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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
“INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL OPERADOR TURÍSTICO MUCHIK
TOURS S.A.C. EN EL DISTRITO DE TRUJILLO EN EL PERIODO 2012-2013”
TESIS
PARA OPTAR EL TITULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESORA:
Dra. Margot Herbias Figueroa
PROMOCIÓN XLI
Zegarra Chávez, Ada Jenny
Bachiller en Ciencias Económicas
TRUJILLO – PERÚ
2013
Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A Dios por ser mi fuerza y mi guía.
A mis padres por su apoyo incondicional, su ejemplo y su sacrificio por darme
lo mejor cada día de mi vida, en especial a mi madre por ser mi fuente de amor
y perseverancia.
A mis hermanos Alexander, Rosa, Marlon y Christian por todo su apoyo, su
ejemplo de constancia y su cariño.
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AGRADECIMIENTOS
A Dios por poner en mi camino a personas de gran corazón, por permitirme
cada día ponerme de pie para afrontar la vida y por ser mi fortaleza en los
momentos difíciles.
A mis queridos padres por su amor y compresión, por los valores que me han
inculcado, por su apoyo en mi formación profesional.
A mis hermanos, les agradezco infinitamente por toda y cada una de las cosas
que han hecho por mi durante toda mi vida, por enseñarme que si me caigo
me debo levantar y seguir adelante.
A mi profesores por sus consejos y enseñanzas, en especial a mi estimada y
querida profesora la Dra. Margot Herbias Figueroa por su paciencia, su carisma
y su tiempo brindado en la asesoría. Muchísimas Gracias.
A mis amigas, por su apoyo, compañía y por alentarme cada día a seguir hasta
lograr mis objetivos.
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PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR:
En conformidad a lo dispuesto en el reglamento de Grados y Títulos de la
Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo,
someto a vuestra consideración la presente tesis titulada: “INFLUENCIA DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE DEL OPERADOR TURÍSTICO MUCHIK TOURS S.A.C. EN EL
DISTRITO DE TRUJILLO EN EL PERIODO 2012-2013”, con el propósito de
optar el Título Profesional de Licenciado en Administración.
El presente trabajo es posible que presente algunas deficiencias en su
desarrollo, motivo por el cual pido al distinguido jurado las sepa disculpar, ya
que en mi condición de graduado es posible escapen ciertos detalles que sólo
la experiencia y la práctica profesional lo dan.
Trujillo, Setiembre del 2013.
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RESOLUCION DE APROBACION DE TESIS
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RESUMEN
En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que contribuye a
determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los
clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para los
clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas sus
necesidades y expectativas, según diversos autores esto es lo que se ha dado
en llamar calidad de servicio.
La presente investigación tiene como objetivo conocer la influencia de la
gestión de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del operador
turístico Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013,
para lo cual se aplicó una encuesta a los turistas que recibieron los servicios
turísticos en nuestra ciudad, tomando como muestra a 335 turistas de una
población de 2,576 y se aplicó una lista de cotejo a los 14 empleados del
operador turístico para conocer gestión de calidad de la empresa.
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ABSTRACT
There is currently some unanimity that attribute that contributes primarily to
determine the position of the company in the long run is the opinion of the
customers about the product or service to receive. It is obvious that, to enable
customers to form an opinion positive, company must amply satisfy all you
needs and expectations. This is what has been called quality of service.
This research aims to determine the influence of the management of service’s
quality in the customer’s satisfaction of the tour operator Muchik Tours S.A.C. in
the district of Trujillo in the period of year 2012 to 2013. To accomplish the
objective, a survey was given to tourists that visit our city, drawing 335 tourists
from a population of 2,576 people. Also, applied a checklist to 14 employees of
the tour operator to determine how is its management of service’s quality.
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ÍNDICE
DEDICATORIA.............................................................................................................ii
AGRADECIMIENTOS .................................................................................................iii
PRESENTACION ........................................................................................................iv
RESOLUCION DE APROBACION DE TESIS..............................................................v
RESUMEN...................................................................................................................vi
ABSTRACT................................................................................................................vii
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN....................................................................................1
1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA..............................2
1.1.1. ANTECEDENTES ...................................................................................2
1.1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA........................................................9
1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA...................................................................10
1.3. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS ....................................................11
1.3.1. OBJETIVO GENERAL ..........................................................................11
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................11
1.4. MARCO TEÓRICO.......................................................................................12
1.4.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD..................................................................12
1.4.2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD................13
1.4.3. CICLO GENERADOR DE CALIDAD O CICLO SHEWART ..................15
1.4.4. TRILOGÍA DE LA CALIDAD:................................................................16
1.4.5. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD ................................................17
1.4.6. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD...............................................22
1.4.7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE............................................................26
1.4.8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD .........................................................29
1.4.9. CONCEPTOS CLAVES SOBRE TURISMO..........................................30
1.5. HIPÓTESIS ..................................................................................................39
1.5.1. VARIABLES..........................................................................................39
CAPITULO II: MATERIALES Y MÉTODOS...............................................................40
2.1. MATERIAL DE ESTUDIO ............................................................................41
2.1.1. POBLACIÓN.........................................................................................41
2.1.2. MUESTRA.............................................................................................41
2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS.............................................................................42
2.2.1. MÉTODOS ............................................................................................42
2.2.2. TÉCNICAS ............................................................................................42
2.3. TIPOS DE INVESTIGACIÓN........................................................................44
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2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................................45
2.5. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO...................................................................50
CAPITULO III: PRESENTACION DE RESULTADOS................................................51
3.1. ENCUESTA..................................................................................................52
3.2. LISTA DE COTEJOS ...................................................................................80
3.3. PRUEBA DE CHI- CUADRADO...................................................................85
CAPITULO IV: DISCUSION DE RESULTADOS ........................................................87
DISCUSION ............................................................................................................88
CONCLUSIONES ...................................................................................................94
RECOMENDACIONES ...........................................................................................95
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................96
ANEXOS.................................................................................................................98
ANEXO 1: ENCUESTA........................................................................................99
ANEXO 2: SURVEY .......................................................................................... 102
ANEXO 3: LISTA DE COTEJOS........................................................................ 105
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CAPITULO I:
INTRODUCCIÓN
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1.1.ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.1.1. ANTECEDENTES
El turismo en el Perú se ha consolidado en los últimos cinco años
como una de las actividades económicas más importantes de
nuestra economía, es así que en el año 2011 el turismo fue la
tercera actividad generadora de divisas con un total de US$ 2,912
millones, luego de minería y petróleo, y la pesca. Asimismo la
llegada de turistas del extranjero ascendió a 2’598,000 personas,
quienes registraron un gasto promedio per cápita de US$ 1,202 en
Perú.
Este dinamismo estaría fundamentado en la aplicación de políticas
de difusión del turismo, el boom gastronómico, el potencial turístico
de los recursos naturales y los bajos costos por concepto de las
bolsas de viaje en el país.
Es importante tomar en cuenta que este es un escenario económico
cada vez más saturado, los consumidores son más exigentes y la
competencia es creciente, por lo que obliga a las empresas
turísticas a mejorar sus sistemas de gestión y la calidad de los
servicios que ofrecen. La satisfacción de las expectativas de los
clientes y la eficiencia empresarial están siendo consideradas como
ejes sobre los cuales gira la competitividad y el futuro de las
empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar los negocios,
basada en la calidad y la innovación, está obligando a que se
cambien las formas tradicionales y empíricas en que se llevaba a
cabo la actividad turística.
Es así que Yepes1
, resalta la importancia de brindar servicios
turísticos de calidad, ya que con una oferta poco transparente o
diferenciada, el turista accede a establecimientos, que si no son
capaces de mantener cierto nivel de prestación del servicio, pueden
generar insatisfacciones que repercuten sobre la totalidad del
destino. Cabe mencionar que la insatisfacción generada por parte
1
Víctor Yepes (1998). Hacia la gestión de Calidad en la Actividad Turística de la Comunidad Valenciana.
Pp. 451: 119 – 134.
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de algún componente del sistema turístico origina percepciones
negativas que se vinculan a la globalidad del destino.
Asimismo, la conformidad de un servicio implica tener indicadores
de calidad, es decir se trata de mantener el nivel de calidad en todo
momento y en todo lugar. Por ejemplo, no es lógico que los clientes
reciban un determinado nivel de calidad de servicio por la mañana,
y otro diferente por la tarde. El cumplimiento de los indicadores de
calidad es uno de los aspectos más difíciles de alcanzar en la
gestión de la calidad de servicios. Cuando un mismo servicio se
ofrece en establecimientos diferentes o a través de distintos
intermediarios, mayor es el riesgo de incumplimiento de los
indicadores de calidad. Por ejemplo, las empresas que se sirven de
distribuidores, como las del sector turístico, deben mantener la
calidad del servicio y ayudar a los intermediarios a ofrecer en todo
momento y en todo lugar un nivel de calidad constante a los
clientes.
El perfil del turista ha ido cambiando con el paso de los años. Es así
que, la relación del consumidor de entre los años 1960 a 1970 con
el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en un
conjunto de destinos progresivamente más estandarizados.
A partir de los años 1970 a 1980 se inician cambios que involucran
contenidos culturales y sociales de la oferta turística internacional.
Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que además
del simple servicio turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el
descubrimiento de culturas.
Esta evolución ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el
antiguo consumidor turístico, más indiferente y menos exigente, y el
nuevo consumidor turístico más informado y vinculado a la realidad
social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el
conjunto de su experiencia. Las características del “nuevo cliente-
turista”:
 Es impaciente: Las nuevas tecnologías, así como la agilidad
de los procesos de comercialización han ubicado en el
mercado una técnica de respuesta inmediata o casi inmediata
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a la demanda del consumidor. El nuevo turista es, alguien que
urge de respuestas instantáneas y precisas a sus
requerimientos de información o de prestación de servicios.
 Busca experiencias: Las motivaciones que generaron los
grandes descubrimientos de finales del siglo XIX y su
componente romántico han desaparecido producto de la
globalización. La necesidad de expresar esa búsqueda por lo
desconocido implica la exigencia de experiencias en el tiempo
dedicado a los viajes.
 Está bien informado y es exigente: El volumen de información
turística actual, especialmente gracias a Internet, es muy
importante, por lo que el turista actual dispone de recursos
accesibles para obtener las informaciones que precisa.
 Busca una buena relación calidad/precio: El turista actual se
mueve menos por símbolos de prestigio, aunque el viaje en si
mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de
los servicios que va a recibir. El nuevo turista está dispuesto a
pagar más por la incorporación de valores intangibles a su
experiencia de viaje.
 Espera que lo atienda como si fuera el único cliente.
 No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que
quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a
escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad.
En lo que concierne al país, en el sector turístico se ha avanzado en
la promulgación de leyes tales como:
 Ley de Creación del MINCETUR Nº 27779 - 2002 (como ente
rector de sector comercio exterior y turismo).
 Ley de Organización y Funciones del MINCETUR Nº 27790 –
2002.
 Ley General del Turismo Nº 29408 -2009.
 Ley de Protección del Turista Nº 28982 – 2007.
 Ley del Guía de Turismo Nº 28529 – 2005.
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 Así como los reglamentos de establecimientos de hospedaje,
de la agencias de viajes y turismo, de restaurantes, etc.
 Respecto al tema Calidad – competitividad, se hace referencia
a la Ley General de Turismo – Ley Nº 29408, en cuyo artículo
3º: Principios de la Actividad Turística, inciso 3.6. Calidad: El
Estado, en coordinación con los distintos actores de la
actividad turística, debe promover e incentivar la calidad de
los destinos turísticos para la satisfacción de los turistas, así
como acciones y mecanismos que permitan la protección de
sus derechos. Además en el mismo artículo, inciso 3.7.
Competitividad: el desarrollo del turismo debe realizarse
promoviendo condiciones favorables para la iniciativa privada,
incluyendo la inversión nacional y extranjera, de manera que
posibilite la existencia de una oferta turística competitiva.
De otro lado como parte de la implementación de la Ley Nº 29408,
se ha creado la Comisión de Promoción del Perú para la
Exportación y el Turismo (PROMPERU), el Centro de Formación
en Turismo (CENFOTUR), Cámara Nacional de Turismo
(CANATUR).
Es en este marco que se ha planteado planes estratégicos como el
Plan Nacional de Calidad Turística (CALTUR) elaborado para el
periodo 2011 y 2018, componente del Plan Estratégico Nacional de
Turismo (PENTUR), el cual tiene como objetivo promover en el
corto plazo una movilización nacional para elevar la satisfacción de
los turistas y consolidar en el mediano plazo un posicionamiento
del país como destino turístico líder y reconocido por la calidad total
de la oferta turística2
. Es así como CALTUR ha identificado cuatro
planos de acción: Calidad de los recursos humanos, Calidad de las
empresas turísticas y afines, Calidad de los sitios turísticos y
Calidad de los destinos turísticos, estableciendo para cada caso
objetivos y estrategias que permitan alcanzar los objetivos de
mediano y largo plazo.
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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (2011). Gestión de Servicio.
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Es así que, CALTUR propone iniciar el proceso con algunos
instrumentos específicos:
 Manuales de Buenas Prácticas: Cuyo punto de partida para
la elaboración de estos manuales será el documento: “Manual
de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: guía
metodológica para el desarrollo de turismo responsable en el
Perú”, como un manual general que derivará en manuales más
específicos, en las siguientes dimensiones:
a. Para recursos humanos.
b. Para empresas turísticas.
c. Para sitios turísticos.
d. Para destinos turísticos.
 Sello de calidad – CALTUR: El Sello de Calidad Turística
CALTUR ha sido creado por el MINCETUR con la finalidad de
distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican
los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas
aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual –
INDECOPI. Sin embargo, aún requiere identidad e
identificación. Aunque no se trata de un proceso de
certificación, su evolución podría llevar este sello a convertirse
en un proceso como tal.
 Plan de Conciencia Turística: que consiste en el diseño y
ejecución de una campaña previa de relaciones públicas y
seguida de una campaña de pautas en medios de
comunicación masivos. El objetivo de ambas campañas es
elevar el nivel de conciencia de la población sobre la
importancia de la actividad turística en la vida cotidiana del
ciudadano peruano. Para ello, deberá medirse el nivel de
conciencia al principio, durante y al final del plan y así
determinar su eficacia.
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La empresa Muchik Tours S.A.C, fue creada en el año 2010, es un
operador turístico que realiza sus actividades en la región norte del
Perú, teniendo como ciudad principal de actividad la ciudad de
Trujillo. Sus clientes principales son las agencias de viajes
mayoristas nacionales como son: Lima Tours, Condor Travel,
Viajes Pacífico, entre otras, las cuales a su vez trabajan en
coordinación con las agencias de viajes mayoristas internacionales.
Para ejemplificar el proceso de contacto de un turista extranjero
que desea conocer la ciudadela de Chan-Chan, éste contrata los
servicios de la agencia de viajes mayorista internacional, y ésta a
su vez contacta a la agencia de viajes mayorista nacional, y está
finalmente elige con que operador desea trabajar en la localidad;
las agencias mayoristas buscan al mejor operador, ya que confían
en que le dará el mejor servicio, debido a que ésta en juego su
propio prestigio y su calidad.
Es por esto que el operador turístico debe llevar a cabo la mejor
gestión de la calidad, eligiendo a los mejores intermediarios para
ello: restaurantes, hospedajes. Además de organizar, coordinar y
realizar el seguimiento al servicio, de modo que el programa
elegido por el usuario se realice óptimamente.
La empresa para llevar a cabo sus actividades cuenta con
unidades de transporte propias, conductores, guías bilingües y
ejecutivos (personal de oficina). Cabe resaltar que cuando se da un
servicio, en este caso un programa de visita, el operador asignado
al servicio mantiene en constante comunicación con los
conductores y guías para supervisar como se está desarrollando.
Para que se lleve a cabo un servicio, muchas veces viene
programado con semanas y a veces meses de anticipación, y
según la importancia del mismo, las agencias mayoristas asignan a
un coordinador para supervisarlo.
Es así que el logro de la satisfacción del cliente, es un esfuerzo
conjunto que depende mucho no solo de una buena organización
sino de tener una buena reacción ante las dificultades del
momento, ya que no sólo se debe lograr la satisfacción del turista
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(usuario del servicio), sino también y con mayor importancia del
cliente (la agencia mayorista), ya que son ellos los que eligen con
quien trabajar, dado que un mal servicio que genere una queja del
usuario, significa un punto en contra para un próximo servicio.
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1.1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La presente investigación busca conocer la gestión de la calidad
de servicio del operador turístico Muchik Tours S.A.C. y su
influencia en la satisfacción al cliente. Se plantea esta inquietud
debido a la importancia que tiene los servicios hoy en día, de
modo que se determine como una buena gestión de calidad,
siguiendo los actuales modelos permita a una empresa lograr
competitividad, eficiencia y eficacia en sus procesos, el logro de
sus objetivos y como fin principal el logro de la satisfacción de sus
clientes.
Los retos más importantes a los que se enfrenta el operador
turístico Muchik Tours S.A.C. son, entre otros, los relativos a la
necesidad de crear una cultura corporativa adecuada, diseñar una
calidad de servicio óptima, poner la tecnología al servicio de la
calidad, seleccionar y formar adecuadamente al personal, así
como implementar sistemas de mejora de la calidad permanentes
que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los
niveles óptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del
mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos, de
manera que se logre posicionar frente a la competencia como el
mejor operador turístico existente en la región norte de nuestro
país.
1.1.2.1. Justificación Teórica
La presente investigación servirá como base para
posteriores investigaciones, ya que son pocas las fuentes
de consulta sobre casos de gestión de la calidad enfocada
en los servicios, siendo en contraste mucho más amplia
para el sector industrial o manufacturero. Además se busca
conocer el impacto de gestión de calidad del servicio como
fuente de ventaja y diferenciación en el sector turístico,
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específicamente analizando la situación de una empresa de
éste sector.
1.1.2.2. Justificación Práctica
Esta investigación pretende aprovechar las fortalezas y
oportunidades que tenga el operador turístico Muchik Tours
S.A.C. y en relación con sus amenazas y debilidades,
poder establecer estrategias para mejorar la gestión de la
calidad de sus servicios y ser una fuente para la toma de
decisiones de la gerencia.
1.1.2.3. Justificación Social
Nuestra ciudad es uno de los principales destinos turísticos
de nuestro país, por su importancia cultural y su aporte a la
historia nacional; es por esto que el turismo en nuestra
localidad, está saturado de empresas que realizan sus
actividades de forma empírica, movidos mayormente por un
fin lucrativo. Es así que mediante la presente investigación
se plantea mejorar la gestión de la calidad de los servicios
en los operadores turísticos locales, de modo que los
visitantes disfruten de un buen servicio durante su visita,
llevarse el mejor recuerdo de nuestra ciudad y difundirlo en
su lugar de procedencia.
1.2.ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿De qué manera la gestión de calidad del servicio influye en el logro de
la satisfacción de los clientes del operador turístico Muchik Tours S.A.C.
en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013?
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1.3.DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
 Determinar de qué manera influye la gestión de calidad del
servicio en la satisfacción del cliente del operador turístico
Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar los principales factores que influyen en gestión de la
calidad del servicio del operador turístico Muchik Tours S.A.C.
en el distrito de Trujillo.
Identificar los puntos críticos de calidad del servicio del operador
turístico Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo.
Identificar las necesidades de calidad de los clientes del operador
turístico Muchik Tours S.A.C.
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes del operador
turístico Muchik Tours S.A.C.
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1.4.MARCO TEÓRICO
1.4.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es el conjunto de acciones encaminadas
a planificar, organizar y controlar la función de calidad de una
empresa, definición dada por Ángel Maseda.3
La norma ISO 9000:2000 define la gestión de la calidad como un
sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad, entendiendo por un sistema de gestión
como un sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos.
Los autores Ruiz y López señalan que la gestión de la calidad
tiene impacto estratégico en la empresa y representa una
oportunidad competitiva, poniendo especial énfasis en el mercado
y las necesidades del cliente. Así, la gestión de la calidad ya no es
un método para evitar reclamaciones de los clientes insatisfechos,
sino para crear sistemas y actividades para hacer las cosas a la
primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo.4
Es así que la gestión de la calidad es un proceso dinámico que
implanta la calidad como medio para conseguir los objetivos de
calidad de la organización, a través de la planificación,
organización y control de la calidad, persigue la mejora continua,
no solo de los productos, sino también de los procesos, mediante
el involucramiento de todos los miembros de la empresa.
La gestión de calidad ha evolucionado hacia planteamientos
estratégicos, entendiéndose como una nueva forma de gestión
empresarial cuyo objetivo básico es la mejora de la gestión y los
resultados de la organización en el más amplio sentido del
término. La actitud de extender todas las actividades de mejora a
todos los ámbitos de la empresa es lo que dio lugar en los años
sesenta y setenta en las empresas japonesas al término Calidad
3
Maseda, Ángel Pola. Gestión de la Calidad. Pág. 23.
4
Ruiz, José. López, Canela. La Gestión por Calidad Total en la empresa moderna. Pág. 7.
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Total. En Estados Unidos comenzó a finales de los setenta, y en
Europa una década más tarde.
1.4.2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para llevar a cabo el proceso de planificación, organización,
control y mejora continua, es necesario que la empresa se
sustente en los siguientes principios básicos:
a. Enfoque basado en el cliente. Todos los criterios de calidad
se deben establecer en base al cliente. Fernández Sánchez5
,
indica que el enfoque orientado al cliente significa que la
empresa logra satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente diseñando el bien o servicio, fabricándolo,
vendiéndolo y descubriendo lo que piensa su usuario y por
qué no lo ha comprado el no usuario, es decir, debe seguir
un ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo
de la calidad.
b. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En
este sentido, la dirección de la calidad es un viaje sin fin
hacia la mejora permanente.
c. Implicación de la alta dirección. Sin un compromiso y
participación de la dirección que mantenga un liderazgo
fuerte en este proceso, la dirección de la calidad está
condenada al fracaso.
d. Participación de todos los miembros de la organización
a través del trabajo en equipo. Para ello es esencial una
adecuada formación (métodos, sistemas y herramientas)
otorgando al personal una mayor iniciativa en su área de
trabajo, motivándolo y reconociéndole el trabajo bien hecho.
Con ello, cada empleado es responsable de su propio
trabajo.
e. Un adecuado sistema de comunicación que permita el
flujo de información en todos los sentidos, es decir, no sólo
5
Fernández Sánchez, E. Dirección de la producción I. Fundamentos estratégicos.
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de superior a subordinado, sino también a la inversa y entre
empleados del mismo nivel jerárquico.
f. Involucración de los proveedores. La responsabilidad por
la calidad no debe quedarse dentro de la empresa, sino que
ha de extenderse a los proveedores, quienes deben ser
responsables de su trabajo, ya que forman parte de la
cadena de valor del negocio (Pérez Castillo, 1990; 60).
Deming y Katz, señalan que la involucración de los
proveedores es fundamental para el éxito de cualquier
programa de calidad.6
g. Sensibilidad y preocupación de la organización por su
entorno social y medioambiental.
6
Deming, Edward. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Pág. 19.
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1.4.3. CICLO GENERADOR DE CALIDAD O CICLO SHEWART
El ciclo de Shewhart o Ciclo PDCA es un proceso que persigue la
mejora de cualquier actividad de la empresa, permite analizar
cómo puede la empresa generar calidad a través de este ciclo y
mejorar continuamente. Consta de cuatro etapas: planificación,
ejecución, control y acción, conocido como Ciclo PDCA por sus
siglas en inglés y por ciclo Deming quien lo difundió.
En este sentido, se establece un plan para alcanzar el objetivo
(Plan), se ejecuta (Do), se verifica los resultados obtenidos con
los planificados (Check), y por último se toma las decisiones
oportunas si los objetivos no son los esperados o se quiere
mejorar (Action). Así, este cuarto paso permite a la organización
mejorar cualquier etapa y satisfacer por tanto al cliente de esa
fase.
a. Planificar: es la parte más importante y compleja del ciclo,
dependiendo el resto de ésta. Se diferencian a su vez varias
subfases:
 Identificación o definición del área a mejorar.
 Observación y análisis, si es posible “in situ” del tema:
toma de datos.
Acción Planear
Planificación
Control Ejecución
Fuente: Juran y Gryna. (1995; 6)
Figura 1.1. Ciclo Shewhart o Ciclo PDCA
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 Definición y selección de acciones de mejora.
 Establecimiento de objetivos a alcanzar.
 Establecimiento de indicadores de control.
b. Ejecutar: llevar acabo lo que se ha decidido en la fase Plan.
Se diferencian a su vez varias subfases:
 Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
 Aplicación controlada del plan.
 Verificación de la aplicación, si es necesario
documentalmente.
c. Control: verificar los resultados, comparándolos con los
objetivos marcados. Se diferencian a su vez varias subfases:
 Verificación de los resultados de las acciones
emprendidas, controlando los indicadores o parámetros
previstos.
 Confrontación con los objetivos.
d. Acción: decidir lo que hay que mantener y lo que hay que
corregir. Se diferencian varias subfases:
 Estandarización y consolidación.
 Comunicación a los interesados.
 Preparación del siguiente estadio del plan, con nuevos
objetivos, acciones, responsables y plazos.
1.4.4. TRILOGÍA DE LA CALIDAD:
Asimismo, Juran y Gryna (1995) proponen para conseguir la
mejora de la calidad a la trilogía de la calidad (tabla 1.1). Las
funciones a desarrollar en este modelo son las de planificación,
organización y control de la calidad son los instrumentos del
Directivo en la gestión de la calidad.
Figura 1.2. Trilogía de la Calidad
Planificación de la
calidad
Control de la calidad Mejora de la calidad
Establecer metas de
calidad
Elegir elementos de
control
Probar la necesidad
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Identificar a los clientes
Elegir unidades de
medida
Identificar proyectos
Descubrir necesidades
de los clientes
Establecer metas
Organizar equipos por
proyectos
Desarrollar
características de los
productos
Crear un sensor Diagnosticar las causas
Desarrollar
características de los
procesos
Medir el desempeño
real
Proporcionar remedios,
probar que los medios
son efectivos
Establecer controles de
procesos.
Interpretar la diferencia
Manejar la resistencia al
cambio
Actuar contra la
diferencia
Controlar para
mantener las ganancias
Fuente: Juran y Gryna. (1995; 4)
1.4.5. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
Existen diversas técnicas de mejora de la calidad, planteadas por
los principales gurús de la calidad. Las herramientas de la calidad
suponen una importantísima información de aplicación para
determinar la competitividad de las organizaciones, siempre que
se lleve a cabo su correcta utilización.
1.4.5.1. Diagrama causa-efecto:
El diagrama causa-efecto, también conocido como
Diagrama de espina de pescado o Diagrama de Ishikawa
permite identificar las posibles causas asociadas a un
problema (efecto) estructurado según una serie de factores
genéricos. Es decir, detectada una no conformidad (efecto),
es necesario investigar las causas que la provocan.
Con esta técnica se pretende cumplir un determinado
objetivo, como la mejora de la eficacia, la reducción de los
rechazos, etc., que puede alcanzar o influir sobre el mismo,
descubriendo las causas que lo originan. De esta manera,
primero determina el origen (causa) de un problema
(efecto), para posteriormente solucionarlo de manera
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eficaz. Para desarrollar el diagrama causa-efecto (Figura
1.2 y 1.3), se deben seguir los siguientes pasos:
• Definir claramente el efecto, que representa la meta
del sistema.
• Identificar los factores o causas generales que
originan el mencionado efecto mediante la técnica
tormenta de ideas. Para clasificar las causas de un
problema se utilizan a menudo las categorías
definidas por el Dr. Ishikawa, que son: a) las
personas, b) las máquinas, c) los materiales y d) los
métodos, si bien estos son los cuatro factores
generales comúnmente utilizados, en la práctica las
empresas pueden variar un poco esta estructura. De
esta manera, de las causas que surgen en el grupo
hay que seleccionar aquellas que se consideren más
importantes. Así, para cada uno de estos factores
generales o causas primarias se establece un número
determinado de causas secundarias que los
empleados consideran relacionadas con el efecto
estudiado. A medida que se detectan causas, los
participantes encuentran otras subcausas o causas
secundarias generándose así el diagrama completo.
• Una vez definidas estas causas, el empleado formula
una serie de medidas que permitan reducir o eliminar
las causas que originan el problema a resolver,
determinando el grado de influencia de cada una.
Para ello, generalmente hay que evaluar y determinar
las causas más significativas que han podido
contribuir al efecto analizado llegando incluso a
jerarquizar las mismas por orden de importancia.
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Figura 1.3. Diagrama Causa- Efecto
1.4.5.2. Hoja de verificación:
La hoja de verificación es un documento en el que se
recoge y sintetiza de una manera ordenada los datos que
los empleados consideran importantes para posteriormente
procesarlos.
Esta hoja no tiene un diseño prefijado, sino que hay que
ajustarla a los objetivos y necesidades propias de cada
momento debiendo tener un formato que facilite la recogida
y posterior análisis y procesamiento de los datos existentes
en ella.7
Estos documentos deben cumplir los objetivos de facilitar
las tareas de recogida de información, evitar posibles
errores o malos entendidos y permitir el análisis rápido de
los datos, según Grima y Tort-Martorell8
. Esta hoja de
recogida de datos permite:
• Evitar la pérdida de datos.
• Asegurar la identificación de los datos.
• Almacenar los datos de manera uniforme, ya que, en
muchos casos, éstos son recogidos por diferentes
7
Sebastián, Bargueño y Novo, (1994). Gestión y control de calidad. Pág. 238.
8
Grima y Tort-Martorell (1995). Técnicas para la gestión de la calidad. Pág. 163.
Personas Método
Material Máquina Medición
EFECTO
FACTORES CAUSALES
Fuente: Ishikawa, K. ¿Qué es el control de Calidad?. (1990)
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personas, y a veces analizados por terceros no
intervinientes en el proceso de captación.
• Facilitar el posterior análisis e interpretación de los
mismos.
Para elaborar este impreso deben quedar claramente
definidos los aspectos que se pretenden recoger, qué
datos son necesarios para ello y cuál es la mejor manera
de almacenarlos para ser posteriormente utilizados.
Asimismo, es importante tener en cuenta aquella
información adicional que es necesario captar como fecha,
hora, persona, sumas totales, etc. De esta manera, el
siguiente paso una vez elaborada la hoja con toda la
información es el análisis de los resultados que de ella se
desprenden, tales como tendencias, distribución de los
datos, etc., con la finalidad de investigar las causas de los
problemas y poder implantar las correspondientes acciones
de mejora.
1.4.5.3. Gráfico de Pareto:
El gráfico de Pareto es una técnica de representación
gráfica que clasifica las causas de un problema por su
importancia. Establece una jerarquía según la variable a
estudiar siguiendo la regla de Pareto que dice que el 80%
de los problemas tienen su origen en un 20% de las causas
y viceversa.
De esta manera, cuando un problema se descompone en
sus causas, unas pocas son las responsables de la mayor
parte del problema.
El desarrollo del diagrama de Pareto implica, según
Sebastián, Bargueño y Novo9
:
• Elegir las causa a analizar.
9
Sebastián, Bargueño y Novo (1994) Gestión y control de calidad. Pág. 252-253.
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• Elegir la unidad de medida para el análisis.
• Determinar el intervalo de tiempo en el que los datos
van a analizarse.
• Colocar en el eje horizontal las causas en orden
decreciente de la unidad de medida. Las menos
importantes pueden agruparse en una o varias
categorías.
• Reflejar en el eje vertical la escala de frecuencias.
• Diseñar el diagrama construyendo un barra para
cada causa, de altura proporcional a la frecuencia
que se presenta la misma.
• Construir una línea de frecuencia acumulada.
Así, determinadas las variables que se van a estudiar, se
recogen los datos correspondientes a esas variables y se
construye el diagrama representando gráficamente la
frecuencia de los datos en orden descendente y se calculan
los valores acumulativos (figura 3.7).
Figura 1.4. Diagrama de Pareto
Fuente: Tarí Guilló, Juan J. Calidad total fuente de ventaja
competitiva. Pág. 183.
Tipo de
defecto
Nº de
defectos
%
A
B
C
D
E
100%
75%
50%
25%
Porcentaje acumulado
Nº
de
defectos
Tipo de defecto
A B C D E
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El análisis de Pareto puede ser útil para identificar los
factores clave de una determinada situación o aquellos que
mayor influencia tienen y señalar la importancia relativa de
las diferentes causas de los problemas. De esta manera, se
pueden determinar las causas más frecuentes que originan
el problema estudiado y darles una mayor o menor
importancia a la hora de decidir sobre qué aspectos
trabajar. Es decir, puesto que no es posible atacar todos los
problemas al mismo tiempo, se organizan éstos en orden
de importancia para resolver en primer lugar los más
importantes.
Estas herramientas son utilizadas para detectar y
solucionar la gran mayoría de los problemas de las
organizaciones y su aplicación depende del objetivo
perseguido.
Es así que, un proceso lógico que supone la aplicación de
todas estas técnicas sería el siguiente: se seleccionan las
causas más importantes que creen que causan el problema
a resolver a través de la técnica tormenta de ideas y las
reflejan en el diagrama causa-efecto. Posteriormente se
necesitan recoger datos sobre estas causas utilizando los
tipos de hojas de recogida de datos. Obtenida esta
información, se deben analizarla mediante histogramas,
diagramas de Pareto o diagrama de dispersión, con la
finalidad de obtener respuestas al problema planteado.
1.4.6. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
En el desarrollo de la calidad, las empresas pueden seguir las
teorías de los líderes de la calidad (Deming, Juran, Crosby,
Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi) o basarse en modelos
estandarizados como son las normas internacionales ISO 9000 o
los modelos de calidad. En el primer caso, la organización se
apoya en toda una filosofía desarrollada por estos autores.
Respecto a las normas ISO 9000, es un enfoque de normalización
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que finalmente conduce a la certificación. Por último, numerosos
países establecen unos modelos de calidad a partir de los cuales
se otorgan premios a las empresas más excelentes como medio
para promocionar la calidad en las organizaciones.
En la tabla 1.2. se presentan los tres modelos de Gestión de
Calidad más utilizados a nivel mundial y los diferentes organismos
que los gestionan.
Figura 1.5. Modelos de Gestión de Calidad
Modelo País o
región de
origen
Organismo que lo gestiona
Deming Japón JUSE (Union of Japanese
Scientists and Engineers)
Malcolm Baldrige EE.UU. Fundación para el Premio de
Calidad Malcolm Baldrige
E.F.Q.M. Europa European Foundation for Quality
Management
Fuente: Gaitán Rebollo, Linda. Tesis. (2007).
1.4.6.1. Modelo Europeo de Calidad
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado
por la EFQM y la Comisión de la Unión Europea, base del
Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes:
 Un conjunto de criterios de excelencia empresarial
que abarcan todas las áreas del funcionamiento de
la organización.
 Un conjunto de reglas para evaluar el
comportamiento de la organización en cada criterio.
Hay dos grupos de criterios:
 Los Agentes son aspectos del sistema de gestión de
la organización, son las causas de los resultados.
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 Los Resultados representan lo que la organización
consigue para cada uno de sus actores (Clientes,
Personal, Sociedad e Inversores).
Figura 1.6. Modelo Europeo de Calidad o Modelo EFQM
Fuente: Elaborado por European Foundation for Quality Management.
Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de
evaluación basadas en la llamada Lógica REDER:
 Los resultados han de mostrar tendencias positivas,
compararse favorablemente con los objetivos
propios y con los resultados de otras organizaciones,
estar causados por los enfoques de los agentes y
abarcar a todas las áreas relevantes.
 Los agentes han de tener un enfoque bien
fundamentado e integrado con otros aspectos del
sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse
periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y
han de estar sistemáticamente desplegados e
implantados en las operaciones de la organización.
Liderazgo
10%
Dirección de personal
9%
Estrategia y planificación
8%
Recursos
9%
Sistema de
calidad y
procesos
14%
Satisfacción del personal
9%
Satisfacción del cliente
20%
Resultado
negocio
15%
Impacto Social
6%
AGENTES 50% RESULTADOS 50%
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Figura 1.6. La Lógica
REDER
Los elementos del concepto REDER que deben abordarse
son:
 Enfoque: abarca lo que una organización ha
planificado hacer y sus razones. El enfoque debería,
por una parte, tener una lógica clara, es decir, debe
estar sólidamente fundamentado y, por otra, apoyará
la política y la estrategia, es decir, integrado.
 Despliegue: lo que hace una organización para
desplegar el enfoque. El enfoque se implantará en
las áreas relevantes y de un modelo sistemático.
 Evaluación y revisión: lo que una organización hace
para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. Se
realizaran mediciones regulares para su aprendizaje
y posterior implantación de la mejora.
 Resultados: lo que logra una organización excelente
en cuanto a tendencias positivas, objetivos
adecuados y con un rendimiento excelente como
consecuencia del enfoque. Además, abordará a las
áreas relevantes de la organización.
Resultados
Despliegue
Evaluación y
Revisión Enfoque
Fuente: Ruiz, J. y López, C. La Gestión por Calidad Total en la
empresa moderna.
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1.4.7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción del cliente significa que un bien o servicio cumple las
características deseadas por el comprador y carece de
deficiencias, según define Juran y Gryna (1995)10
, para lograr
satisfacer sus necesidades11
y expectativas12
, a un precio justo,
con el mínimo coste.
En primer lugar, estas necesidades y expectativas del cliente que
deben ser satisfechas serían según Galgano (1993)13
:
a. «las características que el cliente pide al especificar los
elementos de su satisfacción, de manera que nosotros
conocemos todos los términos necesarios para satisfacerla»,
es decir, es lo que se denomina como calidad requerida,
b. «los aspectos de la calidad y de satisfacción en los que el
cliente ni siquiera piensa, dándolos por descontado» y que
no especifica por su propia evidencia; esto es, calidad
esperada; y
c. «aquella calidad que no se conoce pero que el cliente valora,
y es por tanto de naturaleza subjetiva»; es la calidad latente.
En segundo lugar, es fundamental considerar que un producto
puede no tener defectos y, sin embargo, la empresa no sea capaz
de venderlo en el mercado, por ejemplo, porque el competidor
ofrezca un precio más bajo. Es decir, la opinión del cliente es
verdaderamente la que debe realmente considerar la empresa.
Pongamos como ejemplo un cliente que se hospeda en un hotel
de nivel medio; normalmente no acudirá a otro de nivel más alto, y
generalmente de precio mayor, si el primero se ajusta
perfectamente a sus deseos. Es decir, esperará que éste cumpla
10
Juran, J. M. y Gryna, F.M. (1995): Análisis y planeación de la calidad.
11
Necesidad significa todo aquello a lo cual es imposible substraerse, faltar o resistir (Diccionario de la
Lengua Española, Real Academia Española, vigésima primera edición, tomo II, 1997).
12
Expectativa expresa cualquier esperanza, más o menos cercana o probable, de conseguir una cosa, si
se presenta la oportunidad que se desea.
13
Galgano, A. (1993): Calidad total. Clave estratégica para la competitividad de la empresa. Páginas 100-
101.
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determinadas características con las que satisfacer sus
necesidades y expectativas correspondientes a ese nivel.
Así pues, la calidad de la empresa en este ejemplo no tiene por
qué centrarse únicamente en ofrecer unas excelentes
instalaciones, sino que se extiende más allá, incluyendo otros
aspectos. Respecto al hotel de categoría superior, satisfará unas
necesidades y expectativas diferentes al anterior, dentro de otro
nivel, y ambos pueden complacer a sus clientes, es decir, tener
calidad.
Desde otro punto de vista, la satisfacción del cliente dependerá de
la diferencia entre las expectativas y la percepción del mismo
respecto al bien o servicio ofrecido (Figura 1.6.).
Figura 1.7. Satisfacción del cliente
Fuente: Arthur Andersen (1995). Factores Humanos de la Calidad. Colección La calidad en
España. Vol.2.
Por otro lado Parasuraman, Zeithaml y Berry14
, señalan que la
percepción de la calidad depende de la diferencia existente entre
el servicio esperado y el servicio percibido. Por consiguiente,
cuando el servicio esperado es superior al percibido, la calidad
percibida es menor que la esperada y no se sentirá satisfecho. Sin
14
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) presentan un modelo donde se refleja el marco conceptual de
las expectativas del servicio: servicio deseado, servicio adecuado y servicio estimado. Pág. 6-10.
SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
PERCEPCION
EXPECTATIVAS
PERCEPCION
CLIENTE INSATISFECHO CLIENTE SATISFECHO
EXPECTATIVAS
PERCEPCION
CLIENTE ENTUSIASTA
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embargo, si el servicio percibido es mayor o igual que el servicio
esperado, seguro que reconocerá la buena calidad de la empresa
y por tanto estará satisfecho con el bien o servicio.
Como consecuencia, la única solución válida es la mejora
permanente para satisfacer continuamente las necesidades y
expectativas de los clientes, y por tanto elaborar bienes o
servicios con las características que demanda el mercado.
De manera ilustrativa se expone a continuación las tablas 1.3 y
1.4 sobre cuáles pueden ser las necesidades y expectativas de un
determinado cliente.
Figura 1.8. Necesidades y expectativas del cliente – I
INDUSTRIA MANUFACTURERA EMPRESA DE SERVICIO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
Desempeño
Confiabilidad
Durabilidad
Facilidad de uso
Servicio
Estética
Disponibilidad de opciones y
posibilidad de expansión
Reputación
Precisión
Realización a tiempo
Integridad
Ser amigable y cortés
Anticipación a las necesidades del
cliente
Conocimiento de la persona
Estética
Reputación
FALTA DE DEFICIENCIAS
Producto sin defecto o errores a la
entrega, durante el uso y durante
el servicio.
Ventas, facturación y otros
procesos sin errores.
Servicio sin errores durante las
transacciones de servicio original y
futuras.
Ventas, facturación y otros
procesos del negocio sin errores.
Fuente: Juran y Gryna (1995): Análisis y planeación de la calidad. Pág. 4.
Figura 1.9 Necesidades y expectativas del cliente – II
ANTES DE LA
COMPRA
EN LA COMPRA DESPUÉS DE LA
COMPRA
Nombre e imagen de
marca
Características Facilidad de instalación
y uso
Experiencia previa Comentarios del
vendedor
Atención a las
reclamaciones,
reparaciones y garantía
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Opiniones de amigos Garantías Disponibilidad de piezas
Reputación del
distribuidor
Políticas de servicio y
reparaciones
Eficiencia del servicio
Resultados publicados
de pruebas
Programa de apoyo al
usuario
Fiabilidad
Precio y rendimiento
anunciado
Precio y rendimiento
ofrecido
Rendimiento
comparativo
Fuente: Takeuchi y Quelch (1984). La calidad es algo más que hacer un buen
producto. Pág. 36.
1.4.8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Teniendo en cuenta que las empresas deben seguir una orientación
al consumidor para conseguir una medición más objetiva de la
calidad pueden considerarse las siguientes dimensiones desde el
punto de vista de los consumidores15
. A continuación se describen
cada una de ellas:
1.4.8.1. Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente
deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan
recibir las prestaciones que desean. Para ello se pueden
instalar máquinas como cajeros automáticos, ampliar horarios
de atención a los clientes, permitir que se ordenen operaciones
por teléfono, hacer consultar gratuitas, facilitar el traslado,
como hacen algunas cadenas hoteleras, etc.
1.4.8.2. Capacidad de respuesta: Se entiende por tal la
disposición a atender y dar un servicio muy rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en ese sentido.
Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Algunas
empresas de servicios han diseñado procesos de prestación
de servicios muy rápidos. Algunas compañías aéreas permiten
hacer reservas por teléfono, pagar con tarjeta de crédito
proporcionando solo el número en ese momento y entregar los
billetes a domicilio.
1.4.8.3. Comprensión del cliente: Se sobreentiende que las
organizaciones orientadas al consumidor deben esforzarse por
atenderlos, teniéndolos permanentemente en su punto de mira.
Ello supone, obviamente, detectar necesidades y poner todos
los medios para tratar de satisfacerlas.
1.4.8.4. Comunicación: las empresas deben escuchar a sus
clientes e informarles en un lenguaje comprensible.
1.4.8.5. Cortesía: esta dimensión se resume en la capacidad de
prestar atención, consideración, respeto y amabilidad en el
trato con los clientes. En algunos servicios la cortesía forma
15
Berry Parasuraman y Zeithaml, et al, 1993.
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parte del beneficio básico, como sucede en hoteles,
restaurantes y transporte aéreo. En otros la cortesía no es tan
fundamental, por ejemplo, en asesoramiento legal o
reparaciones de automóviles.
1.4.8.6. Credibilidad: Los proveedores de los servicios deben
proporcionar imagen de veracidad y honestidad. Los
consumidores no deben albergar dudas sobre lo acertado de
los consejos de sus médicos y abogados, de la calidad de la
reparación de sus automóviles, etc. La credibilidad es una
característica que los proveedores de los servicios se ganan a
base de tiempo atendiendo satisfactoriamente a los
consumidores.
1.4.8.7. Elementos tangibles: Lo componen las instalaciones, los
equipos, las personas y su aspecto, y el material de
comunicación. En las instalaciones los consumidores se fijan
en los edificios, en su estilo, tamaño, acceso, localización y
decoración. También se fijan en los equipos y valoran su
modernidad, funcionamiento y facilidad de manejo en caso de
tener que ser empleados por los usuarios. El aspecto de las
personas es importante, lo que explica que algunas
organizaciones que prestan servicios uniformen a sus
empleados, como las compañías aéreas, las empresas de
alquiler de coches o las de hotelería.
1.4.8.8. Fiabilidad: Por ella se entiende la habilidad para ejecutar
el servicio prometido sin errores. Los consumidores pueden
preguntarse si sus proveedores son fiables.
1.4.8.9. Profesionalidad: Capacidad o conocimiento para ejecutar
el servicio. Si las demás dimensiones de la calidad son
importantes, la profesionalidad resulta esencial, pues
constituye el beneficio básico del servicio.
1.4.8.10. Seguridad: Los consumidores deben percibir que los
servicios que les prestan carecen de riesgos, que no existen
peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.
1.4.9. CONCEPTOS CLAVES SOBRE TURISMO
1.4.9.1. Turismo16
Comprende las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual17
, por un período de tiempo consecutivo
inferior a un año, ya sea por negocios o con fines de ocio,
16
Ley N° 29408 – Ley General de Turismo, Anexo N° 2 Glosario, punto 8.
17
De acuerdo a lo señalado por la OMT en el documento denominado “Terminología para estadísticas
en turismo”, el entorno habitual es aquel donde la persona realiza sus actividades cotidianas o diarias;
por ejemplo, los lugares donde vive, trabaja o estudia.
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pero nunca relacionados con el ejercicio de una actividad
remunerativa en el lugar visitado.
1.4.9.2. Actividad Turística18
Es el acto que realiza el visitante para que se materialice el
turismo. Son el objetivo de su viaje y la razón por la cual
requiere que le sean proporcionados los servicios turísticos.
Figura 1.10. Actividades turísticas
Caminata/Trekking Surf / Tabla hawaiana Visitar comunidades
nativas / rurales
Campamento / Camping Canoping Paseos en yate, bote,
lancha o canoa
Montañismo / Climbing Paracaidismo Paseos en caballito de
totora
Escalada en roca Ala delta / Parapente Navegación en
cruceros
Escala en hielo Sobrevuelo en
aeronave
Paseos en pedalones
Natación Degustación de
platos típicos
Paseos en caballo
Sky acuático Rituales místicos /
Chamanismo
Participación de fiestas
religiosas
Espeleismo / descenso
a cavernas
Muestras de danzas
y bailes típicos
Fotografía profesional
Sandboard Visitar sitios
arqueológicos
Estudios e
investigación
Motocross Compra de
artesanías
Participación de
eventos
Buceo / Scubadiving Visitar
iglesias/conventos
Observación de la
naturaleza
Canotaje / Rafting Visitar museos Observación de flora /
fauna
Ciclismo de montaña /
Bikking
Visitar inmuebles
históricos
Otro…
Fuente: Guía para la formación de proyectos de inversión turística.
1.4.9.3. Visitante
Es toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de
su entorno habitual y cuya finalidad principal de viaje no es
la de ejercer una actividad remunerativa en el lugar
visitado.
Los visitantes son parte de la población afectada por un
problema que un proyecto de inversión pública, en el sector
turismo, intenta solucionar.
Se clasifican en dos grupos:
18
“Lineamientos para una Estrategia de Desarrollo” - OEA, 1978.
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a. Turista: Es el visitante que pernocta. Toda persona
que voluntariamente viaja dentro de su territorio
nacional o a un país distinto de su entorno habitual
que efectúa una estancia de por lo menos una noche
pero no superior a un año y cuyo motivo principal de
la visita no es el de ejercer una actividad que se
remunere en el país visitado.
b. Excursionista: Es el visitante del día. Toda persona
que viaja a un lugar distinto de aquel en el que tiene
su domicilio habitual, por un periodo inferior a 24
horas sin incluir pernoctación y cuyo motivo principal
no es el de ejercer una actividad que se remunere en
el lugar visitado.
1.4.9.4. Prestadores de servicios turísticos19
Personas naturales o jurídicas que participan de la
actividad turística con el objeto principal de proporcionar
servicios turísticos directos, de utilidad básica e
indispensable para el desarrollo de las actividades de los
turistas.
Son prestadores turísticos los que realizan las actividades
que se mencionan a continuación:
 Servicios de hospedaje.
 Servicios de agencias de viajes y turismo.
 Servicios de agencias operadoras de viajes y
turismo.
 Servicios de transporte turístico.
 Servicios de guías de turismo.
 Servicios de organización de congresos,
convenciones y eventos.
 Servicios de orientadores turísticos.
 Servicios de restaurantes.
 Servicios de centros de turismo termal y/o similar.
 Servicios de turismo de aventura, ecoturismo o
similares.
 Servicios de juegos de casino y máquinas
tragamonedas.
1.4.9.5. Operador de turismo20
Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus
productos y servicios dentro del territorio nacional para ser
19
Ley N° 29408 – Ley General de Turismo, Artículo 27° y Anexo 1.
20
Norma Técnica Peruana NTP 500.002 del 2006. Agencias de viaje y turismo.
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ofrecidos y vendidos a través de las agencias de viaje y
turismo (mayoristas o minoristas); pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista.
En algunos países significa “mayorista de viajes”, en otros
simplemente la agencia que opera un destino o una
localidad determinada, ya sea con sus propios medios o
sub arrendando servicios a terceros.
Normalmente el Tour Operador es representante de la
Agencia Mayorista que comercializó a nivel internacional el
paquete turístico adquirido en el exterior por los turistas. En
el caso del Perú para realizar esta labor se debe tener la
calidad de Agencia de Viajes y Turismo, en la clase de
Operador de Turismo o Mayorista (en este último caso la
agencia opera los servicios, que ha contratado el turista a
través de otra agencia de viajes y turismo, generalmente
minorista).
1.4.9.6. Instalaciones turísticas
Son las instalaciones físicas que se relacionan
directamente con el recurso o atractivo turístico y se utilizan
para realizar la visita turística. A continuación, algunos
ejemplos:
 Miradores turísticos.
 Museos de sitio.
 Centros de interpretación.
Instalación para la exposición de flora o fauna
silvestre.
 Embarcaderos / muelles turísticos.
 Marina turística.
 Oficina de Información Turística.
 Zonas de campamento (camping).
 Estancia para animales de transporte turístico
(acémilas, caballos, llamas).
 Estacionamiento de vehículos.
 Orquideario.
 Senderos peatonales, ecuestres, entre otros.
 Señales turísticas.
 Zonas para muestras culturales, entre otros.
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1.4.9.7. Recurso turístico21
Expresiones de la naturaleza, la riqueza arqueológica,
expresiones históricas materiales e inmateriales de gran
tradición y valor que constituyen la base del producto
turístico. Los recursos turísticos se encuentran registrados
en el Inventario Nacional de Recursos Turísticos.
1.4.9.8. Atractivo turístico22
Es el recurso turístico al cual la actividad humana le ha
incorporado instalaciones, equipamiento y servicios,
agregándole valor.
1.4.9.9. Producto turístico
Conjunto de componentes tangibles e intangibles que
incluyen recursos o atractivos turísticos, infraestructura,
actividades recreativas, imágenes y valores simbólicos para
satisfacer motivaciones y expectativas, siendo percibidos
como una experiencia turística.23
La relación entre el recurso, atractivo y producto turístico es
secuencial y progresiva, por ello se identifican por lo menos
dos fases de desarrollo:
 Fase I “De Recurso a Atractivo”
Cuando el recurso turístico cuenta con instalaciones
turísticas de calidad.
 Fase II “De Atractivo a Producto”
Cuando el atractivo turístico en conjunto con las
instalaciones físicas necesarias para el desarrollo de
los servicios turísticos privados (restaurantes,
hoteles, albergues, agencias de viajes, etc.) y la
infraestructura se unen para conformar un producto
turístico.
Figura 1.11. Desarrollo de un producto turístico
21
22
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Fuente: MINCETUR. 2009
1.4.9.10. Destino24
Un espacio geográfico determinado con rasgos propios de
clima, raíces, infraestructuras y servicios y con cierta
capacidad administrativa para desarrollar instrumentos
comunes de planificación. El Destino atrae a turistas con
producto(s) turístico(s) perfectamente estructurados y
adaptados a las satisfacciones buscadas, gracias a la
puesta en valor, al ordenamiento de los atractivos
disponibles y a una marca que se comercializa teniendo en
cuenta su carácter integral.
1.4.9.11. Itinerario de viaje25
Plan detallado de viaje. Normalmente especifica fechas,
horas y lugares que se van a visitar.
1.4.9.12. Circuito turístico26
Es el itinerario de viaje, de duración variable, que por lo
general parte y llega al mismo sitio luego de circundar y/o
bordear una zona. Provee la visita de uno o más atractivos
turísticos o centros soporte.
1.4.9.13. Corredor turístico
Es el itinerario de viaje, de duración variable, que por lo
general parte y llega a sitios diferentes luego de realizar la
visita de uno o más atractivos turísticos o centros soporte.
1.4.9.14. Servicios turísticos
24
PENTUR 2008 – 2018, Capitulo V - Modelo Turístico Estratégico propuesto, pág. 31.
25
Norma Técnica Peruana 500.002 Agencias de viaje y Turismo. Apartado 7.1.5.
26
Norma Técnica Peruana 500.002 Agencias de Viaje y Turismo. Apartado 7.1.7.
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Son los servicios proporcionados a las personas que
desean hacer turismo (visitantes). Pueden ser de dos tipos:
privados y públicos:
a. Servicios turísticos privados: Son los servicios
que ofrecen los prestadores y operadores de
servicios turísticos a través de la planta turística.
b. Servicios turísticos públicos: Son los servicios
ofrecidos a partir de las instalaciones turísticas y
recursos turísticos en el producto, atractivo, circuito
o corredor turístico con la finalidad de satisfacer las
necesidades del visitante, mejorando la experiencia
de la visita, ofreciéndole facilidades, calidad y
seguridad.
A continuación algunos ejemplos:
 Servicios de observación.
 Servicios de orientación turística.
 Servicios de información turística.
 Servicios de interpretación cultural.
 Servicios de disfrute del paisaje.
 Servicios de descanso (para recorridos
largos).
 Servicios de embarque y desembarque para
uso turístico.
 Servicios de acceso directo al
recurso/atractivo.
 Servicios para el recorrido interno del
recurso/atractivo.
 Servicios para exposición de muestras
culturales.
 Servicios para exposición de flora o fauna
silvestre.
 Servicios para estacionamiento de transporte
turístico.
1.4.9.15. Asistencias
Es la atención en el lugar de arribo o embarque
(aeropuerto, terminal terrestre, estación de tren, etc.) que
realiza un representante de servicio. Las asistencias se
dividen en nacional e internacional, dependiendo del medio
de transporte utilizado por los turistas; y de llegada, de
salida, y/o asistencias con conexión.
Se dividen en:
a. Asistencia de llegada: Normalmente sólo se
contacta al turista para averiguar cómo llegó y/o
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ayudarle en caso de tener algún problema con su
equipaje.
b. Asistencia de salida: Se contacta al turista, se
chequea su equipaje y ticket aéreo, se le ayuda en el
pago de impuestos y acompañamiento al ingreso de
las salas de embarque.
c. Asistencia con conexión: En el cual se realiza una
asistencia de llegada y a continuación una de salida
para otro vuelo, sea nacional o internacional.
1.4.9.16. Briefing
Información genérica del país e información detallada del
itinerario que se le brinda al turista al principio de su
programa.
1.4.9.17. City tour
Visita guiada dentro de una ciudad. Se puede hacer
peatonal, en bus, mini bus, auto, van. Por lo general, su
duración puede fluctuar entre 3 horas, dependiendo de la
ciudad donde se tome el tour.
1.4.9.18. Courtesy call
Como su nombre lo indica es una llamada telefónica de
cortesía que se hace a un turista o a un Tour Conductor
(TC), con el fin de saber como le va en su programa o si
requiere algo. Normalmente se programa un courtesy call
cuando el turista tiene días libres en su programa o es un
turista Vip.
1.4.9.19. Grupos
La mayoría de los tour operadores consideran un grupo a
partir de diez personas. Normalmente las agencias
mayoristas incluyen a un Tour Conductor (TC) a partir de
15 turistas. Los grupos pueden formarse por personas de
distintas localidades que coinciden con un programa de
fechas fijas elaborado por el tour operador y la agencia
mayorista. También se forman de un grupo de personas
unidas por lazos de amistad, familiar, o de un interés
particular, que por medio de una agencia de viajes del
exterior solicitan a una agencia mayorista un programa
específico, lo cual el tour operador local se encarga de
atender.
1.4.9.20. Host o Hostess
Para grupos importantes los representantes de servicios
desempeñan esta función en los establecimientos de
hospedajes donde se hospedan los grupos, y se da
principalmente en el momento de recepción en un traslado
de llegada entre aeropuerto y establecimiento de
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hospedaje. Apoya al representante que realiza el traslado
con el fin de tener las habitaciones asignadas, las tarjetas
de registro, las llaves de las habitaciones y preparar el
lugar para proporcionar el briefing, de acuerdo a lo
reservado por la agencia. Cuando no hay maletero
programado, supervisa que el equipaje sea llevado por los
bell boys a las habitaciones. En casos especiales también
se programan en los restaurantes para grupos importantes
o especiales con el fin de tener las mesas listas, coordinar
el servicio de comida y apoyar ante cualquier incidente.
También se encarga de hacer el despacho de los tours en
los establecimientos de hospedajes y restaurantes, y del
despacho y recepción de los viajes terrestres.
1.4.9.21. No show
Ausencia del viajero al inicio de un servicio contratado.
Término empleado para definir la no presentación de un
cliente a un servicio previamente contratado y que
generalmente implica la pérdida del mismo o penalidades
correspondientes.
1.4.9.22. Tour Conductor (TC)
Usualmente acompaña al cliente en un viaje, pero no guía
en el lugar. La agencia proporciona un Guía de Turismo
que hable el idioma del turista o grupo en cada lugar que
este incluido dentro del itinerario de los turistas.
1.4.9.23. Traslados
Servicio turístico donde se transporta al grupo o al turista
entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad. Los
traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un
establecimiento de hospedaje o viceversa.
Asimismo en los traslados entre aeropuerto a
establecimiento de hospedaje o viceversa, se diferencia en
internacional o nacional de acuerdo al vuelo y línea aérea
que utiliza el turista.
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1.5.HIPÓTESIS
La gestión de calidad del servicio influye de manera positiva en el logro
de la satisfacción de los clientes del operador turístico Muchik Tours
S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013.
1.5.1. VARIABLES
a) Variable Independiente: La gestión de calidad del servicio del
operador turístico Muchik Tours S.A.C.
b) Variable Dependiente: La satisfacción de los clientes del
operador turístico Muchik Tours S.A.C.
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CAPITULO II:
MATERIALES Y
MÉTODOS
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2.1.MATERIAL DE ESTUDIO
2.1.1. POBLACIÓN
 Población A: La población con respecto a los usuarios del
servicio, está conformada por el total de los clientes (turistas)
del operador turístico Muchik Tours S.A.C. en la ciudad de
Trujillo.
Período Cantidad
Año 2012 2,576
Total 2,576
Fuente: Operador Turístico Muchik Tours S.A.C.
Elaboración: Del autor.
Periodo: Enero 2012 a Diciembre 2012.
 Población B: La población en cuanto a los empleados, está
constituida por el personal que labora en el operador turístico
Muchik Tours S.A.C., que son 14 personas.
2.1.2. MUESTRA
 Muestra A: Para determinar el tamaño de la muestra se
aplicó la formula estadística para una población finita. Se
usará el muestreo aleatorio simple con una confianza de
95% y un máximo de error de 5%.
N = población (2,597)
z = nivel de confianza (1.96)
p = probabilidad de éxito (0.50)
q = probabilidad de fracaso (0.50)
e = nivel de error (0.05)
n = tamaño de la muestra
n = 334. 41793
n = 335 turistas.
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 Muestra B: La muestra para la aplicación de la lista de
cotejo a los empleados del operador turístico Muchik Tours
S.A.C., estará representada por la totalidad de los elementos
de la población, por ser ésta pequeña y fácil de acceder, los
cuales son un total del 14 empleados.
2.2.MÉTODOS Y TÉCNICAS
2.2.1. MÉTODOS
Los métodos para la realización de la presente investigación
fueron:
 Método inductivo - deductivo: partiéndose de aspectos
generales como es la teoría de la gestión de calidad y su
aplicación en la actividad de una empresa en particular, así
como analizando los resultados obtenidos de la investigación
y las conclusiones de la misma, las cuales se podrán
generalizar para todo el ámbito de actividad de empresas
similares.
 Método histórico: se revisó los registros de información de la
empresa en estudio para apreciar cómo viene llevando a cabo
su actividad.
 Método estadístico: se utilizó la estadística para la
determinación del tamaño apropiado de la muestra, además
mediante el uso de técnicas estadísticas se llevará a cabo la
recopilación, análisis y la presentación de la información
necesaria para conocer el grado de relación entre las
variables en estudio.
2.2.2. TÉCNICAS
Fuentes Primarias: Para recabar datos de fuentes primarias se
utilizaron las siguientes técnicas:
 Encuestas: se realizó con el objetivo de recabar
dirigida a la muestra seleccionada de la población A,
los usuarios de los servicios del operador turístico.
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 Lista de cotejos: sirvió para analizar la realidad de la
empresa desde el punto de vista interno, estuvo
dirigidas a evaluar si las actividades se están
cumpliendo de acuerdo a lo que se ha establecido.
 Observación directa: por medio de ésta técnica se
pudo determinar cómo se llevan a cabo los servicios
ofrecidos por la empresa directamente, de modo que se
observó las condiciones de trabajo, la atención y el
servicio brindado a los clientes. Esta técnica permitió
recoger información directa y confiable.
 Fuentes secundarias: Para recabar datos de fuentes
secundarias se utilizará:
 Análisis de documentos: se revisó diversas fuentes
como libros, revistas, tesis y pruebas de capacidad
relacionadas con el tema en estudio. Todos los
documentos contribuyeron a estructurar, recopilar
información y sustentar el problema de investigación, la
hipótesis y elaborar el fundamento del marco teórico.
 Internet: se han revisado diversas páginas web
relacionadas con el tema de la presente investigación,
la cuales brindaron información relevante para el
estudio, además de muchos de los documentos
encontrados contribuyeron con información para el
marco teórico.
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2.3.TIPOS DE INVESTIGACIÓN
La presente de investigación de acuerdo a la técnica de contrastación
es de tipo no experimental de corte transversal
Para el siguiente estudio el diseño es:
Dónde:
M: Turistas clientes del operador turístico Muchik Tours S.A.C.
que visitan nuestro país en el periodo del 2012 al 2013.
X: Gestión de la calidad del servicio.
Y: Satisfacción del cliente.
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2.4.OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
¿De qué manera la gestión de la calidad del servicio influye en el logro de la satisfacción del cliente del operador turístico Muchik Tours
S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013?
HIPÓTESIS VARIABLE
S
DIMENSIONES
(SUB
VARIABLES)
INDICADORES PREGUNTAS
LA GESTIÓN DE
CALIDAD DEL
SERVICIO INFLUYE
FAVORABLEMENTE
EN EL LOGRO DE LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE DEL
OPERADOR
TURÍSTICO MUCHIK
TOURS S.A.C. EN EL
DISTRITO DE
Variable
Independiente:
Gestión de
Calidad del
Servicio
1. Enfoque al cliente 1.1. Formas de contacto con el cliente:
 Contacto directo.
 Teléfono.
 Correo electrónico.
 Página web.
1.2. Medios para identificar los
requerimientos de los clientes:
 Investigación de mercado.
 Reuniones de grupo con clientes para
conocer sus necesidades.
1.1.1. ¿De qué manera se contacta
con sus clientes?
Contacto directo.
Teléfono.
Correo electrónico.
Página web.
1.2.1. ¿Conoce los requerimientos
de calidad de sus clientes?
Sí No
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TRUJILLO EN EL
PERIODO 2012-2013.
 Evaluación de los productos
competidores.
 Información obtenida de la
comunicación con los clientes
individuales /clientes potenciales.
 Retroalimentación de la información
que recibe el personal que se
relaciona con el cliente.
1.3. Medios de almacenamiento de datos
del cliente, detalle del servicio realizado.
 Base de datos.
 Historial de comunicaciones.
 File/archivo documentario del servicio
realizado.
1.4. Formas de evaluar la calidad del
servicio:
 Encuesta de satisfacción.
 Comentarios al correo electrónico.
1.2.2. ¿Cómo identifica los
requerimientos de calidad de los
clientes?
1.3.1. ¿De qué manera almacena o
archiva la información del
servicio realizado?
 Base de datos.
 Historial de
comunicaciones.
 File/archivo documentario
del cliente.
1.4.1. ¿De qué manera sus clientes
evalúan la calidad de los
servicios?
 Encuesta de satisfacción.
 Comentarios al correo
electrónico.
 Courtessy call (Llamada
durante el servicio)
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 Courtessy call (Llamada durante el
servicio)
 Otros:
 Otros:
2. Participación del
personal:
2.1.Compromiso de la Dirección con la
calidad.
2.2.Sensibilización e identificación del personal
con la calidad.
1.2.1. ¿Se han planteado objetivos
de mejora? ¿Son conocidos por el
personal?
1.2.2. ¿Se han diseñado
procedimientos de control y
seguimiento para el cumplimiento
los objetivos de mejora?
1.2.3. ¿De qué manera logra que el
personal conozca los objetivos,
programas, actividades existentes?
 Reuniones periódicas con
el personal.
 Boletines informativos.
 Comunicados.
3. Manejo de
relaciones con
los proveedores
3.1.Criterios para la selección de proveedores:
 Precio
 Calidad
 Condiciones de pago
1.3.1. ¿Qué criterios toma en
cuenta al seleccionar un
proveedor? Indique en orden de
importancia, siendo 1 para más
importante y 6 menos importante.
 Precio
 Calidad
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 Disponibilidad
 Experiencia
 Reputación
 Otros.
3.2.Formas de evaluación de los proveedores:
 Encuestas
 Entrevistas
 Cliente incógnito
 Condiciones de pago
 Disponibilidad
 Experiencia
 Reputación
 Otros.
1.3.2. ¿De qué manera evalúa a
sus proveedores?
 Encuestas
 Entrevistas
 Cliente incógnito
4. Procesos 4.1. Normalización de procedimientos
operativos.
 Estandarización de actividades.
 Definición de funciones.
1.4.1. ¿Existe algún documento
donde se establecen los
programas, actividades y/o
funciones que se deben realizar?
 Manual de operación y
funciones.
 Manual de buenas prácticas
de calidad.
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Variable
Dependiente:
Satisfacción
del cliente
1. Necesidades del
cliente.
2. Expectativas del
cliente.
3. Dimensiones de
la calidad del
servicio.
 Fiabilidad
 Capacidad
de respuesta
 Empatía
 Seguridad
 Tangibilidad
5.1. Nivel de satisfacción con la calidad del
servicio en:
 Hotel
 Guiado
 Transporte
 Excursiones
5.2.Porcentaje de reclamo y/o quejas.
Solicitar sugerencias al cliente que permita
mejorar la calidad del servicio.
1.5.1. Con relación a la calidad del
servicio ofrecido, Ud. se siente:
 Muy satisfecho
 Satisfecho
 Insatisfecho
1.5.2. Si Ud. se siente insatisfecho
con la calidad del servicio que ha
recibido, deje su comentario sobre
el aspecto que desea que se
mejore.
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2.5.TRATAMIENTO ESTADÍSTICO
2.5.1. Tabulación
Se elaboraron cuadros estadísticos en Excel y además gráficos
para su interpretación.
2.5.2. Análisis estadístico
En la presente investigación se utilizaron la estimación puntual
para parámetros de proporción y medias poblacionales.
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CAPITULO III:
PRESENTACIÓN DE
RESULTADOS
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