#CRMSocial

CRM Social
#CRMSocial
El impacto del CRM 2.0 en los negocios

Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community

@HugoASaenz
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor,
Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 años
en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios
y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la
Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM.
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45
Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

CRM Social
CRM

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Contexto
Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada año
en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100
desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres

Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor

Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajes
que hace dos décadas

Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han
memorizado de 300 a 400 marcas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Contexto
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la
organización, si el problema se resolvió

Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente

El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10
personas. El 13% de las personas que han tenido un problema, refieren el incidente a más de 20

Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto
satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Acquisition Cost Retention Cost

………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo
cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que
conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Hechos

Utilidad por precios
premium
Utilidad por referidos

Utilidad por reducción
de costos operativos
Utilidad por incremento
de ventas
Utilidad de Base

Time

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Hechos
Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125%

50%
45%
35% 35%
25%

Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas
Bolsa Inversión Industrial Seguros de Credito

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Hechos

Porque los Clientes se convierten en Como los Clientes definen “Mal
Ex-Clientes Servicio””

68% Mal Servicio 41% Acceso dificil a la persona
correcta
10% Precio
28% Empresas poco accesibles
17% Producto
20% Empleados no amables
5% Otros
13% Tiempo de respuesta lento

Source: AVAYA

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Contextualización

• Personas
• Psicología del Consumidor
• Necesidades Particulares (Maslow)

• Empresas
• Psicología Empresarial
• Necesidades Colectivas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Retention 47
47
Development 37
26
Acquisition 16 B2B
27
B2C

Pérdidas anuales en compañías promedio

Pérdida de Clientes: 10% to 30%
Pérdida de Empleados: 15% to 20%
Pérdida de Inversionistas: 50%

Reducen la rentabilidad anual entre el 20 y el 50%

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

– No es solo CRM! –

Gestión de ClientesPronósticos de Ventas
Crisis M anagementB2BProcesos Ventas
Servicio al ClienteRelaciones Públicas
Long Tail Posicionamiento Valor del Cliente
SegmentaciónSocial M edia K nowledge M anagement
CallCenter
Gestión del CambioCRMIncidentes de Soporte
Oportunidades Customer Experience
Innovación de ProductoIndicadores de Demanda
Planeación
Influenciadores Políticas de Precios
Business Intelligence
Clienting
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Que es?
• Customer Relationship Management
Básicamente, el CRM es un modelo de negocios centrado en el cliente, que permite crear
estrategias para facilitar a las empresas el identificar, atraer y retener a sus clientes,
agregando valor en la relación, incrementando su satisfacción y optimizando así la rentabilidad
de sus negocios.

Hablamos, por tanto, de CRM como cultura empresarial, lo que implica no sólo disponer del
software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además,
supone un cambio en los procesos de la empresa y el compromiso de todos los empleados de
la misma para que tenga éxito.
InterConsultant
2007

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 15

Desde el punto de vista del
mercado
Participación de Mercado

Capacidad Instalada
Participación de Mercado
Número de Clientes

Negativos Medios Altamente Rentables
MVC's

Rentabilidad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Desde el punto de vista del cliente

Adquisición Venta de bienes
Venta cruzada Final de
Adquisición
más eficiente más frecuente
y servicios la relación
Más
Más Utilidades
MORE PROFIT
utilidades

INGRESOS Utilidades
Utilidaes
Utilidad

Menor perdida
perdida TIEMPO

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

La Razón
Cuánto Vale un Cliente?
VALOR

Tiempo Transcurrido

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Identificar Clientes (Alumnos, Empresas, Comunidad,
Pacientes, Comensales, Etc.) de forma individual y
atraerlos.

Diferenciarlos por necesidades y por Valor.

Interactuar con ellos de forma eficaz para retenerlos.

Customizar aspectos de la organización a su
comportamiento

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Ambito del CRM

Ex cliente
Recuperación
Cliente >Competencia
Fidelización
Cliente
CRM
Cliente potencial

Captación
Mercado cualificado

Mercado
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 20

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Se administran Experiencias

Promesa
de Valor Customer
Experience Momentos
de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Conceptualización

• Relaciones Positivas CEM • Procesos y
• Comportamientos • Experiencias Positivas Estructura Adecuados
Rentables • Experiencias • Organización Rentable
Rentables

CRM Clienting

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

CEM

Es la suma de todas las experiencias
que tiene un cliente con el proveedor
y su producto o servicio a lo largo de
toda su relación con el mismo.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

CRM CEM

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

6 Leyes en Customer Experience

Cada interacción crea una reacción personal
• Hay que diseñar las experiencias para los individuos
• Hay que priorizar determinados segmentos de clientes
• Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el
feedback del cliente
• Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad)
“Empowerment”

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

La gente es egocéntrica por naturaleza
• Saber más del cliente; manejarlo - Pregúntese: cómo
puedo hacer que el cliente entienda/siente/piense esto?
• No le venda cosas, ayude a los clientes a comprarlo –
Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde
su punto de vista
• No deje que la estructura y organización de la empresa
dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta
organizado, solo que funcione)
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

El conocimiento del cliente alimenta la alineación
• No esperar a que este completamente alienada la empresa.
Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para
alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso
si la empresa como tal aún no lo ha hecho.
• Compartir ampliamente el conocimiento del cliente ayuda
a dirigir la respuesta
• Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras
preferencias

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45


Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos
• No ahorrar en formación
• Facilitar que las cosas se hagan bien
• Comunicar, comunicar, comunicar
• Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien
en beneficio del cliente
• Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45


Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y
celebrado
• No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así,
sin más ni más
• Definir claramente las buenas prácticas
• Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45


No se puede Fingir

• No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla:
Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad.
• A veces es mejor no empezar
• Anunciar o publicitar para reforzar, no para un
reposicionamiento

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

CLIENTING

Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

La Metodología de Clienting Model
trabaja en 5 áreas:
- Clientes
- Gente y Cultura
- Procesos y Estructura
- Datos, Herramientas y Tecnología
- Estrategia y Promesa de Valor

La organización es evaluada y
reconfigurada en estos 5 pilares
con el fin de que se generen
permanente y consistentemente
Experiencias del Cliente Exitosas.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Promesa de Valor
¿Qué significa una Promesa de Valor?

Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a
través de una serie de productos o servicios y sus elementos
diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado
específico.

Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el
beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los
productos o servicios.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Promesa de Valor
Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los
atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los
de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del
cliente.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Promesa de Valor
Unos Datos....
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta
de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.

Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Promesa de Valor Colpatria Autos
• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de
perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN
al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a
través de nuestra línea de atención a siniestros:

• 018000512620 o en Bogotá al 4235757

• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del
deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31
con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

– Promesa de Valor –

Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de
Customer Experience que le permiten incrementar
consistentemente la Lealtad de sus Clientes con base
en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Momentos de Verdad
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Momentos de Verdad

• Es un episodio en el cual el cliente hace
contacto con algún aspecto de la empresa por
remoto que sea, y debido a eso, tiene la
oportunidad de formarse una impresión.
Jan Carlzon

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es
fundamental distinguir los episodios que generan la mayor
impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien
demanda el servicio.

• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la
naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Momentos de Verdad

EXITOSOS - ESTELARES:
• Son aquellos que generan
una experiencia positiva.

PESIMOS - AMARGOS:
• Aquellos que generan una
experiencia negativa.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

CRM Social
TALLER: 30 MINS

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Clientes
Customer

• Customer Journey
• Pensamientos /
Sentimientos

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Gente y Cultura

Cultura de Clienting
Aprendizaje de Clienting
Compensación de Clienting
Cultural
Cambio

Conocimientos
Competencias,
Habilidades y

Reconocimientos
y Esquemas de
Compensación
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Gente y Cultura

1 Análisis GAP del Deber Hacer
2 Análisis de Impactos e Impactados
3 Planeación del Deber Hacer y de Compensación
4 Comunicaciones y Mercadeo Interno
5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Procesos y Estructura

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Datos, Herramientas y Tecnología

CRM

BPM

BI
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Estrategia
Canales

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Estrategia

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Tácticas para una excelente
experiencia del cliente

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

CRM Social
CRM SOCIAL

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Tendencias en CRM

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Será Moda?

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Esta presentación la pueden encontrar en
Slideshare y compartirla!

www.slideshare.net/HugoASaenzJ
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Estamos escuchando?

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Quienes de ustedes tienen:

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Su Para qué
competencia usan estas
está en ellas? redes?

Sus clientes
Sus negocios
están en
las usan?
ellas?

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

45,239,079 population (2012) - Country Area: 1,141,748 sq km

Capital City: Bogota - population 7,539,293 (2012)

25,000,000 Internet users as of Dec/11, 55.9% penetration, per MS.

43,405,330 Mobile cellular subscribers as of Dec/10, 97.0% penetration,
per ITU.

16,825,840 Facebook users on June 30/2012, 37.2% penetration rate.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Social Media

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

La experiencia del cliente es
social

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Porque las redes sociales

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Éxito en el CRM Social

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

9 ingredientes del CRM Social

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Análisis de Conversaciones

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Análisis Social Media

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Plan Táctico

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Clienting

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Colaboración

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

Mejora

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45

InterConsultant
info@inter-consultant.com
PIN: 26EE4F35

hugo.saenz@inter-consultant-com
@HugoASaenz @ClientingCo

#CRMSocial

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (20)

Similar a #CRMSocial

Similar a #CRMSocial (20)

Más de Hugo A. Saenz

Más de Hugo A. Saenz (14)

Último

Último (20)

#CRMSocial

Notas del editor