Las redes sociales han cambiado la forma de comunicarnos con nuestros clientes. Este avance y el intercambio de información a través de foros y blogs es imparable y realizado por todas las personas de la empresa. A través de estas herramientas, como Facebook, Twitter, Linkedin, etc las personas intercambian información y la Red ofrece posibilidades ilimitadas, pero las organizaciones y personas se ven sobrepasadas por esta realidad, se sienten perdidas y no saben cómo sacar provecho de estos nuevos fenómenos sociales.
1. Medios Sociales
Plan, Ejecución y Medición
Sergio López Rojas
Mayo 2011
2. Objetivo
Presentar de forma general los
principales puntos a considerar en la
elaboración de un plan de medios
sociales (Tecnologías Sociales), así
como en su ejecución y medición.
3. Agenda
• ¿Qué son los medios sociales?
• Tecnologías Sociales
• Una triada indispensable
• Plan
• Ejecución
• Medición
• Conclusiones
4. ¿Qué son los medios sociales?
Los medios sociales en
rápida y continua
evolución…
su alcance e impacto
son cada vez mayores…
5. ¿Qué son los medios sociales?
se requiere de una definición que
considere todo esto y sus implicaciones…
6. ¿Qué son los medios sociales?
Tecnologías Sociales
7. ¿Qué son las Tecnologías Sociales?
Fuente: Scott Klososky
8. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
Las Tecnologías Sociales
potencian:
- Comunicación e
interacción social
- Transferencia de
conocimiento
- Valor de la reputación
- Valor operacional
9. ¿Qué son las Tecnologías Sociales?
Fuente: Scott Klososky
10. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
Giran en torno a…
la conversación
que está
sucediendo en
línea
11. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
Una conversación a la
que cada día se une
más gente.
12. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
Gente como él…
• + 50% de la población mundial es
menor a 30 años.*
• 96% de ellos se han unido a una red
social.*
• 62% de los latinoamericanos
conectados a Internet tienen entre
15 y 34 años.**
• En México, los mayores a 15 años se
conectan más de 24 horas por
semana.**
*UniversalMcCan Study on Social Media Trends
** Memoria Digital Latinoamérica 2010 - comScore
13. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
y gente como ella.
• De los usuarios de Internet entre
los 55-64 años, en 2008 el 9%
estaba en redes sociales, en 2010
llegaron a 43% (Pew Internet
2010).
• El segmento que está creciendo
más rápido en Facebook son las
mujeres entre 55-65 años
(Facebook).
14. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
¿Y las empresas? • +500 billones de mensajes sobre
compañías son manejados por
clientes cada año a través de
medios sociales (Forrester Research,
2010).
• + 60% de las compañías de Fortune
1,000 con un sitio web se
conectarán o albergarán una
comunidad social en línea en 2011
(Gartner Inc., 2010).
• 86% de compañías B2B usan
medios sociales (White Horse,
2010).
15. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
Son: No son:
• Conducidas por •• Controlados
Controladas
el consumidor •• Impersonales
Impersonales
• Transparentes •• Excluyentes
Excluyentes
• Relaciones de •• Formales
Formales
valor
•• Para un solo
Para un solo
• Incluyentes lado
lado
• Sinceros
18. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
• +670 millones de usuarios de
Facebook (Facebook, 2011).
• LinkedIn con +100 millones
de usuarios (LinkedIn, 2011).
• +50 millones de tweets por
día (Twitter, 2010).
• +200 millones de blogs
(Socialnomics, 2010).
19. ¿Qué son Tecnologías Sociales?
¿Qué canales y
herramientas uso?
¿Con qué gente me
relaciono?
¿A qué conversaciones
me uno?
¿Cómo las alineo a mis
objetivos de negocio?
22. Plan de Tecnologías Sociales
Alineación estratégica
Estrategia
Corporativa
Plan de
Mercadotecnia
Plan de
Tecnologías
Sociales
23. Plan de Tecnologías Sociales
Análisis Interno y
Externo
Propósito
Estratégico
Estrategias
Plan de
Implementación
24. Plan de Tecnologías Sociales
Análisis Interno y
Externo
Exploración del Negocio
• Revisar objetivos de negocio
• Procesos de mercadotecnia y
comercialización
• Grado adopción de Tecnologías
Sociales
• Expectativas de las Tecnologías
Sociales
• Disponibilidad de recursos
25. Plan de Tecnologías Sociales
Análisis Interno y
Externo
Análisis del Espacio Social
• Escuchar las conversaciones
• Lo que hace la competencia
• Uso de palabras clave / conceptos
• Identificar líderes de opinión y
comunidades
• Fuentes para “río de información”
26. Plan de Tecnologías Sociales
Propósito
Estratégico
Definir Objetivos
• Cuatro tipos de objetivos de
las Tecnologías Sociales:
• Generar conciencia
• Generar prospectos
• Generar ventas
• Mantener lealtad del
cliente
27. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
Iniciativas para Lograr Objetivos
• Primordialmente basados en:
• ¿Cómo atraer e interactuar con
el mercado objetivo?
• ¿Cómo cuido la reputación en
línea de mi empresa?
• ¿Qué mido y cómo?
28. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?
• Aportar contenido con valor
• Canales sociales a usar
• Uso de incentivos
• Integración con propiedades web
• Integración con proceso de
ventas
29. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?
• El valor es subjetivo
• Aportar valor de forma regular
• Balancear acciones y valor
• Tendiendo a “siempre en línea”
(siempre disponible)
30. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?
• El contenido es el rey
• Que sea entretenido
• Recicla lo que tienes
• Aprovecha tu comunidad
para generarlo
• Útil y fácil de compartir
31. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?
• Canales sociales a usar
• Seleccionar al canal(es) con
base en mercado objetivo y
funcionalidad
• Cada canal debe tener
características únicas, sobre
todo en contenido
32. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo cuido la reputación en línea?
• Para reducir el riesgo…
33. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo cuido la reputación en línea?
• …y lograr recompensas
34. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo cuido la reputación en línea?
• Cómo y con qué monitorear
• Cuáles las políticas corporativas de
uso de Tecnologías Sociales
• Cómo manejar una crisis
• Manejo marca/imagen en línea
• Educación y difusión interna
35. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Qué medir y cómo?
• Se establecen Indicadores de
Desempeño Claves (KPI´s) basados en:
• El objetivo a lograr
• Los datos a los que se tiene
acceso en la empresa
• Se definen las herramientas de
medición más adecuadas
36. Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Qué medir y cómo?
• No muchos KPI´s, determinar los 3
más adecuados. Ejem: para
mantener lealtad del cliente:
• # menciones sociales positivas
• Conectividad social de clientes
que recompran
• # de “Me gusta”
37. Plan de Tecnologías Sociales
Plan de
Implementación
Calendario de Actividades
• Fechas y responsables
40. Ejecución
Implementa-
ción
Puesta en Marcha
• Creación/actualización y
pruebas de canales sociales
• Procesos y herramientas
• Integración con propiedades
web
• Capacitación
41. Ejecución
Operación
Interacción y Administración
• Escuchar, escuchar, escuchar…
• Monitorear, analizar e influenciar
• Manejo de incentivos
• Creación, manejo y actualización de
contenido con valor
42. Ejecución
Operación
Interacción y Administración
• Escuchar, escuchar, escuchar…
• Responder rápidamente
• Tono de voz adecuado
• Honestidad / transparencia
• Recurrir a manejo de crisis, de ser
necesario
• La base son las políticas corporativas
de uso de Tecnologías Sociales
44. Medición
Medición
Medición y Control
• Medición periódica de KPI´s
apoyado por las herramientas
adecuadas
• Revisión de reportes
• Retroalimentación usuarios
45. Medición
Medición
Medición y Control
• Analizar la información obtenida
• Implementar acciones
preventivas y/o correctivas
• Detectar áreas de oportunidad
46. Conclusiones
• En Tecnologías Sociales, el mercado son las
conversaciones.
• Escuche y haga monitoreo permanentemente.
• Defina lo que pretende alcanzar y cómo medirlo.
• El contenido es el rey, busque aportar valor y hacerlo
fácil de compartir.
• Maneje su reputación y este preparado.
• Haga de la planeación una disciplina, ejecute con
excelencia y mida (solo lo adecuado) con obsesión.
47. Una tríada indispensable…
…para que las Tecnologías Sociales lo apoyen
exitosamente a lograr sus objetivos de negocio.
Plan
Tecnologías
Sociales
Medición Ejecución
48. ¡GRACIAS!
Juan José Fernández Muñúzuri
jjfernandez@wsimarketing.com
Tel. 4040 7239
Cel. 55 4362 8273