Manual Diseño Participativo Interfaces

Manual de Técnicas para el Diseño Participativo
de Interfaces de Usuario de Sistemas basados
en Software y Hardware
Alejandro Floría Cortés
Área de Ingeniería de Proyectos.
Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.
Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragoza.
María de Luna, 3, 50.015, Zaragoza, España
Tomado de:
http://www.usabilidad.org/usablog/2002_01_01_arch.shtml
Diciembre 2001

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¿Qué es un Manual de Técnicas para el Diseño
Participativo de Interfaces de Usuario de Sistemas
basados en Software y Hardware?
• Manual de técnicas: la idea es una recopilación de herramientas.
No se va a entrar a distinguir términos como "técnica", "método",
"metodología" o "herramienta" (que los psicólogos y los pedagogos
me perdonen): en general se hablará de un conjunto de
procedimientos con un clasificación particular, respecto de los que
se dará una explicación sobre en qué consisten, cómo se llevan a la
práctica, cuáles son los beneficios y las limitaciones de su
aplicación y cuál es el momento en el proceso de desarrollo en el
que su uso es más apropiado.
• para el diseño participativo: es lo que en el ámbito europeo se
conoce como diseño centrado en el usuario y, más concretamente,
en el ámbito de la norma ISO 13407, como desarrollo centrado en el
hombre. Va a tener sentido hablar de un conjunto de procesos de
desarrollo centrado en el hombre que aportarán significado a las
categorías en que se van a clasificar las herramientas.
• de interfaces de usuario de sistemas basados en software y
hardware: lo que nos lleva a hablar de lo que la norma ISO 13407
define como sistema interactivo. Se dirá que un sistema interactivo
es una combinación de componentes de hardware y software que
reciben una entrada de, y comunican una salida a, un usuario para
asistirle en la realización de una tarea.
Procesos de Desarrollo Centrado en el Hombre. A partir de
ahora se hará referencia a los mismos como procesos DCH. Se
procede a enumerarlos:
• DCH1 Asegurar el contenido DCH en la estrategia de sistemas
• DCH2 Planificar y dirigir el proceso DCH
• DCH3 Especificar los requerimientos organizacionales y de los
implicados
• DCH4 Entender y especificar el contexto de uso
• DCH5 Generar soluciones de diseño
• DCH6 Evaluar los diseños contra los requerimientos
• DCH7 Presentar y operar el sistema
En este punto, probablemente el lector ya habrá conseguido establecer una
relación entre estos procesos y una categorización para las técnicas de
diseño (indagación, concepto, categorización y prototipado, inspección, y
test). Es claro que:
• DCH1 y DCH2 hacen referencia a la dirección y a la planificación
• DCH3 y DCH4 exigen indagar y descubrir

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• DCH5 sugiere desarrollar el concepto y las especificaciones del
sistema y unificar el modelo mental de usuario y diseñador en un
prototipo
• DCH6 plantea:¿tenemos lo que queremos?. Hay que inspeccionar,
probar, testar, experimentar, obtener respuestas,...
• DCH7 hace referencia a las cuestiones hombres-sistema
concernientes a la asistencia e implementación del sistema
Entonces, tendrá sentido hablar de técnicas para el diseño participativo en
tanto que entendidas en los procesos de desarrollo centrado en el hombre
DCH3 a DCH6
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paralelamente al prototipo físico en el proceso de desarrollo de productos.
MESTRES XAVIER. Técnicas para el análisis de la experiencia de usuario.
BEVAN NIGEL, KIRAKOWSKI JUREK, MAISSEL JONATHAN. What is Usability?
FLORÍA CORTÉS ALEJANDRO. La Usabilidad a través del
diseño centrado en el usuario.

4
I. Usabilidad y Diseño Centrado en el Usuario
1.1 Usabilidad
La utilidad de un sistema [Nielsen, 93], en tanto que medio para
conseguir un objetivo, tiene una componente de funcionalidad (utilidad
funcional) y otra basada en el modo en que los usuarios pueden usar dicha
funcionalidad. Es esta componente, la usabilidad, la que nos interesa ahora.
Aceptabilidad de un sistema____________________________
aceptabilidad social
aceptabilidad práctica
• coste
• compatibilidad
• fiabilidad
• utilidad
- utilidad funcional
- usabilidad
• facilidad de aprendizaje
• eficiencia de uso
• facilidad para recordar
• pocos errores
• satisfacción (subjetivo)
Atributos de la aceptabilidad de un sistema (Nielsen, 1993)
En este punto, conviene señalar que se hablará de forma indistinta a lo largo
de este documento de producto o sistema, entendido este como sistema interactivo,.
En concreto, la norma ISO 13407 define sistema interactivo como una "combinación
de componentes de hardware y software que reciben una entrada de, y comunican
una salida a, un usuario para asistirle en la realización de su tarea."
Conviene, pues, empezar a plantearse una serie de preguntas:
• ¿Qué es la Usabilidad?
• ¿Por qué es importante la Usabilidad?
• ¿En qué momento se ha de considerar la Usabilidad?
• ¿Cómo se puede definir la actitud de una organización hacia la Usabilidad?
• ¿Cómo se puede conseguir un alto nivel de Usabilidad?

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1.1.1 ¿Qué es la Usabilidad?
Podemos definir la usabilidad como la medida en la cual un producto puede
ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con
efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado .
• Por efectividad se entenderá la precisión y la plenitud con las que los usuarios
alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van asociadas la facilidad de
aprendizaje (en la medida en que este sea lo más amplio y profundo posible), la tasa
de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (que no se
olviden las funcionalidades ni sus procedimientos).
• Por eficiencia se entenderán los recursos empleados en relación con la precisión y
plenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van
asociadas la facilidad de aprendizaje (en tanto que supone un coste en tiempo;
igualmente, si se requiere un acceso continuo a los mecanismos de ayuda del
sistema), la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado
(una asimilación inapropiada puede traducirse en errores de usuario).
• Por satisfacción se entenderá la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el
uso del producto. Se trata, pues, de un factor subjetivo.
Aprendizaje (Learnability)
El sistema debería ser fácil de aprender, de modo que el usuario pueda empezar a
realizar algún trabajo con el sistema rápidamente
Eficiencia (Efficiency)
El sistema debería ser eficiente de usar, de modo que una vez que el usuario ha
aprendido a manejarlo sea factible un elevado nivel de productividad
Memoria (Memorability)
El sistema debería ser fácil de recordar, de manera que el usuario no habitual sea capaz
de volver al sistema después de un cierto tiempo sin usarlo, sin tener que aprender todo
de nuevo
Errores (Errors)
El sistema debería tener una baja tasa de errores, de manera que los usuarios cometan
pocos errores durante el uso del sistema y, caso de cometerlos se puedan recuperar con
facilidad de los mismos. Por otra parte, no deben ocurrir errores catastróficos
Satisfacción (Satisfaction)
El sistema debería ser agradable de usar, de manera que los usuarios estén
subjetivamente satisfechos cuando lo utilizan, que les guste...
Componentes de la Usabilidad (Nielsen, 93)
La usabilidad, hace referencia, a la rapidez y facilidad con que las personas llevan
cabo sus tareas propias a través del uso del producto objeto de interés, idea que descansa
en cuatro puntos:
• Una aproximación al usuario: Usabilidad significa enfocarse en los usuarios. Para
desarrollar un producto usable, se tienen que conocer, entender y trabajar con las
personas que representan a los usuarios actuales o potenciales del producto.
• Un amplio conocimiento del contexto de uso: Las personas utilizan los productos
para incrementar su propia productividad. Un producto se considera fácil de
aprender y usar en términos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su
objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello, y el éxito que tiene en
predecir la acción apropiada para llevar a cabo. Para desarrollar productos usables
hay que entender los objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas del
usuario que el producto automatiza, modifica o embellece.

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• El producto ha de satisfacer la necesidades del usuario: Los usuarios son gente
ocupada intentando llevar a cabo una tarea. Se va a relacionar usabilidad con
productividad y calidad. El hardware y el software son las herramientas que ayudan
a la gente ocupada a realizar su trabajo y a disfrutar de su ocio.
• Son los usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los que
determinan cuando un producto es fácil de usar.
1.1.2 ¿Por qué es importante la Usabilidad?
El establecimiento de unos principios de diseño en ingeniería de usabilidad (Ver
Tabla "Etapas del modelo del ciclo de vida de la ingeniería de la usabilidad") han tenido
como consecuencia probada:
• Una reducción de los costes de producción: los costes y tiempos de desarrollo
totales pueden ser reducidos evitando el sobrediseño y reduciendo el número de
cambios posteriores requeridos en el producto.
1. Conocer al usuario
a. Características del usuario individual
b. Tareas actuales y deseadas del usuario
c. Análisis funcional
d. Evolución del usuario y su trabajo.
2. Análisis de la competencia
3. Establecimiento de las metas de usabilidad
a. Análisis de impacto financiero
4. Diseño paralelo
5. Diseño participativo
6. Diseño coordinado del conjunto de la interfaz
7. Aplicación de guías y análisis heurístico
8. Prototipado
9. Test empírico
10. Diseño iterativo
a. Captura de los fundamentos del diseño
11. Reunión de retroalimentación del uso en campo
Etapas del modelo del ciclo de vida de la ingeniería de la usabilidad (Nielsen, 93).
• Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: los sistemas que son
fáciles de usar requieren menos entrenamiento, menos soporte para el
usuario y menos mantenimiento.
• Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las
necesidades del usuario mejoran la productividad y la calidad de las
acciones y las decisiones. Los sistemas más fáciles de utilizar reducen el
esfuerzo (stress) y permiten a los trabajadores manejar una variedad más
amplia de tareas. Los sistemas difíciles de usar disminuyen la salud,
bienestar y motivación y pueden incrementar el absentismo. Tales sistemas
suponen pérdidas en los tiempos de uso y no son explotados en su totalidad
en la medida en que el usuario pierde interés en el uso de las características
avanzadas del sistema, que en algunos casos podrían no utilizarse nunca.
• Mejora en la calidad del producto: el diseño centrado en el usuario resulta en
productos de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que
demanda productos de fácil uso.
• Su mejor suposición no es lo suficientemente buena
• El usuario siempre tiene razón

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• El usuario no siempre tiene la razón
• Los usuarios no son diseñadores
• Los diseñadores no son usuarios
• Los vicepresidentes no son usuarios
• Menos es Más
• Los detalles importan
• La ayuda no lo es tanto
• La ingeniería de la usabilidad es un proceso
Eslóganes de Usabilidad (Nielsen, 93). El objetivo es romper con mitos e ideas preconcebidas en los
procesos de diseño.
1.1.3 ¿En qué momento se ha de considerar la Usabilidad?
La usabilidad debería ser considerada en todo momento, desde el mismo
comienzo del proceso de desarrollo hasta las últimas acciones antes de hacer el
sistema, producto o servicio disponible al público.
Antes de iniciar el proyecto es esencial tener una idea acerca de las
características de los usuarios y de los aspectos del producto de mayor interés y
necesidad. Teniendo en cuenta estas consideraciones de forma temprana se ahorra
tiempo y dinero, dado que la posterior implementación de nuevos aspectos o nuevas
interfaces de usuario implican un enorme esfuerzo adicional. Incluso una vez que el
producto está en el mercado se debería preguntar a los usuarios acerca de sus
necesidades y actitud respecto del mismo.
1.1.4 ¿Cómo se puede definir la actitud de una organización hacia la
Usabilidad?
A pesar de presentar los conceptos de Usabilidad y Diseño Centrado en el
Usuario como nuevos, es innegable que las organizaciones empiezan a detectar los
problemas a los que hacíamos referencia en la introducción de este documento y en
la medida de lo posible tratan de buscar soluciones a estos problemas con mayor o
menor éxito. En general se hablará de niveles de madurez respecto de la usabilidad
que vendrán caracterizados por la realización de unos procesos y el dominio de
unas actitudes en el ámbito organizacional, tal y como podemos ver en las
siguientes tablas.
Nivel Atributo
No reconocido (no hay indicadores)
Reconocido Reconocimiento del problema
Realización de procesos
Considerado Conciencia de Calidad en el Uso
Enfoque en el usuario
Implementado Participación del usuario
Tecnología de factores humanos
Habilidades en factores humanos
Integrado Integración, mejora e iteración
Institucionalizado Liderazgo centrado en el hombre
Organización en torno al hombre
Niveles de madurez de los procesos centrados en el hombre (Usability Maturity Model: Human Centredness
Scale; J. Earthy; Versión 1.2 27/12/1998)
Nivel Citas típicas
No reconocido
(Nivel X)
Ignorancia: "Nosotros no tenemos problemas con la usabilidad"
Reconocido Duda: "Desconocemos el motivo por el que tenemos problemas de usabilidad"

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(Nivel A)
Considerado
(Nivel B)
Despertar: "¿Es absolutamente necesario tener siempre problemas con la
usabilidad?"
Implementado
(Nivel C)
Destacando: "Mediante el consenso en la dirección y la mejora de los
procesos centrados en el hombre, estamos identificando y resolviendo
nuestros problemas"
Integrado
(Nivel D)
Prudencia: "La prevención de los defectos de usabilidad es parte rutinaria de
nuestra operación"
Institucionalizado
(Nivel E)
Certeza: "Sabemos por qué no tenemos problemas de usabilidad"
Indicadores de Atributos: Citas Típicas. (Usability Maturity Model: Human Centredness Scale; Annex 4; J.
Earthy; Versión 1.2 27/12/1998)
1.1.5 ¿Cómo se puede conseguir un alto nivel de Usabilidad?
Adaptando el proceso de desarrollo a los principios del Diseño Centrado en
el Usuario.
1.2 Diseño Centrado en el Usuario
1.2.1 ¿Qué es el Diseño Centrado en el Usuario?
La idea de "diseño centrado en el usuario" propone que los diseñadores
comprenden el contexto de uso: esto significa un profundo entendimiento del
usuario, del entorno en el que se desarrolla el trabajo y las tareas de usuario.
Además, se contemplarán los aspectos de mantenimiento del producto o sistema,
asistencia al usuario y documentación (Ver, por ejemplo, el anexo sobre Usabilidad
de la documentación). En contraste, la expresión "diseño centrado en el uso", muy
habitual en el ámbito bibliográfico y ante la que hay que prevenir al lector, sugiere
que el diseñador sólo necesita concentrarse en las tareas de usuario, lo que parece
que hace entender al usuario y al contexto como algo menos importante.
Además, en el estándar ISO 13407, de título "Human centred design
processes for interactive systems" (Procesos de diseño centrado en el hombre para
sistemas interactivos), se hace uso del término "centrado en el usuario". Sin
embargo hay quien indica que en la práctica, se plantean muy pocas diferencias
entre ambas aproximaciones, y entiende el término "centrado en el uso" como una
cuestión de marketing. Pero no nos confundamos.
El diseño centrado en el uso no involucra al usuario en el proceso de diseño,
mientras que el diseño centrado en el usuario apunta a una presencia activa directa
de este en el proceso de desarrollo del mismo, entendiendo el concepto de la misma
forma que los norteamericanos entienden el de "diseño participativo". Además lleva
este por delante la importante distinción entre comprador y usuario final (un
administrativo en una corporación no elige la aplicación informática mediante la cual
realizará su trabajo).
Otro significado, ciertamente más interesante y casi opuesto al mostrado
anteriormente, de la expresión "centrado en el uso" es el de modos o posibilidades
de uso. Así, en el estudio de una interacción particular producto - usuario se

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requerirán de dos fuentes de datos básicas: las procedentes de los estudios
ergonómicos (antropometría, funciones fisiológicas,...) y las de las actividades de los
individuos en su uso del producto como gran condicionante de la funcionalidad del
mismo. Lo verdaderamente importante es, pues, el modo en el que el usuario
interactúa con un producto y, en particular, con un prototipo, durante los diversos
experimentos en el proceso de desarrollo.
Se podrían proponer cuatro principios básicos en la aproximación al Diseño
Centrado en el Usuario:
• La implicación activa de los usuarios y un claro entendimiento de los
requerimientos y tareas de usuario
• Un reparto apropiado de funciones entre los usuarios y la tecnología
• La iteración de las soluciones de diseño
• Un diseño multidisciplinar
a. Usuario final
b. Comprador, cliente, representante del usuario
c. Especialista en el ámbito del sistema, analista de negocios
d. Analista de sistemas, ingeniero de sistemas, programador
e. Especialistas de mercado, comerciales.
f. Diseñador de interfaz de usuario, diseñador visual
g. Experto en ergonomía y factores humanos, especialista en la interacción
hombre - máquina
h. Escritores técnicos, personal para entrenamiento, asistencia y
mantenimiento.
que tal y como indica la norma ISO 13407 son los elementos caracterizadores de "la
incorporación de una aproximación centrada en el hombre, de forma independiente
del proceso de diseño, del reparto de responsabilidades y de papeles adoptados"
que se manifiestan en un serie de actividades que empiezan con la formulación del
concepto inicial del producto o sistema y se repiten de forma iterativa hasta que el
sistema alcanza los requerimientos.
Se diferencia el diseño participativo del diseño centrado en el usuario en que
mientras éste considera al usuario tan sólo al comienzo y al final del proceso de
diseño, aquel lo integra por completo en el proceso de desarrollo. La distinción es
importante porque las gestiones de los respectivos procesos de desarrollo son
completamente diferentes y especialmente más compleja en el caso del diseño
participativo.
Sin embargo, esta diferencia que se está estableciendo sólo es válida en el
ámbito norteamericano, dado que en Europa se habla de diseño centrado en el
usuario con el mismo significado que el diseño participativo en Estados Unidos. Allí,
el diseño participativo es más que desarrollar sistemas, quedando íntimamente
relacionado con una perspectiva de democratización del lugar de trabajo que
potencia al trabajador que en el viejo continente está ampliamente superada.
Una perspectiva tan increíblemente amplia de los procesos de diseño y
desarrollo de los que estamos hablando se traduce en multitud de conflictos
potenciales entre todas las partes implicadas: directiva, diseñadores, usuarios,

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clientes, expertos, distribuidores,... Es precisamente el análisis y solución de tales
conflictos lo que verdaderamente preocupa a los grandes expertos en la materia a
nivel europeo y en ello concentran sus esfuerzos.
1.2.2 Principios del Diseño Centrado en el Usuario
El diseño, sea cual sea el objeto del mismo, tiene que basarse en el usuario,
y el usuario puede ser cualquier individuo (Diseño para Todos). Vamos a ver que los
principios del Diseño Centrado en el Usuario no son más que una reformulación de
los principios más elementales de la Ergonomía Clásica (Ver Tabla "Decálogo de la
Ergonomía") y de aquellos se derivan, en general, las guías de accesibilidad:
• El control de la situación debe estar en manos del usuario:
- Ha a ser el usuario quien inicie las acciones y controle las tareas.
- El usuario ha de tener la oportunidad de personalizar la interfaz.
- El sistema debe ser lo más interactivo posible, facilitando el cambio y gestión
de sus modos.
• Es preciso un planteamiento directo:
- El usuario ha de comprobar cómo sus acciones afectan a la salida del
sistema.
- La accesibilidad de la información y de las opciones van a reducir la carga
mental de trabajo del usuario.
- Las metáforas familiares proporcionan una interfaz intuitiva.
- Se asocia un significado con un objeto mejor que con un comando, siempre y
cuando la asociación resulte apropiada.
Decálogo de la Ergonomía
1. El trabajo, los productos y los servicios deben adaptarse al usuario, respetando
sus limitaciones fisiológicas, psicológicas y sociales.
2. Siempre hay que tener en cuenta las diferencias poblacionales, la mejora para los
extremos acostumbra a repercutir positivamente para toda la población.
3. El bienestar en el trabajo y el ocio no es fácilmente definible, es el punto de
encuentro entre los requerimientos del producto y los deseos del usuario.
4. El usuario es creador; por lo tanto, hay que facilitar su creatividad mediante:
- una interacción armónica con el entorno
- una mejora en la seguridad en trabajo y ocio
- una disminución de la carga física y nerviosa
- la creación de puestos de trabajo con elevado contenido, reduciendo la
infracarga.
5. El buen funcionamiento del sistema se basa en unas buenas condiciones de trabajo
y uso.
6. El bienestar en el trabajo y el ocio no es un lujo: es una necesidad.
7. El contenido del trabajo es también una parte de las condiciones del trabajo y
repercute sobre la salud del usuario.
8. La participación de los usuarios en la organización del trabajo mejora el rendimiento
de los sistemas productivos.
9. El usuario es el factor más importante en el diseño, montaje, funcionamiento,
mantenimiento, uso y reciclaje de cualquier producto o servicio.

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10. El análisis exhaustivo en la fase del proyecto de las capacidades fisiológicas,
psíquicas y sociales de los usuarios repercutirá en una interacción armónica del
sistema Hombre - Máquina que incidirá positivamente en la seguridad, la fiabilidad, la
productividad, la calidad y el buen uso.
Decálogo de la Ergonomía. Rubén Rebollar. Ampliación de Proyectos (1996-
1997). Área de proyectos del Departamento de Ingeniería de Diseño y
Fabricación de la Universidad de Zaragoza
• La consistencia es parte indispensable en el diseño:
- Se ha de facilitar la aplicación de los conocimientos adquiridos de forma
previa al desarrollo de nuevas tareas, lo que a su vez se va a traducir en un
aprendizaje rápido.
- Consistencia y estabilidad se van a traducir en facilidad de uso.
- Ha de darse la consistencia dentro de un producto (el mismo comando
desarrollaría funciones que el usuario interpreta como similares), en un
entorno (se efectúa una adopción de convenciones para todo el conjunto),
con las metáforas (si un comportamiento particular es más característico de
un objeto diferente que el que su metáfora implica, el usuario puede tener
dificultad en asociar comportamiento y objeto).
• Hay que posibilitar la recuperación de los errores:
- El diseño minimiza los riesgos y las consecuencias adversas de las acciones
accidentales o involuntarias.
- Hay que posibilitar el descubrimiento interactivo y el aprendizaje ensayo -
error.
- Hay que posibilitar la reversibilidad y la recuperabilidad de las acciones.
- Hay que contemplar los potenciales errores de los usuarios.
• Retroalimentación apropiada por el sistema:
- Es precisa una respuesta apropiada a las acciones del usuario por parte del
sistema.
- Tal respuesta ha de ser inevitablemente de complejidad variable y ha de
darse en un tiempo apropiado.
- El estado de un sistema (esperando entrada, comprobando, transfiriendo
datos,...) debería estar siempre disponible para el usuario
• No se puede descuidar la estética:
- Determinados atributos visuales o auditivos concentran la atención del
usuario en la tarea que está desarrollando.
- Es preciso proporcionar un entorno agradable que contribuya al
entendimiento por parte del usuario de la información presentada.
• El diseño debe caracterizarse por su simplicidad:
- La interfaz ha de ser simple (que no simplista), fácil de aprender y usar, con
funcionalidades accesibles y bien definidas.
- El uso del diseño ha de ser fácil de entender, independientemente de la
experiencia, conocimiento, capacidades lingüísticas o nivel de concentración
del usuario.
- Hay que controlar la información que se explicita, que se ha de reducir al
mínimo necesario.

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- El diseño ha de comunicar la información necesaria al usuario de forma
efectiva, independientemente de las condiciones ambientales o de las
capacidades sensoriales del mismo.
• Es fundamental seguir una rigurosa metodología de diseño:
- Una actitud centrada en el usuario, en etapas iniciales y durante el diseño,
así como una rigurosa metodología que contemple los principios que se
tratan.
• El equipo de diseño debe ser equilibrado:
- Se han de cubrir todos los aspectos: desarrollo, expresión, representación,
factores humanos, usabilidad...
- El trabajo en equipo ha de caracterizarse por la posibilidad de una
comunicación e interacción rápida y efectiva.
• Se distinguen cuatro partes en el proceso de diseño:
- Definición clara de los objetivos, entendiendo a los usuarios y contemplando
factores como la edad, la experiencia, las limitaciones físicas, las
necesidades más especiales, el entorno de trabajo, las influencias sociales y
culturales... Hay que definir el marco de trabajo conceptual para presentar el
producto en cuestión con el conocimiento y la experiencia de la audiencia
objetivo; a partir de ahí, procede una documentación apropiada a este
estado.
- Comunicación del diseño mediante el prototipado y establecimiento de un
flujo de tareas. Se puede tratar de incluir más aspectos y comprobar la
reacción a los mismos de los usuarios objetivo o tratar de centrarse en los
detalles de dichos aspectos, en su funcionalidad.
- Mediante el test, en el proceso de diseño, la participación del usuario
proporciona la inestimable ayuda de determinar en qué medida el producto
se está ajustando a las necesidades y a las expectativas creadas. No se
trata tanto de evaluar la eficiencia de las tareas y los posibles errores en el
diseño, sino de conocer las percepciones del usuario, su satisfacción, sus
preguntas, sus problemas,...
- Después del test va a ser preciso el rediseño en mayor o menor medida, tras
el cual inevitablemente, es preciso de nuevo el test, volviendo así a iniciar el
ciclo.
• Son indispensables las consideraciones de usabilidad en el proceso de
diseño:
- En todas las etapas del proceso de diseño, se aplicarán las técnicas de
evaluación de la usabilidad que se estimen más apropiadas.
• Hay que entender al usuario :
- Las diferencias en los modos de aprendizaje reflejan múltiples variantes que
se manifiestan en un continuo desde ligeras preferencias hasta profundas
necesidades. Así, es preciso acomodar esta diversidad mediante
representaciones alternativas de la información clave. A partir de diferentes
preferencias y necesidades (originadas por el propósito de la actividad de
trabajo o aprendizaje y, por supuesto, de la naturaleza de los propios
usuarios) se puede seleccionar el medio de representación más apropiado o
conseguir la información a través de una amplia gama de medios de
representación.

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- De la misma forma que ningún modo de representación se puede ajustar a
todos los usuarios, ningún modo de expresión lo hará tampoco. La forma
habitual de expresión ha sido texto impreso, pero otras opciones artísticas,
fotográficas, musicales, el vídeo, la animación... resultan una exitosa forma
de comunicar ideas para ciertos individuos. Es preciso asumir esta
diversidad ofreciendo múltiples opciones para la expresión y el control. Las
preferencias y necesidades particulares siempre encontrarán, así, medios,
apoyos y opciones que permitan al usuario mostrar su conocimiento de la
forma que les resulte más efectiva.
- No cabe la menor duda de que para abordar una tarea, sea el conocimiento
y uso de un determinado producto en el contexto que nos ocupa, son
precisas unas dosis adecuadas de confianza, entusiasmo e intencionalidad.
La misma tarea que influye en el carácter competitivo y en la confianza de un
usuario de forma positiva, puede llevar al aburrimiento y a la frustración en
otros. La motivación puede venir porque la materia en cuestión resulta
fascinante, constituye un reto, el proceso de aprendizaje resulta satisfactorio,
la circunstancia de la novedad resulta muy atractiva, las posibilidades de
mejorar en el desarrollo de la tarea son enormes por las características de
los elementos involucrados, se puede establecer un paralelismo con la vida
real. Así, las estrategias de aprendizaje deben soportar diferentes niveles de
capacidad, preferencias e intereses, proporcionando opciones flexibles.
• Hay que realizar renuncias en el diseño
- Cada aspecto adicional que se incluye en el sistema está afectando
potencialmente a la complejidad, estabilidad, mantenimiento, capacidad de
acción, costes de apoyo,...
- Siempre habrá consideraciones de marketing que afectan a la forma del
producto y que pueden condicionar, en un determinado momento, un
rediseño a mayor o menor escala.
1.3 Procesos para el Desarrollo Centrado en el
Hombre
Dentro de la perspectiva genérica que se ha decidido adoptar en el enfoque
de la materia se puede entrar en una dimensión más práctica. Los principios de
Diseño Centrado en el Usuario que se acaban de citar constituyen ya por sí mismos
una herramienta interesante y la vigilancia de su cumplimiento puede aportar
importantes beneficios a un diseño en curso. Sin embargo, tales consideraciones
han de estar necesariamente enmarcadas en una filosofía más amplia, en un
conjunto de procesos relacionados entre sí, fundamentalmente por la información
que generan el modo en el que la gestionan. Asimilando la terminología de la norma
ISO 13407 vamos a hablar de los procesos que corresponden a un desarrollo
centrado en el hombre, tal y como muestra la siguiente tabla.
Procesos para el desarrollo centrado en el hombre (DCH)
DCH 1 Asegurar el contenido DCH en la estrategia de sistemas

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DCH 2 Planificar y dirigir el proceso DCH
DCH 3 Especificar los requerimientos organizacionales y de los implicados
DCH 4 Entender y especificar el contexto de uso
DCH 5 Generar soluciones de diseño
DCH 6 Evaluar los diseños contra los requerimientos
DCH 7 Presentar y operar el sistema
Procesos para el desarrollo centrado en el hombre (DCH) (Usability Maturity Model: Human Centredness
Scale; Annex 4; J. Earthy; Versión 1.2 27/12/1998)
Seis niveles de capacidad en la realización de los procesos
Nivel 0 Incompleto (incapaz de desarrollar proceso)
Nivel 1 Realizado (algunos individuos desarrollan procesos)
Nivel 2 Dirigido (los requerimientos en calidad, tiempo y recursos para cada proceso son
conocidos y controlados)
Nivel 3 Establecido (el proceso se desarrolla tal y como se ha especificado por la
organización y los recursos están definidos)
Nivel 4 Predecible (la realización del proceso entra dentro de los límites de calidad y
recursos que se predijeron)
Nivel 5 Optimización (la organización puede ajustar de forma fiable el proceso a los
requerimientos particulares)
Seis niveles de capacidad en la realización de los procesos (Usability Maturity Model: Human Centredness
Scale; Annex 4; J. Earthy; Versión 1.2 27/12/1998)
De la misma forma que se habló de niveles de madurez respecto de la
usabilidad con anterioridad, se puede hablar ahora, desde un punto de vista más
práctico, de la capacidad de las organizaciones para llevar a cabo estos procesos,
tal y como indica la tabla anterior. Los procesos en cuestión van a ser analizados
seguidamente.
1.3.1 Asegurar el contenido DCH en la estrategia de sistemas (DCH 1)
El objetivo de este proceso es establecer y mantener un enfoque en los
aspectos relacionados con usuarios y demás implicados en cada parte de la
organización que trata con los mercados, conceptos, desarrollo y asistencia al
sistema.
Como resultado de una implementación exitosa de este proceso:
- el departamento de marketing tendrá en cuenta cuestiones sobre usabilidad,
ergonomía y otros aspectos sociales y tecnológicos
- los sistemas se dirigirán a satisfacer las necesidades y expectativas de los
usuarios
- la planificación original tendrá en cuenta los requerimientos de los implicados y
de organización para el establecimiento de la estrategia de sistemas
- los sistemas serán admitirán más positivamente los cambios en los usuarios
(necesidades, tareas, contexto,...)
- la empresa será más receptiva a los cambios en sus usuarios
- los sistemas difícilmente serán rechazados en el mercado
Asegurar el contenido DCH en la estrategia de sistemas
Entrada Salida
Estrategia de la compañía Visión del sistema o producto

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Encuestas de mercado
Pronósticos tecnológicos
Pronósticos expertos
Metodologías de estrategia DCH
Especificación original
Demandas sociales y sociotécnicas de los grupos objetivo
Predicción de los contextos de uso
Valoraciones sobre el estado del mercado
Análisis de tendencias
Proceso contable del sistema
Estrategia de sistemas centrada en el hombre
Asegurar el contenido DCH en la estrategia de sistemas (Usability Maturity Model: Human Centredness
Scale; Annex 2, Tabla 1; J. Earthy; Versión 1.2 27/12/1998)
1.3.2 Planificar y dirigir el proceso DCH (DCH 2)
El objetivo de este proceso es especificar el modo en el que las actividades
centradas en el hombre encajan en el ciclo de vida del sistema completo y en la
empresa.
Se ha de desarrollar un plan para especificar el modo en el que las actividades
centradas en el hombre se ajustan en el proceso global de desarrollo del sistema.
El plan debería identificar:
a. Las actividades del proceso de diseño centrado en el hombre: entender e
identificar el contexto de uso, especificar los requerimientos organizacionales y
de usuario, generando prototipos y evaluando los diseños de acuerdo con los
criterios de usuario.
b. Procedimientos para la integración de estas actividades con otras vinculadas al
desarrollo del sistema; esto es, análisis, diseño y test
c. Los individuos y el responsable de la organizaciones u organizaciones para las
actividades de diseño centrado en el hombre así como el espectro de
capacidades y puntos de vista que proporcionan
d. Procedimientos efectivos para el establecimiento de retroalimentación y
comunicación sobre las actividades de diseño centrado en el hombre en la
medida en que afecta a otras actividades de diseño, así como los métodos para
documentar estas actividades
e. Referencias apropiadas para la actividades centradas en el hombre integradas
en el diseño global y el proceso de desarrollo
f. Espacios de tiempo apropiados que permitan que la retroalimentación, así como
los posibles cambios de diseño, sea incorporada en la planificación del proyecto
Para dirigir el proceso de diseño iterativo, será preciso registrar los resultados de
las actividades:
• Hacer uso del conocimiento existente para generar propuestas con entradas de
carácter multidisciplinar
• Concretar las soluciones de diseño a través de simulaciones, modelos,
maquetas,...
• Presentar las soluciones de diseño a los usuarios y permitirles la realización de
tareas reales o simuladas
• Modificar el diseño en respuesta a la retroalimentación del usuario hasta que se
alcancen las metas de diseño centrado en el hombre

16
Estos registros pueden ser completamente documentales o pueden incluir el
artefacto de diseño, por ejemplo, algún prototipo de hardware o software. Incluye:
a. Las fuentes del conocimiento existente y los estándares utilizadas, con una
indicación sobre cómo han sido incorporados (o porqué no han sido
considerados, caso de que sea apropiado)
b. Los pasos adoptados para asegurar que el prototipo cubre los requerimientos
clave y opera según un práctica correcta
c. La naturaleza de los problemas identificados y los cambios procedentes en el
diseño
Como resultado de una implementación exitosa de este proceso, por otra
parte:
- la planificación del proyecto permitirá la iteración y la incorporación de la
retroalimentación del usuario
- se asignarán los recursos para una comunicación efectiva entre los
participantes del equipo de diseño (multidisciplinar)
- se solucionaran los conflictos potenciales entre el concepto "centrado en el
hombre"
- los procesos centrados en el hombre se incorporarán a los sistemas,
procedimientos y estándares de calidad
- el concepto "centrado en el hombre" será apoyado y promovido dentro de la
organización
1.3.3 Especificar los requerimientos organizacionales y de los implicados
(DCH 3)
El objetivo de este proceso es establecer los requerimientos de la
organización y demás partes interesadas en el sistema. Este proceso toma en
consideración las necesidades, competencias y entornos de trabajo de cada
implicado en el sistema de forma relevante.
Como resultado de una implementación exitosa de este proceso, se definirá:
a. Realización requerida del nuevo sistema frente a objetivos operacionales y
financieros
b. Requerimientos legislativos o estatutarios relevantes, incluyendo seguridad y
salud
c. Cooperación y comunicación entre usuarios y otras partes relevantes
d. Los trabajos del usuario (incluyendo el reparto de tareas, el bienestar de los
usuarios y su motivación)
e. La realización de tareas
f. El trabajo de diseño y su organización
g. La dirección y gestión de modificaciones, incluyendo entrenamiento y personal
implicado
h. Viabilidad de la operación y del mantenimiento
i. Diseño de la interfaz hombre - máquina y diseño del puesto de trabajo
La especificación de los requerimientos organizacionales y de usuario deberían,
además:

17
a. Identificar el rango de usuarios relevantes y demás personal implicado en el
proceso de diseño
b. Proporcionar una situación clara en cuanto a las metas del diseño centrado en el
hombre
c. Establecer prioridades apropiadas para los diferentes requerimientos
d. Proporcionar un conjunto de criterios susceptibles de ser medidos contra los que
pueda ser testado el diseño en curso
e. Confirmación por los usuarios o aquellos que representen sus intereses en el
proceso
f. Incluir cualquier requerimiento legislativo o estatutario
g. Estar debidamente documentados
Especificar los requerimientos organizacionales y de los implicados
Entrada Salida
Perspectiva del
proyecto
Representantes del
usuario
Instrucciones de
trabajo
Legislación
Estándares
industriales
Estrategia de sistemas
Contexto de uso
Sistemas
competidores
Rango y relevancia de los usuarios y demás personal
en el diseño
Evaluación de riesgos
Establecimiento de las metas de diseño centrado en el
hombre
Especificación de los requerimientos de usuarios y
demás implicados
Especificación de los requerimientos de organización
Prioridades para los diferentes requerimientos
Metas de usabilidad específicas y susceptibles de ser
medidas
Referencias contra las que testar el diseño
Lista de requerimientos estatutarios o legislativos
Fuentes de las que derivan los requerimientos de
organización y de usuario
Especificar los requerimientos organizacionales y de los implicados (Usability
Maturity Model: Human Centredness Scale; Annex 2, Tabla 3; J. Earthy;
Versión 1.2 27/12/1998)
1.3.4 Entender y especificar el contexto de uso (DCH 4)
El objetivo de este proceso es identificar, clarificar y registrar las
características de los implicados, sus tareas y el entorno físico y organizacional en
el que el sistema operará.
La descripción del contexto de uso debería:
a. Especificar el rango de los usuarios, tareas y entornos pretendidos en un detalle
suficiente para asistir la actividad de diseño
b. Derivar de fuentes apropiadas
c. Ser confirmado por los usuarios o, caso de no estar disponibles, por quienes
representan sus intereses del proceso.
d. Estar adecuadamente documentada
e. Ser puesta a disposición del equipo de diseño en intervalos de tiempo
apropiados y en formatos aptos para las actividades de diseño

18
Como resultado de una implementación exitosa de este proceso, se
conseguirá:
- la definición de las características de los usuarios objetivo
- la definición de las tareas que los usuarios han de realizar
- la definición de la organización y el entorno en el que los sistema han de ser
utilizados
- la disponibilidad del contexto de uso para su utilización de todos los puntos
relevantes del ciclo de vida
Entender y especificar el contexto de uso
Entrada Salida
Requerimientos del sistema
Especificación de los requerimientos de usuario y
demás implicados
Especificación de los requerimientos de organización
Perspectiva del proyecto
Representantes de los usuarios
Instrucciones de trabajo
Tiempo y formato de la información sobre el contexto
de uso que se proporcionará al equipo de desarrollo
Especificación del rango pretendido de usuarios,
tareas y entornos
Información sobre los implicados
Información sobre el usuario
Información sobre la tarea
Análisis organizacional
Fuentes de las que deriva la información sobre el
contexto de uso
Entender y especificar el contexto de uso (Usability Maturity Model: Human Centredness Scale; Annex 2,
Tabla 4; J. Earthy; Versión 1.2 27/12/1998)
1.3.5 Generar soluciones de diseño (DCH 5)
El objetivo de este proceso es el de generar potenciales soluciones de
diseño a partir de la experiencia, los conocimientos de los participantes y los
resultados del análisis del contexto de uso
- se considerará en el diseño el sistema completo con todos sus partes
integrantes
- todos los componentes del sistema tienen en cuenta las características y
necesidades del usuario
- las características y las necesidades del usuario serán tenidas en cuenta en el
diseño del sistema
- se integrará en el sistema el conocimiento existente en disciplinas como
ingeniería de sistemas, ergonomía, psicología cognitiva y otras de relevancia.
- la comunicación entre los implicados mejorará porque las decisiones en
materia de diseño serán más explícitas
- el equipo de desarrollo tendrá la posibilidad de explorar diversos conceptos de
diseño antes de optar por uno
- se incorporará en las etapas tempranas del proceso de desarrollo la
retroalimentación procedente de usuarios finales y demás implicados
- será posible evaluar varias iteraciones de un diseño para diseños alternativos
- se diseñará la interfaz entre el usuario y el sistema
- se desarrollará el entrenamiento y la asistencia al usuario
Generar soluciones de diseño
Entrada Salida
Requerimientos del sistema Fuentes del conocimiento existente y de los estándares utilizados, con

19
Requerimientos de usuario y
demás implicados
Requerimientos de organización
Contexto de uso
Metas de usabilidad susceptibles
de ser medidas
Requerimientos ergonómicos
Estándares y guías
Pautas de estilo
Experiencia previa
Retroalimentación procedente de
evaluaciones
una indicación sobre cómo han sido incorporados (o el motivo por el
que no han sido seguidos, en caso de que resulte apropiado)
Especificación de la interacción del usuario
Detalle del diálogo, aspecto y sensaciones
Disposición y otras cuestiones sobre interfaces de usuario
Simulaciones de la especificación
Prototipado del sistema o de alguna o algunas de sus partes
Modelo de tareas
Asignación de funciones
Diseño de la operación del sistema
Evidencia de la revisión conforme a los resultados de las evaluaciones
Planificación del entrenamiento para usuarios y personal encargado de
su soporte y mantenimiento
Definición de la asistencia al usuario en relación al sistema
Lista de estándares y modo en el que se han aplicado
Justificación de las desviaciones de los estándares
para llegar a requerimientos específicos
Informe sobre el modo en el que los conflictos entre los requerimientos
del diseño y los conocimientos previos fueron solventados en el diseño
Mecanismos de retroalimentación y utilización de resultados en otras
actividades de diseño
Pasos seguidos para asegurar que el prototipo o prototipos cubrieron
los requerimientos clave y operaron de forma apropiada
Generar soluciones de diseño (Usability Maturity Model: Human Centredness Scale; Annex 2, Tabla 5; J.
Earthy; Versión 1.2 27/12/1998)
La utilización de simulaciones modelos, y maquetas y cualquier otra forma de
prototipo en general permite a los diseñadores una comunicación mucho más
efectiva con los usuarios y reduce la necesidad y el coste del rediseño que puede
ser preciso cundo los productos han de ser revisados con posterioridad, en algunos
casos tras su lanzamiento y comercialización entre clientes reales.
Los beneficios son los siguientes:
a. Hacer las decisiones de diseño más explícitas (lo que capacita a los miembros
del equipo a comunicarse entre ellos desde etapas tempranas en el proceso de
diseño)
b. Permite a los diseñadores explorar diversos conceptos de diseño antes de optar
por uno en particular
c. Posibilita la incorporación de la retroalimentación del usuario en la etapas
tempranas del proceso de desarrollo
d. Posibilita la evaluación de diversas iteraciones de un diseño y de diseños
alternativos
e. Mejora la calidad y el carácter de conjunto de la especificación funcional del
diseño
1.3.6 Evaluar los diseños contra los requerimientos (DCH 6)
El objetivo de este proceso es el de reunir retroalimentación sobre el diseño
en desarrollo de los usuarios finales y otras fuentes representativas
- la retroalimentación proporcionada contribuye a la mejora del proceso
- se evaluará si los objetivos sobre la organización y los implicados han sido
logrados o no
- se monitorizará el uso a largo plazo del sistema

20
Caso de que el objetivo de la evaluación sea identificar mejoras en el sistema
(evaluación formativa), una implementación exitosa del proceso reflejará:
- los problemas potenciales y la perspectiva en cuanto a las mejoras en:
tecnología, elementos de asistencia, entorno físico y organizacional y
entrenamiento
- la opción de diseño que mejor encaja en los requerimientos funcionales,
organizacionales, y de los implicados
- retroalimentación y requerimientos adicionales de los usuarios
Caso de que el objetivo de la evaluación sea el de comprobar si los objetivos
han sido logrados (evaluación informativa) , una implementación exitosa del proceso
reflejará:
- el modo en que el sistema logra las metas organizacionales
- que un diseño particular cumple los requerimientos centrados en el hombre
- una conformidad con los requerimientos nacionales, internacionales y/o
estatutarios
La evaluación, es un paso esencial en el diseño centrado en el hombre y
debería tener lugar en todas las etapas del ciclo de vida del diseño. La evaluación
puede ser utilizada para:
a. Proporcionar la retroalimentación que puede ser utilizada para mejorar el diseño
b. Evaluar si los objetivos organizacionales y de usuario han sido conseguidos
c. Monitorización del uso a largo plazo del producto o sistema
En las etapa tempranas del proceso de diseño, el énfasis radica en la obtención
de retroalimentación que puede ser utilizada para guiar el diseño, mientras que, más
tarde, cuando se ha conseguido un prototipo más completo es posible medir si los
objetivos organizacionales y de usuario han sido alcanzados.
En las etapas tempranas del proceso de desarrollo y el proceso de diseño, los
cambios son relativamente baratos. Cuanto más haya progresado el proceso y
cuanto más completamente está definido, más cara será la introducción de
cambios. Así pues, es importante comenzar la evaluación lo más pronto posible..
Un plan de evaluación_______________________________________________
Debería desarrollarse un plan de evaluación que identifique los aspectos
relevantes sobre:
a. Las metas del diseño centrado en el hombre
b. El responsable de la evaluación
c. Las partes del sistema a ser evaluadas y el modo en el que han de ser
evaluadas, por ejemplo el uso de los escenarios de test, maquetas, prototipos
d. El modo en el que va a ser realizada la evaluación y los procedimientos para
desarrollar los tests

21
e. Recursos requeridos para la evaluación y el análisis de los resultados y el
acceso a los usuarios (caso que sea necesario)
f. Establecimiento de horarios sobre las actividades de evaluación y su relación
con la planificación del proyecto
g. Retroalimentación y uso de los resultados en otras actividades de diseño
Las técnicas de evaluación varían en el grado de formalidad, rigor e implicación
del usuario, dependiendo del entorno en el que la evaluación es conducida. La
elección viene determinada por limitaciones financieras y temporales, la etapa en el
ciclo de desarrollo y la naturaleza del sistema bajo desarrollo.
Interesa proporcionar retroalimentación para el diseño________________
Las evaluaciones deberían tener lugar en todas las etapas en el ciclo de vida del
sistema para influir en el sistema a generar. Las metas particulares de la evaluación
debería reflejar un o más de los siguientes objetivos:
a. Evaluar en qué medida el sistema el sistema alcanza los objetivos
organizacionales
b. Diagnosticar problemas potenciales e identificar las necesidades para mejoras
en la interfaz, el material de asistencia, el entorno del lugar de trabajo o los
objetivos de entrenamiento.
c. Seleccionar la opción de diseño que mejor se ajusta a los requerimientos
funcionales y de usuario
d. Captar la retroalimentación y los requerimientos adicionales de usuario
Información de los resultados_________________________________________
Con el propósito de dirigir y gestionar el progreso en el diseño iterativo, los
resultados de las evaluaciones deberían ser registrados de una forma sistemática.
Conviene aportar evidencia apropiada de que:
a. Un número apropiado de usuarios tomaron partes en el test y que estos usuarios
fueron representativos de aquellos identificados en el contexto de uso
b. Se testaron los objetivos centrados en el hombre más destacados
c. Se utilizaron métodos básicos para el test y la reunión de datos.
d. Se dio un tratamiento apropiado de los resultados de test
e. Las condiciones del test fueron apropiadas
Se consideran tres tipos de información para la evaluación que pueden resultar
de utilidad durante el proceso de diseño, dependiendo de si el propósito de la
evaluación es proporcionar retroalimentación para el diseño, testar contra
estándares específicos o proporcionar la evidencia de la consecución de las metas
centradas en el hombre, por ejemplo, en términos de usabilidad o salud y seguridad
de usuario
• El informe de la retroalimentación hacia el diseño
- debería tener lugar en un momento apropiado en el proceso de desarrollo

22
- debería basarse en fuentes apropiadas de evaluación (usuarios, revisiones de
diseño,...)
- debería proporcionar retroalimentación de diseño en un formato que asista a las
decisiones de diseño
- debería resultar en cambios visibles en el sistema, siempre que sea apropiado
• El informe de los tests del diseño contra estándares específicos
- debería identificar los estándares relevantes y proporcionar razones para su uso
- debería proporcionar evidencia de que la evaluación fue conducida por una
persona competente haciendo uso de procedimientos apropiados
- debería proporcionar evidencia de que un conjunto suficiente de partes del
sistema fueron testadas para proporcionar resultados significativos para el
sistema como un conjunto
- debería informar sobre el modo en el que las no conformidades son tratadas en
el diseño
- debería justificar cualquier desviación de los estándares aplicables
• El informe del test de usuario
- debería definir el contexto de uso utilizado para la evaluación
- debería proporcionar información sobre los requerimientos organizacionales y de
usuario
- debería describir el producto testado y su estado (prototipo en evolución)
- debería describir las medidas realizadas, y los usuarios y métodos utilizados
- debería contener los resultados con un análisis estadístico relevante
- debería indicar la decisión de conformidad en relación con los requerimientos
1.3.7 Presentar y operar el sistema (DCH 7)
El objetivo de este proceso es el de establecer las cuestiones hombre -
sistema concernientes a la asistencia e implementación del sistema.
- se considerará en el proyecto las necesidades de todos los implicados en el
sistema
- se especificará la dirección y gestión de cambios, incluyendo las
responsabilidades de usuarios y desarrolladores
- se dirigen los requerimientos de usuarios finales, encargados de mantenimiento
y otros implicados
- hay consenso en cuanto a los procedimientos sobre seguridad e higiene
- se consideran las variantes del sistema
- se reúnen las reacciones de usuario y se informa de los cambios resultantes en
el sistema a los implicados

23
II. Métodos de Indagación en los procesos DCH
Introducción
En el capítulo anterior "Usabilidad y Diseño Centrado en el Usuario" hicimos
una revisión de lo que habíamos venido a llamar procesos para el Desarrollo
Centrado en el Hombre. Eran los siguientes:
• Asegurar el contenido DCH en la estrategia de sistemas (DCH 1)
• Planificar y dirigir el proceso DCH (DCH 2)
• Especifica los requerimientos organizacionales y de los implicados
(DCH 3)
• Entender y especificar el contexto de uso (DCH 4)
• Generar soluciones de diseño (DCH 5)
• Evaluar los diseños contra los requerimientos (DCH 6)
• Presentar y operar el sistema (DCH 7)
Los dos primeros procesos hacen referencia a cuestiones de gestión y
planificación de proyectos que quedan fuera de los objetivos de este documento.
Vamos a centrarnos en los dos siguientes. El objetivo es el diseño de un sistema y
queremos centrarnos en el hombre.
Corresponderá, por tanto, en primera instancia establecer los requerimientos
de la organización y demás partes interesadas en el sistema. Se habrá de tomar en
consideración las necesidades, competencias y entornos de trabajo de cada
implicado en el sistema de forma relevante.
No es poco el trabajo que se plantea en este sentido. Ya se indicó que la
especificación de los requerimientos organizacionales y de usuario deberían:
h. Identificar el rango de usuarios relevantes y demás personal implicado en el
proceso de diseño
i. Proporcionar una situación clara en cuanto a las metas del diseño centrado en el
hombre
j. Establecer prioridades apropiadas para los diferentes requerimientos
k. Proporcionar un conjunto de criterios susceptibles de ser medidos contra los que
pueda ser testado el diseño en curso
l. Confirmación por los usuarios o aquellos que representen sus intereses en el
proceso
m. Incluir cualquier requerimiento legislativo o estatutario
n. Estar debidamente documentados
A priori, partiendo de la consideración de que no existe un historia de diseño
como punto de partida, nos encontramos en la necesidad de descubrir, de

24
investigar, de indagar. En este punto hay una especial preocupación por el entorno
organizacional, pero no se ha hecho aún referencia al sistema en sí.
Se precisa entonces de un nuevo proceso, mediante el cual se conseguirá
entender y especificar el contexto de uso con el propósito de identificar, clarificar y
registrar las características de los implicados, sus tareas y el entorno físico y
organizacional en el que el sistema operará. Estos resultados son especialmente
interesantes para el equipo de desarrollo mientras que los relacionados con el
anterior proceso corresponden en su análisis y gestión a la competencia de los
órganos directivos.
El diseño participativo, el diseño centrado en el usuario, aboga por una
comunicación horizontal, dinámica, flexible y colaborativa entre los diferentes
departamentos de las organizaciones, por lo que las aproximaciones que
seguidamente se van abordar deberían ser llevadas a cabo por equipos
multidisciplinares. Estas van a proporcionar resultados útiles para todas las partes y
van contribuir a una mejor comprensión y entendimiento entre los distintos
departamentos.
Las aproximaciones a las que se hace referencia son tres:
• una aproximación al contexto (de uso)
• una aproximación a los grupos
• una aproximación al individuo
En los anexos de este documento se han incluido un conjunto de
"Formularios para el soporte del proceso de especificación de los requerimientos de
usuario" y un conjunto adicional de "Métodos de análisis de usuario" más propios del
ámbito industrial, que no hacen otra cosa que particularizar y matizar en
determinados aspectos las técnicas que aquí se describen.
2.1 Aproximación al Contexto
Es preciso entender y especificar el contexto de uso para abordar un proceso
de desarrollo centrado en el hombre. Como se ha indicado el propósito es el de
identificar, clarificar y registrar las características de los implicados, sus tareas y el
entorno físico y organizacional en el que el sistema operará.
Se van a contemplar, en general, dos perspectivas desde las que abordar
estos propósitos:
• Las entrevistas de campo estructuradas
El objetivo es entrar en contacto directo con los implicados con el sistema en el
contexto en el que interactúan con el mismo. Se hablará de una investigación o
"indagación en el contexto".
• La observación
Ante la posibilidad de perturbar la operación de los usuarios con el sistema se
opta en ocasiones por un proceso de observación menos intrusivo con un enfoque
particular en el aspecto etnográfico de la relación con el sistema. En esta línea, se
hablará de:

25
- un estudio etnográfico u observación de campo, propiamente dicho
- un estudio de campo orientado a la actividad, cuando se tiene un mayor
interés en las tareas que se están llevando a cabo
2.2.1 Indagación en el Contexto (Contextual Inquiry)
La indagación en el contexto es básicamente un método estructurado de
entrevista de campo, basado en unos pocos principios fundamentales que
diferencian este método de la simple entrevista periodística. Así, es más un proceso
de descubrimiento que un proceso de evaluación; es más parecido a aprender que a
evaluar.
Este método se basa en tres principios fundamentales: que entender el
contexto en el que un producto es utilizado (el trabajo que está siendo realizado) es
esencial para un diseño elegante, que el usuario es parte del proceso de diseño y
que el proceso de diseño para la usabilidad, incluyendo los métodos para su mejora
como la indagación en el contexto y test de usabilidad, deben tener un objeto o
focus.
Supongamos, por ejemplo, que se necesita mejorar la usabilidad de una
herramienta, una llave, para la reparación de vehículos. Utilizando esta técnica se
empezará visitando a los mecánicos al taller de reparaciones, y no sólo habría de
fijarse uno en las disposiciones físicas, como pueda ser la localización de las
herramientas o las condiciones dentro de los compartimentos del motor, sino
también en las cuestiones ambientales, tales como la limpieza de las manos, el nivel
de ruido en el taller, o la rigidez de los horarios impuestos por los jefes. Todo esto
ayudaría a definir el contexto de su trabajo así como el contexto de uso del
producto, la llave.
También se oirían quejas sobre la herramienta; cómo se les escapa de las
manos si han estado trabajando con sustancias grasas, cómo roe las esquinas de
los pernos. Habría que preguntar a los mecánicos qué facilitaría su trabajo, que
cambios en el diseño les ayudarían. Forman parte del proceso de diseño.
Desde luego, toda esta búsqueda se conduciría sobe la cuestión que se está
analizando, esto es, la herramienta. Este enfoque es importante, puesto que
establece las metas para la visita (por ejemplo, se necesita saber cómo se guardan
las llaves). Una vez que se ha realizado la visita, se podrá comprobar de las notas
tomadas si se encontró lo que se necesitaba saber.
¿Cómo se puede llevar a cabo esta técnica?
La indagación en el contexto sigue muchos de los pasos de las
observaciones de campo y las entrevistas. Sin embargo, es preciso mantener
diversas consideraciones en mente con algunas partes del proceso.

26
Por ejemplo, entrevistar durante un estudio basado en este método no
contempla la formulación de preguntas completas ni elaboradas. Sin embargo , la
relación establecida entre entrevistador y entrevistado desembocará en un diálogo
en el que es posible determinar tanto las opiniones y experiencias del usuario como
sus motivaciones y contexto.
En muchas ocasiones, la presencia del entrevistador va a incomodar al
entrevistado. Como entrevistador, es realmente preciso ser parte del mundo del
usuario para conseguir la efectividad deseada, lo que puede llevar tiempo hasta que
el usuario se acostumbra a su presencia. En ese punto, el trabajo se vuelve mucho
más fácil, dado que al usuario le resulta mucho más fácil expresar lo que realmente
piensa del producto.
Esta circunstancia se traduce en un estudio de larga duración; se establece
una relación con la organización que se está estudiando, y se determinan las visitas,
su frecuencia y su duración. Se puede establecer un similitud con los estudios
etnográficos, en los que el etnógrafo vive durante uno o dos años con una
determinada cultura.
Es muy importante determinar a quién se va a entrevistar. En muchas
ocasiones el usuario final que tenemos en mente no es la persona que más se va a
ver afectada por nuestro diseño o rediseño. Por ejemplo, cuando se cambian o
actualizan las aplicaciones informáticas de una corporación, la persona más
afectada es la encargada de la dirección de los sistemas de información que tiene
que instalar la aplicación en cuestión en cada ordenador del edificio. Trabajar con
esta persona durante un día nos puede dar una aproximación de lo bien diseñado
que está el proceso de instalación y la interfaz
Tras cada visita es preciso determinar si se alcanzaron los objetivos
planteados así como las preguntas a efectuar en la próxima visita.
¿Cuándo debería usarse esta técnica?
La indagación en el contexto es uno de los mejores métodos a utilizar
cuando es realmente preciso entender el contexto de trabajo del usuario. El entorno
en el que las personas trabajan influye realmente en el modo en el que se hace uso
de un producto (¡hay personas que imprimen su correo e indican sus comentarios
sobre el mismo antes de contestar!).
Esta técnica se usa con preferencia en las etapas tempranas del proceso de
desarrollo, dado que se obtiene una gran cantidad de información de carácter
subjetivo—cómo se siente la gente en su trabajo, cómo fluye el trabajo o la
información a través de la organización,X

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2. 2. 2 Observación (Observation)
Los métodos de observación (en ocasiones también se habla de
Observación natural (Naturalistic Observation)) consideran a un investigador que ve
a los usuarios trabajar (un enfoque más etnográfico, por lo tanto) y toma nota de la
actividad que tiene lugar (un enfoque más orientado a la tarea). La observación
puede ser directa (encontrándose el observador presente durante la tarea) o
indirecta (de modo que la tarea es registrada por medio de una grabadora de vídeo,
por ejemplo)
Beneficios
• Esta técnica permite al observador advertir qué es lo que realmente hacen los
usuarios en su contexto.
• La observación directa permite al investigador enfocar su atención en áreas
específicas de interés.
• La observación indirecta registra la actividad que de otra forma no habría sido
advertida o registrada.
Limitaciones
• La observación puede resultar molesta y los sujetos podrían alterar su
comportamiento debido a la presencia del observador. la cooperación de los
usuarios es vital, de modo que la habilidad del investigador en el trato con la
gente es muy importante.
• Las anotaciones y la cinta de vídeo han de ser analizadas posteriormente, lo que
llevará un tiempo, y, por otra parte, las tareas no pueden van a poder
"fragmentarse" para su análisis por un determinado número de personas.
Beneficios y limitaciones de la aplicación de la técnica de Observación
Para llevar a cabo esta técnica, es preciso disponer de tiempo para el
análisis de los resultados de la observación. La observación indirecta requiere
acceso a un equipo para la grabación y reproducción audiovisual.
Podemos distinguir una serie de pasos básicos para la implementación de un
proceso de estas características:
1. Establecer los objetivos y los requerimientos de información. ¿Se habrá de
realizar un cubrimiento en amplitud o en profundidad?. En este nivel, es
extremadamente importante determinar lo que sucederá con el producto final de
este proceso, para adecuar la totalidad de dicho proceso a los requerimientos de
aquellos que recibirán los resultados.
2. Conseguir contactos, y en especial su cooperación con el proceso de
observación que se está tratando de llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que
en determinados países, la ley prohibe la filmación en vídeo de las personas sin
su consentimiento explícito por escrito.
3. Decidir la técnica de registro a utilizar. Se puede optar por anotaciones escritas,
grabaciones de audio o grabaciones audiovisuales. Cuanto más completo sea el
registro, más tiempo llevará su análisis. Es útil hacer una primera aproximación
del análisis durante la observación.
4. Analizar, resumir e informar en relación a los objetivos establecidos en un
principio.
De forma adicional, conviene tener en consideración las siguientes guías
prácticas:
• Hay que asegurarse de que quien es observado sea consciente de la razón del
estudio (aportar mejoras) para que no haya interpretaciones negativas. Esto es

28
particularmente importante para usuarios ciegos o con una deficiencia mental,
que pueden sentirse molestos por una presencia pasiva ante la que no se
sienten seguros.
• Conducir una observación piloto para hacerse una idea de lo que se puede
esperar, así como para comprobar las hojas de observación. Esto ayudará
igualmente a estimar la duración de las sesiones. Si la sesión contempla
actividades informales con los miembros del público, estos deben tener la
oportunidad de mantener una conversación con el observador. hay que asegurar
que habrá tiempo suficiente para que todas estas interacciones tengan lugar.
• Hay que intentar resultar lo menos molesto posible.
• Anotar todos los acontecimientos que no se hayan entendido para tratar de
aclararlos con el usuario implicado tan pronto como haya terminado la sesión.
• Hay que ser consciente de la cantidad de influencias que están afectando al
usuario.
• Fotografiar si es posible el área de trabajo de los usuarios o el área de
operaciones, lo que actuará como recordatorio del contexto ambiental.
• Tras las observaciones, anotar las primeras impresiones, antes de que el
análisis tenga lugar.
Típicamente, las técnicas de observación son útiles en etapas tempranas de
la elaboración de las especificaciones para la obtención de datos cuantitativos así
como para el estudio de tareas y procesos que están teniendo lugar.
2.2.2.1 Estudio Etnográfico/Observación de Campo (Ethnographic
Study/Field Observation)
La observación de los usuarios en su entorno habitual es, a menudo, la
mejor forma de determinar sus requerimientos de usabilidad. Mientras que el test de
usabilidad tradicional proporciona un entorno de laboratorio que facilita la captación
y registro de datos, al mismo tiempo saca al usuario y al producto del contexto del
lugar de trabajo. En ocasiones es preferible ver cómo se hacen las cosas en el
mundo real. Entonces, el investigador va a adoptar una perspectiva en la misma
línea que haría un etnógrafo.
Para poner en marcha este procedimiento se comienza disponiendo la visita
de campo con los usuarios. Hay que elegir una amplia variedad de usuarios para el
producto, procedentes de diversos lugares de trabajo, industrias y contextos, con los
que se podría establecer contacto a través de organizaciones de consumidores.
Hay que utilizar el tiempo con inteligencia. Por lo general se dispondrán de
unas pocas horas en el lugar en cuestión, por lo que se habrá de captar la mayor
cantidad de información posible mientras se está allí, relegando cualquier tipo de
análisis de la misma, con posterioridad, a nuestro lugar de trabajo.

29
Una parte de la observación de campo consiste en indagar; esto es,
entrevistar a los usuarios acerca de sus trabajos y la forma en que hacen uso del
producto. La otra parte consiste en la observación propiamente dicha, la del modo
en el que las personas harían uso del producto en el curso de un día de su vida
cotidiana.
Una manera de asegurar una captación de datos apropiada es la de identificar el
mayor número de artefactos (artifacts) y "afloramientos" (outcroppings) posibles:
- los artefactos son objetos físicos utilizados en un determinado lugar
(cuadernos, formularios, informes, tablones,...)
- con "afloramientos" se hace referencia a los rasgos físicos que
caracterizan al lugar en cuestión (el tamaño de los despachos, de las
pizarras, lo que hay escrito en ellas, los uniformes de determinados
miembros del personal).
Ambos términos provienen de la Antropología, en relación a la observación
etnográfica, lo que viene a significar "observar a las personas".
La disposición de los despachos, la localización del personal (quién se sienta
cerca del jefe, quién se sienta cerca del muelle de carga, etc) pueden resultar
también de interés. Alguien de quien se solicite consejo o información no entrará
dentro de ninguna de las dos categorías, pero puede ser caracterizado como parte
de una relación.
Cómo reunir artefactos y datos de los "afloramientos"____________________
Lo cierto es que suena cómo si se participara en una excavación
arqueológica, pero realmente es bastante parecido. De la misma forma que un
arqueólogo se fija en el cuenco de una civilización antigua para determinar aspectos
acerca de su nutrición, es posible encontrar objetos durante una observación de
campo que indiquen el modo en el que los usuarios hacen uso del producto. Se
trataría de seguir los siguientes pasos:
- identificar los artefactos y "afloramientos" durante la entrevista u
observación
- reunirlos y marcarlos en el propio lugar
- tomar fotos, guardar archivos en discos, solicitar planos o
disposiciones de los objetos
- es posible realizar una observación remota mediante la ubicación de
una cámara en el lugar en cuestión, discutiendo con posterioridad las
imágenes por teléfono con los sujetos de interés del lugar
Representación de los datos__________________________________________
Cuando se utilizan estos datos para tomar decisiones o establecer una
primeras opiniones acerca de las alternativas de diseño, son recomendables las
siguientes representaciones:
- Mostrar el artefacto en cuestión

30
- Mostrar una foto del artefacto o del "afloramiento"
- Mostrar un diagrama del artefacto o del "afloramiento"
- Mostrar un dibujo del objeto con sus parte etiquetadas
- Mostrar un dibujo del objeto antes y después del uso
- Mostrar variantes del artefacto o afloramiento
- Las relaciones de grupo pueden ayudar a identificar el flujo de
proceso y de información. Estas incluyen la organización, jerarquía,
relaciones y vínculos formales e informales entre grupos, relaciones
de carácter informativo, ...
Patrones de Comunicación___________________________________________
Los patrones de comunicación muestran quién habla con quién y con qué
frecuencia. Para productos asociados a una comunicación intensiva, como telefonía,
correo electrónico o publicidad, esta información es vital.
Indagación________________________________________________________
Cuando se pregunta cómo se hacen las cosas o cómo se supone que deben
hacerse, conviene utilizar fórmulas como "¿funciona?", "¿lo hace alguien de forma
diferente?", "¿por qué?".
Esta técnica se utilizaría preferentemente en las etapas tempranas del
proceso de desarrollo, cuando se necesita conocer más acerca de los aspectos que
rodean el uso de un producto que de los aspectos del mismo susceptibles de ser
medidos. En estas etapas, cuando tan apenas se tiene la idea de que se requiere un
determinado producto para satisfacer una necesidad particular, las observaciones
de campo ayudan a establecer los requerimientos del usuario así como otros
elementos a incorporar en diseños preliminares.
2.2.2.2 Estudio de Campo Orientado a la Actividad (Proactive Field
Study)
Pensamos ahora, como anunciábamos en la descripción general de las
técnicas de observación en un enfoque más orientado a las tareas ya la actividad.
Inicialmente, de nuevo, hay que encontrar un grupo de usuarios representativos
que puedan participar en el estudio de campo, concertando las citas y reuniones
correspondientes en su lugar de trabajo.. Los aspectos a considerar en un estudio
de campo de esta características incluyen :
• Características del usuario individual, siendo las más destacadas
- experiencia laboral
- nivel de estudios realizados
- experiencia previa con el sistema en cuestión
- entorno de trabajo, etc

31
Hay que identificar los aspectos del usuario que puedan influir en el uso del
sistema y, por tanto en el desarrollo de las tareas, para su control durante el estudio
de campo.
• Análisis de Tareas: las metas generales de los usuarios, la aproximación
actual a las mismas, el modelo de la tarea que los usuarios han desarrollado,
los requerimientos de información y el modo en el que tratan con las
circunstancias excepcionales y las emergencias.. El resultado típico de un
análisis de tareas incluiría:
- una lista de los requerimientos del usuario para adaptarse al sistema
- toda la información que requieren para alcanzar sus metas
- los pasos que han de ser llevados a cabo y la interdependencia de
estos pasos
- los diversos resultados e informes que se han de generar como
consecuencia de la actividad del usuario
- los criterios utilizados para determinar la aceptabilidad de estos
resultados
- las necesidades de comunicación de los usuarios en la medida en
que intercambian información con otros usuarios mientras llevan a
cabo las diferentes tareas o se preparan para ello.
• Análisis Funcional: se da un enfoque en las metas que los usuarios quieren
conseguir, pero sin mantener necesariamente los caminos que siguen los
usuarios para proceder. Lo que se está intentando es proporcionar a los
usuarios una herramienta poderosa que les permita realizar su trabajo más
fácilmente. El análisis funcional debería coordinarse con un análisis de
tareas de manera que los nuevos mecanismos para la realización de las
tareas sean consistentes en la medida de lo posible con los procedimientos
anteriores.
• La Evolución del Usuario: El uso del sistema afecta a los usuarios, y en la
medida en que cambian, harán uso del sistema de diferentes formas.
Conviene, pues, estudiar el modo en el que los usuarios han evolucionado
en el pasado a través del uso de sistemas parecidos. Un cambio típico es
que los usuarios se convierten en expertos después de un tiempo y
demandan cortos (también llamados aceleradores)
2.1 Aproximación a los Grupos
El interés en la aproximación a los grupos es distintos al de la aproximación
al contexto. La circunstancia de constituir un grupo, preferiblemente multidisciplinar,
fuera del contexto de uso habitual y el modo en el que se van a relacionar durante
determinadas sesiones los integrantes del mismo van a ser clave para la obtención
de valiosa información cualitativa. Porque ahora ya no interesa tanto el modo en que
los implicados con el sistema interactúan con el mismo como sus intereses,
motivaciones, expectativas, deseos,... enfrentados a los de otros usuarios.

32
Así, una variante de la aproximación a los grupos se fundamenta en la
filosofía de estímulo y respuesta, en la línea de las entrevistas, constituyéndose
como elemento fundamental el moderador de la sesión de lo que llamaremos
Grupos Orientado. Orientados, enfocados, hacia todos aquellos aspectos sobre los
que el equipo de diseño necesita conocer más, bien en busca de criterios
adicionales para su labor, bien en un planteamiento de innovación y creación.
De forma más específica, se puede pretender que los grupos a los que
hacemos referencia sirvan como fuente adicional de ideas que complementen la
creatividad de los desarrolladores. Pueden llevarse entonces a la práctica sesiones
de Brainstorming o bien aplicar técnicas más específicas al sistema para la
generación de ideas.
2.3.1 Grupos Orientados (Focus Groups)
Los grupos orientados constituyen un método de investigación exploratoria
utilizada para ayudar a las compañías a conseguir un entendimiento más profundo
de las percepciones, sensaciones, motivaciones y deseos de sus clientes. Se trata
de un medio apropiado para reunir información cualitativa de profundidad, como
opiniones y actitudes.
Habitualmente, los grupos orientados se constituyen con entre seis y doce
participantes reunidos en una discusión informal que dura entre una y dos horas. lo
entrevistados son, en general, de características demográficas similares. los
entrevistadores moderan la discusión según un perfil proporcionado o aprobado por
el cliente. A menudo, representantes de asociaciones de consumidores observan las
sesiones a través de espejos unidireccionales o circuitos cerrados de televisión.
Estas sesiones son normalmente registradas en audio y vídeo para posteriores
análisis.
Los grupos orientados constituyen un método altamente eficiente y
relativamente barato para reunir información, en aproximadamente una hora es
posible registrar las opiniones de más de media docena de personas. sin embargo,
esta información no es objetivo, precisa, definitiva ni sirve de diagnóstico. Sin
embargo, se pueden obtener perspectivas descriptivas, exploratorias, subjetivas y
aproximadas. Estas sesiones van a proporcionar, por otra parte, controles de
calidad y comprobaciones de la fiabilidad de la información.; los participantes
tienden a proporcionar opiniones y balances de las opiniones de los demás.
Los grupos orientados van a constituir un forma amena de conseguir
información. Sus más frecuentes aplicaciones van a ser:
• Analizar las reacciones del consumidor objetivo
• Explorar opciones, actitudes, preferencias acerca de productos y servicios, así
como la compra y uso de esos elementos.
• Exploración de la reacción del cliente/usuario a los conceptos asociados a un
nuevo producto o servicio
• Formulación de hipótesis que pueden ser comprobadas mediante encuestas
cuantitativas

33
• Búsqueda de las preguntas, vocabulario y percepciones de compradores y
usuarios de una categoría del producto
• Entender las emociones del consumidor y sus procesos de pensamiento en
relación a las decisiones de compra
• Entender las motivaciones inconscientes de los usuarios con respecto al
producto y su promoción
Hay tres usos básicos para los grupos orientados. El primero, como método
autocontenido en estudios en los que constituyen la mayor fuente de datos. El
segundo, como fuente suplementaria de datos en estudios que se basan en alguna
otra fuente primaria de datos como pueda ser una encuesta. Finalmente, se utilizan,
también, en estudios multimétodo que combinan dos o más medios de recolección
de datos sin que un método primario determine el uso de los demás.
La manera apropiada de hacer uso de los datos obtenidos de los Grupos
orientados es en conjunción con otras técnicas de investigación de mercado. Así,
pueden ser utilizados para confirmar cifras o sugerir que los datos cuantitativos no
levantan un elemento crucial que puede bloquear el éxito de un producto. Serán,
pues, de especial utilidad
• Cuando se necesitan perspectivas en estudios preliminares o exploratorios
• Cuando hay una falta de comunicación o entendimiento entre grupos o
categorías de personas dentro de las diferentes ramas de una compañía
• Cuando el propósito es el descubrimiento de factores relacionados con la
motivación o el comportamiento complejo
• El investigador desea ideas que emerjan ideas del grupo
• El investigador requiere de información adicional para prepara un estudio a gran
escala
• Cuando se tiene un gran interés en capturar los comentarios abiertos del cliente
/usuario o de la audiencia objetivo en general
Beneficios
• la capacidad de generar cantidades de datos concentrados en el asunto de
interés
• permitir a los participantes expresar detalladamente sus sensaciones,
opiniones y actitudes
• descubrir los sentimientos y las motivaciones ocultas
• resultan baratos en su implementación
• permite a los comerciantes la provisión de mejores bienes y servicios
• se aprende qué es lo que los consumidores opinan en el mundo real
• ofrece un contacto inmediato con los clientes/usuarios
• los participantes tiene reacciones inmediatas
• es posible utilizar medios audiovisuales para el registro
• es posible formular preguntas del tipo ¿qué pasaría si..?
Inconvenientes
• Número limitado de preguntas, aproximadamente diez a la hora
• Presencia de un individuo dominante que da pocas oportunidades a los
demás de expresar sus opiniones. Un moderador puede animar a los demás
a hablar, pero el individuo dominante puede resultar de difícil contención. Es
precisa una gran habilidad por parte del moderador para conducir una sesión
de forma efectiva y eficiente
• A menudo los grupos desarrollan personalidades positivas o negativas hacia
un producto o concepto. Esto, desde luego, afecta a los resultados que se
obtendrán, y el moderador debe intentar equilibrar esa polarización, lo que
puede resultar una difícil tarea. Es aconsejable hacer uso de múltiples
entrevistas de grupo para obtener un amplio rango de respuestas.

34
• Un moderador inexperimentado puede optar por solicitar respuestas
individuales en lugar de permitir un flujo libre de opiniones. Esto anularía el
propósito de los Grupos Orientados
• Basarse en comentarios aislados de individuos para confirma las decisiones
es una práctica tan habitual como errónea
• El orden en el que los conceptos sean presentados al grupo afectará el modo
en el que los miembros del mismo reaccionen. Es una buena idea alternar o
intercambiar el modo en el que se presenta la información para obtener un
resultado más equilibrado
• Los Grupos Orientados no son sustitutos de otras técnicas de investigación
de mercado y tampoco deberían se retratados como tales. Las opiniones de
los individuos no tiene porqué representar a la del total de la población
Beneficios y limitaciones de la aplicación de los Grupos Orientados
Podemos distinguir una serie de pasos básicos para la implementación de un
proceso de estas características
1. Decidir los objetivos de la sesión y los participantes requeridos para la misma.
2. Al contactar con los participantes, es preciso explicarles claramente los aspectos
a considerar así como el formato de la reunión. Es preciso obtener también de
antemano un acuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar
(audio, vídeo,...).
3. Desarrollar un horario de la sesión y conducir una prueba piloto para comprobar
que tal horario es realista. Si se requiere información adicional de los componentes
del grupo, se habrá de preparar un cuestionario apropiado para antes o después de
la sesión.
4. Durante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la
discusión y reunirá los resultados obtenidos al final de cada aspecto tratado. Es
importante distinguir entre el consenso del grupo y la opinión de los diferentes
participantes.
De forma adicional, conviene tener en consideración las siguientes guías
prácticas
• Crear una buena atmósfera.
• Proporcionar a los participantes un formulario simple para completar con sus
detalles personales antes de que la reunión de comienzo. De esta forma se da
comienzo a la actividad mientras en el último minuto se requiere alguna
disposición adicional o algún participante llega tarde.
• Sugerir normas para el debate
• Ayudar a los participantes en la formulación del problema y guiarlos siempre que
sea necesario
• Evitar los comportamientos destructivos por parte de ciertos participantes
• Proteger a aquellos individuos cuyas ideas y comentarios difieran de los de otros
en el grupo
• No sugerir soluciones al problema
• Evitar evaluar las soluciones propuestas
• Asegurar que todos los participantes tienen la oportunidad de contribuir y que la
sesión no está dominada por ninguna persona o grupo.

35
Diez factores que van a influir en la Calidad de los Grupos Orientados
• Claridad de propósito
• Entorno apropiado
• Recursos suficientes
• Participantes apropiados
• Moderador Hábil
• Preguntas Efectivas
• Gestión cuidadosa de los datos captados
• Análisis sistemático y fiable
• Presentación apropiada
• Honrar al participante, al cliente y al método
Diez factores que van a influir en la calidad de los Grupos Orientados (Greenbaum, 1998)
Intervención
Cuando el grupo Debería Diciendo
Pretenda que usted conteste Devolverles la intención "¿Qué opinan?"
"Buena pregunta. ¿Quién tiene una respuesta?"
Se desvíe de la cuestiones
fundamentales
Ayudarles a volver a enfocarse
en las mismas
"Volvamos a lo que nos ocupa. Usted trataba de
decirnos algo ..."
Pierda el orden y hablen todos
a la vez
Volver a establecer el orden "No interrumpa, Señor X, no tiene la palabra"
"Un momento, de uno en uno. Adelante, Señora Y,
después seguirá el Señor Z"
Parezca confundido o se
aprecie una falta de claridad
en la dirección a seguir
Hacerse el tonto "¿Me puede dar alguien una pista en este
sentido?"
"Estoy perdido. ¿Puede ayudarme alguien?"
Discute sobre los procesos Mediar "Se podría probar de las dos formas. ¿Con cuál
empezamos primero?"
Pierde la motivación, el ánimo
decae y la situación se enfría.
Aceptarlo, negociarlo,
conceder un aplazamiento
"Vamos a darnos cinco minutos más sobre esta
cuestión"
"¿Les parece bien dejar para otro momento el
resto de la agenda para concentrarnos en este
aspecto?"
"Creo que esta cuestión requiere más tiempo.
¿Qué les parece volver a tratarla el próximo día?"
Reta o provoca al moderador Permanecer en su papel,
aceptar el reto, no ponerse a la
defensiva
"Disculpe la interrupción, está en lo cierto.
Continúe, por favor."
"Está en lo cierto. Es lo más apropiado. "
Sobre la actitud del moderador ante el grupo (I) (Greenbaum, 1998)
Prevención
Para representar su papel
como
Debería Diciendo
Participante neutral Mantenerse al margen de los
contenidos
"No puedo llevar a cabo mi trabajo si tomo partido
en cada cuestión."
"Ustedes son los expertos. No yo."
"En realidad, no tengo una opinión acerca de esto"
Motivador, promotor Mantener de forma continua
una actitud positiva
"¿Cómo podemos ganar todos?"
"Con el talento de este grupo..."
Monitor de procesos Sugerir procesos o reforzar los
existentes
"Hasta el momento hemos estado hablando del
producto. Pasemos ahora a los procesos"
Sobre la actitud del moderador ante el grupo (II) (Greenbaum, 1998)
El diálogo moderador - grupo en el desarrollo de los grupos orientados_____
El diálogo moderador - grupo en el desarrollo de los grupos orientados es un
factor fundamental para el desarrollo de una sesión con calidad (Ver Tabla "Diez
factores que van a influir en la calidad de los Grupos Orientados"). Por ello conviene
tener en cuenta unas serie de técnicas para formular preguntas durante la sesión.

36
Igualmente, conviene mantener en consideración un conjunto de preguntas típicas
para la variedad de situaciones a las que se enfrenta el moderador así como un
conjunto de giros o elementos comodín que sirven de valiosa ayuda al moderador
para mantener bien definida la dirección de los grupos (Ver tablas "Sobre la actitud
del moderador ante el grupo").
Para el moderador debe resultar bien claro que:
1. Los participantes han de disponer del tiempo suficiente para contestar a lo que
se ha preguntado. El silencio puede significar un valioso tiempo de maduración y
razonamiento. Para evitar lapsos de silencio demasiado largos, se puede
intentar:
a. Repetir la pregunta de otra forma.
"¿Cómo he de hacer una pregunta cuando quiero que conteste una persona
en concreto? (pausa) Si quiero que conteste una persona en lugar de
cualquier otra del grupo, ¿cómo debería formular la correspondiente
pregunta?"
b. Seguir a la pregunta con un ejemplo o un escenario, para volver a repetir
entonces la pregunta
"¿Cómo he de hacer una pregunta cuando quiero que conteste una persona
en concreto? (pausa) Digamos que yo sé que el Señor Z tiene mucha
experiencia con este proceso y quiero que explique el paso 2 de dicho
proceso, ¿cómo debería formular la correspondiente pregunta?"
c. Se puede formular inicialmente una pregunta de carácter común, para
pasar después a la que se considera como primordial.
"¿Cuántos de ustedes han formado parte de un equipo de estas
características? (se levantan manos) . De su experiencia, Señora Z, ¿cuales
cree que son los valores más destacados?"
d. Solicitar de los participantes que anoten sus contestaciones a la pregunta
que se formuló para recogerlas después.
"¿Por qué piensan que los equipos llevan a cabo una mejor resolución de
problemas que los individuos particulares?. Anoten un par de ideas y luego
las discutimos.
2. Hay que aprender a formular preguntas no agresivas. Utilice frases del tipo "en
su opinión...", "basándose en su experiencia...", "qué piensa acerca de..."
3. Conviene incluir escenarios o ejemplos dentro de las preguntas y, allá donde
sea apropiado, se pueden utilizar a participantes como actores en el escenario
de ejemplo. "Hablemos de los preparativos para una entrevista con los clientes.
Supongamos que el Señor X es el cliente y la Señora Z, uno de los
suministradores del Señor X, tiene concertada una entrevista con este para la
próxima semana. ¿Qué aspectos creen que debería preparar la Señora Z para
la entrevista?".
4. Hay que evitar referirse o basarse en unos pocos participantes. Si se basa en
unos pocos participantes, el resto del grupo también lo hará, de modo que será
difícil obtener información de ese sector de participantes. Es recomendable
efectuar preguntas directas y mantener contacto visual con todos los
participantes en la sesión.

37
5. Hay que mantener un carácter de conversación a la hora de formular las
preguntas, haciendo uso de las respuestas de los participantes para formular
más preguntas. Hay que escuchar cuidadosamente a todos los participantes y
responderles de forma que indique que se les ha prestado toda la atención. Se
pueden formular otras preguntas basadas en las respuestas de los participantes
o bien usando las palabras que emplearon en dichas respuestas.
6. Hay que mostrar reconocimiento hacia toda respuesta, tanto si es incorrecta
como si está fuera de lugar.
7. Hay que asegurar que las preguntas se formulan con claridad. Hay que añadir
guías o pistas antes de introducir las preguntas que fomenten el inicio de la
discusión "En un Grupo de Debate en el que se pretende una participación total,
¿por qué son las cuestiones abiertas tan importantes?"
Ejemplos Muestras
Para aclarar algún tipo de
información o comentarios
• ¿Puede darnos un ejemplo de este punto de vista?
• ¿Cómo interpretaría o definiría este punto?
• ¿De qué forma difiere esta nueva política con la anterior?
Para mantener activo el
intercambio de información y
las idas y venidas de ideas
entre los miembros del grupo
• Interesante observación, Señora Z. ¿Qué opina sobre ello, Señor Y?
• ¿Hay algún aspecto o cuestión adicional que debiera ser considerada?
• Ahora, que ya nos hemos centrado en la cara amable de la cuestión, ¿hay
algún factor negativo que deba ser tenido en consideración?
Para mantener el debate sobre
los objetivos
• Francamente interesante. ¿Puede establecer una relación con el aspecto
inicial que nos ocupa?
• ¿Qué pregunta les había propuesto?
Para involucrar a los
participantes pasivos
• Señora Z, en su experiencia como profesora, ¿cómo cree que afectaría este
comportamiento a los demás estudiantes de la clase?
• Señor Y, díganos que opina.
• Señora X, ¿dónde ha visto que suceda esto?
Para considerar y evaluar la
información
• A partir de esta información, ¿qué conclusiones podemos ir perfilando?
• ¿Se ajusta esta información de alguna forma a sus experiencias personales?
• ¿Justifican los hechos las conclusiones? ¿Por qué ? ¿Por qué no?
Para llevar la discusión al
siguiente punto
• Ahora, ¿cómo se relaciona esta cuestión con la realización del trabajo?
• Ahora que hemos establecido las causas ¿cuál es el siguiente paso lógico?
Para determinar el nivel de
entendimiento de la situación
por los participantes
• ¿Cuál es el primer paso del proceso?
• ¿Pueden darme un ejemplo del segundo paso?
• ¿Cómo expresaría el tercer paso con sus propias palabras?
• Si tuviera que hacer frente a un problema de suministros, ¿cómo aplicaría
entonces estos tres pasos?
• ¿Ha visto alguna vez un procedimiento de estas características en una
situación no laboral?
• ¿Por qué es preciso seguir estos paso de forma secuencial?
Para llegar a un acuerdo,
solución o conclusión
• ¿Qué conclusiones podemos perfilar de esta información?
• ¿Alguno de ustedes no está de acuerdo con lo que se ha dicho en este
punto?
• ¿Qué tenemos por resultado final?
• Conseguida una visión de conjunto, ¿qué significa esto para nosotros como
profesionales?
Algunas preguntas típicas en las situaciones más frecuentes en las que se encuentra el moderador
(Greenbaum, 1998)

38
El éxito en el desarrollo de los Grupos Orientados________________________
El desarrollo de los grupos orientados es un procedimiento de gran desgaste
que, en caso de tratar de eludirlo, puede provocar muchos problemas. Hay que
tener siempre presente que:
1. Nunca se hace demasiado en el intento por planificar un Grupo Orientado.
El esfuerzo en la planificación de un grupo orientado se traduce siempre en un
incremento de la calidad global a la salida del proceso. Esto incluye la consideración
de los más apropiados parámetros de reclutamiento de participantes, el contenido y
flujo de la discusión, y los estímulos externos de los que se hace uso para provocar
reacciones entre los participantes.
2. Hay que dirigir la selección de participantes de forma activa para asegurarse de
la presencia de los individuos apropiados en los grupos.
A pesar de las buenas intenciones que se tengan en el momento de reclutar
usuarios, es el moderador quien tiene la última responsabilidad sobre la calidad de
los participantes. Dado que la calidad de los resultados de los grupos orientados
depende de la presencia de los participantes apropiados, conviene centrarse en
esta cuestión principalmente, estableciendo, además, una guía para la moderación y
otra para la realización de informes.
3. No hay que prejuzgar a los participantes basándonos en su aspecto físico.
Idealmente, es deseable poder contar con gente correcta y educada como
participantes en los Grupos Orientados, pero tal circunstancia no garantiza la
reunión de información útil.
4. Los mejores moderadores de Grupos Orientados aportan objetividad y
conocimientos en el camino hacia la realización del proyecto.
El conocimiento específico de un producto no debería ser un importante criterio
para la selección del moderador, dado que un profesional bien entrenado se tomará
el tiempo preciso para aprender lo suficiente como para conducirse cómodamente
en su tarea. Un moderador eficaz debe ser capaz de dirigir a los participantes a los
aspectos de interés, debe escuchar pacientemente y con atención, interpretar los
resultados de las sesiones y comunicar esos resultados de forma efectiva a los
clientes.
5. La consecución de los objetivos de la investigación no garantiza el éxito en los
proyectos de Grupos Orientados.
Algunos clientes sólo entienden los Grupos Orientados como una eficaz
herramienta que educa y entretiene. Otros tienen diferentes objetivos de
investigación que han de ser acomodados antes de que el proceso se entienda
como exitoso. Un moderador eficaz debe tener en cuenta estos aspectos para
encontrarse con un cliente satisfecho a su vuelta.
6. El moderador y el usuario deberían coordinar sus esfuerzos en todas las etapas
del proceso para que la investigación alcance sus objetivos.

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