Del 18 Al 30 de Junio de 2012
OBJETIVOS   Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente,    desde el individuo y desde el equipo.   Profundizar ...
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MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES        II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).                3....
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MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES       II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VII).              3.3 ...
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES     II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VIII).          3.3 Los D...
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES     II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).         3.3 Los Disc...
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MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE                  ¿QUÉ COMPRAMOS?             M              ...
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Curso de atención al público. encarnación montiel martos.

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Curso de atención al público. encarnación montiel martos.

  1. 1. Del 18 Al 30 de Junio de 2012
  2. 2. OBJETIVOS Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente, desde el individuo y desde el equipo. Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva personal y de organización. Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atención al usuario. Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de forma verbal como no verbal. Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una situación imprevista. al Cliente y Usuario Curso Atención Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 2
  3. 3. ¿QUÉ APRENDEREMOS? A sensibilizarnos acerca de la relación:ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO=CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DELESTABLECIMIENTO. Conocer los principios y elementos de la calidad en la atención y servicio al cliente. Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la total satisfacción del cliente. Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales podemos reforzar, aumentar o asegurar y la experiencia del cliente en el Curso Atención al Cliente Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 3 establecimiento.
  4. 4. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS MÓDULO ILA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 4
  5. 5. I. INTRODUCCIÓNAtención al Cliente es la acciónde trasladar al cliente (cualquieraque él sea) la gama de nuestrosservicios y productos, de maneraque ese cliente resulte totalmentesatisfecho con la prestación delservicio y del producto recibido, yque desee volver a efectuarnegocios con nosotros Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 5
  6. 6. MÓDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN I. INTRODUCCIÓN (II) La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el cliente o usuario llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el Curso Atención al Cliente y Usuario punto de vista psicológico se le conoce como preatención.MARTOS Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL 6
  7. 7. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSTEMA I. PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 7
  8. 8. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Funciones de la Atención Focaliza selectivamente nuestra consciencia Regular la entrada de información:  Filtrar información  Desechar información Resolver la competencia entre estímulos para su procesamiento en paralelo Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las respuestas apropiadas Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 8
  9. 9. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Factores de la atención Factores externosSon condiciones inherentes a los estímulos que nosafectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimientoy cambio, repetición, etc. Factores internosSon aquellos factores referidos a las característicaspeculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integranen la personalidad, pero para efectos de una mejorcomprensión. Estos son: la motivación y los afectos. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 9
  10. 10. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Factores de la atención: Cuadro resumen Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 10
  11. 11. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Clasificación de la atención Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE ATENCIÓN!!!! Atención Selectiva: Es la habilidad para responder sólo y específicamente al estímulo y/o estímulos que en ese momento son relevantes para la situación o tarea a la que respondemos. Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los recursos atencionales en actividades complejas donde tenemos una sobrecarga estimular.. Atención Sostenida: Habilidad para mantener esa atención durante el tiempo en una tarea. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 11
  12. 12. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Fases de la atención Fase de orientación al estímulo de interés.(Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está elestímulo de interés) Fase de selección del estímulo.(Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa eignoro los irrelevantes). Fase se sostenimiento.(Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulopara poder trabajar con él) Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 12
  13. 13. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN Tipos de Atención Activa y voluntaria.Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyectamediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidadpráctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguiralgo. Activa e involuntaria.Es la orientada por una percepción. Pasiva.Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque elobjeto es grato y es este quien la orienta. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 13
  14. 14. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS MÓDULO IIPRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 14
  15. 15. MÓDULO II. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE I. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE? Atención al ClienteEs la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productosDe manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 15
  16. 16. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS TEMA I. ELEMENTOSINDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 16
  17. 17. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN ALCLIENTE ¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES? Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 17
  18. 18. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Entendiendo al consumidor del Siglo XXI El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca. Tiene mayor preparación académica Está protegido por más leyes y reglamentos. El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo. El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas. El consumidorAtenciónhoy es mucho menos leal Curso de al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 18
  19. 19. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTELa calidad en el servicio es una necesidad Tenemos que buscar nuevos mecanismos Los productos y de diferenciación, servicios que venden formas de atraer al diferentes empresas se cliente.La calidad en el servicio y la van pareciendo entre sí.atención es imperativa,debemos estar dispuestos alograrla. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 19
  20. 20. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE¡Muchos andan detrás de nuestros clientes! Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 20
  21. 21. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE La Importancia de Diferenciarse Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos. La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al Curso Atención alAcoge. y Usuarioimpactar en forma cliente,Cliente Jaén para brindada a toda nuestra21 directa la calidadMONTIEL MARTOS ENCARNACIÓN
  22. 22. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE La Importancia de Diferenciarse Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos. La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al Curso Atención alAcoge. y Usuarioimpactar en forma cliente,Cliente Jaén para brindada a toda nuestra22 directa la calidadMONTIEL MARTOS ENCARNACIÓN
  23. 23. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS MÓDULO III LA ATENCIÓN ALCLIENTE/USUARIO:PROCEDIMIENTOS Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 23
  24. 24. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSTEMA I. LA ACOGIDA, RECIBIMIENTO Y DESPEDIDA Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 24
  25. 25. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo (I) Una grata acogida es clave en el primer contacto. Saludar es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad. La fase inicial de contacto comienza con un saludo,; Un “buenos días" o “buenas tardes” es la fórmula adecuada. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 25
  26. 26. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo (II) El 4X20  20 primeros segundos.  20 primeros pasos.  20 primeros centímetros.  20 primeros palabras. Cuidemos nuestra apariencia personal. Tengamos especial cuidado con nuestro rostro. Cuidemos nuestras manos y uñas. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 26
  27. 27. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 2. El Saludo (III) Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar Sonrisa + Buenos días + Necesita que le atiendan?  Puedo ayudarle?  En qué puedo ayudarle? El “hola” sólo cuando haya un cierto grado de confianza Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 27
  28. 28. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 2. El Saludo (IV) NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo. Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…» Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo servir?» «¿Le están atendiendo?» Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un placer» «No hay de qué». Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 28
  29. 29. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo (V).SI Saludo Breve y NO FlácidaFirme Transmite InseguridadTransmiteSeguridad Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 29
  30. 30. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR1 El Saludo (VI): Cómo saludarSaludar es la suma de palabras y gestosEstamos obligados a: Mostrar cordialidad. Mirar simultáneamente a los ojos. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;De nada sirve un “buenos días” si se emplea con Gesto agrio. Tono de voz seco. Sin apenas mirar al cliente. Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.presencia ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 30
  31. 31. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo (VI). En un comercio no es habitual dar la mano al saludar. Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte). Curso Atención al Cliente y Usuario Lo que sí es ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS cuando recibimos o siempre obligado Jaén Acoge. 31
  32. 32. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo En un comercio no (II). habitual dar la mano al es saludar. Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte). Curso Atención al Cliente y Usuario Lo que sí es ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS cuando recibimos o siempre obligado Jaén Acoge. 32
  33. 33. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta Corresponder siempre a un saludo. Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que acaba de llegar. Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo. El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicaráCliente y Usuario hará en cuanto le sea Curso Atención al que lo Jaén Acoge. posible. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 33
  34. 34. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad. Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad. El cliente puede impacientarse. No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente. Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.34 ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
  35. 35. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 1. El Saludo (VIII): Tú y Usted Tutear implica que tenemos confianza con esa persona. Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su significado es simplemente una muestra de “respeto”. Una vez iniciado el diálogo con una determinada opción, continuemos durante toda la conversación con la misma fórmula (la del tú o Atención al Cliente y Usuario Curso la Jaén Acoge. del usted). ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 35
  36. 36. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 2. La Despedida Tan importante es recibir como despedir correctamente No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará del establecimiento. Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.). Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 36
  37. 37. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR 2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta. • “Adiós, muchas Facilitarle La • Acompañarle Apertura De La gracias” + actitud Hasta La Puerta cordial = Salida perfecta despedida • Especialmente DespedirleIndica interés Correctamente. si tiene dificultades Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 37
  38. 38. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR3. La recepción del cliente en “CLAVES” Acogida grata Buena Comunicación con el cliente Atención individualizada Eficacia Gratitud Calidad Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 38
  39. 39. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS TEMA 2. LACOMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 39
  40. 40. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 1. LA COMUNICACIÓNLa comunicación es un proceso por el cual setransmite y recepcionan ideas, información ymensajes en la mente de la otra persona,buscando en ella un comportamientodeterminado. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 40
  41. 41. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN1. Comunicación Escrita.2. Comunicación Verbal. Es la queexpresamos mediante el uso de la voz.3. Comunicación Extra Verbal. Se damediante indicios, signos y carecen deestructura sintáctica verbal. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 41
  42. 42. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 42
  43. 43. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA (II) Ser capaces de:„ Ponernos en el lugar de la otra persona„ Considerar las cosas desde supunto de vista, comprendiendo tambien sus sentimientos„ Expresárselo Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 43
  44. 44. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES Pregúntate cómo te gustaría que te trataran INTERPERSONALES. en una situación similar. Interésate por lo que el cliente desea, y demuéstreselo con sus acciones. «Corre la milla extra»: haz un poco más de lo que cliente espera de ti. Intenta hacer del cliente un amigo. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 44
  45. 45. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser INTERPERSONALES (II) para él/ella un asesor. Sonríe y míralo a los ojos. Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que haya venido al establecimiento. Ten presente que quién tienes delante es Curso Atención al Cliente y Usuario quien sostiene el establecimiento. Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 45
  46. 46. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser INTERPERSONALES (II) para él/ella un asesor. Sonríe y míralo a los ojos. Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que haya venido al establecimiento. Ten presente que quién tienes delante es Curso Atención al Cliente y Usuario quien sostiene el establecimiento. Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 46
  47. 47. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 47
  48. 48. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (II)• La escucha activa en la venta y atención al clienteconsiste en realizar un esfuerzo por oír ycomprender las palabras de nuestros clientes.• Escuchar con interés nos permite alcanzar tresobjetivos: 1. Interpretar los mensajes recibidos verbales yno verbales; 2. Comprender mejor las necesidades de nuestros Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSinterlocutores; 48
  49. 49. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (III)Consejos:„ Pensar que las conversaciones requieren sutiempo.„ Reflexionar sobre los contenidos de laconversación.„ Comprender el papel de las señales vocales enlos turnos de conversación. Curso Atención al Cliente y Usuario„ Aceptar y respetar las particularidades de Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 49
  50. 50. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ASERTIVIDAD• Expresión de los derechos y sentimientos personales , respetando al mismo tiempo los derechos de los demás.• Expresar lo que queremos de modo directo, honesto y adecuado,.• Nos ayuda a ser nosotros mismos y a mejorar nuestra relación con los demás, Curso Atención al Cliente y Usuario haciéndola más directa y honesta. Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 50
  51. 51. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE COMUNICACIÓN NO VERBAL Nos comunicamos con nuestra: • Contacto Ocular• Indumentaria •Voz (Tono,• Postura Velocidad E• Expresión Facial Inflexión).• Distancia Espacial •Tensión Corporal•Movimientos De Manos, • TactoBrazos Y Piernas Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 51
  52. 52. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBALA) Postura Corporal. • Es en parte innato, imitado y aprendido. • Es todo lo que trasmites por medio de movimientos o gestos • Delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está . interactuandoCurso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 52
  53. 53. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 53
  54. 54. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 54
  55. 55. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE•El comportamiento y comunicación extra verbal semanifiesta en diversas dimensiones.•Desde el punto de vista de la atención al cliente,hemos de tener en cuenta las siguientes conductas: Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 55
  56. 56. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)1. Técnica de Proyección Positiva: La SonrisaSonríe tu primero. Si sonríes a alguien primero,generalmente te devolverán la sonrisa.2. El contacto visual.Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda yrefuerza la comunicación. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 56
  57. 57. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)2. El contacto visual (II). No mires continuamente. Haz contacto visual mientras hablas, en aproximadamente un 70% del tiempo. No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto puede ser interpretado como agresividad. Mirar a los ojos del clinete es importante cuando hay algún problema. Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al pecho. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 57
  58. 58. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II) 3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza. 4. Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos: ~ Movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo ~ Retirar o alejar Cliente cuerpo indica desinterés Curso Atención al el y Usuario Jaén Acoge. o discrepancia. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 58
  59. 59. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III) 6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad. 7. La imagen y presencia personal. Es la carta de presentación para nuestro interlocutor, “Como te ven te tratan”. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 59
  60. 60. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV) 8. Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable… 9. Capte su atención e interés. 10. Cualquier momento de la venta es importante: Facilite información y préstese a buscar una solución. 11. No discuta con el cliente. No sirve de nada. 12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con él es preferible decir “¿me explico?” Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. .. en lugar de ¿me entiende? ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 60
  61. 61. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V) 13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas esperar…no le entretengas con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta; el vínculo que se crea puede resultar asfixiante). 14. No presente argumentos referidos a usted tales como “por mi experiencia “en mi opinión”.. ..suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente; tienen un caríz deAtención al Cliente y Usuarioy autoridad. Curso prepotencia En lugar de: “LeJaénMONTIELcomentar algo nuevo” voy a MARTOS ENCARNACIÓN Acoge. Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”. 61
  62. 62. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSTEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 62
  63. 63. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA¿POR QUÉ ES La atención telefónica es uno deIMPORTANTE? los aspectos más importantes en la atención al cliente Requiere un trato más delicado que la “atención presencial” porque la ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones y dudas del cliente Al teléfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 63
  64. 64. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA¿Qué Entusiasmodebe Interéspercibi Expresividadra Sinceridadtravés Confianzade ellael Cortesíacliente Optimismo y amabilidad? Ideas ordenadas Información Precisa Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 64
  65. 65. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICADURANTE LA LLAMADA.. Averiguar los motivos Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y ofrece seguridad Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá mejor) Tomar notas Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana) Si durante la conversación no entendemos algo, bajemos un poco el tono para decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”. Si recibimos Curso Atención al Cliente y Usuario pertenece a otro una llamada que departamento, encargarnos de derivarle a dicho Jaén Acoge. 65
  66. 66. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICAAL DESPEDIRSE.. Mantener una actitud amable Agradecer la llamada Despedirse correctamente No colgar antes que el interlocutor lo hagaTEN EN CUENTA QUE.. Debes identificarte inmediatamente. Diríjete al interlocutor utilizando el “usted”. Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad. Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y tolerantes. Adapte el lenguaje a su interlocutor. No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando en realidad el cliente debe esperar varios minutos. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 66
  67. 67. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICARecomendaciones... No debemos reflejar nuestro estado de ánimo Debemos responder a todos los mensajes recibidos Tiene prioridad el cliente presencial No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice expresiones de asentimiento Una interrupción debe hacerse con tacto y amabilidad. Si una llamada Jaénal Cliente y Usuario es inoportuna Curso Atención Acoge. no debemos67
  68. 68. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICARecomendacionesMientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios. Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo ‟ solete ‟ cariño, chata. Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje Trate con la misma deferencia a todo el mundo. Emplee un tono cordial, nunca familiar. Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado bajo también resulta molesto. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 68
  69. 69. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICALAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO• No antes del ...• No lo ha entendido...• Gasto• En el plazo de ...• Obstáculos, dificultades• Problemas• No se inquiete• No es culpa mía• No cuelgue• ¿Para qué? ¿De qué se trata?• ¿No cree que....? ¿Cree que.....? Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 69
  70. 70. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICAPALABRAS CONVENIENTES A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir.. Inversión Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente con ello Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor ¿En qué puedo ayudarle? Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 70
  71. 71. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA• Si la información solicitada por el interlocutor requiere varios minutos, Preguntaremos: ?Desea seguir a la espera, o volver a telefonear? Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo, debemos pedirle disculpas: “siento haberle hecho esperar señor/a”. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 71
  72. 72. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICAInformar de una línea ocupada:„ El interlocutor no debe permanecer varios minutossin recibir información o sin saber si se está dandocurso a su llamada.„ Si debemos pasar una llamada y la línea estaocupada, hay que advertirlo al interlocutor y,consultarle si desea esperar.„ Es obligado que cada 15 segundos informemos aquien espera al teléfono cuando la línea continúa Curso Atención al Cliente y Usuarioocupada y pidamos disculpas. Jaén Acoge. 72
  73. 73. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICASi no está la persona por la que preguntan,consultaremos si desea…• Volver A llamar más tarde• Que le devuelvan la llamada• Dejar un mensaje• Delegar en otra persona de la empresa ese asuntoLos recados para terceros:• Nombre de la empresa Y de la persona que llama• Nombre de la persona con la que se desea hablar• Número de teléfono• Hora de la llamada• Recado Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 73
  74. 74. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS MÓDULO IVFASES DE LA VENTA YATENCIÓN AL CLIENTE. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 74
  75. 75. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSMÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. I. INTRODUCCIÓN.• Existen factores relacionadas con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes.• Estos factores otorgan valor añadido tanto a la empresa Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge como a sus 75
  76. 76. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS TEMA 1. FACTORESRELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE VENTA Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 76
  77. 77. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSMÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. I. TIPOS DE FACTORES Estos factores pueden ser: Tangibles. Intangibles . Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 77
  78. 78. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSMÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. A) Aspectos Tangibles Ambientación Colocación y del presentación establecimient de los o productos Tangibl es Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 78
  79. 79. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSMÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. La decoración, A) Aspectos Tangibles (II) colocación, iluminación, el sonido o la estructura de un establecimientoAmbientación influyen en las del expectativas deestablecimie satisfacción de los nto Colocación y clientes presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo criterios de Curso Atención al Cliente y Usuariorentabilidad y Jaén Acoge eficiencia. 79
  80. 80. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSMÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. B) Aspectos Intangibles Conducta s PUEDEN Compartid as Por Los INCREMENTA Aptitude Miembros R VALOR Y s De La SATISFACCIÓ Organizaci N A LOS Actitudes ón CLIENTESIndividual es Y Grupales Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 80
  81. 81. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSMÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. B) Aspectos Intangibles Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 81
  82. 82. MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS• Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la empresa.• Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.• Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y Curso Atención al Cliente y Usuario amable con los clientes. Jaén Acoge. 82
  83. 83. MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA. VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II)• Credibilidad. El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores.• Seguridad. Los servicios prestados carecen Curso Atención al Cliente y Usuario de riesgos. Jaén Acoge. 83
  84. 84. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOSTEMA 2. TIPOS DE CLIENTES Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 84
  85. 85. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES• El cliente es heterogéneo, modificable, y fácilmente influenciable.• Es inestable porque resulta muy susceptible al cambio de opinión y sin una razón aparente.• Cada individuo posee un nivel cultural y económico distinto, diferente educación, diferente edad, distintos, gustos, hábitat, Curso Atención al Cliente y Usuario creencias.. Jaén Acoge. 85
  86. 86. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y también en otras empresas de la competencia.„ Cliente habitual. Nos compra de forma repetidapero compra también en otras empresas. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 86
  87. 87. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.(II)„ Propagandista. Convencido de las ventajas denuestra oferta. • Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. • Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otras personas. • Es muy importante cuidarlos para que atraigan nuevos consumidores. Curso Atención al Cliente y Usuario • Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros. Jaén Acoge. 87
  88. 88. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO.1. El Público Femenino„ Responsable de las compras y de la familia. Lasestadísticasconfirman que acapara bajo su responsabilidad el70% de las compras.„ Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos Curso Atención al Cliente y Usuarioservicios.. Jaén Acoge. 88
  89. 89. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).1. El Público Infantil„ Merecen un trato especial.„ Captando su confianza nos ganamos a su familia.„ Conviene contar en los comercios con algúndetalle con que obsequiarles (juguetes, globos,caramelos, cuentos, pinturas ..)„ Necesita impactos visuales y entretenimiento: • animaciones, escaparates atractivos, locales divertidos Usuario Curso Atención al Cliente y Jaén Acoge. y coloristas, música 89
  90. 90. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).3. Los Ancianos„ Se les debe dispensar un exquisito trato.„ Sentirse atendidos correctamente yrespetados, es lo más importantepara este colectivo.„ Se requiere paciencia y consideración. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 90
  91. 91. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (III).3. Los Discapacitados„ No deben tener la sensación de que se lesconcede un trato especial.„ Sentirse atendidos correctamente yrespetados, es lo más importante para estecolectivo.„ Cada persona con discapacidad es única(distintas capacidades y distintasnecesidades).• Por ello, el primer paso es tratar de conocer cuáles sonCliente y Usuario Curso Atención al las peculiaridades Jaén Acoge. 91
  92. 92. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IV).3. Los Discapacitados„ No se les concede un trato especial.„ Sentirse atendidos correctamente y respetados,es lo más importante para este colectivo.„ Cada persona con discapacidad es única (distintascapacidades y distintas necesidades).• El primer paso es conocer cuáles son laspeculiaridades de la persona con la queinteractuamos. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 92
  93. 93. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).3.1 Los Discapacitados VisualesLas diferencias individuales en cuanto a grado de deficienciavisual, hacen que cada persona tenga niveles diferentes defuncionamiento. PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN„ Preguntar antes de ofrecer ayuda„ Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar oelevar la voz.• No sustituir el lenguaje verbal por gestos.• Ser específico y precisos en el mensaje. Curso Atención al Cliente y Usuario• No utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”... 93 Jaén Acoge.
  94. 94. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIÓN YCOMUNICACIÓN• Es preferible utilizar términos más orientativos como “a izquierda de la mesa”, “a tu derecha”, “delante de la puerta”, “detrás de ti”. En ocasiones, puede ser también útil conducir la mano de la persona hacia el objeto e indicarle de lo que se trata.• Evitar exclamaciones como “¡ay!”, ”¡ay!”, “cuidado ”• Es preferible Curso Atención al Cliente y una emplear Usuario Jaén Acoge. exclamación más 94
  95. 95. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V). 3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interacción social• Para saludar, podemos coger su mano para saludarle.• Avisar a la persona cuando nos vamos o abandonamos la habitación. Igualmente, si regresamos es conveniente indicarle nuestra vuelta. Curso Atención al Cliente y Usuario• Comunicar, si es necesario, que se está haciendo o 95 Jaén Acoge.
  96. 96. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI). 3.2 Los Discapacitados Físicos• Para hablar hay que colocarse siempre frente a la persona nunca detrás o en una posición que le obligue a girarse.• Habrá que situarse a una cierta distancia para no forzarle a levantar la cabeza y, mejor aún, si se puede, sentándose enfrente para quedar a su nivel. Curso Atención al Cliente y Usuario• Si se empuja la silla habrá que cuidar de no 96 Jaén Acoge.
  97. 97. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI). 3.2 Los Discapacitados Físicos• En el caso de que se trate con personas que utilicen bastones o muletas, no deben alejarse del cliente.• Como tienen dificultades para desplazarse, lo adecuado será evitar que caminen de más.• Lo mejor será situar a estas personas en zonas cercanas a las escaleras o ascensores, para que Curso Atención al Cliente y Usuario no tengan que recorrer pasillos, esto facilitará 97 Jaén Acoge.
  98. 98. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VII). 3.3 Los Discapacitados Auditivos• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír por mucho que le gritemos• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar calmado y pensar que podremos llegar a entendernos.• Hablar con un ritmo medio• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 98
  99. 99. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VIII). 3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos de la boca cualquier objeto.• Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos.• Ayudarse con la mímica. Curso Atención al Cliente y Usuario• Ayudarse de la escritura. Jaén Acoge. 99
  100. 100. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX). 3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos de la boca cualquier objeto.• Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos.• Ayudarse con la mímica. Curso Atención al Cliente y Usuario• Ayudarse de la escritura. Jaén Acoge. 100
  101. 101. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS TEMA 3. DETECCIÓN DELAS NECESIDADES DEL CLIENTE Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 101
  102. 102. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ¿QUÉ COMPRAMOS? M Moda I Interés Económico C Comodidad A Afecto S Seguridad O Orgullo/Estatus Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 102
  103. 103. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO• Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej., puerta fría o visita a empresas), es indispensable la puntualidad.• Esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la entrevista.• En la espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que vamos a entrevistar.• Al ser recibido porAtención al Cliente y Usuario Curso el cliente SONRIA, Jaén Acoge. 103
  104. 104. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE II. CAPTAR LA ATENCIÓN• Para captar su atención e interés, leeremos sus diferentes mensajes verbales y no verbales (mirada, gestos, postura corporal…)• Para consolidar su atención y su interés hay que destacar las cualidades del producto que estén más acordes a su personalidad, gusto, interés, presupuesto, etc. Atención al Cliente y Usuario Curso Jaén Acoge. 104
  105. 105. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS• Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente aplicar la técnica del silencio.• Esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto.• Si no lo hace, deberemos indagar realizando preguntas abiertas sobre los negocios, sus necesidades, ideas preconcebidas, etc. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 105
  106. 106. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS Tipos de preguntasPreguntas Cerradas:• Son las que se pueden responder solo con un "si" o un "no".Preguntas abiertas:• Tienen el propósito de lograr mayor información.Preguntas neutras:• Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente.Preguntas condicionantes: al Cliente y Usuario Curso Atención Jaén Acoge. 106
  107. 107. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS Tipos de preguntas (II)Preguntas alternativas:• Pueden ser abiertas O cerradas se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo. • ejemplo: ¿lo llamo A su móvil O al teléfono de la casa? • ¿Nos juntamos el martes o el miércoles a las 10? Atención al Cliente y Usuario Curso Jaén Acoge. 107
  108. 108. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS Tipos de preguntas (III)Preguntas de control:• Son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido. • ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...? Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 108
  109. 109. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS• Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y no sólo sus características físicas.• Los consumidores valoran también valoran los atributos psicológicos y sociológicos. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 109
  110. 110. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS• EJEMPLO:Analiza estos coches, y di a qué tipo de personacrees que corresponde (nivel económico, situaciónfamiliar, etc.) Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 110
  111. 111. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS• EJEMPLO:Un coche no es solamente un medio de transporte,también es:- El deseo de una manifestación de posicióneconómica.- El deseo de una muestra de poder.- El deseo de una posibilidad de aventura.- El deseo de una posibilidad de relación social.- El deseo de unaCurso Atención al Cliente yde uno mismo. proyección Usuario Jaén Acoge. 111
  112. 112. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS MÓDULO V.ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 112
  113. 113. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS TEMA I.ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 113
  114. 114. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO Es importante mantener la calma; no lo tomes como algo personal. No le interrumpas. Al expresarse se calmará. Escucha al cliente y trata de comprender bien cual es el problema. Concéntrate en escuchar cuál es la causa. No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra acción. Aunque no sea la culpa Cliente y Usuario Curso Atención al totalmente nuestra, es más Jaén Acoge. 114
  115. 115. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO (II) Utilizar frases como «lo comprendo», «lo lamento», «claro que si». Esto calmará a la persona, pues demuestra que tu eres consciente de su queja. Procurar que el cliente salga satisfecho. Es preferible perder una venta que un cliente. Busque la mejor solución que pueda darle. No intente ganar una discusión: intenta ganar un cliente. Si tienes que pasarle el caso a otra persona, Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge. 115

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