfan gracias a
cadena de valor superior: alto nivel de calidad,
servicio y rapidez.
 Modelo de marketing holístico: interacción entre los
actores más relevantes y las actividades basadas en
valor (crear, mantener y renovar el valor para el
cliente).

22. El carácter fundamental de la
planeación estratégica
 Creación, oferta y comunicación de valor requiere
muchas actividades de marketing.
 Planeación Estratégica: crucial para la adecuada
selección y ejecución de las actividades. Requiere
tomar decisiones en tres ámbitos:
 1. Administrar los negocios de la empresa como los
activos de una cartera de inversión.
 2. Valorar las fortalezas de cada negocio teniendo en
cuenta la tasa de crecimiento del mercado y la
posición competitiva de la empresa en el mercado.
 3. Definición de una estrategia.

23. La Planeación Estratégica
Corporativa y por División
 Oficinas centrales de las empresas: encargadas de
determinar misión, política, estrategia y objetivos,
según los cuales las diferentes divisiones y unidades
de negocio preparan sus propios planes. Cada
oficina central lleva a cabo 4 actividades de
planeación:
 1. Definir misión corporativa.
 2. Establecer unidades estratégicas de negocio
(UEN).
 3. Asignar recursos a cada UEN.
 4. Evaluar nuevas oportunidades de crecimiento.

24. Unidades estratégicas de negocio
(UEN): 3 características
 1. Negocio o conjunto de negocios relacionados que
se pueden planear independientemente del resto de
los negocios de la empresa.
 2. Tiene su propia competencia.
 3. Tiene su propio gerente, responsable de la
planeación estratégica y de la consecución de
utilidades (controla la mayoría de los factores que
afectan a éstas).
 Objetivo de identificarlas desarrollar y estrategias
específicas para cada unidad y dotarlas de los
recursos adecuados.

25. Valoración de oportunidades de
crecimiento
 Para valorar oportunidades de crecimiento planear
nuevos negocios, reducir otros y acabar negocios
antiguos.
 Planes desarrollados para cada negocio sirven para
proyectar nivel total de ventas y utilidades.
 Brecha de planeación estratégica diferencia entre
las ventas esperadas y las ventas deseadas en un
determinado periodo. ¿Cómo reducirla?
 1. Identificar oportunidades para conseguir mayor
crecimiento en los negocios actuales (oportunidad
de crecimiento intensivo).

26. Crecimiento Intensivo: dirección de la empresa
examina oportunidades para mejorar resultados de
negocios existentes. Matriz de expansión de producto-
mercado, dice que la empresa debe:
 1. Estudiar posibilidad de conseguir más participación en el mercado
(estrategia de penetración de mercado).
 2. Considerar si puede encontrar o desarrollar nuevos mercados para
productos actuales (estrategia de desarrollo de mercado).
 3. Estudiar posibilidad de desarrollar nuevos productos de interés para sus
mercados actuales (Estrategia de desarrollo de productos).
 4. Debe analizar si existen oportunidades para desarrollar nuevos productos
para nuevos mercados (estrategia de diversificación).
 Crecimiento Integrado: Empresas pueden incrementar ventas y utilidades
mediante:
 Crecimiento Integrado Vertical (hacia atrás o hacia delante).
 Hacia atrás: Adquirir una o varias empresas productoras, así se obtiene
mayor control sobre utilidades o incrementarlas.
 Hacia delante: adquirir algún mayorista o minorista.
 Crecimiento Integrado Horizontal: adquirir uno o más competidores
(siempre que las autoridades no lo prohíban).
 Aun así, puede que estos cambios no se traduzcan en el cambio esperado.

27. Crecimiento Diversificado: útil cuando se
pueden encontrar buenas oportunidades
fuera de los negocios existentes. Existen
distintos tipos:
 1. Buscar productos que tengan sinergia tecnológica o
de marketing con las líneas de productos ya existentes,
sin importar si el nuevo producto se dirige a otros
consumidores (estrategia de diversificación
concéntrica).
 2. Buscar productos que atraigan a los clientes
existentes, aunque no haya relación tecnológica con los
productos actuales (estrategia de diversificación
horizontal).).

28. Organización y cultura
corporativa
 La planeación estratégica se desarrolla en el marco de la
organización.
 Organización de una empresa: formada por sus estructuras,
políticas y cultura (dichos aspectos pueden volverse disfuncionales
con los cambios que se producen en el ambiente de negocios).
 Estructura y política: se pueden modificar, pero con dificultad.
 Cultura: muy difícil modificar. Aun así, a veces modificar la cultura
es la clave para aplicar con éxito una nueva estrategia.
 Cultura Corporativa: experiencias, historias, creencias y normas
compartidas. También se considera cultura corporativa la forma de
vestir, como se tratan los empleados entre sí y con los clientes, etc.
 En algunos casos, la cultura de una empresa se desarrolla de forma
orgánica y se transmite directamente desde la personalidad y
costumbres del presidente al resto de los empleados.

29. Para desarrollar una estrategia
identificar y seleccionar posibles
escenarios futuros.
 Análisis de escenarios: desarrollar panoramas
estimativos para el futuro de una empresa a partir de
distintos supuestos sobre el mercado y otras
incertidumbres.
 La planeación estratégica en las unidades de negocio
 La mision de las Unidades de negocio
 Cada unidad de negocio debe definir su misión
particular, en el contexto de la misión general de la
empresa.

30.  3. Un servicio o prod totalmente nuevo.
 Las empresas lo utilizan para valorar las diferentes oportunidades y determinar el
atractivo y las posibilidades de éxito de esas oportunidades.
 Amenaza del Entorno: desafío planteado por una tendencia o acontecimiento
desfavorable para la empresa que, de no aplicar una acción de marketing defensiva,
conducirá a una baja en las ventas o en las utilidades. Las amenazas se deben clasificar
por importancia y probabilidad de que sucedan.
 Análisis del Ambiente Interno (Fortalezas y Debilidades): Reconocer el atractivo de una
oportunidad no implica saber cómo usarla o llevarla a cabo.
 Las empresas no deben corregir todas sus debilidades, ni tampoco lucirse de todas sus
fortalezas.
 Lo que la empresa debe determinar es sí considerar las oportunidades en las cuales tiene
las fortalezas necesarias o considerar aquellas oportunidades en las cuales debe adquirir
o desarrollar una nueva fortaleza.
 Competencia Basada en Capacidades: aunque cada dpto. tenga competencia central
propia, el desafío para las empresas consiste en desarrollar una mayor capacidad
competitiva a la hora de dirigir los procesos claves de la empresa.

31. Formulación de la estratégia
 Metas: Qué quiere conseguir cada unidad de negocio.
 Estrategia: Qué hay que hacer para conseguirlo.
 Cada negocio debe diseñar una estrategia genérica para alcanzar sus metas,
la cual debe incluir una estrategia de marketing, una estrategia tecnológica y
una estrategia de recursos, las cuales deben ser compatibles entre sí.
 1. Liderazgo en costos (empresa se esfuerza por obtener costos de producción
y distribución más bajos, así poder vender a un precio menor y obtener
mayor participación en el mercado).
 2. Diferenciación (empresa busca mejores resultados en base a alguna
ventaja importante, que sea valorada por el mercado. La empresa debe
centrarse en aquellas fortalezas que permitan dicha diferenciación).
 3. Enfoque (concentración de la empresa en uno o más segmentos del
mercado. La empresa luego buscará ser líder en costo o diferenciación en
dicho segmento).
 Grupos Estratégicos: grupo al cual pertenecen empresas que aplican la
misma estrategia y que se dirigen al mismo mercado meta.

32.  Benchmarking: hace que la ventaja de la eficiencia operativa
disminuya.
 Estrategia (según Porter): la creación de una posición única y
valiosa que implica un conjunto de actividades diversas.
 Numerosas estrategias adoptan la forma de alianza de marketing,
hay 4 categorías:
 1. Alianza para fabricar productos o prestar servicios: empresa
concede licencia a otra para que ésta última pueda producir su
producto, dos empresas se unen para comercializar productos
complementarios o producto nuevo.
 2. Alianzas promocionales: una empresa promociona productos o
servicios de otra.
 3. Alianzas de logística: una empresa ofrece servicios de logística
para el producto de otra empresa.

33. Formulación y Aplicación de
Programas
 Luego de desarrollar las estrategias principales, se deben
definir los programas que permitan llevarlas a cabo. Ya
formulados los programas de marketing, se debe realizar
una estimación de los costos.
 Costo Basado en Actividades (ABC): debe aplicarse a
cada programa de marketing para determinar la
probabilidad de que arroje los resultados necesarios para
justificar los costos.
 La empresa debe establecer diferentes niveles de
satisfacción para los distintos grupos de participantes,
éstos siempre deben estar por encima del mínimo (debe
tener en consideración que ninguno de los participantes
debe sentir que el trato no está siendo justo).

34. Siete elementos claves para una
práctica de negocios exitosa.
 Elementos “hardware”:
 1. Estrategia
 2. Organización
 3. Sistema.

35. Retroalimentación y Control
 Seguimiento de los resultados y de los cambios
del entorno.
 El entorno cambia más rápido que los 7
elementos claves, por esto una empresa puede
seguir siendo eficiente (hacer las cosas bien)
mientras pierde eficacia (hacer lo correcto). Las
organizaciones, sobre todo las de mayor
tamaño, están sometidas a inercia.

36. Planeación del Producto:
Naturaleza y Contenido de un
Plan de Marketing
 Plan de Marketing (“Plan de Negocios” o “Plan
de Batallas”): Documento que resume lo que se
conoce sobre el mercado e indica cómo es que la
empresa pretende alcanzar sus objetivos de
marketing. Incluye directrices tácticas para los
programas de marketing y asignaciones
financieras para el periodo que cubre.

37. Contenido de un Plan de
Marketing:
 Resumen Ejecutivo y Tabla de Contenido: el documento debe comenzar con un breve
resumen de los principales objetivos y recomendaciones. También, lleva una tabla de
contenido o índice como esquema del resto del plan, éste incluye esbozo de las razones
fundamentales en las que se apoya y detalles operativos del documento.
 Análisis de la Situación: se presenta información relevante de ventas, costos, mercado,
competidores y diferentes fuerzas del macroentorno. Esta info se utiliza para elaborar el
análisis FODA (SWOT).
 Estrategia de Marketing: gerente de producto debe definir la misión y los objetivos
financieros y de marketing. Debe especificar el grupo al cuál se dirige y la necesidad que
pretende satisfacer. A continuación debe definir el posicionamiento competitivo de la
línea de producto.
 Esta sección debe concretar la estrategia de marca y las estrategias básicas hacia los
clientes que se aplicarán.
 Proyecciones Financieras: pronóstico de ventas, gastos y un análisis de punto de
equilibrio.
 Seguimiento de la Aplicación: controles que se realizarán para comprobar y ajustar la
aplicación del plan.
 Para evaluar el progreso del plan y sugerir posibles modificaciones será necesario
evaluar diversos indicadores internos y externos.

38. ¿Quiénes somos?
Desde 1980, en Sierra nos dedicamos al desarrollo y automatización de las áreas de
alimentos y bebidas en restaurantes y bares.
Misión
Contribuir al desarrollo de la industria gastronómica, proporcionándole una
herramienta tan poderosa como es la tecnología de información. La combinación
de software, hardware, Internet y experiencia, permiten al empresario controlar,
tomar decisiones acertadas y a tiempo de su negocio.
Visión
Que la industria gastronómica pequeña, mediana y grande, pueda tener acceso a
la tecnología de servicios, y posicionarnos como la mejor empresa proveedora de
sistemas de punto de venta en la república mexicana, centro y Sudamérica.
Seriedad y profesionalismo
Cuando hablamos de seriedad y profesionalismo, tomamos en cuenta que estas
cualidades no se adquieren de un día para otro. Son el resultado de la continua
dedicación de todas las personas que formamos esta empresa. Hoy gozamos de
una excelente reputación como una empresa profesional y vanguardista, que
comprende el complejo mundo de negocios en el que operan sus clientes.
Desde el inicio de actividades en junio de 1980, nos planteamos la tarea de ofrecer
la máxima calidad de servicios al cliente.

39. Sistemas ERP totalmente integrados. La Solución Sierra
ERP incluye las 3 áreas de
control: Ventas, Operación y Administración. Al estar
comunicadas entre sí, se evitan errores y recaptura de
información. Esto da como resultado un gran ahorro de
tiempo, información al momento e integridad de la
información.
Software a la vanguardia. Sistemas Sierra utiliza los
servicios de la plataforma Microsoft .NET, bases de
datos SQL Server y Crystal Reports.
Programación en plataforma Microsoft .NET. Permite
desarrollar en varios lenguajes e integrarlos en un solo
proyecto. Esto significa mayor rapidez en la
programación y mejor tiempo de respuesta a
solicitudes.

40. Opciones de conexión. Permite conectarse a una base de datos de forma
local, a un servidor Red, o a un servidor a través de Internet.
Reportes personalizados. Usted elige la información que quiere utilizar, por
medio de las distintas opciones de filtrado para la generación de reportes.
El formato de algunos documentos puede ser modificado por medio de
Crystal Reports.
Sistema amigable con Microsoft Office y Adobe Acrobat. Permiten
exportar los informes a Microsoft Excel, Microsoft Word, Adobe Acrobat y
texto.
Sistemas multiempresa y multiusuario. Permite operar varias empresas en la
misma computadora o red de una manera sencilla y transparente; y
permite el acceso a la base de datos, desde varias estaciones al mismo
tiempo.
Sencillo de operar. El acceso a los sistemas se hace a través del
Administrador Sierra. Cada sistema cuenta con un manual y una
presentación didáctica, las cuales también incluyen presentaciones de
controles.

41. ¿Cómo puedo maximizar
utilidades?
 Para aumentar las ganancias, es fundamental
llevar a cabo procesos de control. Con ayuda de
la Solución Sierra ERP, podrá administrar y auditar
de una manera práctica y sencilla.
 La Solución Sierra ERP se basa en la comunicación
entre sistemas. Este diseño da como resultado un
gran ahorro de tiempo, información al momento y
sobre todo, integridad en su información.

42. Punto de Venta
Tener el punto de venta adecuado es crucial para la administración
de su restaurante o bar. Estas son algunas de las características que
ofrecen los puntos de venta de Sistemas Sierra:
Equipo
 Equipo sencillo de operar y diseñado para trabajar 24 horas.
Permite hasta 36 terminales POS, 30 impresoras de comandas y
comanda electrónica. Curso de capacitación incluido en el costo, con
guías rápidas para gerentes, cajeros y meseros.
 Tecnología touch screen.
Facilitar y agilizar el trabajo de gerentes, cajeros y meseros dará como
resultado un servicio más rápido para el cliente.
 Puntos de venta portátiles.
Con el uso de Tablet PCs el mesero no tendrá que desplazarse para
ingresar una orden. Esto da como resultado un ahorro significativo de
tiempo.

43. Sistema
 Pantallas de fácil uso.
Pantallas del punto de venta diseñadas exclusivamente
para las necesidades de su restaurante o bar.
 Hasta 100 tableros de acceso rápido para ordenar.
Diseño personalizado de su menú para ordenar. Permite
el uso de gráficos y la creación de combos.
 Uso de modificadores.
Opción de modificadores de estructura y modificadores
libres. Puede controlar estos modificadores en
inventarios si así lo desea.
 Tablas de precios.
Opción de capturar varios precios por receta, lo cual
resulta útil en caso de cambiar el precio según el
horario, temporada, etc.

44. Resultados inmediatos
En el momento en que se registran las compras, el sistema informa si
la empresa va a empezar a perder dinero debido al incremento en
precios. ¿Cómo? Al detectar todas las recetas que se encuentren
arriba del margen de costo ideal.
El sistema verifica que los ingresos sean acordes a las salidas de
inventarios. De esta manera se controlan las fugas.
Se incrementa la velocidad del servicio con la utilización de
impresoras remotas en cocinas y barras: el mesero no tiene que
desplazarse a la cocina para llevar las comandas, por lo tanto,
permanece más tiempo junto al cliente, ofreciéndole un mejor
servicio.

45. Métodos de Operación
 El mesero ordena y el cajera cobra (para
restaurantes de alto movimiento): El mesero
marca su orden en la terminal pos más cercana, y
el cajero cobra las cuentas abiertas por los
meseros.
 El mesero ordena y cobra (para bares de alto
movimiento): El mesero ordena y cobra sus
cuentas en la terminal pos.
 El cajero ordena y cobra (para lugares de bajo
movimiento): El mesero lleva su orden al cajero,
éste la marca y cobra en la terminal pos.

46. La Solución Sierra ERP
Cada proyecto es parte de la solución
Se llama software ERP (Enterprise Resource Planning) a aquel que en su diseño contempla a la empresa
como un todo y en el que las decisiones y operaciones de cada sector tienen incidencia efectiva en los
restantes. De esta manera, la optimización de todos los recursos disponibles es realmente posible. Con
esta solución, la información está al día sin ninguna tarea extra de control, brindándonos una mejor
información en tiempo y forma, que de otra manera es difícil de lograr. Se tiene un gran ahorro de
tiempo, información al momento y sobre todo, integridad en la información.
Sistemas Sierra es un Sistema ERP diseñado para tener el control de su negocio. Son sistemas sencillos,
prácticos y funcionales; son multiusuario y multiempresa. Incluye las áreas
de Ventas, Operación y Administración, supervisados por un sistema de Seguridad.
Sierra le ofrece una Solución ERP que cuenta con más de 50proyectos totalmente integrados y que
operan a través de Internet; lo que elimina errores por recaptura y un gran ahorro de tiempo
administrativo.
Todos los sistemas se concentran en el Administrador Sierra, son supervisados por el sistema
de Seguridad Sierra y tienen clave de acceso restringido.
El Administrador Sierra le permite entrar a todos los sistemas a través de un solo ícono, de una manera
muy sencilla. Además le autoriza a consultar la documentación del Servidor Sierra, así como la
actualización de nuevas versiones de software.

47. Ventas
 Ventas
 El área de Ventas está enfocada al manejo y análisis
de la información recabada en el punto de venta.
Contiene los siguientes proyectos:
 Los sistemas se concentran en el Administrador
Sierra, son supervisados por el sistema de
Seguridad Sierra y tienen clave de acceso
restringido.

48. Seguridad
 ¿Qué hace? Autorizar y controlar el acceso a las
bases de datos Sierra, auditar las operaciones
realizadas por usuarios, y establecer el año de
operación para cada sistema.
 Características:
 El sistema le permite dar de alta los usuarios, autorizar
los sistemas a los que se le permite el acceso, y así
mismo las opciones dentro de cada sistema.
 Además audita las operaciones realizadas por los
usuarios como: Entradas, Salidas, Altas, Bajas,
Modificaciones, Reportes y Procesos automáticos.
 Acceso autorizado sólo a supervisores.

49. Operación
El área de Operación está enfocada principalmente al
control de insumos. Contiene los siguientes proyectos:
Todos los sistemas se concentran en el Administrador Sierra,
son supervisados por el sistema de Seguridad Sierra y tienen
clave de acceso restringido.

50. Administración
El área de Administración está enfocada principalmente, a
llevar la contabilidad de la empresa. Contiene los siguientes
proyectos:
Todos los sistemas se concentran en el Administrador Sierra,
son supervisados por el sistema de Seguridad Sierra y tienen
clave de acceso restringido.

51. Equipo

52. Prototipo de base de datos