En 2018 las marcas comenzarán a balancear mucho mejor el presupuesto de adquisición de clientes frente al de retención, adicionalmente, gran parte de la atención al cliente migrará a redes sociales y a plataformas de mensajería como WhatsApp, igualmente los chatbots mejorarán su desempeño al contar con mayor aprendizaje y al trabajar de la mano con seres humanos expertos en servicio. A mayor competencia mayor énfasis en los clientes actuales. La globalización está creando mercados más competidos por los mismos clientes, por esta razón las empresas deberán destinar mayores esfuerzos a cuidar sus clientes actuales. La comunicación con los clientes se tornará a múltiples canales, siendo los más importantes: chat, Whatsapp, Facebook Messenger, e-mail, teléfono, puntos físicos de servicio y comandos de voz. Puedes leer el articulo completo en: https://www.smdigital.com.co/blog/2018-ano-del-boom-del-servicio-al-cliente/

1. TENDENCIA
EL BOOM DEL
SERVICIO AL CLIENTE

2. RETENCIÓN

3. A MAYOR COMPETENCIA MAYOR ÉNFASIS EN
LOS CLIENTES ACTUALES

4. DESBALANCE ENTRE ADQUIRIR NUEVOS
CLIENTES Y RETENER LOS EXISTENTES
$ 563 BILLONES
Nuevos clientes

5. $ 9 BILLONES
HABLAR CLIENTES ACTUALES

6. 80% DE LOS INGRESOS PROVIENEN DE
20% DE CLIENTES ACTUALES

7. CARE IS THE NEW MARKETING

8. HUMAN - BOT

9. MEZCLA ENTRE ROBOTS (CHATBOTS) Y SERES HUMANOS

10. HUMANOS ROBOTS
SERVICIO MÁS EFICIENTE
● Entender mejor.
● Procesar, almacenar, y encontrar
información de forma rápida.
● Hablar de forma fluida,
natural y cercana.

11. Meter prints o Gifts del Chatbot de 1800 flowers

12. EL 85% DE LAS INTERACCIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE PARA EL 2020
SERÁN REALIZADAS POR BOTS
(Gartner Research)

13. LAS REDES SOCIALES ESTÁN GENERANDO UN NUEVO
ESCENARIO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
● Antes: 5% de los clientes insatisfechos se quejaban
● Hoy: A través de las redes sociales más del 30%

14. HERRAMIENTAS DE ESCUCHA DIGITAL

15. OMNI - CHANNEL

16. LOS CLIENTES DESEAN EL MISMO SERVICIO SIN IMPORTAR
EL CANAL Y DE FORMA SINCRONIZADA

17. INTEGRACIÓN DE LAS DIFERENTES ÁREAS DE LA COMPAÑÍA

18. TIEMPO DE
RESPUESTA
=TIEMPO REAL

19. CASO KLM

22. “Sea cual sea tu negocio, hablar
con tus clientes y darles lo que
quieren. Tiene sentido”.
- ROBERT BOWMAN (1934-2013)

23. GRACIAS
ANDRÉS SIERRA
@sierrav