1. Todas las empresas exitosas se distinguen por tener una cultura de trabajo que todos los
empleados siguen. En Carl’s Jr., nuestra filosofía nos ha hecho “los mejores”:
Misión
Hacer felices a nuestros invitados.
Visión
Ser la cadena número uno de comida rápida en el norte del país, distinguiéndonos por la
excelencia de nuestros productos, el gran servicio al invitado y la calidad de vida de
nuestra gente.
Valores
• Conocimiento del oficio.
• Cumplimiento del deber.
• Actitud de servicio.
• Espíritu de equipo.
• Lealtad a la empresa.
Historia
Todo comenzó en 1941, cuando Carl Karcher y su esposa invirtieron $326 dólares en un
carrito de hot-dogs en la zona sur de Los Ángeles, California.
La meta principal de Carl era conocer a cada una de las personas que le compraban comida, y
servirles en una forma cortés y amigable, ofreciendo un producto de calidad con un servicio
superior.
Este modo de pensar lo llevó a llamar a sus clientes “invitados” en lugar de “clientes”, ya que
deseaba tratar y servir a cada uno de ellos como si fueran huéspedes de su propia casa.
Al final de la década de los 40’s, Carl había establecido una cadena de carritos y el restaurante
Carl’s Drive-In Barbecue, en Anaheim, California.
El nuevo restaurante brindó la oportunidad de ofrecer un menú con mayor variedad de platos (no
solamente los tamales, hot-dogs y refrescos que vendían en los carros), incluidas las famosas
hamburguesas de Carl asadas al carbón. Mucha gente se desplazaba varias millas para probar las
hamburguesas de Carl. Pronto su popularidad lo llevó a la apertura de una cadena de restaurantes,
bautizados “Carl’s Jr.”, ya que eran versiones “junior” del restaurante antes mencionado.
El éxito llevaría a Carl a ser dueño y presidente de su propia compañía: Carl Karcher Enterprises
Inc., una de las cadenas de comida rápida más innovadoras de los Estados Unidos, y cuyos
restaurantes se encuentran en California y todo el oeste del país, además de muchos otros países de
la cuenca del Pacífico, entre ellos, México. Hoy en día, existen más de mil restaurantes propios y de
franquicia de esta compañía, que continúa progresando.
Proceso de inducción

2. 1. Comprender el objetivo: Conocer el origen y antecedentes de la empresa, así como la filosofía de
trabajo.
2. Ver y escuchar el vídeo.
3. Repasar los conceptos.
Claves para el éxito de Carl’s Jr.
❖ Calidad:
➢ Comida caliente, preparada al instante.
➢ Hamburguesas y sándwiches de pollo asados al carbón.
➢ Ingredientes frescos, productos deliciosos, atractivos y apetecibles.
➢ Productos exclusivos.
❖ Servicio:
➢ La primera prioridad es “satisfacer a nuestros clientes”. Servicio rápido y amable con una
sonrisa.
➢ Consideramos y tratamos a los clientes como a nuestros invitados más apreciados.
➢ Todo cliente recibe la orden correcta.
➢ Todos servimos las órdenes en la mesa del comedor; comodidad (por ejemplo, mostradores de
bebidas y terminales ATM en la mayoría de los restaurantes).
❖ Limpieza:
➢ Restaurantes limpios y atractivos.
➢ Normas y procedimientos estrictos con respecto a la higiene, la salubridad y el manejo de los
alimentos.
➢ Empleados bien presentables y que observen las normas de la higiene.
2. PROBLEMÁTICA
El principal problema que hay en esta empresa, de acuerdo a su gerente, es el hecho de que los
empleados, aunque tienen el conocimiento requerido para realizar sus funciones, no lo llevan a la
práctica. Esto ha sido demostrado en algunas auditorías que realiza el operador regional de la
empresa a esta sucursal.
Han encontrado que cada empleado realiza sus funciones, no en base al manual, sino según su
criterio personal y orientación de sus compañeros de trabajo, quienes tampoco lo llevan a cabo
(Ejemplo: Para preparar una hamburguesa, el empleado debe voltear la carne una sola vez a los 20
minutos; pero el empleado lo hace a los 15).
Como otro problema, Carl’s Jr. no está exento de la rotación de personal, que afecta a la mayoría de
las empresas de la región.
DIAGNÓSTICO

3. Se elaboró un cuestionario de preguntas para evaluar el ambiente laboral, la comunicación interna,
determinar la condición de los empleados, su percepción de la inducción, capacitación y recepción
de aportaciones. Fueron encuestados ocho colaboradores, entre empleados generales y supervisores.
La mitad de los empleados contestó que la necesidad económica es el principal motivo que los llevó
a trabajar ahí. En tanto que tres cuartas partes de los empleados consideran que no han recibido
beneficios extras al trabajar en la empresa.
Respecto a su preparación, una abrumadora mayoría (87.5%) contestó que sí cuenta con la
información necesaria para llevar a cabo su trabajo; 62.5% está “suficientemente” informado sobre
el contenido de los manuales y todos ellos dijeron que el contenido de los mismos es “claro y
entendible”. El 87.5% respondió que sí recibió una inducción al llegar a Carl’s Jr. y la mitad de los
empleados califican el entrenamiento que reciben como “bueno”, mientras que el 37.5% lo
considera “regular”.
En cuanto al ambiente laboral que existe en la empresa, la mitad de los empleados considera que la
comunicación es “regular”, 25% “buena” y 25% “excelente”. La relación con sus subalternos tiene
una inclinación hacia lo “regular-bueno”. Caso contrario es la relación con el gerente, que tiende a
lo “bueno-excelente”. Llama la atención el resultado en los supervisores, quienes 37.5% de los
empleados opinaron que su relación con ellos es “regular” y otro tanto que es “excelente”; solo 25%
lo calificó como “buena”.
Si los empleados tienen alguna aportación, tres cuartas partes considera que sí es tomada en cuenta;
esta proporción es la misma acerca de los esfuerzos adicionales que realizan los empleados. Al
parecer, ninguno de los empleados ha tenido dificultades para realizar su trabajo.
Cuando se les preguntó que cuál podría ser la razón por la cual dejaron de trabajar los que se
salieron, la mayoría apuntó al sueldo, en tanto que “buscar un mejor trabajo” y “la actitud de
supervisores” tuvieron el mismo porcentaje, pero menor. Respecto a qué cambiarían, la mayoría no
especificó una respuesta. Los que sí lo hicieron, dijeron que cambiarían la actitud de los
supervisores, capacitación del personal, uniforme y por último, el sueldo.
El objetivo de estas dos últimas preguntas no solo es recabar información, sino entender qué es lo
que podría provocar –a corto plazo- la dimisión de los empleados que ahora laboran en Carl’s Jr.