Visión simplificada de como podemos ver y tratar de almacenar los distintos tipos de incidentes y problemas que encontremos a lo largo de nuestra gestión de servicios de TI. También se hará una ligera exposición de como se interrelaciona la anterior visión con una buena CMS o Modelos de configuración. El objetivo principal es tratar de exponer la importancia de una buena gestión de datos para incidentes en operaciones y transición.

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Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
GESTIÓN Y ANALISIS DE INCIDENTES
16/05/2013

2. Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...
Alhambra Eidos:
C/Albasanz 16, Madrid (España)
+34917872300
www.formaciontic.com
formaciontic@a-e.es
@formaciontic
Guillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo Hernández
Experto en gestión de servicios de TI y desarrollo.
Ha trabajado y conoce la gestión y organización
de distintas instituciones y empresas, y tiene
conocimiento de distintas herramientas de gestión
como Service Desk o Remedy. Formador desde
hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en
la utilidad real de los pequeños detalles de la
gestión de servicios
insert photo

3. Recomendaciones para el ponenteRecomendaciones para el ponenteRecomendaciones para el ponenteRecomendaciones para el ponente
• En la medida de lo posible, utilice el tipo de letra y tamaños por
defecto en esta presentación
• Siempre es recomendable utilizar la regla del 6x6, ninguna
transparencia (diapositiva) debe tener más de 6 líneas y
ninguna línea más de 6 palabras, para ser leída y entendida con
facilidad.
• Tenga cuidado a la hora de usar material de fuentes externas
ya que puede estar protegido con Copyright,
• Tiene 45 minutos aproximadamente para su exposición

4. La realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidad
• Es imposible garantizar la perfección de los servicios
• Es inevitable que ocurran diversas ocurrencias, incluso las que
se podían haber evitado
• Debemos estar preparados para ello, no hay que idealizar la
situación

5. La realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidadLa realidad de la calidad

6. Análisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: Generación
• Proceden de lugares dispares: usuarios, internas,
suministradores, virus, fallos hardware, etc
• Generados por fallos de diseño o de uso
• Deben ser solucionadas, pero hay que eliminar su origen

7. Análisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: GeneraciónAnálisis de incidentes: Generación
• El incidente es solo la ocurrencia perceptible, no el origen
• El origen de un incidente es siempre un problema o un Error
conocido
• El proceso de gestión de problemas trata con problemas, con
los incidentes gestión de incidentes

8. Que hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitable
• Existen métodos de prevención, protección, etc. Esto nos puede
proteger de un grueso de incidencias (gestión de riesgos,
diseño)
• Siempre acabara ocurriendo algo que no esperábamos, no
podíamos planear,etc
• Mantener la calma y conservar un procedimiento

9. Que hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitableQue hacer ante lo inevitable

10. ProcedimientosProcedimientosProcedimientosProcedimientos
• El principal procedimiento es gestión de incidentes, que se
centra en restaurar el servicio
• Es auxiliado por otros muchos: problemas, cambios,
configuración, etc
• Es importante mantener la norma y seguir un método

11. Recepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y Registro

12. Recepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y RegistroRecepción y Registro
• Todas los registro de incidencias son propiedad de Service
Desk de principio a fin
• La mayoría de incidentes tienen su origen en usuarios que
puede ser expertos o no de TI
• Formar al Service Desk en métodos para una investigación
inicial del incidente

13. Recepción y registroRecepción y registroRecepción y registroRecepción y registro
• Necesitamos herramientas desde el primer momento
• Base de datos para registro de incidentes, base de datos de
problemas, base de datos de errores conocidos
• Necesitamos que estén unidas entre ellas y que se pueda
analizar su información

14. Recepción y registroRecepción y registroRecepción y registroRecepción y registro
• A lo largo de toda la empresa dos términos comunes:
categorización y prioridad
• Importante que la categorización se haga correcta (correcto
escalado)
• Importante que todo el mundo entienda igual importancia de un
mismo incidente

15. TratamientoTratamientoTratamientoTratamiento
• Tras registrar y clasificar la incidencia se debe empezar a
trabajar con ella
• Preguntas importantes ¿Qué está ocurriendo?¿Quién lo puede
resolver?¿Se resolverlo ya?
• Dependiendo de esas preguntas procederemos al escalado o
redireccionado de la incidencia

16. TratamientoTratamientoTratamientoTratamiento
• Durante el proceso de resolución no olvidar al cliente
• Debemos ponerle a su disposición mecanismos para conocer el
estado de la incidencia
• Ser sinceros con clientes y usuarios, podemos encontrarnos
problemas que no podamos solucionar a corto plazo y ellos
necesitan saberlo

17. TratamientoTratamientoTratamientoTratamiento
• Utilizar un método predefinido siempre. Por ejemplo, primero
buscar en la KEDB, usar Ishikawa si no conocemos la causa,
rellenar documentación a cada paso completado, etc.
• Estandarizar el tratamiento nos permitirá obtener resultados
parecidos y comparables (Necesidad de las métricas)

18. ResoluciónResoluciónResoluciónResolución

19. ResoluciónResoluciónResoluciónResolución
• Utilizando nuestros conocimientos actuales, anteriores y ayuda
externa podemos solucionar todos los problemas e incidencias
• No alargar el tiempo de escalado a especialistas por miedo a
incremento de costes
• Utilizar bien la KEDB, formar al personal en como consultarla y
utilizarla

20. ResoluciónResoluciónResoluciónResolución
• En el propio método de resolución incluir el incremento de
conocimiento
• Inclusión de datos en la base de datos de problemas y la KEDB
• Apuntar lo bueno y lo malo que se hizo, gastar un poco de
tiempo ahora nos puede ahorrar mucho en el futuro

21. Cierre de una incidenciaCierre de una incidenciaCierre de una incidenciaCierre de una incidencia
• Gestión de problemas, incidencias, etc avisa de la restauración
del servicio
• Service Desk recibe el aviso y consulta al origen del incidente
sobre el estado que el observa. Solo el Service Desk puede
cerrar el registro de forma final
• Incluir mecanismos de autocierre o reapertura

22. La realidadLa realidadLa realidadLa realidad
• Tratar de que los métodos y procedimientos estén bien
integrados en nuestra dinámica de negocio y tipo de incidencias
más reiteradas
• Medir la eficiencia de los procesos que utilizamos y la eficacia
de cada uno de nuestros técnicos, si es posible optar por la
especialización

23. Mundo realMundo realMundo realMundo real
• Incidencias graves requieren un procedimiento distinto: menos
papeleo a priori, rellenar las bases de datos al final, utilizar mas
personal, etc
• Sigue teniendo que estar estandarizado y estar claro que es
una incidencia grave
• Mantener la ampliación del conocimiento

24. Mundo realMundo realMundo realMundo real
• Lo principal es la satisfacción del cliente
• Piensa en como te gustaría que te trataran a ti

25. Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...
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26. Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
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