Aplicacion de Estudio de Caso servicio al cliente

1. Titulo de Caso: GYM-HEALTHY
LIFE
Daniel Alberto Paredes Peralta
Mayra Ximena Quiguantar Bolaños
Diciembre 10 del 2014

2. INTENSIONES DE APRENDIZAJE

3. INTRODUCCIÓN

4. Contexto del Caso
El caso se desarrolla en la ciudad de Pereira en el barrio Cuba y sus
alrededores, el caso cuenta una experiencia de una joven emprendedor
sin experticia en el área de administración el cual deseaba crear un
lugar en donde la gente se relajara y disfrutara de momentos de
descaso y paz, Ricardo Duarte el joven emprendedor enfoco los
esfuerzos de su empresa solo en generar mas ventas y no en mantener
y satisfacer las necesidades de su clientela.

5. Personajes
• Ricardo Duarte: Joven emprendedor, tecnólogo químico de profesión
pero entrenador y deportista de vocación, con 3 años de experiencia
como analista del laboratorio de aguas de la empresa de aguas y
servicios de la ciudad de Pereira.
• Carlos Aristizabal: Experto de mercadotecnia y con más de 10 años
de experiencia en áreas de comercio y atención al cliente.

6. Caso Propuesto: Fase Inicial
GYM- HEALTHY LIFE es una gimnasio ubicado en la ciudad de Pereira/
Risaralda; inicio sus actividades el 11 de Abril del 2009 con el fin de brindar un
espacio en donde entrenar, ejercitarse y relajarse a la comunidad del barrio
CUBA y sus alrededores los cuales cuentan con más de 250.000 de habitantes
la cuarta parte de la población de la ciudad de Pereira.
Ricardo Duarte su fundador y actual administrador deseaba convertir un
préstamo por $38.000.000 y un local y capital de su propiedad en un lugar en
donde las personas de su comunidad pudieran entrenarse, ejercitarse y
disfrutar de un momento de relajación sin necesidad de trasladarse al centro
de la ciudad, Ricardo Observo que los pocos gimnasios en que existían en su
comunidad no eran los más adecuados para prestar la actividad que él
deseaba.
En febrero de 2008 junto con su esposa y dos amigos más decidió iniciar con
su proyecto, un proyecto que demoró más de un año en iniciar actividades.
Al iniciar actividades el GYM- HEALTHY LIFE inicio con un local de dos pisos y
con más de 35 equipos para realizar ejercicio y gran variedad de elementos y
equipamientos.

7. Caso Propuesto: La Crisis
En los primeros meses la concurrencia al gimnasio fue alta y supero las
expectativas de sus administradores y socios, pero después de seis
meses sus afiliados solo eran la mitad de los que habían en el primer
mes y seguían disminuyendo, sus administradores decidieron entonces
lanzar una campaña promocional disminuyendo la cuota de afiliación y
la mensualidad pero los resultados no fueron lo esperado y hasta se
pensó que iba ser necesario cerrar un año después de su lanzamiento,
pero la persistencia de su fundador convenció a sus socios de continuar
por 9 meses más; Ricardo decidió entonces que debía contratar un
experto en mercadotecnia que había conocido en la universidad, Carlos
Aristizabal, para realizar un estudio sobre lo que pensaban sus clientes
y re-lanzar el gimnasio

8. Caso Propuesto: El Estudio
El estudio realizado evidencio varias situaciones que Ricardo y sus socios no habían visto:
• La atención inicial, el primer contacto del cliente y el personal del gimnasio era de
excelente calidad pero después de que ya está inscrito el cliente percibía que pasaba a
un segundo plano no existía un acompañamiento, las personas de servicio al cliente
están más enfocas a la venta más a la atención.
• Los clientes también percibían que sus planes de entrenamiento no eran acordes a lo
que ellos necesitaba; se manejaban planes estándar dependiendo de información
básica.
• No existía un seguimiento después de que el cliente llevaran varios meses en gimnasio
para saber cómo habían avanzado.
• Los Cliente pensaban que el valor de la mensualidad y inscripción no eran altos pero vs
el beneficio que recibían creían que era muy costoso.
• Algunos clientes iban solo porque habían pagado una anualidad en una promoción de
se había lanzado.
• Los instructores (tres) no presentaban un servicio adecuado y estaban mal distribuidos
en sus horarios en las horas pico solo había uno y en las horas valle podían estar hasta
los tres.

9. Preguntas de Analisis
¿Porque no se tuvo el impacto deseado por parte de los administradores el
disminuir los precios del servicio?.
R/= No se tuvo el impacto desea en los cliente al disminuir los precios debido que los
clientes no percibían que tuvieran un servicio de calidad y que el precio que pagan era
muy alto con respeto al servicio ofrecido.
Los clientes no percibían que costo o el valor que tenían que pagar fuera alto pero
consideran que el servicio no era el mejor; no buscan mejores precios solo un mejor
servicio, preferían ir más lejos y pagar más que acudir al gimnasio de Ricardo Duarte;
las personas solo iban porque ya habían pagado la membrecía de un año.
¿Qué razones llevaron a que no se tuvieran en cuenta la calidad del servicio
pos-venta?.
R/= La organización solo tenía personal encargado de la venta como su único objetivo,
no tenían planes pos-venta, todos los esfuerzos se realizaban para captar más clientes
y no para mantenerlos y prestar un servicio de calidad.
La distribución de los instructores y su servicio eran causa de gran parte del mal
servicio ofrecido por el gimnasio.

10. Preguntas de Analisis
Qué planes de acción debería tomar Ricardo, después de observar los resultados del estudio?
R/= De acuerdo al estudio realizado Ricardo debería tomar medidas inmediatas para poder salvar a
organización, algunas medidas que debería tomar debería ser:
• Capacitar a todo su personal en atención al cliente, aunque algunos miembros de la organización no
tengan contacto directo con el cliente su trabajo afecta el desempeño del servicio y por ente la calidad.
• Analizar en qué momentos del día es más necesario tener mayor cantidad de instructores, reorganizar
los tunos de acuerdo a la demanda.
• El objetivo fundamental es la satisfacción del cliente, las ventas llegaran mediante el cliente este
satisfecho y ruede la voz del buen servicio prestado, un cliente insatisfecho puede cerrar la puerta a
futuros clientes.
• Ricardo debería contratar a un administrador de profesión ya que él no tiene la visión ni la preparación
aun de un administrador.
• Mejorar el servicio pos-venta, realizar seguimientos a los clientes afiliados.
• Realizar encuestas de satisfacción del cliente, con mayor regularidad, no es necesario siempre
contratar a alguien para esto, solo se deben formular adecuadamente las preguntas.

11. Recomendaciones
• Toda organización debe tener como fin la satisfacción de su cliente, la
perdida de vista de este objetivo puede conllevar a grandes perjuicios
y a que la vida de la organización peligre.
• La satisfacción del cliente se logra mediante el cumplimiento del
servicio pactado y de que este servicio sea prestado de forma tal que
sea catalogado como un valor agregado.
• Las organizaciones no deben confundir la satisfacción del cliente con
el aumento de las ventas si.