Diapositivas presentadas por Camilo Valero, Lider Soluciones Experiencia de Cliente IBM, en el eCommerce Day Santiago 2017.

1. Omnichannel Innovation
eCommerce Day – Santiago, Chile 2017
Camilo Valero
Customer Experience Solutions Leader
IBM Colombia
camilo.valero@co.ibm.com
@camvalvi

2. La “Experiencia del Cliente” se ha convertido en el nuevo
campo de batalla
80%
de los CEOs cree que
entregan una experiencia
del cliente superior…
8%
de sus clientes está de
acuerdo con esta
afirmación
“la brecha de la declaración a la acción”
Source: IBM Institute for Business Value and
Center for Applied Insights
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3. El camino de experiencia del cliente esta cambiando
50-80%
del proceso de
compra esta hecho
antes que usted hable
con el comprador
Email
continúa siendo
el canal
preferido de los
clientes
Relacionamiento
Móvil
y social están
creciendo
El tráfico y las
ventas online
están creciendo
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8. Crecimiento del canal digital
En Colombia el crecimiento de tiendas
virtuales aumentó 42% en el último año.
Nuevos clientes de Gef adquieren en
promedio 4 artículos por cada compra.
55% de los clientes online de Gef han
comprado exclusivamente a través de
medios electrónicos.
• Sector/Industria >> Retail - Moda
• Fecha de inicio operación online >>
2014
• Ventas anuales >> 400 MM USD
• Crecimiento >> 5 mil órdenes de
compra en 6 primeros meses

9. Comercio Electrónico y Omnicanalidad
Integración del eCommerce con la analítica y el
marketing digital
Foco en omnicanalidad apoyo del online con el
brick and mortar, personalización exhaustiva.
Segmentación más precisa a sus clientes en el
mercado regional, con información relevante
para cada uno de ellos, a través de diferentes
canales de comunicación.
• Sector/Industria >> Retail
• Fecha de inicio operación online >>
2011
• Ventas anuales >> 2000 MM USD
• Usuarios >> 2 MM en Chile, 1MM en
Perú.

10. Macy’s Asistente de
Compras Móvil
"Easy Button,"
Staples – para permitir
generar órdenes con
lenguaje natural
Venta - Guiada
The North Face
Basado en ubicación,
clima, actividades y
gustos
Lenguaje Natural y Búsqueda Visual
Abof.com - Conversaciones y
experiencia digital superior
Diseño Cognitivo y
Pronóstico
Marchesa & Jason
Grech
Los más innovadores de afuera…

11. Por dónde comenzar?
Cuando pensamos
en omnicanalidad
cual es mi foco? El
Canal o la
Experiencia del
Cliente?
Conoces a tu
cliente? Más allá
de los datos
transaccionales?
Cómo esta
organizado su
equipo de trabajo?
Por silos? Por
Experticia?
Al planificar mi
estrategía he
comenzado por
pensar en los
procesos /
productos o en
personas?
Camilo Valero – camilo.valero@co.ibm.com -
@camvalvi