[WEBINAR] Cómo conectar con el consumidor digital en 2013

Customer Experience Management
Cómo conectar con el consumidor digital en 2013

Lucía Moroni / luciam@goigni.com

Tags
social engagement
social CRM
customer experience
behavioral marketing
© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 1

¿Quiénes somos?
Lo que hacemos
Nos especializamos en convertir
prospectos en clientes felices,
influenciando la experiencia del cliente
mediante procesos personalizados de
diálogo.

Nuestra experiencia Lucia Moroni
Directora Comercial Latinoamérica, Igni
Nuestro equipo de profesionales tiene
Ha liderado la estrategia comercial de grandes
años de trayectoria en la implementación marcas de consumo en América Latina para Kodak,
Procter & Gamble y Warner Bros. Su
de nuevos negocios, en grandes responsabilidad ha sido conectar la investigación
empresas de América Latina. La de mercados con los objetivos de marca y los
planes comerciales. Como mercadóloga, sus
operación se basa en Argentina, Brasil y habilidades profesionales incluyen customer
experience, marketing de productos de consumo
México. masivo y estrategia de marca.


Kodak


El consumidor cambió

Pasivo On Demand
Aislado Conectado
Individual Social


Consumidor Latinoamericano Cambió

~30% del tiempo dedicado en internet es
Social

72% Compras Online

97% usa Internet para decidir compra

Latinoamericanos buscan más que
cualquier usuario en el mundo

1 de 4 usuarios Online visita sitios de
comparación de compras

3 de 4 usuarios Online visitan Blogs

Fuente: ComScore
“Futuro Digital – Lationamércia 2012” (2012)
Ël crecimiento de las Redes Sociales en América Latina (2011

Consumidor Todopoderoso
“80% de la decisión de
compra de un consumidor
en 2013 será definido a
través del canal digital.”


Cuando de convertir clientes se trata, el “secreto” es tan
simple como entender qué es lo que el cliente espera de
nuestra empresa.
Help Scout – 2012
10 Ways to Convert More Customers Using Psychology

Marketing Inside-Out versus Outside-In
Marketing Inside Out Marketing Outside In

• empuja productos o • Atiende clientes
servicios • Interactivo y
• Comunicación bidireccional
Unidireccional • gana el interés de
• Compra interés de clientes
clientes • Foco en educar,
• Foco en vender entretener y vender
• Presupuesto • Creatividad
• Cold Calls
• Blogs
• Publicidad
• Free Apps
• Email Spam
• Buscadores
• Marketing
• Social
Directo


Pregunta
 ¿Podria Blaisten haber sabido que yo era candidata a
comprar?
1. Si
2. No


Experiencia de Cliente:
Cómo los clientes perciben las
interacciones con tu empresa.
Outside In: The New Book on Customer Experience.
Forrester Research 2012

La experiencia del Consumidor Todopoderoso

Busca Investiga

Busca Ayuda

Comparte
Usa Evangeliza

Compara
Descubre
Personaliza
Confía
Recomienda
Decide

Compra

Internet Website Mobile Tienda Call Center Social Eventos

© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX Fuente: “Welcome to the Era of Agile Commerce” Forrester Report (2011) 12

“Mejorar la experiencia del cliente online y a través de
múltiples canales representa de manera evidente el mayor
desafío para las empresas.”
(*) Forrester Research 2011



“Capacidad de
CONOCER
gestionar e influenciar
la Experiencia de cada
uno de los Clientes” INTERPRETAR

INTERACTUAR



María – Facebook – Review


Website Información Email
Social
Visitor de compras Behavior
Login in
Tracking pasadas Tracking

“Convertir datos en insights sobre los cuales accionar”
IBM CMO Study 2011


Caso Geico
Venta de seguro automotor


Día 0 Día 2 Día 3 Día 9 Día 90 Día 365


Website Info de Email
Social
Visitor compras Behavior
Login in
Tracking pasadas Trackimg

 Capturó información del perfil

 Registro datos de la cotización

 Monitoreó comportamientos ante los emails de
seguimiento

 Invitó a conectarse con el perfil social

 Retomó contacto cerca al momento de renovación


Caso Crocs
Online Retailing


Día 0 Día 1 Día 3


Social
Login in

 Captura dato de contacto

 Tracking de comportamientos en el sitio Web

 Alerta de abandono de carrito de compra

 Campaña automatizada para intentar entender motivos
del abandono y ofrecer ayuda

 Incentivo de cierre de la operación con un descuento


Caso Air New Zealand
Experiencia previa al vuelo


Social
Login in

 Accionó sobre información en su CRM

 Envió contenido relevante para el cliente:
 Timing
 Contenido

 Personalizó el contenido:
 Viajero
 Fecha de viaje
 Destino
 Azafata del Vuelo


Caso Samsung
Consumer Electronics


Día 0 Día 1 Día 297 Dia 299


Informaci
Website Email
ón de Social
Visitor Behavior
compras Login in
Tracking Trackimg
pasadas

 Abrió un canal de diálogo con un consumidor dentro de
su segmento target

 Lo invitó a registrarse con su perfil social

 Preguntó intereses y preferencias

 Identificó señales de avance en el proceso de decisión
de compra

 Ofreció en el momento que era relavante la oferta



Marketing Outside In

Travesía de compra
Marketing Inside Out
Ciclo de vida
Personalización
Segmentación

Comunicación Unidireccional Diálogos

Listados de clientes
Bases de datos perfiladas
Campañas manuales

Campañas automatizadas


 Customer
Experience es un
viaje
 Customer
Experience
Management es un
gran desafío
 Pensar Outside-in
es la clave
 Detalles hacen una
gran diferencia


Pregunta
 ¿A qué herramientas de Customer Experience
Management le ves más potencial para tu negocio en
2013?
1. Website Visitor Tracking
2. Información de compras pasadas
3. Email Behavior Tracking
4. Social Login
5. Ninguna

(Puedes marcar más de una)


Preguntas
Lucía Moroni luciam@goigni.com
Twitter: @lumoroni
Skype: luciamoroni
Tel: +5411 2046-5595


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