Este documento proporciona información sobre las auditorías de certificación de sistemas de gestión. Detalla los derechos y obligaciones de las empresas y auditores durante las auditorías, así como las técnicas que aplican los auditores externos. Explica conceptos como equipo auditor, auditor jefe, cliente y auditado. Además, describe cómo los auditores deben recolectar evidencia y manejar conflictos de manera objetiva y ética durante la auditoría.

1. II Encuentro EuQuality 2007
2 de Marzo de 2007

2. Parte I
“DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS
ANTE LAS AUDITORIAS DE CERTIFICACIÓN”
Parte II
“TÉCNICAS QUE APLICAN LOS AUDITORES
EXTERNOS EN EL EJERCICIO DE SUS
FUNCIONES”

3. I.1 - DEFINICIONES
Auditoria de Sistema
Exámen metódico e independiente que se realiza para determinar si las
actividades y los resultados relativos a los procesos satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y para comprobar si estas
disposiciones se llevan a cabo eficazmente y que son adecuadas para
alcanzar los objetivos previstos.
Sistema de Gestión
Conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a
cabo la gestión del sistema.

4. Auditor (de Sistemas de Gestión)
Persona cualificada para la realización de auditorias, y que debe ser
autorizada para la realización de cada auditoria en particular. Se
denomina auditor jefe al auditor designado para dirigir una auditoria de la
calidad.
Cliente
Persona u organismo que solicita la auditoria.
Auditado
Organismo que se va a auditar.

5. I.2. – FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES
Equipo Auditor
Cuando se realiza una auditoria conviene confiar a un auditor la
responsabilidad general del equipo auditor y de la propia auditoria incluso si
ésta se realiza por una sola persona.
Según las circunstancias, el equipo auditor puede incluir expertos que
tengan una formación especializada, auditores en formación, u
observadores que hayan sido aceptados por el cliente, el auditado y el
responsable de la auditoria.

6. Funciones y Responsabilidades de los Auditores
Los auditores son responsables de:
• Actuar de acuerdo a los requisitos aplicables a la auditoria
• Comunicar y clarificar los requisitos de la auditoria
• Preparar y realizar con eficacia las responsabilidades asignadas
• Consignar las observaciones
• Elevar un informe sobre los resultados de la auditoria
• Verificar la eficacia de las acciones correctivas tomadas como
consecuencia de la auditoria (si el cliente lo solicita)
• Conservar y salvaguardar los documentos pertenecientes a la auditoria
• Cooperar con el auditor jefe y ayudarle en el cumplimiento de su misión

7. Conviene que los auditores:
• Se limiten al ámbito de su auditoria.
• Actúen con objetividad
• Recojan y analicen las evidencias pertinentes y suficientes para permitir
obtener conclusiones relativas al sistema de gestión auditado
• Estén atentos a cualquier indicación de evidencia que pudiera influir en los
resultados de la auditoria y, en su caso, hiciera necesaria una auditoria más
extensa
• Sean capaces de constatar preguntas tales como:
• ¿Están disponibles y son conocidos, comprendidos y utilizados
por el personal auditado los procedimientos y documentos que
describen o informan de elementos exigibles del sistema de
gestión?
• ¿Son adecuados para alcanzar los objetivos establecidos todos
los documentos utilizados para describir los procesos
desarrollados?
• Actúen en todo momento respetando la deontología profesional.

8. Funciones y Responsabilidades del Auditor Jefe:
El auditor jefe es el responsable final de todas las fases de la auditoria.
Conviene que tenga capacidad de gestión y experiencia y que disponga de
autoridad para tomar decisiones para llevar a cabo la auditoria y sobre
cualquier observación.
Las responsabilidades de un auditor jefe comprenden también:
• La participación en la selección de otros miembros del equipo auditor
• La preparación del plan de auditoria
• La representación del equipo auditor ante la Dirección del auditado
• La presentación del informe de auditoria.

9. Conviene que el auditor jefe:
• Defina los requisitos de cada trabajo de la auditoria, incluyendo las
calificaciones necesarias para los auditores
• Respete los requisitos aplicables a la auditoria y otras directrices
apropiadas
• Prepare la auditoria, ponga a punto los documentos de trabajo, y dé las
instrucciones al equipo auditor
• Revise la documentación existente relativa a las actividades del sistema
de gestión para determinar su adecuación
• Comunique inmediatamente al auditado las no conformidades críticas
• Informe sobre cualquier obstáculo importante encontrado en el curso de la
auditoria
• Informe claramente sobre los resultados de la auditoria, de manera
concreta, definitiva y sin retrasos.

10. Responsabilidades del Auditado:
El auditado debe facilitar el desarrollo de la Auditoria a todas las partes
implicadas. Conviene que el auditado:
• Informe al personal afectado sobre el objeto y la finalidad de la auditoria
• Designe a los mandos de su personal que acompañarán al equipo auditor
• Ponga a disposición del equipo auditor todos los medios necesarios para
asegurar el buen desarrollo de la auditoria
• Facilite el acceso a las instalaciones y a los elementos probatorios a los
auditores, a solicitud de éstos
• Coopere con los auditores para alcanzar los objetivos de la auditoria
• Determine e inicie las acciones correctivas derivadas del informe de
auditoria

11. I.3 - DERECHOS
Derechos del Auditado:
Es responsabilidad del Auditado exigir el cumplimiento de sus derechos para el
buen desarrollo de la auditoria y la consecución de los objetivos esperados.
Concretamente, el Auditado podrá:
• Recusar al equipo auditor si entiende que existen motivos que puedan
afectar al desarrollo de la auditoria.
• Alegar las justificaciones que estime convenientes ante No Conformidades
incluidas en el informe que considere no se ajusten a la realidad de la
Organización

12. II.1 – TÉCNICAS Y CRITERIOS DE AUDITORIA
Actitud del Auditor:
Un auditor debe enfocarse en descubrir hechos que prueben que el sistema
está bien, no mal.
Desarrollo de la Investigación:
• Alto grado de habilidades de observación y entrevista
• Sólido sentido de análisis para dar significado a lo visto y escuchado
• Pensamiento sistemático (las pistas son percibidas y se les da
seguimiento)

13. Habilidades interpersonales del auditor: factor humano
Lenguaje
• Verbal: Selección de vocabulario, proyección de voz, tono, articulación,
idioma y cultura
• No verbal: posición cuerpo y postura, movimiento brazos y manos, gestos,
proximidad, contacto visual, expresión facial, vestimenta
Escuchar
• Pasivamente y Activamente (retroalimentar al que nos habla, tomar notas)
Abiertas: Dan lugar a respuestas y explicaciones por el
Habilidades comunicación oyente)
Cerradas :Si o no. Se utilizan para concluir
Preguntas Direccionales : Nos llevan a un aspecto determinado =
dirigir la auditoría
Clarificatorias: Para centrar nuestros pensamientos

14. Conflictos
¿Qué son?
Los objetivos o acciones de dos o más personas no son compatibles. No
siempre es inevitable.
¿Dónde ocurren?
• Entre miembros del equipo auditor
• Auditor y auditado
• Auditor y estructura administrativa del auditor
• Auditor y estructura administrativa del auditado
• Auditado y estructura administrativa del auditado

15. Causas de conflicto
• Diferencias de valores
• Diferencias de carácter
• Percepción selectiva
• Conflictos jerárquicos
• Distintos temperamentos
• Competencia
• Miedo/intimidación
• Malas interpretaciones
• Falta de confianza
• Frustración

16. Como manejar conflictos
• No ser impulsivo (respirar hondo, recuperar postura)
• Escucha la otra posición, usa preguntas aclaratorias para asegurarte la
comprensión del otro punto de vista
• Investigar la raíz que origina el problema preguntando
• Explicar (no defiender) tu posición y/o comprensión de la situación
• Busca áreas de común acuerdo
• Permanecer siempre abierto y dispuesto a trabajar con la otra parte
• Si el conflicto no puede ser resuelto entre el auditor y el auditado
1º Solicitar la actuación del auditor jefe y/o el representante de la
Dirección
2º Solicitar la intervención de la entidad.

17. II.2- DESCRIPCIÓN DE NO CONFORMIDADES
Escritura
Elementos básicos en la descripción:
• En qué consiste
• Dónde fue encontrado
• Elemento afectado
Claves:
• “El lector nunca se equivoca”
• “No hay una 2ª oportunidad para aclaraciones”.

18. EuQuality Networks, S.L.
902.196.851