Calida de servicio y lealtad de clientes

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
INFORME DE TESIS
“CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE
CLIENTES EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA,
EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO”.
ASESOR:
Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SANCHEZ
RODRIGUEZ GARCIA, Diana Carolina
BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
TRUJILLO – PERÚ
2014 ONAL DE CONTABI
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

DEDICATORIA
A DIOS:
Quién supo guiarme por el buen camino,
darme fuerzas para seguir adelante y
no desmayar en los problemas
sin perder nunca la dignidad
ni desfallecer en el intento.
A MI FAMILIA:
Por su apoyo, consejos, comprensión, amor,
ayuda en los momentos difíciles, me han
dado todo lo que soy como persona, mis
valores, mis principios, mi carácter, mi
empeño, mi perseverancia, mi coraje
para conseguir mis objetivos.
A LOS DOCENTES DE LA UNT:
Por su gran compromiso,
perseverancia consejos para hacer
posible mi formación profesional.

AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a DIOS,
por concederme la vida, iluminar mi mente y
corazón para ir tras mis sueños, y darme
salud cada día para poder realizar este trabajo.
A mis padres por su apoyo incondicional, tanto
moral como económico, en la realización
de uno más de mis sueños.
También a mi Asesor
Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SÁNCHEZ,
por estar siempre guiándome en el desarrollo de
uno de los proyectos más importantes de mi vida.
La Autora

PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a las normas vigentes del Reglamento de Grados y Títulos de la
Facultad de Ciencias Económicas; Escuela Académico Profesional de administración de
empresas, me es grato dirigirme a ustedes para poner a vuestra consideración y criterio
la presente tesis titulada “CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE CLIENTES EN LA
DISCOTECA OVEJA NEGRA, EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO”, con el objetivo a que
previo Dictamen y sustentación sea la base para optar obtener el Título de Licenciado
en Administración.
El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta los
objetivos y pautas metodológicas de la Escuela de Administración propuestas para el
Informe de Tesis, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi formación
profesional, consultas a diversos autores sobre la materia y la investigación de campo.
Esperando sepan disculpar las limitaciones que son propias de una nueva profesional.
Es oportuna la situación para agradecer a los Docentes de Nuestra Universidad Nacional
de Trujillo, por sus enseñanzas compartidas, así como a todas aquellas personas e
instituciones que han contribuido directa o indirectamente con el trabajo de
investigación.
Atentamente
…………….………………………………………………………
Diana Carolina Rodriguez Garcia
Bachiller en Ciencias Económicas

INDICE
DEDICATORIA.....................................................................................................................................i
AGRADECIMIENTO ..........................................................................................................................ii
PRESENTACIÓN ...............................................................................................................................iii
INDICE..................................................................................................................................................iv
RESUMEN ...........................................................................................................................................vi
ABSTRACT.........................................................................................................................................vii
I. CAPITULO: INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………..…….1
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………..….1
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA…………………………………………………………………...1
1.2. ANTECEDENTES…………………………………………………………….................................3
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………..............................4
2. PROBLEMA……………………………………………………………………….…………………………5
3. MARCO TEÓRICO……………………………………………………………….....................................5
3.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO…….……………………………………........5
3.2. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO……………………...................................5
3.3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO…………………………………………………………………….………………………...6
3.4. DEFINICIÓN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD…………………………………………...8
3.5. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE
CLIENTES……………………………………………………………………....................................8
3.6. RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE………………………..…….……………………....10
3.7. AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE…………..………………….……...12
4. HIPÓTESIS……………….……………………………………………………………………….………..12
5. OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………...13
II. CAPITULO: MATERIALES Y MÉTODOS……………………...…………………………………...…..14
2.1. MATERIAL DE ESTUDIO……………………..…………...……………………………..14
2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS……………………..…………...……………………………....15

2.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS……………16
2.4. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN……………..…………...………………..………..….17
III. CAPITULO : RESULTADOS…………………………………………………………………………..…..18
3.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENTREVISTADO………………………………..18
3.2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE……………..…………………………………………………………………...……….19
3.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS
CLIENTES……………..……………………………………………………………………….… 27
3.4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA…………………….………….………………..32
3.5. CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN………………34
IV. CAPITULO: PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA...............................................................................................36
4.1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….36
4.2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………..36
4.3. MÉTODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A
LOS CLIENTES……………………………………………………………………………….40
4.4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE………………………………………………………...43
4.5. ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE……………44
4.6. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA……………...46
V. CAPITULO: DISCUSIÓN……………..…………..………………………………………………………...48
5.1. EN REFERENCIA AL MARCO TEÓRICO…………………..…………………………48
5.2. NECESIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.……………...49
5.3. DIAGNÓSTICO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE……………………………….…50
5.4. SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIÓN…...............51
CONCLUSIONES……………………………………………………………..…….………………………………….54
RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………………….…..55
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………………………………..….56
ANEXOS

RESUMEN
En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente
a una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada
para mejorar la lealtad de los clientes.
La presente investigación tiene como propósito, fundamentar cómo la calidad de los
servicios influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra,
ciudad de Huamachuco, Provincia de Sánchez Carrión, Región La Libertad. En la
actualidad dicha discoteca es la líder en el mercado, habiendo un solo competidor
directo, la Discoteca Ega Vip.
Para la recolección de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes,
complementando la investigación por medio de la observación directa. Después de
procesar la información y analizar los resultados, se han podido alcanzar
satisfactoriamente los objetivos de investigación y se ha confirmado la validez de la
hipótesis, en el sentido que: “La calidad de los servicios influye de manera favorable en
la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra, en la ciudad de Huamachuco”.
En la investigación se concluye que, la variable “calidad de los servicios” presenta dos
debilidades: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empatía con las
necesidades del cliente. Los aspectos calificados como “término medio” son: presentación
personal de trabajadores, eficacia de la comunicación, práctica de valores con el cliente
(respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atención al cliente. Se ha
observado una fortaleza: la calidad del local e instalaciones físicas.
En la variable “lealtad de los clientes”, existen dos debilidades que son: la poca
frecuencia de visitas de clientes, y su poca disposición para recomendar a la empresa.
Como término medio, se tiene: los niveles de gastos pasados, así como la proyección de
gastos a futuro. Se ha observado una fortaleza: la significativa asistencia de los clientes
cuando se organizan eventos especiales.
Finalmente para superar esta realidad problemática, se recomienda superar los niveles
de calidad de los servicios; para ello se debe seguir como estrategia la mejora continua
de los principales procesos, mayor exigencia en la selección, capacitación e incentivación
del personal de contacto; como prerrequisitos para elevar la lealtad de los clientes.

ABSTRACT
At all Company of services and in particular in a discotheque, it is been up against facing up
to a loud competition, being the quality of the service a very cherished strategy for the better
the customers's loyalty.
Present it investigation has like purpose, basing how the quality of the services influences
favorably the loyalty of the customers in the discotheque Black Sheep, Huamachuco city,
Sánchez Carrión province, Region Freedom. In the aforementioned present time the
discotheque is the first in the field, having a very direct competitor, the Discotheque Ega Vip.
An opinion poll has applied to customers's sign for the collection of data, complementing the
investigation by means of the direct observation. After processing the information and
examining results, the fact-finding objectives have been able to catch up with themselves
satisfactorily and the validity of the hypothesis in the sense has been confirmed than: “The
quality of the services influences of favorable way the loyalty of the customers in the
discotheque Black Sheep, at Huamachuco city”.
One comes to an end in the investigation than, the variable quality of the services presents
two weaknesses: You are absent of professionalism of the staff, and absence of empathy with
the customer's needs. The aspects qualified like half a term are: Personal workers'
presentation, efficacy of communication, practice of moral values with the customer
(respect, honesty), kindness in the deal, and rapidity of attention to the customer. A fortress
has been observed: The quality of the premises and physical installations.
In the customers's variable loyalty, two weaknesses that they are exist: Visitors'
uncommonness of customers, and his not much disposition to recommend the company.
Like average, it is had: The levels of expense once expenses were exceeded, as well as the
projection to future. A fortress has been observed: The customers's significant assistance
when especial events get organized.
Finally to surpass this problematical reality, the levels of quality of the services are
recommended to surpass; the continuous improvement of the principal processes, bigger
requirement in the selection, capacitation and incentivation of the staff of contact must be
followed like strategy for it; like prerequisites to raise the customers's loyalty.

1
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA:
En el mundo, la industria de las diversiones mueve millones de dólares al año; el
negocio de las discotecas existentes en todos los países del orbe también mueve
millones de dólares al año.
La primera sala de baile que se convirtió en discoteca fue la Scotch-Club en la ciudad
alemana de Aquisgrán en 1959, cuando la banda que normalmente tocaba allí no
estaba disponible, teniendo que usarse tocadiscos con una grabación de ellos. A
finales de los 60 los soldados estadounidense emplazados en la Alemania Occidental
llevaron a su país el formato discoteca, haciéndose prontamente popular; y en las
siguientes décadas se expandió rápidamente a otros países del mundo. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/ wiki/Discoteca.
Al igual que otros negocios, la gestión de la calidad de los servicios y la lealtad de
clientes es un asunto sumamente crucial para poder competir con éxito.
En el caso del Perú, este tipo de empresas también tienen que afrontar una fuerte
competencia y deben desarrollar estrategias creativas para lograr la preferencia de
sus clientes y mantenerse en el mercado.
En la Región La Libertad, con sede en la ciudad de Huamachuco, Jr. Bolívar N° 530,
está la Discoteca Oveja Negra, objeto de estudio de la presente investigación; la
misma que debe seguir estrategias que se sustenten en la calidad de servicios y así
poder lograr niveles importantes de lealtad de sus clientes.
Dicha empresa se inició el 31 de octubre del 2010 como Persona Natural, fue fundada
por el señor Jhony Jara Briceño; ha incursionado en el mercado Huamachuquino con
notable éxito, haciendo frente a la extinta Discoteca El Pedregal y actualmente se
disputa los clientes con la Discoteca Ega Vip.

2
Su mercado objetivo al que se orienta es especialmente para personas jóvenes a
partir de los 18 años de edad, hasta personas de 38 a 40 años; aunque la presencia
actual de clientes no se observa límites de edad. Su horario regular de atención al
público es jueves, viernes y sábado de 9:30 pm a 3:00 am.
Al comienzo se presentaron dificultades, pues al abrir la primera vez sólo funcionó
durante una semana; tuvo poca acogida por parte del público, debido a la falta de
recursos económicos, poca experiencia, deficientes estrategias y limitado
conocimiento del mercado. En el año 2011, abrió una segunda vez y sólo funcionó
hasta diciembre del mismo año; las causas fueron nuevamente la falta de recursos
económicos y la poca preparación para enfrentarse a la competencia.
En diciembre del 2012 Oveja Negra se lanzó al mercado por tercera vez y se mantiene
firme en la actualidad; durante este tiempo ha perseverado en innovación de sus
servicios, permitiendo posicionarse en el mercado. La mayor acogida que tiene, se
debe a la música variada y juvenil, precios más cómodos, shows llamativos con
animador toda la noche, regala tragos especiales, presentación de strippers y
modelos, trae grupos nacionales en fechas especiales.
En cuanto a su infraestructura física es buena, no obstante su pista de baile es
pequeña, sus asientos son de madera y no tan cómodos. En cuanto al personal cuenta
regularmente con 10 trabajadores: Animador (1), Bar (1), Anfitrionas (2), Mozos (4),
Seguridad (2). Su publicidad lo hace por medio de spots de TV, radio, monitoreo (en
pasacalle) y redes sociales (Facebook).
Su actual competencia es la discoteca Ega Vip, la cual presenta imitadores de grupos
nacionales y extranjeros; su espacio y pista son más grandes utilizando el primer y
segundo piso.
Una breve descripción de las principales fortalezas de la Discoteca Oveja Negra, se
tiene: precios accesibles, productos de calidad, diferentes eventos en fines de semana;
buen trato, perseverancia, e innovación constante; debidamente formalizada
(licencias de Defensa Civil y otros trámites en regla, a diferencia de la competencia).

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En cuanto a sus debilidades se tiene: falta de señalización dentro de la discoteca,
algunas críticas porque la gente se sentía estafada con los artistas que presenta en
fechas especiales.
1.2. ANTECEDENTES:
Ahora bien, revisando los antecedentes de investigación encontrados se puede
mencionar los siguientes:
NARVA, C. (2006), en su Tesis “El Servicio al Cliente como ventaja competitiva y la
Participación de Mercado de la empresa Oxígeno Narva E.I.R.L.”, sostiene que la
empresa debe desarrollar una ventaja competitiva en base a la calidad de sus
servicios con el propósito de defender e incrementar su cuota de mercado en la
ciudad de Trujillo.
- ALAYO, J. (2013), en su tesis “La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja
Competitiva y su Influencia en la Satisfacción de los clientes de la Empresa
PROMART en la ciudad de Trujillo, Año 2012”, tiene como objetivo determinar la
Influencia de la Calidad del Servicio al cliente, en la satisfacción de sus clientes de la
citada empresa, en la ciudad de Trujillo.
- GILDEMEISTER, R. (2012), en su tesis “Calidad de Atención y Nivel de Satisfacción
de los Usuarios de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos - Región
La Libertad 2012”, sostiene de acuerdo con los resultados encontrados en esta
investigación se puede decir que existe una relación entre la calidad de atención y el
nivel de satisfacción de los usuarios en la Institución mencionada anteriormente.
A su vez se recomienda en cuanto a la calidad de servicios que brinda la
organización enfatizar más en lo que respecta a capacitaciones e incentivos y
motivación personal, para así lograr el objetivo de la Institución.

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- HARO, D. (2013); en su tesis “Estrategias de Recursos Humanos para mejorar la
Calidad de Servicio en el Hospital I La Esperanza ESSALUD-2013”, establece como
objetivo de investigación general determinar cómo las estrategias de Recursos
Humanos, con un enfoque moderno y orientación para elevar la motivación y
satisfacción laboral, pueden mejorar la calidad de servicio brindado por los
trabajadores del Hospital I La Esperanza ESSALUD. Al final concluye que el
Programa de Incentivos será un documento de gran importancia que orientará la
metodología para influir en el nivel de motivación, satisfacción de los empleados, y
mejorar el clima organizacional para brindar un servicio de calidad con eficiencia y
eficacia. Por lo tanto se recomienda fomentar la participación de los trabajadores en
la aplicación de tales programas.
- CORREA F. (2007), en su Tesis de Maestría “Estrategias de Marketing Relacional y
Fidelización de Clientes en la Farmacia Fernández – El Porvenir”, destaca que su
investigación le ha permitido constatar que existe una relación directa y significativa
entre la estrategia de marketing relacional que se viene aplicando y la fidelización
de clientes en la mencionada Farmacia.
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
- El presente trabajo de investigación se justifica porque permitirá diagnosticar la
calidad de servicios que ofrece la empresa, así como los niveles de lealtad de sus
clientes; y en base al análisis correspondiente se harán propuestas de mejora.
- Las conclusiones y recomendaciones del presente estudio pueden servir de
referencia para que otras empresas puedan analizar estrategias a seguir en
situaciones similares.
- Los resultados de la investigación podrán servir de base para llevar a cabo nuevas
investigaciones que tomen como referencia las variables de estudio.
- La facilidad de acceso a la información ha influenciado en la preferencia del tema,
por cuanto la investigadora ha sido aceptada para realizar la presente
investigación por razones de amistad.

5
2. PROBLEMA
¿De qué manera la calidad de servicios influye en la lealtad de clientes en la discoteca
Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco?
3. MARCO TEÓRICO
3.1.DEFINICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO:
Según ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY (1991), la calidad del servicio es “el
conjunto de aspectos y características de un servicio que guardan relación con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes”.
Es decir es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer
a sus clientes; es una definición claramente centrada en el cliente. Los clientes
tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas; una empresa proporciona
calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los
consumidores.
3.2.MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), para medir la calidad de un servicio propone la
escala de medición SERVQUAL; se trata de una medida de uso frecuente y muy
valorado.
La escala de medición SERVQUAL se basa en cinco dimensiones de calidad en el
servicio que se obtuvieron por medio de extensas sesiones de focus groups con los
consumidores. Las cinco dimensiones incluyen tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, garantía y empatía, y proporcionan la estructura básica de la calidad en el
servicio implícita.

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La dimensión de tangibles, consisten en una amplia variedad de objetos, como
arquitectos, diseño, distribución, alfombras, escritorios, iluminación, colores en las
paredes, folletos, correspondencia diaria y la presentación del personal de la
empresa. Este componente es bidimensional: una dimensión se centra en equipos e
instalaciones y la otra en el personal y los materiales de comunicación.
La dimensión de confiabilidad, en general refleja la congruencia y confiabilidad
del desempeño de una empresa. La empresa cumple con sus promesas, factura
adecuadamente a sus clientes, mantiene registros precisos y suministra el servicio
correctamente desde la primera vez, la seguridad también es un componente
importante de la dimensión de confiabilidad. La seguridad refleja el sentimiento de
un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda.
La dimensión de capacidad de respuesta, refleja el compromiso de una empresa
de ofrecer sus servicios de manera oportuna, se refiere a la voluntad y/o disposición
de los empleados a proporcionar un servicio.
La dimensión de garantía, se refiere a la competencia de la empresa, la amabilidad
que ofrece a sus clientes y la seguridad de sus operaciones. La competencia se
refiere a los conocimientos y habilidad de la empresa en el desempeño de sus
servicios.
La dimensión de empatía, es la capacidad de experimentar los sentimientos de
otro como propios. Las empresas empáticas no han perdido la noción de lo que es
ser un cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los
clientes y colocan sus servicios a su alcance.
3.3.SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad en el servicio utilizan una
serie de enfoques que se combinan para formar un sistema de información sobre la
calidad en el servicio para comprender las percepciones y expectativas del
consumidor.

7
Un sistema de información sobre la calidad en el servicio es un proceso continuo
que proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego
utilizan los datos para la toma de decisiones. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).
Puntos para evaluar el desempeño general de una empresa:
 Solicitud de quejas de los clientes.
Solicitar quejas de los clientes tiene dos aristas. En primer lugar, las quejas de los
clientes identifican a los clientes descontentos, el seguimiento de la empresa le
permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la
competencia. El segundo objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es
identificar las debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y
aplicar las medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras
del mismo problema. Las quejas de los clientes deben ser recabadas de forma
continua.
 Encuestas posteriores a la venta.
Tipo de encuesta que se ocupa de la satisfacción del cliente cuando este aún tiene
presente el servicio.
 Focus groups.
Discusiones informales con grupos de 8 a 12 clientes que son dirigidos por un
moderador capacitado; son utilizadas para identificar las áreas de información
que deben recabarse en las encuestas posteriores.
 Compra misteriosa (mystery shopping).
Forma de investigación de los no clientes con la ayuda de empleados capacitados
que se hacen pasar por clientes, compran en la empresa sin previo aviso a los
empleados.

8
 Encuesta a los empleados.
Medidas internas de calidad en el servicio relativas a la moral, actitudes y
obstáculos percibidos por el empleado para el suministro de servicios de calidad.
3.4.DEFINICIÓN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD:
Neal (1999) citado por REINARES, P. (2004), define la lealtad del cliente como “la
proporción de veces que un comprador elige el mismo producto o servicio en una
determinada categoría, en comparación con su número total de compras en esa
misma categoría, considerando que los productos o servicios en competencia están
convenientemente disponibles”.
Actualmente, son muchas y varias las diferentes actividades de marketing que se
engloban, con desigual acierto, dentro del término Lealtad Vinculación, retención,
personalización e incluso promoción de ventas y marketing directo son términos
utilizados de forma indistinta como sinónimos de lealtad.
La lealtad constituye, por lo tanto, la medida de la vinculación del cliente a la marca
o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca,
especialmente cuando se modifica alguna característica en funcionamiento o precio,
o cuando las acciones de captación de los competidores logran calar en la
percepción que sobre el índice de satisfacción posee el consumidor para lograr la
prueba del producto y su posterior reiteración en la compra.
3.5.VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES:
REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), consideran las siguientes variables:
a) Nivel de contratación de productos y servicios.
 Potencial de contratación del cliente versus contratación real.
 Suscripción o compra actual versus transacciones históricas.

9
 Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con
otros competidores.
 Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un
alto nivel de compromiso y de relación futura con la empresa).
b) Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios.
 Antigüedad promedio de los productos contratados.
 Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo.
 Índice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.
 Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo.
c) Interacción del cliente con diferentes canales y redes de venta utilizados
por la empresa.
 Canales propios versus canales alternativos.
 Frecuencia de visita.
 Tiempo promedio de visita.
 Posición relativa de la interacción versus potencial y tiempo o número de
contactos realizados en nuestros competidores.
d) Recomendación de nuestra empresa o productos a familiares y amigos.
 Repuesta a promociones amigo hace amigo (menber get menber).
 Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevos clientes.
e) Participación en actividades de comunicación y promocionales.
 Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.
 Inscripción en programas de fidelización, clubes o servicio de información
periódica sobre la empresa o sus productos (excluyendo el servicio post
venta). número de miembros de la unidad familiar o de la empresa que
participan (considerando su capacidad de compra o prescripción).

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 Nivel de retroalimentación:
- Respuesta a cuestionarios para adecuación y actualización de información.
- Participación en actividades de dinamización no puramente dirigidas a la
venta.
- Solicitud de información sobre la empresa o sus productos.
- Canales de comunicación utilizados: correo, teléfono, etc.
- Exclusividad en la participación.
3.6.RELACIÓN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y
LEALTAD DEL CLIENTE:
Es preciso distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del cliente.
La mayoría de expertos coinciden en que la satisfacción del cliente es una medida
específica de las operaciones a corto plazo, mientras que la calidad en el servicio es
una actitud formada por medio de la evaluación a largo plazo de un desempeño.
HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).
Sin lugar a dudas, los dos conceptos de satisfacción del cliente y calidad en el
servicio están entrelazados. Algunos consideran que la satisfacción del cliente
conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que otros creen que la calidad
en el servicio conduce a la satisfacción del cliente. A pesar que la relación entre la
satisfacción del cliente y la calidad en el servicio y la forma en que estos dos
conceptos se relacionan con el comportamiento de compra sigue siendo en gran
medida inexplicable; una explicación verosímil es que la satisfacción ayuda a los
consumidores durante la revisión de las percepciones de la calidad en el servicio.
Por otra parte, para KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008), la clave para establecer
relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfacción superiores para
el cliente. Los clientes satisfechos representan más probabilidades de ser leales y
constituir una gran parte del negocio de una compañía.

11
Sobre la “satisfacción del cliente”, Kotler precisa que es el grado en que el del
desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del
comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas del comprador
quedará insatisfecho; si el desempeño cumple con las expectativas, el comprador
quedara satisfecho; si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara
encantado.
Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener
satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a
otros sus experiencias positivas con el producto. La mayoría de los estudios muestra
que niveles más altos de satisfacción del cliente producen mayor lealtad de los
clientes, teniendo como resultado un mejor desempeño de la compañía.
Una compañía siempre puede aumentar la satisfacción de los clientes al reducir sus
precios o aumentar sus servicios, pero esto podría redundar en menores utilidades.
Por lo tanto, el propósito del marketing es generar satisfacción de los clientes de
manera rentable.
Los aportes de Barrosco, C. (1999), citado por BARAHONA, P. (2009); clarifican
mucho más esta relación, tal como se puede apreciar en la Fig. N° 3.6.1. Sin la
consecución de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente, no hay cabida
para la Lealtad.
Fig. N° 3.6.1.
RELACIÓN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE.
Fuente: BARROSCO, C. (1999) Marketing Relacional.
LealtadRentabilidad
Calidad de
Servicios
Satisfacción de
Cliente
Intención de
Comportamiento

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3.7.AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE:
Como se pudo apreciar en la figura N° 3.6.1. La lealtad es un objetivo intermedio;
porque otro objetivo más terminal es la rentabilidad.
En tal sentido no sólo se trata simplemente de retener a buenos clientes para atraer
el valor de por vida del cliente, la buena administración de las relaciones con los
clientes puede ayudar a los mercadólogos a aumentar sus participación del cliente,
que es la parte que obtiene una empresa por las compras del cliente en sus
categorías de producto, y así aumentará la rentabilidad de la empresa. Así, los
bancos quieren aumentar su “participación de cartera”; los supermercados y
restaurantes obtener más “participación en gasto de alimentos”; y las aerolíneas
buscan mayor “participación de viajes”. KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008).
Para aumentar la participación del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor
variedad a los clientes actuales, o capacitar a los empleados en ventas cruzadas o
ventas sugestivas para promocionar más productos y servicios con los clientes
actuales.
Amazon.com originalmente vendía libros en línea, ahora ofrece a sus clientes
música, videos, regalos, juguetes, productos electrónicos, productos de oficina,
artículos para mejorar el hogar, productos de jardinería, ropa y accesorios, joyería y
una subasta en línea. De esta manera, Amazon.com atrae una mayor participación de
lo que gasta cada cliente.
4. HIPÓTESIS
“La calidad de servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en
la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco”.

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VARIABLE INDEPENDIENTE:
La calidad de servicios.
VARIABLE DEPENDIENTE:
La lealtad de clientes.
5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Fundamentar cómo la calidad de servicios influye favorablemente en la lealtad de los
clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en estudio,
identificando y calificando sus fortalezas y debilidades.
b. Evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de estudio.
c. Sustentar la relación que existe entre ambas variables.
d. Proponer acciones que mejoren la gestión de la calidad de servicios con el propósito
de fortalecer la lealtad de los clientes.

14
CAPITULO II
MATERIALES Y MÉTODOS
2.1. MATERIAL DE ESTUDIO:
POBLACIÓN:
Para efectos de la presente investigación, sólo se considerará como POBLACIÓN un
total de 800 clientes, cantidad que regularmente visitan la discoteca los días sábados.
MUESTRA:
Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante fórmula un
tamaño de muestra de 86 clientes.
Fórmula:
Z2. p . q . N
n =
(N - 1) (E)2+ Z2. p. q
Dónde:
n = Tamaño de muestra
N = Población
Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96
p = Probabilidad favorable = 0.5
q = Probabilidad desfavorable = 0.5
E = Error = 10% = 0.10

15
(1.96)2 (0.5) (0.5) (800)
n =
(800-1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)
768
n =
7.99 + 0.9604
768
n =
8.9504
n = 85.81
n = 86
2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS:
MÉTODOS
• Deductivo – Inductivo: parte de la revisión del marco teórico (sobre las variables)
y pasa a determinar la casuística de la empresa en estudio. Luego, se formulan
conclusiones que explican este caso particular.
• Analítico - Sintético: Las variables son descompuestas en componentes o
indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego, se hacen enunciados
generales para demostrar la hipótesis y proponer conclusiones y recomendaciones.
• Estadístico: Tomar decisiones sobre la población y muestra, recolección datos,
procesamiento de información, obtención de resultados (cuantitativos -
cualitativos), y contrastación de hipótesis. Uso de técnicas y herramientas
estadísticas.

16
2.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Según la naturaleza de los indicadores, tanto de la variable dependiente como
independiente, se utilizarán las técnicas e instrumentos que se indican en la tabla
cuadro N° 2.3.1.
Tabla N° 2.3.1
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
TÉCNICAS INSTRUMENTOS
- Análisis documental
- Entrevistas
- Encuestas
- Observación directa
- Navegación por Internet
- Fichas, documentos de la empresa
- Guía de entrevista
- Cuestionario
- Guía de observación
- Motores de búsqueda (buscadores)
Fuente: Elaborado por la autora
TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS.
Las técnicas a ser empleadas en el análisis e interpretación de los datos son:
- Tabulación (tablas de distribución de frecuencias)
- Uso de gráficas circulares u otras adecuadas.
- Esquema de correlación de variables (ad hoc).
El procedimiento analítico a seguir es el siguiente:
- Diagnosticar la calidad del servicio en la discoteca en estudio.
- Calificar el nivel de lealtad de los clientes de la citada empresa.
- Relacionar los niveles de calificación de ambas variables, fundamentando
debidamente.
- Hacer propuestas de mejora de la calidad del servicio, con el propósito de elevar la
lealtad de los clientes.

17
2.4. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN:
Para contrastar la hipótesis se utilizará un diseño de Investigación No Experimental, el
Diseño Descriptivo Transeccional (se refiere a un sólo momento en el tiempo) de
tipo Correlacional (no causal) entre las dos variables de estudio.
Este diseño se empleará para determinar si dos variables se relacionan entre sí
(calidad de servicios vs. lealtad de clientes); luego se propondrá mejoras en la variable
independiente con miras a elevar el desempeño de la variable dependiente.
Esquema:
Dónde:
M = Muestra
OX = Observación de la variable Calidad de servicios.
OY = Observación de la variable Lealtad de Clientes.
R = Relación que existe entre ambas variables.
OX
M R
OY

18
CAPITULO III
RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados de investigación obtenidos en base a una
encuesta aplicada a 86 clientes de la discoteca Oveja Negra.
3.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENTREVISTADO:
De acuerdo a la encuesta aplicada a 86 clientes se tiene:
En cuanto al género:
Para obtener información exacta, se aplicó la encuesta a un 50% género masculino y el
otro 50% género femenino.
En cuanto a la edad:
Respecto a la edad de los encuestados; el mínimo es de 17 años, el máximo es de 48 años
y, el promedio es de 22 años.
En cuanto a la profesión u ocupación:
El 43% de los encuestados son estudiantes; 28% son profesionales; 16% técnicos; 11%
no contesta y 2% empleados.

19
3.2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
Tabla N° 3.1
CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES FÍSICAS
Fuente: Encuesta Mayo 2014
Elaboración: La autora
Gráfico N° 3.1
Interpretación:
El 37% de los encuestados manifiesta que la calidad del local e instalaciones físicas de
la discoteca oveja negra es “Buena”; seguido de un 30% que considera “Muy buena” la
calidad, un 22% que la considera “Regular” y un 11% la considera “Excelente”.
Excelente
11%
Muy bueno
30%
Bueno
37%
Regular
22%
Deficiente
0%
CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES
FÍSICAS
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
ALTERNATIVAS N° de personas %
Excelente 9 11%
Muy bueno 26 30%
Bueno 32 37%
Regular 19 22%
Deficiente 0 0%
TOTAL 86 100%

20
Tabla N° 3.2
PRESENTACIÓN PERSONAL DE LOS TRABAJADORES
Excelente 7 8%
Muy bueno 24 28%
Bueno 41 48%
Regular 12 14%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.2
Interpretación:
El 48% de los encuestados manifiesta que la presentación personal de los trabajadores
de la discoteca Oveja Negra es “Buena”; un 28% la considera “Muy buena”; un 14% dice
que “Regular”; un 8% “Excelente” y el último 2% señalan que esta es “Deficiente”.
Excelente
8%
Muy bueno
28%
Bueno
48%
Regular
14%
Deficiente
2%
PRESENTACIÓN PERSONAL DE LOS
TRABAJADORES
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente

21
Tabla N° 3.3
COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA
Excelente 6 7%
Muy bueno 22 26%
Bueno 44 51%
Regular 14 16%
Deficiente 0 0%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.3
Interpretación:
De acuerdo a los encuestados, el 51% declara que la comunicación externa e interna de
la Discoteca Oveja Negra (fachada, letrero luminoso, lista de precios, señalización) es
“Buena”; 26% la considera “Muy buena”; 16% “Regular” y un 7% “Excelente”.
Excelente
7%
Muy bueno
26%
Bueno
51%
Regular
16%
Deficiente
0%
COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente

22
Tabla N° 3.4
ACTUACIÓN CORRECTA – HONESTIDAD
DE LOS TRABAJADORES
Excelente 6 7%
Muy bueno 16 19%
Bueno 33 38%
Regular 29 34%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.4
Interpretación:
En cuanto a la actuación correcta - honestidad de los trabajadores de la discoteca
Oveja Negra, se obtuvo que el 38% de los clientes manifiesta que es “Buena”; un 34%
dice que es “Regular”, un 19% la señala como “Muy buena”; un 7% declara que es
“Excelente” y un último 2% que esta es “Deficiente”.
Excelente
7%
Muy bueno
19%
Bueno
38%
Regular
34%
Deficiente
2%
ACTUACIÓN CORRECTA - HONESTIDAD
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente

23
Tabla N° 3.5
AMABILIDAD EN EL TRATO
Excelente 8 9%
Muy bueno 21 25%
Bueno 41 48%
Regular 14 16%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.5
Interpretación:
El 48% de las personas manifiesta que la amabilidad en el trato del personal de la
discoteca Oveja Negra es “Buena”; un 25% la señala como “Muy buena”; un 16%
precisa que es “Regular”; un 9% la considera “Excelente” y un 2% la considera
“Deficiente”.
Excelente
9%
Muy bueno
25%
Bueno
48%
Regular
16%
Deficiente
2%
AMABILIDAD EN EL TRATO
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente

24
Tabla N° 3.6
RAPIDEZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Excelente 2 2%
Muy bueno 13 15%
Bueno 40 47%
Regular 30 35%
Deficiente 1 1%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.6
Interpretación:
En cuanto a la rapidez de atención al cliente, se obtuvo que 47% la considera
“Buena”; 35% “Regular”; 15% “Muy buena”; 2% “Excelente” y un 1% declara que
es “Deficiente”.
Excelente
2%
Muy bueno
15%
Bueno
47%
Regular
35%
Deficiente
1%
RAPIDEZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente

25
Tabla N° 3.7
PROFESIONALISMO DEL PERSONAL
Excelente 1 1%
Muy bueno 10 12%
Bueno 37 43%
Regular 36 42%
Deficiente 2 2%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.7
Interpretación:
El 43% de los clientes encuestados declaran que el profesionalismo del personal de
la discoteca Oveja Negra es “Bueno”; un 42% señala que es “Regular”; 12% dice que
es “Muy bueno”; 2% “Deficiente” y un 1% “Excelente”.
Excelente
1%
Muy bueno
12%
Bueno
43%
Regular
42%
Deficiente
2%
PROFESIONALISMO DEL PERSONAL
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente

26
Tabla N° 3.8
EMPATÍA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Excelente 1 1%
Muy bueno 12 14%
Bueno 30 35%
Regular 40 47%
Deficiente 3 3%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.8
Interpretación:
En cuanto a la empatía con las necesidades del cliente; el 47% de los clientes declara
que se da de forma “Regular”; 35% manifiesta que esta es “Buena”; seguida de un 14%
que considera que es “Muy buena” y un 1% la señala como “Excelente”; sin embargo,
un último 3% señala que esta empatía es “Deficiente”.
Excelente
1%
Muy bueno
14%
Bueno
35%
Regular
47%
Deficiente
3%
EMPATÍA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente

27
3.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES:
Tabla N° 3.9
VARIACIÓN DE NIVELES DE GASTO DE CLIENTES
Incremento alto 9 10%
Incremento medio 12 14%
Se mantienen 40 47%
Han bajado un poco 22 26%
Han bajado mucho 3 3%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.9
Interpretación:
El 47% de los clientes considera que “Mantiene” su nivel de gastos en la discoteca
Oveja Negra; un 26% considera que “Ha bajado un poco”; un 14% señala que
obtuvo un “Incremento medio”; 10% manifiesta que ha obtenido un “Incremento
alto” y un 3% que “Ha bajado mucho”.
Incremento
alto
10%
Incremento
medio
14%
Se mantienen
47%
Han bajado
un poco
26%
Han bajado
mucho
3%
VARIACIÓN DE NIVELES DE GASTO DE
CLIENTES
Incremento alto
Incremento
medio
Se mantienen
Han bajado un
poco
Han bajado
mucho

28
Tabla N° 3.10
ESTIMACIÓN DE GASTOS DE CLIENTES - PRÓXIMO AÑO
Gastar mucho más 12 14.0%
Gastar un poco más 12 14.0%
Los gastos se mantendrán 45 52.3%
Bajarán un poco 14 16.3%
Bajarán mucho 3 3.5%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.10
Interpretación:
De acuerdo a la declaración de los clientes, un 52% estima que sus gastos para el
próximo año en la discoteca Oveja Negra “Se mantendrán”; un 16% estima que
“Bajaran un poco”; un 14% estima que “Gastará mucho más” y otro 14% “Gastará
un poco más”; solo un 4% estima que “Bajarán mucho”.
Gastar mucho
más
14%
Gastar un poco
más
14%
Los gastos se
mantendrán
52%
Bajarán un
poco
16%
Bajarán mucho
4%
ESTIMACIÓN DE GASTOS DE CLIENTES -
PRÓXIMO AÑO
Gastar mucho más
Gastar un poco más
Los gastos se mantendrán
Bajarán un poco
Bajarán mucho

29
Tabla N° 3.11
FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES
Semanal 6 7%
Quincenal 28 33%
Mensual 12 14%
Cada dos meses 27 31%
Esporádicamente 13 15%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.11
Interpretación:
El 33% de los clientes declara que visita la discoteca Oveja Negra de forma
“Quincenal”; un 31% lo hace “Cada dos meses”; un 15% “Esporádicamente”; 14% de
forma “Mensual” y un 7% de forma “Semanal”.
Semanal
7%
Quincenal
33%
Mensual
14%
Cada dos
meses
31%
Esporádicamente
15%
FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES
Semanal
Quincenal
Mensual
Cada dos meses
Esporádicamente

30
Tabla N° 3.12
DISPOSICIÓN A RECOMENDAR LA DISCOTECA
Totalmente de acuerdo 1 1.2%
De acuerdo 31 36.0%
Término medio 15 17.4%
En desacuerdo 36 41.9%
Totalmente en desacuerdo 3 3.5%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.12
Interpretación:
Un 42% de los clientes está “En desacuerdo” en recomendar la discoteca Oveja Negra;
un 36% está “De acuerdo”; un 17% considera este asunto en “Término medio”; un 4%
está totalmente desacuerdo y un 1% en esta “Totalmente de acuerdo”.
Totalmente de
acuerdo, 1.2%
De acuerdo,
36%
Término medio
17%
En desacuerdo,
42%
Totalmente en
desacuerdo, 4%
DISPOSICIÓN A RECOMENSDAR LA
DISCOTECA
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Término medio
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo

31
Tabla N° 3.13
ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES
Siempre que lo hay 22 26%
Por lo general asisto 23 27%
Término medio 18 21%
Pocas veces 20 23%
Nunca 3 3%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.13
Interpretación:
Un 27% de los clientes declara que “Por lo general asiste” a los eventos especiales
de la discoteca Oveja Negra; un 26% “Siempre que lo hay”; un 23% “Pocas veces”;
un 21% lo hace en “Término medio” y un 3% “Nunca asiste”.
Siempre que
lo hay
26%
Por lo general
asisto
27%
Término
medio
21%
Pocas veces
23%
Nunca
3%
ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES
Siempre que lo hay
Por lo general
asisto
Término medio
Pocas veces
Nunca

32
3.4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA:
Tabla N° 3.14
PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS
DE HUAMACHUCO
Ega VIP 8 9%
Oveja Negra 78 91%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.14
Interpretación:
Un 91% de las personas encuestadas prefiere concurrir a la discoteca Oveja Negra;
sólo un 9% prefiere la discoteca Ega Vip.
Ega VIP
9%
Oveja Negra
91%
PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS DE
HUAMACHUCO
Ega VIP
Oveja Negra

33
Tabla N° 3.15
DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO
Ega VIP 5 6%
Oveja Negra 81 94%
TOTAL 86 100%
Gráfico N° 3.15
Interpretación:
De acuerdo a las personas; un 94% manifiesta que la Discoteca Oveja Negra es la
discoteca Líder en la ciudad de Huamachuco.
Sugerencias para mejorar el servicio:
Las personas encuestadas con el objetivo de mejorar el servicio que brinda la discoteca
Oveja Negra le sugieren lo siguiente: ampliar su local, incrementar el personal y colocar
mayor seguridad tanto dentro como fuera del local.
Ega VIP
6%
Oveja Negra
94%
DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO
Ega VIP
Oveja Negra

34
Motivos de preferencia:
Los encuestados manifiestan que prefieren la discoteca Oveja Negra por la buena
atención de su personal, por la variedad en la música y porque tiene mejor ambiente
que otra discoteca.
3.5. CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN:
En las tablas 3.16 y 3.17 se muestran los resultados de calificación de las variables
Independiente y Dependiente, respectivamente. Esto se hace con el propósito de poder
relacionar ambas variables, la Calidad de servicio al cliente y Lealtad de los clientes.
Tabla 3.16
CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
CALF. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 TOTAL PROMEDIO
a) Excelente 11 8 7 7 9 2 1 1 46 5.75
b) Muy Bueno 30 28 26 19 25 15 12 14 169 21.13
c) Bueno 37 48 51 38 48 47 43 35 347 43.38
d) Regular 22 14 16 34 16 35 42 47 226 28.25
e) Deficiente 0 2 0 2 2 1 2 3 12 1.50
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 800 100
Elaborado: por la autora
Tabla 3.17
CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN DE LA
LEALTAD DE LOS CLIENTES
CALF. 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 TOTAL PROMEDIO
a) Excelente 10 14 7 1 26 58 11.60
b) Muy Bueno 14 14 33 36 27 124 24.80
c) Bueno 47 52 14 17 21 151 30.20
d) Regular 26 16 31 42 23 138 27.60
e) Deficiente 3 4 15 4 3 29 5.80
TOTAL 100 100 100 100 100 500 100.00

35
Tabla 3.18
ESTIMACIÓN DE UN INDICADOR SOBRE
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
CALF. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS
a) Excelente 5.75 1.00 5.75
b) Muy Bueno 21.13 0.75 15.84
c) Bueno 43.38 0.50 21.69
d) Regular 28.25 0.25 7.06
e) Deficiente 1.50 0.00 0.00
TOTAL 100.00 - 50.34
Tabla 3.19
ESTIMACION DE UN INDICADOR SOBRE
LEALTAD DE LOS CLIENTES
CALF. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS
a) Excelente 11.60 1.00 11.60
b) Muy Bueno 24.80 0.75 18.60
c) Bueno 30.20 0.50 15.10
d) Regular 27.60 0.25 6.90
e) Deficiente 5.80 0.00 0.00
TOTAL 100.00 - 52.20
En las tablas 3.18 y 3.19 se han realizado una ponderación de factores; que nos
conduce a determinar un indicador referente para cada variable; luego de lo cual
por comparación se obtiene la diferencia de 1.86 puntos. Situación que demuestra
una fuerte relación.

36
CAPITULO IV
PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISCOTECA
OVEJA NEGRA.
4.1 INTRODUCCIÓN:
La presente propuesta es un plan de calidad para mejorar el servicio al cliente en la
Discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco, que permitirá al gerente contar
con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posición
competitiva en el mercado.
El plan proporcionará al gerente de la Discoteca; los conocimientos para brindar un
servicio de calidad, así como al personal le permitirá desempeñarse en sus
funciones eficientemente.
En la propuesta se describen los métodos y actividades para atender con calidad a los
clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente se convierte en
una ventaja competitiva, también los factores esenciales que la Discoteca debe poseer
para administrar la calidad en la atención.
Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a que la Discoteca, tenga
una mayor rentabilidad y la lealtad de los clientes al obtener éstos un servicio de
calidad.
4.2 CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Para que la Discoteca Oveja Negra pueda atender con calidad al cliente, debe tener la
capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesita, saber qué es lo que el
cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en la atención.
Por tal razón, todas las actividades que realice, debe hacerse bien desde el principio
y mejorarse continuamente. Algunas actividades para atender con calidad al cliente
son las siguientes:

37
 LA CORTESÍA EN LA ATENCIÓN:
El gerente debe de dar a conocer las formas en como el personal debe de tratar a
los clientes que llegan a la Discoteca, ya que esto determina si la empresa tiene una
visión enfocada en la atención al cliente. A continuación se presentan algunos pasos
para atender con cortesía al cliente:
a. Recibirlo bien.
Cuando el cliente visita la Discoteca, es importante que el empleado que entre en
contacto con él, lo salude con una sonrisa agradable y le dé la bienvenida.
b. Desarrolle una actitud amistosa.
Para que la Discoteca pueda ofrecer un buen servicio, debe tener personal que
demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y para que ésta sea
efectiva, el gerente y los empleados deben de poseer las cualidades de servicio que
se mencionan a continuación:
c. Estar pendiente del cliente.
Siempre tiene que existir un empleado encargado de estar pendiente de los
clientes que están consumiendo sus tragos o bebidas ya que éstos, muchas veces
solicitan algo y se desesperan cuando no encuentran a quien pedírselo o a quien
presentarle una queja.
d. Dele las gracias por haber visitado la Discoteca.
Cuando el cliente se retire de la Discoteca debe darle las gracias por haber elegido
ese lugar, de tal manera que éste se lleve una buena impresión de la atención que se
le brindó.
- Amable. - Comprensivo. - Eficiente.
- Cortés. - Servicial. - Rápido.

38
 MOTIVE A SUS CLIENTES:
El gerente de la Discoteca no debe de pasar por alto la oportunidad de quedar bien
con los clientes y una manera de hacerlo es motivándolos, de esta forma se
despertará su interés por el servicio que se le ofrece. A continuación se presentan
algunas formas para motivar al cliente:
a. Regalos que muestran aprecio.
Es necesario que la empresa regale a sus clientes artículos promocionales, la
gerencia puede establecer un parámetro para ello, y estos artículos deben llevar
el nombre o logotipo de la empresa para posicionar mejor el servicio en la
mente del consumidor, tal como: destapadores, gorras, encendedores, peluches, etc.
b. Regalos por errores.
Cuando un cliente presente una queja porque el trago no se le sirvió como él lo
pidió o hubo una falla en su preparación, se le otorgará un vale por el 50% de
descuento en las entradas diarias; de esta manera estará demostrándole que a la
empresa le importa la satisfacción del cliente.

39
c. Felicitaciones en días especiales.
El gerente y el personal deben conocer cuales, son las fechas festivas del cliente y
felicitarlos en el momento que se encuentren en la Discoteca, para ello se le
otorgará al ingreso una tarjeta en la que anotará sus datos y festividad.
d. Muéstrele a los clientes que se alegra al verlos.
Si el gerente habla acerca de los clientes en términos positivos con sus empleados
será muy fácil demostrarlo; por lo tanto, es importante que los empleados lo
pongan en práctica cada vez que estén en contacto con ellos; y para esto se
mencionan las siguientes actitudes que debe mostrar el personal:
 Sonría cuando salude a los clientes ya sea a través del teléfono o
personalmente, demuestre que está complacido de hablar con ellos.
 De la impresión que usted quiere servirles.
 Encuentre la oportunidad para decirle a los clientes que le agrada los
gustos y elecciones o comportamiento que tienen.

40
4.3 MÉTODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A LOS CLIENTES:
El gerente debe conocer los métodos para mejorar el desempeño en el servicio al
cliente, ya que él es el encargado de administrar al personal y tiene la capacidad para
implementar actividades que lleven como fin atender con calidad a los clientes.
A continuación se describen algunos métodos y actividades encaminadas a lograr este
fin:
 CONOCIENDO A SUS CLIENTES:
Este es un medio que sirve para conocer cuáles son sus necesidades actuales y
futuras, permitiendo así satisfacer las expectativas del cliente. Algunas
actividades para conocer al cliente son las siguientes:
a. Información de los clientes.
El gerente puede recopilar información abriendo un archivo con datos de sus
clientes más importantes como: su nombre, dirección, teléfono y como le gusta
que se le atienda.
b. Información que llega a la empresa.
La Discoteca puede obtener información sin necesidad de ir a buscarla, el cliente
es esa fuente de información, ya que es quien recibe el servicio y el gerente o
personal deben observar la actitud del consumidor, ya que del gesto que haga el
cliente se dará cuenta si el servicio cumplió con sus expectativas o no.
 COMUNICANDO EL MENSAJE:
En las empresas es importante que surja la comunicación, ésta se puede establecer
a través del mensaje y para ello es necesario que el gerente de la empresa tenga
mucha delicadeza en tener bien detallada la carta, ya que por medio de éste se le
especifica al cliente toda la variedad de tragos y precios, facilitándoles seguridad
en lo que desean pedir y no permitiendo que se retiren por no haber sido claros en
la carta.

41
 MEJORANDO LAS HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE:
La empresa tiene la responsabilidad de que el personal desarrolle habilidades en
las áreas de servicio. Para que la empresa cumpla este fin puede hacer uso de la
capacitación a los empleados.
 CONSTRUYA LA LEALTAD CON LOS CLIENTES:
Los clientes leales proporcionan un alto grado de estabilidad en la empresa, por
tal razón, se debe conservar al cliente que se ha ganado y estar pendiente de las
necesidades que desea satisfacer. Se debe de tratar al cliente como una persona
que se valora. Es vital que se mantengan los clientes y solamente después de que
se haya dominado esta habilidad se debe de empezar a reclutar nuevos clientes.
Para mantener clientes leales es necesario tomar en cuenta las siguientes
actividades:
a. Tratar al cliente con el respeto y la importancia que merece.
Es necesario ver al cliente como una persona valiosa, no debe de importar el nivel
económico que tenga ya que de esta manera el cliente se sentirá satisfecho por el
respeto y la importancia que se le tiene.
b. Ofrecer al cliente tragos de calidad a un precio justo.
Para satisfacer a los clientes es necesario que se les ofrezca un servicio de calidad,
un precio de acuerdo a los tragos que consumen y de esta manera tendrán
clientes leales, ya que ellos son los que deciden si el servicio brindado es de
calidad y de buen precio.
c. Mantener la relación fresca con el cliente.
A los clientes se les debe continuar tratando bien, como lo trató por primera vez,
permitiendo que éste se vaya impresionado de la empresa, ya que el cliente
necesita ser motivado para que siga siendo leal, entre más profunda sea la
lealtad con la empresa más difícil se le hará al competidor llevárselo.

42
 USE LAS QUEJAS EN FORMA POSITIVA:
Es necesario que tome las quejas como algo que lo va a beneficiar y no tomarlas
como un problema que llega a la empresa. Es importante considerar las quejas, ya
que a través de ellas la empresa podrá darse cuenta en que está fallando y que
problemas necesitan solucionar.
A continuación se mencionan algunas actividades que e l gerente podrá tomar
en cuenta para solucionar los problemas:
a. Solucione las quejas de los clientes.
Si quiere saber cómo se comportan los “clientes” es necesario hacer
conciencia como actúa uno mismo cuando está insatisfecho por un mal servicio,
por esta razón, se debe comprender a los clientes, ya que estos a veces no se
toman la molestia de quejarse por temor de no ser escuchados.
b. Facilite el quejarse.
Muchas veces se sabe que el cliente tiende a quejarse cuando está insatisfecho por
el servicio, por tal razón, es necesario colocar buzones de sugerencias en lugares
visibles, facilitando al cliente a que realice sus quejas, lo que permitirá mejorar el
servicio para beneficio de ambos.
c. Hágale saber que vale la pena.
Uno de los factores más importantes es darle confianza al cliente, para que este
pueda expresar sus quejas sin ningún temor, cuando más crea un cliente que
sus quejas le benefician, es más probable que lo haga y éste comentará con
sus colegas y amigos que si valió la pena.
d. Decirle al cliente lo sentimos mucho.
Algunos gerentes se sienten incómodos al disculparse con el cliente, porque
piensan que esa es la forma correcta de admitir que tienen la culpa; sin
embargo, decir lo siento es la manera adecuada de demostrarle al cliente que
se siente apenado porque tuvo una mala experiencia con la empresa. Además, se
debe expresar lo más sincero posible para que este quede convencido de la
disculpa.

43
4.4 SATISFACCIÓNDEL CLIENTE:
Este se ha convertido en un factor indispensable en las empresas, ya que cada uno de
los clientes posee diferentes necesidades, por lo tanto tenerlos contentos a todos es
algo posible de realizar. A continuación se mencionan algunos aspectos para
alcanzarla:
 LA CALIDAD:
Es importante tener en cuenta que la calidad es un punto primordial para
satisfacer las necesidades del cliente, y esta puede ser lograda si la empresa se
compromete a implementarla en el servicio que brinda. Esta se obtiene cuando
posee todos los requisitos necesarios que satisfacen las necesidades de los
clientes, cuando se emplean todos los recursos humanos, financieros y materiales
en forma óptima y se realicen todas las actividades de la mejor forma.
 APLICANDO LA INNOVACIÓN:
La Innovación permite la incorporación de nuevos tragos, shows llamativos con
artistas del momento para que de esta manera la empresa logre obtener un
crecimiento económico y mayores beneficios. Tanto el gerente como los empleados
deben estar dispuestos al cambio y a la innovación de tal manera que satisfagan
constantemente a todos los clientes.
 LA CREATIVIDAD:
La creatividad es muy importante para que una empresa pueda sobresalir en el
mercado, el gerente debe poseer un espíritu creativo y transmitirlo a todo el
personal, ya que de esta manera les dará la oportunidad de generar algo nuevo.
Es importante que el gerente apoye y recompense la creatividad de sus
empleados, ya que de esta forma se sentirá que es parte de la empresa y que la
atención al cliente es compromiso de todos los miembros de la empresa.

44
4.5 ADMINISTRARLA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Para que una empresa tenga una buena administración es necesario que tome en
cuenta las cuatro fases del proceso administrativo, ya que esta le permite planificar,
organizar, dirigir y controlar las actividades que se han determinado para la atención
al cliente. A continuación se mencionan algunas formas en las cuales la gerencia
administrará a su personal para que brinde calidad en la atención:
 DEBE CONTAR CON EL PERSONAL IDONEO:
Esto significa que cada empleado debe estar en el puesto correcto, para ello debe
tener las características adecuadas al cargo que desempeñe en la Discoteca, esto
se logrará cuando la gerencia realice una buena selección del personal y
determine cuáles son los solicitantes más adecuados para realizar el trabajo.
 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL:
Es necesario que el gerente se preocupe en el trato que se le dé al cliente, ya que
este es un factor importante para la empresa, por lo tanto; es necesario capacitar
al personal, ya que de esta forma aprenderán a tratar bien al cliente,
también les servirá para proporcionarles habilidades adicionales, para mejorar su
desempeño.
Es necesario que capaciten al personal haciendo uso de los medios que a
continuación se mencionan:
a. Contratar a un profesional titulado o bachiller.
El gerente debe contratar a un profesional especializado en recursos humanos que
tenga amplia experiencia y los conocimientos necesarios, para que capacite a todo
el personal que labora en la Discoteca Oveja Negra de Huamachuco en temas como
atención al cliente, atención del servicio, entre otros. A continuación se presentan
dos cuadros que detallan el tiempo y costo de la capacitación:

45
 En conclusión, la capacitación que se le brindaría a todo el personal de la
Discoteca Oveja Negra tendría una duración de 384 horas durante todo un
año.
 Para capacitar a todo el personal de la Discoteca Oveja Negra, el gerente
tendría que invertir S/. 9,600.00 durante todo un año.
Horas/día N° de días
4 2 8
Horas/semana N° de semanas
8 4 32
Horas/mes N° de meses
32 12 384
TOTAL HORAS
TIEMPO DE LA CAPACITACIÓN
HORAS/SEMANA
HORAS/MES
HORAS/AÑO
Costo/ día N° de días
100.00S/. 2 200.00S/.
Costo/semana N° de semanas
200.00S/. 4 800.00S/.
costo/mes N° de meses
800.00S/. 12 9,600.00S/.
COSTO TOTAL
COSTO DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL.
COSTO /AÑO
COSTO /MES
COSTO /SEMANA

46
 LA MOTIVACION:
Los gerentes deben de motivar al personal para un mejor desempeño laboral, ya
que de esta manera los impulsa a realizar un trabajo de alta calidad, haciendo uso
de las habilidades para la solución de problemas y se esfuercen por ser creativos
cuando enfrenten obstáculos en su trabajo.
4.6 IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA:
Para que el gerente haga uso del plan es necesario que tomen en cuenta los
siguientes pasos:
 APROBACIÓN DEL PLAN POR EL GERENTE DE LA DISCOTECA:
Es importante que apruebe el plan, ya que por medio de éste, la empresa podrá
contar con un instrumento que le permita brindar un servicio de calidad, logrando
así satisfacer las necesidades del cliente.
 COMUNICARLE EL PLAN AL PERSONAL:
Es necesario que el gerente se reúna con su personal, haciéndole ver el beneficio
que obtendrá la empresa al llevarlo a cabo, a continuación se mencionan algunos
de esos beneficios:
 Mejorará la relación entre el gerente, empleados y clientes.
 Se brindará un servicio de calidad al cliente.
 Se logrará el desarrollo del recurso humano.
 Se incrementará la demanda.
 Se obtendrá una mayor rentabilidad.

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 PUESTA EN MARCHA:
El gerente debe capacitar al personal con el objetivo de que obtengan conocimientos
y habilidades para que se efectúe la puesta en marcha del plan y lo realicen de forma
inmediata, con el propósito de que se constituya en una herramienta que
permita a la empresa mejorar la calidad en la atención.
 MANTENIMIENTO:
Luego de la aprobación del plan y puesta en marcha, el gerente debe de supervisar
constantemente al personal, para asegurarse si están llevando a la práctica las
actividades descritas en la propuesta y a la vez verificar si los empleados tienen algún
obstáculo en su aplicación para que tomen en cuenta las medidas necesarias para su
buen funcionamiento.

48
CAPITULO V
DISCUSIÓN
5.1 EN REFERENCIA AL MARCO TEÓRICO:
Se sustenta los aspectos más relevantes que se han tenido en cuenta del marco teórico:
Con respecto a la variable Calidad de Servicios, el concepto de calidad es muy antiguo y ha
evolucionado a través del tiempo; pero para la presente tesis lo que importa es su
orientación al cliente; por ello seguimos el planteamiento de ZEITHAML, PARASURAMAN Y
BERRY (1991), que definen a la calidad como “el conjunto de aspectos y características de un
servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes”; para ello la empresa debe desarrollar un nivel de excelencia en sus
procesos para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.
También coincidimos con HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), sobre la distinción entre
calidad del servicio y satisfacción del cliente; la satisfacción del cliente se refiere al corto
plazo, de manera inmediata; mientras que la calidad en el servicio es una actitud formada a
largo plazo sobre el desempeño de un producto o servicio.
Para medir la calidad del servicio hay varios modelos, pero hemos optado por utilizar la
escala SERVQUAL de HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), goza de gran popularidad y
facilidad de aplicación; pues considera cinco dimensiones que son: aspectos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía. Estas dimensiones han servido de
base para elaborar las herramientas de recojo de datos, sobre todo en las encuestas.
Con respecto a la otra variable la Lealtad de Clientes, nos centramos en la posición de Neal
(1999) citado por REINARES, P. (2004), que lo define como “la proporción de veces que un
comprador elige el mismo producto o servicio en una determinada categoría, en
comparación con su número total de compras, considerando los otros productos o servicios
de la competencia disponibles”.
Así la lealtad lo entendemos como medida de la vinculación del cliente a la marca o empresa,
en este caso con la Discoteca Oveja Negra.

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Para medir el nivel de Lealtad de Clientes respecto a la Discoteca Oveja Negra, se han
seguido los criterios de REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), que incluyen las siguientes
variables: a) Nivel de compra o utilización de los servicios, b) Frecuencia de uso de los
servicios, c) Interacción del cliente con diferentes canales de la empresa, d) Recomendación
de la discoteca a familiares y amigos y e) Participación en actividades de comunicación y
promocionales.
5.2 NECESIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS:
Es importante destacar que el segmento de clientes más significativo son jóvenes de ambos
sexos, cuya edad promedio es de 22 años; son estudiantes, profesionales y técnicos. Esta
información es muy valiosa para poder diseñar la estrategia de marketing en cuanto a
mezcla de productos, precios, promoción y diseño de local; todo ello para mejorar la calidad
de los servicios en beneficios del cliente.
Evaluando la calidad de los servicios, y haciendo un balance entre fortalezas y debilidades
podemos observar que la mayoría de factores presentan una calificación de TÉRMINO
MEDIO, y se refieren a los siguientes aspectos: presentación personal de los trabajadores,
comunicación externa e interna, actuación correcta – honestidad de los trabajadores,
amabilidad en el trato, y rapidez de atención al cliente. Estos 5 factores son potenciales
debilidades que constituyen una voz de alerta, debiendo tener cuidado para evitar se puedan
convertir en debilidades reales.
En cuanto a DEBILIDADES se han observado dos y son las siguientes: la falta de
profesionalismo del personal, y no hay empatía con las necesidades del cliente. Tales
debilidades deben ser superadas, y por tratarse ambas sobre aspectos de recursos humanos,
es necesario seguir procesos adecuados de selección de personal; así como de sensibilización
y capacitación en los diversos procesos del negocio, no perdiendo de vista que el propósito
principal es brindar una excelente atención al cliente de manera más rápida, con amabilidad
y cortesía en el trato.

50
En cuanto a FORTALEZAS, se ha identificado una sola: la calidad del local e instalaciones
físicas. Esta fortaleza debe ser potenciada para que se mantenga y mejore mucho más; la
gerencia debe apoyarse en ella para hacer frente a las debilidades y amenazas que se
presenten.
5.3 DIAGNÓSTICO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE:
Evaluando la variable lealtad del cliente, y haciendo un balance entre fortalezas y
debilidades, se ha encontrado lo siguiente:
Que la discoteca presenta dos factores que califican como TÉRMINO MEDIO, que son: la
variación de niveles de gasto de los clientes se ha mantenido en el último año, y la proyección
de sus gastos para el próximo año también esperan que se mantengan; es decir no presentan
expectativas de crecimiento.
Estos aspectos se deben considerar seriamente, debiendo impulsar nuevas estrategias de
marketing, como realizar promociones y más presentaciones de eventos especiales; ello
ayudará a convertir estos aspectos en fortalezas. De lo contrario, se tratarían de potenciales
debilidades que constituyen una voz de alerta, para evitar que se puedan convertir en
debilidades reales.
En relación a las DEBILIDADES de la variable lealtad del cliente, se han identificado dos: la
frecuencia de visitas de los clientes (que es un tanto baja), y la poca disposición que tienen para
recomendar que asistan a la discoteca. Precisamente para superar estas debilidades es
necesario mejorar la calidad del servicio al cliente.
Finalmente, la discoteca presenta una FORTALEZA: la significativa asistencia a eventos
especiales, cuando éstos se organizan. Este factor se debe desarrollar con más interés ya que
contribuye a fortalecer la imagen y posicionamiento de la empresa.

51
5.4 SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIÓN:
Sobre los objetivos generales y específicos.
Partiendo del objetivo general de investigación: “Fundamentar cómo la calidad de servicios
influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad
de Huamachuco”.
En base al análisis realizado se puede afirmar que dicho objetivo ha sido alcanzado a
satisfacción; pues si se tiene en cuenta las debilidades existentes en la calidad de servicios,
como son la falta de profesionalismo del personal y porque no hay empatía con las
necesidades del cliente; por deducción lógica se puede entender que estos factores influyen
de manera negativa en la lealtad de los clientes de la discoteca. Precisamente en la
prestación de servicios existe un alto componente de acción humana, la misma que puede
ser más eficiente y eficaz si el personal estuviera capacitado, sensibilizado y comprometido
con la calidad de servicio al cliente, y si además si se le brinda el soporte tecnológico y
material correspondiente. En este aspecto estamos de acuerdo con HOFFMAN, D. y
BATESON, J. (2012) que sugieren utilizar algunos medios para evaluar el desempeño de la
empresa, como son: atención de quejas de los clientes, encuestas a clientes sobre calidad del
servicio, y encuestas a los empleados.
De igual manera, con los resultados y su correspondiente análisis, los objetivos específicos
de investigación, han sido alcanzados ampliamente, según se indica:
Respecto al primer objetivo “diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en
estudio, identificando y calificando sus fortalezas y debilidades”; siguiendo un proceso
sistemático de recojo de datos, a través de encuesta y entrevista, haciendo luego la
respectiva tabulación, análisis y consolidación de resultados ha permitido llegar a
determinar un puntaje o indicador, necesario para hacer comparaciones con la otra variable.
El segundo objetivo específico: “evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de
estudio”; también a través de la encuesta y entrevista, haciendo luego la respectiva
tabulación, análisis y consolidación de resultados ha permitido llegar a determinar un
puntaje o indicador, fácilmente comparable con la otra variable.

52
Con respecto al tercer objetivo específico: “sustentar la relación que existe entre ambas
variables”; con los resultados de investigación, teniendo como referencia el marco teórico, y
siguiendo un criterio lógico de contrastación, nos permite afirmar que la calidad del servicio
al cliente influye favorablemente en la lealtad de los clientes.
Y por último, respecto al cuarto objetivo específico “proponer acciones que mejoren la gestión
de la calidad de servicios con el propósito de fortalecer la lealtad de los clientes”; tales
propuestas y recomendaciones se orientan principalmente en superar las debilidades en la
calidad del servicio, así como a reforzar los aspectos medios o fuertes para buscar
sostenibilidad en la gestión de la calidad de servicios y la lealtad de los clientes.
Contrastación de la hipótesis.
La hipótesis planteada al inicio de la investigación ha sido: “La calidad de servicios influye de
manera favorable en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de
Huamachuco”; dicha hipótesis ha sido confirmada o demostrada, según se indica a
continuación.
Desde un punto de vista teórico, según HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012) sostienen que
existe una relación muy clara entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente;
que los vínculos en la cadena indican que la satisfacción del empleado y la del cliente son
directamente proporcionales. Señalan además que los empleados satisfechos permanecen
con la empresa y mejoran su calidad y productividad, por tanto la calidad de los servicios
también se relacionan con la satisfacción del cliente, y en consecuencia con su lealtad a la
empresa.
La cara pública de una empresa de servicios es su personal de contacto: gerentes, operarios
y personal de servicio de medio tiempo, con frecuencia llevan a cabo un trabajo complejo y
difícil. No obstante en muchas ocasiones los trabajos de contacto con el cliente están
diseñados para ser los más simples y limitados posibles de modo que cualquiera pueda
ocupar el puesto; los empleadores tienen pocas exigencias hacia los empleados, los criterios
de selección son mínimos y los salarios son bajos.

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Desde el punto de vista empírico, en la Discoteca Oveja Negra se han calificado a ambas
variables utilizando la ponderación de factores y en forma consolidada (Fig. 3.18 y 3.19), la
Calidad de los Servicios ha obtenido 50.34 puntos, mientras que la Lealtad del Cliente ha
obtenido 52.20 puntos, existiendo solamente una diferencia de 1.86 puntos; esto
demuestra el grado de cercanía o relación entre ambas variables.
No obstante, el hecho de que ambas calificación apenas superen los 50 puntos (de una base
total de 100), significa que tanto la Calidad de Servicios, como el nivel de Lealtad de Clientes
están en un nivel medio; existiendo mucho potencial por mejorar.

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