Este documento presenta una guía sobre los Condiciones de Satisfacción (COS) para Microsoft. El COS es un acuerdo entre Microsoft y un cliente o socio que establece expectativas claras, metas mutuamente acordadas y un plan de acción para mejorar la satisfacción del cliente. El documento describe el valor del COS para los clientes, socios, el equipo de cuenta y Microsoft, así como consejos para preparar, llevar a cabo y seguir una reunión de COS exitosa.

1. Customer & Partner Experience
Microsoft Corporation

2. Video 1: Bad COS example
¿Qué es un COS?
Valor real del COS
Elementos de un World Class COS
Ciclo del COS y Account Planning
Valor del COS para: nuestros clientes y socios, para ti y para
Microsoft
Que NO es un COS
Tips para antes, durante y después de la reunión de COS
Video 2: Good COS example
Apéndice

3. Video 1

4. Conditions of Satisfaction (COS) es un acuerdo entre el Cliente o el Socio y el
Microsoft Account Team que establece la base de relacionamiento, expectativas
claras, establecimiento de metas y el plan de acción para alcanzarlas, definiendo
de manera conjunta los requerimientos entre ambas partes con el fin de que
estén completamente satisfechas, creando así una base de confianza e integridad
profesional.
Entendimiento
Incremento en
de las Revisión/ la satisfacción
necesidades/req
uerimientos del Planeación seguimiento (CPE) y
Cliente/Socio a continuo crecimiento de
Microsoft MS

5. Es el aprovechar el arte del compromiso con los clientes y
socios, demostrándoles nuestro genuino interés en su
negocio y su satisfacción, así como en la colaboración
entre ambas partes para alcanzar resultados tangibles y
benéficos de manera mutua.

6. Acordado con
roles
ejecutivos CPE Survey Results
clave
Nuestras encuestas de satisfacción
Enfocado en (ECS) y (GRS), validan que el COS es
Documentado
alcanzar metas
en las propias un elemento que diferencía a
mutuamente y
palabras del
construir
cliente o socio Microsoft en la mejora de la
relaciones
satisfacción .
World
Class • Valor del account team
• Valor de la planeación
Revisado de
COS articulada (joint planning)
manera Utliza un plan • Facilidad de hacer negocios
trimestal (por
Q) con el
de acción
SMART • Alineación de MS a las
cliente o socio prioridades de negocio de
nuestros clientes y socios.
Alineado como
One Microsoft

8. Desarrollo de la
estrategia de la
cuenta
Revisión los
resultados de Creación de un
ECS/GRS con el acuerdo COS con
Account team y el Cliente/Socio
el cliente/socio
CPE and MS
Growth
Revisar el COS
Tomar acción en la con el
retroalimentación cliente/socio
recibida durante los
EBR/QBR
Obtención de
retroalimentación
basado en los
elementos de
relacionamiento

9. ¿Qué valor tiene el COS para nuestros clientes y socios?
•Incrementa la confianza en que Microsoft los escucha.
• Ayuda a cumplir con las expectativas de los clientes y socios.
¿Qué valor tiene el COS para tí?
• Te ayuda a manejar relaciones predecibles y tener menos sorpresas
• Determina de manera clara expectativas alcanzables y disminuye
ambiguedades.
• Tu cliente o socio valorará tu participación y contribución 
• Incrementa la credibilidad y el respeto..
• Apoya tus ventas/share/revenue!! .
¿Qué valor tiene el COS para Microsoft?
• Fortalece la relación con los contactos clave del cliente o socio.
• Ayuda a obtener la calificación de ‘Muy satisfecho’ en las encuestas de
satisfacción por parte del cliente o socio.
• Ayuda a asegurar la renovación de contratos

10. Una presentación.
Una encuesta
Una discusión de grupo.
Buzón de quejas
Un documento enfocado a las
prioridades definidas de Microsoft.
Un proceso nuevo para tí o el
cliente/socio.
Una tarea extra que hacer.

12. Identifica el área de Revisa los COS previos y los
impacto de la cuenta contactos
Preparación
para la reunión
Agenda los temas a tratar
Anticipa las necesidades
durante la reunión de COS.
que puedan surgir en la
Debe ser una conversación
conversación
con objetivos claros

13. Escucha activamente
(80% escucha, 20% pregunta
Enfócate en el cómo y no
= 2 oídos una boca)
en el qué Parafrasea lo que el cliente ha dicho para asegurar
que hayas entendido la situación
Utiliza preguntas para probar la situación
¨¿por qué?¨
Durante la
reunión
Define expectativas para
Construye los argumentos
un proceso de revisión
del COS de manera
continuo que permita
inteligente: SMART COS
monitorear el progreso

14. Envía un mail agradeciéndole a tu
cliente o socio por el tiempo
Confirma la siguiente junta de
invertido y envíale la
revisión (en los siguientes 3 meses)
documentación de los argumentos
del COS, acciones y tiempos
Después de la
reunión
Comparte los argumentos del COS
con las acciones, responsables y Toma acciones para resolver las
fechas límite con el equipo inquietudes de tus clientes o socios.
involucrado en la cuenta

15. Video 2

18. CPE MX SHAREPOINT

19. Apéndice

20. Es una disciplina en la que se aplican técnicas de preguntas y respuestas a nuestros clientes con el fin de llegar a un
acuerdo claro y accionable sobre sobre las acciones que tú puedes realizar para que el cliente sienta que sus
expectativas son atendidas y se sienta satisfecho.
Específicas Principios Básicos
Expectativas (SMART)
Medibles
Escucha más,
Factibles Genera Empatía Crea Confianza
habla menos
Acuerdo de
Orientado a resultados
Perguntas Ponte en el
Escuchaa 80% Entiende las Entiende los Cumple tus
abiertas (evita lugar del
y Habla 20% emociones problemas promesas
Plazo Determinado SI o NO) cliente
Qué puedo hacer para que ud. Esté
Ejemplos de Preguntas
satisfecho con nuestro relacionamiento? Durante la Después de la
Preparación
Cuáles son los puntos clave para que Conversación Conversación
ud.esté satisfecho con mi empresa?
Documenta las
Revisa las expectativas Explica tu objetivo expectativas acordadas
Qué parte del proyecto/iniciativa le anteriores (minuta de la reunión) y
preocupa más?? Enfócate en cómo tus
acciones pueden dejarlo confirma la fecha de la
Anticipa las expectativas
satisfecho próxima revisión
del cliente
Nos estamos comunicando con ud. de Revisa las encuestas de Piensa en las acciones Comparte la minuta con
forma adecuada a sus tiempos? satisfacción anteriores que tú puedes hacer el team que atiende al
cliente
Busca evidencias de Sé claro sobre lo que no
puedes hacer (por ej.:Account
Identifica ud. Alguna falla en nuestro expectativas no Planning)
cumplidas Confirma que los
entendimiento de sus expectativas?
acuerdos harán más Si algo sucediera que
Identifica si hay satisfecho a tu cliente comprometiera la
problemas que afectan expectativa,
Cómo puedo ayudarle a cumplir su Agenda una junta de comúnicaselo al cliente
objetivos? a tu interlocutor
revisión de expectativas y se claro