Gestión de Stakeholders en PMI

1. Gestión de Satisfacción del Cliente
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2. Agenda
 Un Enfoque CRM
 ¿Cómo Satisfacer a los Clientes?
 Lectura: La Era del Capitalismo del Cliente.
 Discusión: Amazon
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3. El ratio de deserción de clientes se incrementa y la lealtad declina en todas las
industrias
Ejemplo : Lealtad en la recompra de Automoviles
Fabricante Lealtad de la Recompra (*)
•Mercedes Benz 66%
•BMW 63%
•Toyota 51%
•Porsche 47%
•VW 39%
•Company X 26%
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4. Ejemplo: La compañía X esta perdiendo 74% de sus clientes. ¿Cómo obtener sus
objetivos de incrementar Market Share y Mayores Ingresos?
Co X Nuevos Clientes
Objetivo
Objetivo
¿Cómo la Compañía X crecerá en
Crecimiento Crecimiento
unidades vendidas e ingresos?
66% Lealtad Compra Clientes
26% Lealtad Compra Clientes 26% Lealtad Compra Clientes
2000 2001 2002 2003 2004 2000 2001 2002 2003 2004
Debemos Focalizarnos en la LEALTAD de los Clientes
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5. ....sin embargo, pocos saben como convertir esa visión orientada hacia el
cliente en un plan operacional concreto.
"Nuestra visión de ser el proveedor de preferencia en el producto
"X" a nuestros clientes!"
Los obstáculos más importantes en la orientación al cliente Retos en el gerenciamiento de clientes
Inabilidad de convertir Retención de clientes
la estrategia en un plan
operacional Adquisición de clientes
Inabilidad de crear
estrategias con Gerenciamiento de
orientación al cliente Contacto
Dificultad en crear una Desarrollo de clientes
cultura orientada al
cliente Otros
0 10 20 30 40 50 60
0 10 20 30 40
Origen: ADL survey of more than 130 major U.S. corporations Origen: ADL/Conference Board survey of more than 130
major U.S. corporations in response to the question,
"Please rank your two key challenges in the area of
customer management."
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6. Preguntas
¿Quié n es mi cliente?
¿Cuánto me cuesta captar un nuevo Cliente?
¿Cuánto tiempo o cuantas transacciones se
requiere para que el cliente sea rentable para
la empresa?
¿Quienes son mis clientes rentables?
¿Tengo mis clientes segmentados?
¿Qué valora el cliente? Necesidad básica,
atractivas o deleitadora.
¿Có mo distribuyo mis canales de Servicio?
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7. El Cliente en la Visión de la Empresa
 ¿ Está el “cliente” visible en su misión o visión? ¿Cómo? Por
ejemplo, consiste su visión o misión en convertirse el
proveedor de preferencia ante los ojos de su cliente.
 ¿ Uds. tradicionalmente compiten por calidad de su producto?
¿Por precio, como el proveedor de más bajo costo? ¿El valor o
beneficio de sus procesos y servicios podrían mejorar sus
productos principales?
 Para sus actuales o futuros clientes de más alto valor. ¿Cómo
podrían recibir beneficios durante las interacciones con su
empresa y ser atraídos por el valor de sus procesos y
servicios?
 ¿ Quién fija las expectativas de sus clientes?
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8. Reflexión:
¿Qué asegura la vigencia de la
Empresa en el Mercado?
1) “Asegurar que conocen a sus clientes,
2) Responden lo suficientemente rápido a sus
necesidades
3) Dan una solución eficiente,
4) Para construir un buen relacionamiento con el
cliente - Relationship”
 Y el Producto y la Calidad?
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9. CRM es una estrategia de negocios que tiene al cliente como "punto central"
de sus decisiones
La Empresa
Entender y Anticipar las necesidades del cliente,
Independiente de la Organización, del Producto y
del Canal de Contacto
¿Para qué?
¡ Para Vender Más
¿Cómo?
Necesidad
Reteniendo
Requerimientos
Desarrollando
Seleccionando y Captando
El Cliente
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10. CRM………… Experiencia Consistente
Experiencia Consistente
a través de todos los puntos Distribuidores
/Comercializadores
de contacto que el cliente elige CLIENTE
Tienda Almacén Call Center Internet Cartas/Fax Fuerza de Ventas
¡ El mismo Mensaje !
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11. CRM………… Dialogo Continuo
Dialogo Continuo a través de
todos los puntos de contacto
CLIENTE
Distribuidores
Proveedores
Tienda
Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de Ventas
Almacén
CRÉDITO HIPOTECARIO
¡ Colaboración !
Solicita Información
1
Agenda Cita
Ejecutivo Cta
2
Completa Datos
3 Consulta Crédito
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12. CRM………... Acceso a la Información
Mi Despacho....
Mi Cuenta.....
Acceso en tiempo real e Mi Factura....
Integral de la información El Reclamo.....
Necesito.......
del cliente a través de toda
Una Emergencia.....
la empresa
CLIENTE
Distribuidores
Proveedores
Tienda
Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de Ventas
Almacén
¡ Operacional !
INTEGRACIÓN
Pedido Despacho Facturación Cobranzas Reclamos
Marketing
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13. CRM……... Personalización
Personalizar Productos y
Servicios basados en las ¡ Deseo....
necesidades y ex pectativas de
los clientes
CLIENTE
Distribuidores
Proveedores
Tienda
Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de Ventas
Almacén
Nuevos Productos y
¡ Analítico ! Servicios
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14. Un síntoma clave es reconocer si la organización esta preparada para Vender
y Servir a sus clientes.
Experiencia Consistente Personalizar Productos y Servicios
a través de todos los puntos de basados en las necesidades y
contacto que el cliente elige expectativas de los clientes
"Todos los empleados en la
organización están preparados
para Vender y Servir"
Acceso en tiempo real e
Dialogo Continuo a través de integral de la información
todos los puntos de contacto del cliente a través de toda
la empresa
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15. Debilidades muy comunes para establecer y mantener relación
con sus clientes.
 Identificació n del Cliente.
 Islas de informació n en canales de Venta y Servicios.
 Dispersió n de Datos y Sistemas.
 Procesos má orientado al producto y NO al cliente.
s
 No hay Historia de interacciones con los clientes.
 No Focalizados en Vender - "Cross Selling".
 Identificar comportamiento de compra o de consumo del
cliente.
 No se comparte el conocimiento ni experiencia aprendida.
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16. Siempre…. Escuchen al Mercado
Investigación de
Mercado &
Encuestas de
Satisfacción
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17. Consideraciones claves a tomar en cuenta para hacer operativo
un CRM
 Direcció n clara hacia los objetivos del Negocio.
 Liderazgo Ejecutivo - Sponsor.
 CRM es una transformació n que evoluciona.
 Integrar Procesos de Ventas, Marketing y Servicios.
 Revisar sus Procesos Internos.
 Capacitació n y motivació n al personal.
 Integració n de la Informació n del Cliente.
 No es "Solo" tecnología.
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18. Conclusiones….
 CRM es parte de una estrategia de negocios.
 Hay que definir qué clientes se quieren tener.
 Tenemos que conocer la Voz del Cliente.
 Personalice la relacion con los clientes "claves".
 Luego analizar los Procesos, Organizació n y
Tecnología.
 Iniciativas y proyectos corporativamente a corto y
mediano plazo.
 Definir la tecnología de acuerdo a su requerimiento
y focalizado a su industria.
 CRM se inicia con un cambio cultural de actitud de
servicio.
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19. En un Proyecto debemos asegurar la Retención de los clientes….
“La necesidad de retención de los clientes han hecho
que las empresas implementen modelos formales e
Informales de Stakeholders Management.”
…. Y el personal de la empresa…???
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20. Caso de Discusión
“Caso Amazon”
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21. H
I
S
T
O
R
I
A
L
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22. VENTA
CRUZADA
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23. PERSONALIZADOS
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