El documento describe los pasos para implementar una gestión efectiva de servicios de TI que respalde los objetivos y la estrategia de una empresa. Estos incluyen crear un catálogo de servicios, administrar solicitudes de acuerdo con acuerdos de nivel de servicio, gestionar incidentes y problemas siguiendo procesos estructurados, crear e implementar planes de acción, administrar el ciclo de vida de activos, gestionar documentos y registros, y analizar tendencias en los datos para mejorar continuamente los servicios. La solución SoftExpert Excellence

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Cómo implementar la
gestión de servicios de TI
que respalda la estrategia
y los objetivos de su
empresa

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Sea cual sea el sector en el que su empresa actúa, la
gestión de servicios de TI no es sólo una tarea
desafiante, sino que es una tarea que sea pone más
exigente día a día. Para aumentar la calidad del
servicio, su relación costo-eficacia y acompañar la
demanda, los servicios de TI deben ser
constantemente administrados y mejorados.
Eso exigirá un conjunto específico de herramientas y
habilidades que trabajará en combinación con
planificación, control y monitorización para ayudarlo a
administrar las solicitudes de servicios de TI, gestión
de incidentes, problemas, recursos, presupuesto y
otras más.
A continuación, usted conocerá acciones que
deben ser planificadas e implantadas para
aumentar sus chances de éxito en la gestión
de servicios de TI.

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El primer paso para proyectar e implantar servicios de TI
es crear un catálogo de servicios.
El catálogo de servicios es un banco de datos
estructurado con informaciones sobre todos los
servicios de TI que están disponibles en su empresa.
Es importante que su catálogo de servicios incluya
informaciones importantes, como:
• Nombre del servicio - debe indicar los términos por
los que los Servicios serán referidos
• Descripción - debe ser escrita usando términos
fáciles de entender y no técnicos
• Disponibilidad - contiene detalles sobre la
disponibilidad del servicio
• Propietario - persona de la organización responsable
por las cuestiones presupuestarias del Servicio
• Representante - persona focal para comunicaciones
entre el departamento de TI y otros departamentos
• Criticidad - estructura definida para categorizar la
criticidad correspondiente a los servicios de la
organización
Crear un Catálogo de Servicios

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Después de la creación e implantación del catálogo
de servicios, llega el momento de comenzar a
administrar todas las solicitudes registradas.
Comience definiendo sus Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLAs) para que el proveedor de servicios
de TI y la persona que solicitó el servicio sepan
cómo proceder.
Además, es muy importante garantizar que todas
las solicitudes sean registradas de acuerdo con el
catálogo de servicios y procesadas de acuerdo con
los SLAs.
Eso ayudará a mejorar los tiempos de resolución, la
disponibilidad del sistema y a reducir los costos
operacionales de TI.
Administrar solicitudes de servicio

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La gestión de incidentes debe estar alineada a su
service desk, que es su punto central de contacto
entre los usuarios y el departamento de TI.
El objetivo es restaurar, lo más rápido posible, el
servicio que fue interrumpido o el servicio que no
entregó el desempeño deseado.
Para administrar sus incidentes de forma eficiente,
implemente un flujo de trabajo bien estructurado
con las siguientes etapas, de acuerdo a lo
recomendado por ITIL®:
• Detección
• Clasificación
• Diagnóstico
• Resolución
• Monitorización
Administrar incidentes

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Así como administrar incidentes, la gestión de
problemas sigue una serie de etapas, y cada etapa
es vital para el éxito y la calidad del servicio.
Comience por detectar y catalogar el problema
correctamente. A continuación, categorice el
problema para que coincida con la categorización
del incidente.
A continuación, el problema debe ser priorizado por
su impacto, y luego un proceso compuesto por dos
partes: investigación y diagnóstico.
Ahora es momento de identificar una solución
alternativa para el problema y crear un registro de
errores conocidos, comunicándolos a los demás
funcionarios de la empresa y creando un banco de
datos de errores conocidos.
Finalmente, es hora de tratar el problema, cerrarlo y
después revisarlo para evitar recurrencias.
Administrar problemas

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Administrar todas las tareas y planes de acción es un
elemento crítico para el éxito de sus Servicios de TI.
Certifíquese de que todo el ciclo de vida del plan de
acción (desde el registro inicial hasta la aprobación) sea
simplificado y administrado correctamente para
optimizar la comunicación entre el equipo y mejorar la
colaboración.
El uso de una estructura como 5W2H lo ayudará a
contemplar todos los aspectos de las acciones por
medio de respuestas a preguntas como:
• ¿Qué acciones serán necesarias?
• ¿Por qué esa acción es crítica?
• ¿Adónde ocurrirá?
• ¿Cuándo comenzará y terminará?
• ¿Quién será el responsable?
• ¿Cómo acontecerá?
• ¿Cuánto costará?
Crear e implementar planes de acción

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Los servicios de TI son generalmente compuestos
por una variedad de activos diferentes como:
servidores, varios tipos de software, hardware etc.
Es importantísimo mantener esos activos en
perfectas condiciones de funcionamiento durante
el mayor tiempo posible, y sustituirlos de forma
bien organizada, con el mínimo de interrupción
para los servicios.
Para que eso suceda, mantenga registros
detallados de sus activos, incluyendo cronogramas,
localización, auditorías, garantías, calibraciones y
mantenimientos.
Administrar el ciclo de vida de los activos

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Como usted puede imaginar, los servicios de TI
generaron cantidades increíbles de documentos y
registros, como catálogos de servicios, solicitudes,
registros de gestión de incidentes y problemas,
planes de acción, registros de activos, bancos de
datos de desempeño y así por delante.
La gestión, entrega y control de documentos y
registros son fundamentales para cualquier
iniciativa de ITSM. Los gestores de TI no
conseguirán crear y entregar una estructura de
servicios sin anticipadamente administrar todos los
documentos que apoyan sus iniciativas.
Además, los documentos no sólo deben ser
movidos inteligentemente en toda la organización
para apoyar las actividades de servicios de TI del
día a día, sino que también deben ser controlados,
de punta a punta, para proteger los activos
corporativos y evitar posibles litigios.
Administrar adecuadamente documentos y registros

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El último paso para la planificación e implantación
de servicios abarca el análisis y monitorización de
los datos generados durante su ejecución.
Además de crear una enorme cantidad de
documentos, los proyectos de TI también generan
una gran cantidad de datos. Pero, ¿de qué valen
estos datos si no son analizados y administrados
adecuadamente?
Para mejorar los servicios de TI, usted debe
extraer cualesquiera tendencias y estándares
existentes en los datos, organizar, resumir, hacer
comparaciones, y extraer informaciones relevantes
que pueden constituir pérdidas para la empresa.
Para facilitar la comprensión de los datos, haga uso
extensivo de herramientas visuales como
dashboards, gráficos, tablas e informes.
Analizar tendencias y estándares

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SoftExpert ITSM soporta ITIL® y otros frameworks de mejores prácticas ampliamente adoptados,
integrando solicitudes de servicio, gestión de incidentes y problemas, gestión de configuración y
gestión de recursos humanos de TI en una única plataforma, que reúne lo mejor de las prácticas de
gestión y lo mejor en tecnología. La solución ofrece una visión única y centralizada de todos los
recursos de TI disponibles en la empresa así como su demanda y el nivel de habilidad de cada uno,
posibilitando una mejor gestión y uso de la infraestructura de TI.
Ahora que usted ya sabe Cómo planificar e implantar acciones de servicios de TI que apoyan
objetivos y eficiencia organizacional, conozca la solución más completa e innovadora en el
mercado para la Gestión de Servicios de TI, Gestión de compliance y excelencia en gestión.

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SoftExpert es la empresa líder de mercado en
soluciones para la excelencia en gestión, ofrece
softwares y servicios para mejoría de procesos
de negocio, conformidad reglamentar y
gobernanza corporativa.
Fundada en 1995 y en la actualidad con más de 2
mil clientes y 300 mil usuarios alrededor del
mundo, las soluciones de SoftExpert son
utilizadas por empresas de los más variados
portes y áreas de actuación, incluyendo
manufactura, gobierno, farmacéutico, hospitales
y laboratorios, servicios financieros, alta
tecnología y TI, educación, energía y utilidad
pública, logística, comercio minorista, servicios,
entre otros.
En conjunto con su red de aliados nacionales e
internacionales, SoftExpert ofrece servicios de
implantación, entrenamiento, hospedaje,
validación, soporte y asistencia técnica, con la
intención de asegurar que sus clientes obtengan
siempre el máximo retorno de sus inversiones.
SoftExpertSoftExpert Excellence Suite
El SoftExpert Excellence Suite ofrece una plataforma integrada para la excelencia en la gestión y en
el desempeño que habilita las organizaciones para pensar y actuar estratégicamente, alinear
procesos y recursos, comprometer colaboradores y clientes, y enfocarse en los resultados claves del
negocio: productos y servicios, clientes, finanzas, colaboradores, procesos, liderazgo e innovación.
El SoftExpert Excellence Suite optimiza las operaciones y procesos internos aplicando las mejores
prácticas y la mejoría continua en todos los niveles de la organización. El software ayuda las
empresas innovadoras en la conquista de diferenciales competitivos en productos, servicios y
operaciones, a través de la automatización de los procesos de negocio y de ajustes reglamentarios,
integra armónicamente personas entre departamentos, unidades de negocio, proveedores y clientes.

13. Lleve su empresa al próximo nivel
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