El documento describe los problemas y conflictos, y propone la negociación y mediación como mecanismos alternativos para resolverlos. Los pasos de la negociación incluyen aclarar el conflicto, analizar soluciones, seleccionar la mejor, y comprobar los resultados. La mediación implica una negociación triangular con un mediador imparcial para ayudar a las partes a alcanzar un acuerdo.

1. PROBLEMAS Se plantean cuando hay una diferencia de ideas o posiciones entre dos o más partes. Las partes comprenden la necesidad de buscar una posición única encontrando una solución, para ello la comunicación se mantiene abierta y activa. CONFLICTO Representa una fase más profunda del problema, una situación donde el enfrentamiento es provocado por una contraposición de intereses en relación a un mismo asunto.