1. COBRANZA
INTELIGENTE

2. Inteligencia Emocional
INTELIGENTE
Persona Hábil dotada de Facultad intelectiva
Emoción
Se puede definir como cualquier agitación y trastorno de la mente
que “mueve” al ser,El sentimiento y la pasión .
La palabra emoción deriva del latín “Motore” que significa “Mover”
Inteligencia Emocional
Habilidad del Ser Humano para Dominar sus propias emociones
asi como saber despertarlas en otras personas relacionando las
percepciones mentales y la asociación de conceptos

3. La Inteligencia Emocional
Es la capacidad de conectarnos con nuestros sentimientos y
emociones, y de esta forma poder aprender de los mismos, sobre
todo acerca de su direccionamiento y de su expresión en relación
con los demás, con quienes convivimos o nos relacionamos.
Cuando las personas logran una percepción de sus emociones o
sentimientos, se encuentran en condiciones de determinar las
características de sus respuestas al mundo.
Las personas con este desarrollo emocional se encuentran mejor
preparadas para interactuar sobre todo en situaciones
consideradas difíciles.
Sin embargo observamos las emociones como respuestas del cuerpo
a nuestros pensamientos, muchas de ellas son condicionadas por
nuestro modelo mental, se encuentran insertas en la historia de
vida personal.
En otras palabras los sentimientos y emociones son en su gran
mayoría condicionantes del proceso de percepción y de
pensamiento, salvo las emociones instintivas que surgen de
manera instantánea como parte del estado de conservación de la

4. INTELIGENCIA.
Facultad de Comprender, de conocer, de relacionar las percepciones
mentales
y asociar conceptos con habilidad y destreza
COBRANZA
Acción que representa la parte final del ciclo de una venta a crédito y
que al obtener el pago del cliente, logra la culminación de la venta
COBRANZA INTELIGENTE
Acción de lograr la recuperación de un crédito en tiempo y forma sin
Perder al cliente, haciendo un manejo adecuado de nuestras emociones
y las del cliente mismo buscando hacerle sentir que formamos parte
integral de su empresa y que a través del crédito otorgado hemos
establecido con el una Alianza Comercial
para el beneficio y crecimiento sano de ambas partes.

5. Ley de la recompensa
El ser humano necesita tener bien definida su recompensa
o premio respecto de cualquier actividad que desarrolle para
poder obtener resultados favorables
Ley de las Reciprocidades
El Ser Humano Siempre responderá con la misma intensidad
del impulso que recibe
El Desafío de Aristóteles para controlar La Furia
¿Es la Persona Indicada?
¿Es El Momento Indicado?
¿El Motivo es suficiente ?
Antes de Enojarnos Debemos Hacer las Reflexiones anteriores para evitar caer en el
error

6. Causas principales que originan la morosidad
1.- Falta de Calidad en el Servicio
1.1 Coordinación total entre los departamentos de Ventas, crédito
facturación y embarques.
1.2 Crear el departamento de Atención a Clientes
2.- Créditos mal soportados en cuanto a garantías
2.1 Establecimientos de Garantías( Pagares, aval. Fianzas. Etc..
3.- Clientes Sobreinventariados
3.1 Efectuar ventas de calidad (Evitar Vender Por Vender)
3.2 Elaborar Estudio Técnico para determinar la capacidad
de desplazamiento de nuestro cliente

7. 4.- Gestiones de Cobranza Tolerantes
4.1 Establecer políticas de Cobranza.
4.2 Evaluar periódicamente la calidad de la cartera de Clientes
4.3 Verificar acciones de Cobranza
5.- Otorgamientos de Créditos Inadecuados
5.1 Investigación efectiva
5.2 Calculo de Capacidad de Pago
5.3 Determinación del Limite de Crédito
6.- Clientes con Mala Organización
6.1 Presentar facturas a revisión anexando copia del pedido
y copia de la recepción en almacén
6.2 Enfatizar Las Acciones de Cobro

8. 7.- Problemas económicos del Cliente
7.1.- Suspensión temporal del crédito
7.2.- Redocumentación oportuna del adeudo
7.3.- Aceptación de mercancía en devolución
7.4.- Pago en Especie( Vehiculo o equipo de Oficina
También es importante aclara la diferencia entre un asesor y
un Vendedor
Asesor.- Es aquel que ofrece al cliente una oportunidad de Negocio
Vendedor .- Es aquel que solo cambia el articulo o bien; de
poseedor-propietario
mediante el pago del mismo

9. Principales argumentos que manejan
los clientes para no pagar
(Tácticas Dilatorias )
 Ya Esta su cheque ,pero le falta una firma
 No vino la encargada de pagos
 Falta La Orden de Compra
 Se nos acabaron los cheques (o Chequeras)
 Estamos verificando lo recibido
 Necesitamos la nota de crédito por el Descuento otorgado
 Hoy no es día de Pago, Lo Cambiamos la semana pasada
 No Recibimos la mercancía completa
 Etc. Etc. Etc.

10. Las Tácticas dilatorias de pago que manejan nuestros
clientes no deben sorprendernos, puesto que ellos
creen estar haciendo lo correcto para beneficio de
ellos o del negocio que representan
Lo verdaderamente importante es prepararse
mentalmente para enfrentar todos los posibles
argumentos y sobre todo adoptar una actitud
defensiva,
La Actitud mas recomendable es hacer sentir al cliente
que nosotros formamos parte esencial de su negocio,
Que somos sus aliados comerciales y que cada vez
que nos paga no hace mas que entregarnos la parte
que nos corresponde

11. Estrategias para cobrar con
éxito
Para poder lograr el éxito en nuestras gestiones de cobro. Debemos
tomar en cuenta dos aspectos muy importantes para influir en la
actitud de todo cliente que se encuentre en un estado de morosidad
o ausencia de pago.
1.- Despertar Emociones
2.- Resaltar Beneficios

12. Existen 6 categorías básicas
de emociones.
 AVERSIÓN:
Produce Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversión
 TRISTEZA:
Pena, soledad, pesimismo
 MIEDO:
Produce ansiedad incertidumbre, inseguridad Anticipación de una amenaza o peligro
 SORPRESA:
Produce Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria. Puede dar una
aproximación cognitiva para saber qué pasa.
 IRA:
Produce Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.
 ALEGRÍA:
Produce Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una sensación de bienestar, de
seguridad.

13. Si tenemos en cuenta esta finalidad adaptativa de
las emociones, podríamos decir que tienen
diferentes funciones:
 MIEDO:
Tendemos hacia la protección.
 SORPRESA:
Ayuda a orientarnos frente a la nueva situación.
 AVERSIÓN:
Nos produce rechazo hacia aquello que tenemos delante.
 IRA:
Nos induce hacia la destrucción.
 ALEGRÍA:
Nos induce hacia la reproducción (deseamos reproducir aquel suceso
que nos hace sentir bien).
 TRISTEZA:
Nos motiva hacia una nueva reintegración personal.

14. Estrategias para cobrar con
éxito
1.- Despertar Emociones
Primarias Secundarias
Aversión, Disgusto Ira, Cólera, Rencor, Repugnancia
•Emociones Tristeza Lastima Arrepentimiento
Temor Miedo, Terror, Preocupación
Sorpresa Gusto, Susto, Asombro
Vergüenza Bochorno, Pena
Alegría Aceptación, Amor, Confianza Simpatía

15. Resaltar Beneficios
Se dice que la forma mas adecuada para influir en las personas
será la de hacer Notar que si hay respuesta de sus parte tendrá a
cambio un Utilidad . Como;
.- Buenas Referencias de Crédito
.- Incremento a su línea de Crédito cuando
quiera
.- Aprovechamiento de Descuentos

16. Estrategias para cobrar con
éxito
Los Expertos en relaciones humanas han establecido
que la mente pasa por cuatro estados durante el dia
Mente Abierta
Durante La Mañana ,Aproximadamente media hora despues
de haber llegado a nuestro trabajo, y hasta la 1:oo PM
Mente Cerrada
Después de la 1:00 PM y Hasta las 4:00 PM
Mente Desconfiada
Después de las 4:00 PM y hasta las 6:30 Pm

17. Mente Ociosa
Después de las 6:30 PM
Recomendaciones para obtener mejores resultados
.- Nunca trate negocios importantes durante las comidas o cenas, es mejor
hacerlo en un desayuno
.- Los Asuntos y negocios importantes deben tratarse entre
las 9:00 y las 12:00 del día
.- Cuando sea inevitable tratar un asunto importante durante los estados de
mente cerrada o desconfiada, aumente su amabilidad, sea cordial y evite
las discusiones

18. Técnicas de Cobranza de Alto
Impacto
1.- Técnica del Servicio Disfrazado
Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir ,anticipándonos
al vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestoría de
cobro
que parezca “Atención al Cliente”
2.- Técnica del Cansancio
Consiste básicamente en iniciar la gestoria de cobro a partir del primer
día de vencimiento utilizando bitácoras que nos permitan registrar con
exactitud las gestorias realizadas asi como las promesas de pago de
nuestros clientes

19. Cobranza
Definición
Proceso Final del Ciclo de Una
Venta
.- Cobranza Administrativa
(1-89dias)
Clasificación de la .-Cobranza Extrajudicial
Cobranza (90-120 días)
.- Cobranza Judicial
( mas de 120 días)

20. Cobranza
 Cobranza Administrativa (1-89dias)
Generalmente se lleva a Cabo con el personal y los recursos directos de la
empresa y bajo políticas , procedimientos y supervisión internas .
 Cobranza Extrajudicial (90-120 días)
Se lleva a cabo por agencias de cobranza fuera de la empresa y con recursos , en
algunos casos concertados
 Cobranza Judicial( mas de 120 días)
Se lleva a cabo a través de Despachos Jurídicos, que inician los
procedimientos legales para la recuperacion por esa via.

21. Estrategias Elementales para
eficientar la recuperación de
Cartera
1.- Planeacion de la Cobranza
2.- Proceso De Cobro
3.- Control Interno

22. Planeacion de la Cobranza
1.1 Establecer con claridad las políticas y procedimientos
internos de cobranza
1.2 Elaborar y mantener permanentemente actualizado el
“calendario de dias de Revisión y pagos de clientes”
1.3Elaborar una proyección de cobranza para cada cobrador
con el objetivo de poder evaluar sus resultados
1.4 Establecer “zonas de Cobranza” y asignarlas
específicamente a cada cobrador
1.5 Proporcionar a los cobradores urbanos los siguientes
elementos y garantías de trabajo
* Vehiculo apropiado en buenas condiciones
* Portafolio
* Sueldo y comisión sobre cobranza
* Seguro de Vida
* Seguro que cubra robo con violencia

23. Planeacion de la Cobranza
1.6 Delegar a los cobradores la administración
de su cobranza semanal
1.7 Pagar comisiones a vendedores en base a
cobranza
1.8 Presentar facturas a revisión anexando una
copia del pedido
1.9 Dotar a los cobradores de dos notas de
crédito en blanco

24. Proceso de Cobro
2.1.- Contratar Cobradores (Gestores de Cobranza) que
cubran los siguientes Requisitos
* Escolaridad secundaria (mínimo)
* Edad entre 20 y 50 años
* Sexo: Masculino
* Estado Civil: Casado
* Características Personales:
Amabilidad,Simpatia,Criterio,Iniciativa

25. Proceso de Cobro
2.2 Ejercer una supervisión permanente sobre las actividades de cobro
Encomendadas a cobradores urbanos y agentes viajeros
2.3 Abrir estratégicamente cuentas de cheques receptoras en banca
electrónica para concentración de cobranza ( Cobranza Foránea)
2.4 Concesionar la cobranza “Difícil” a despachos especializados en
cobranza extrajudicial
2.5 Evaluar quincenalmente la calidad de la cartera analizando su
clasificación Por antigüedad de saldos
2.6 Establecer políticas de descuentos por pronto pago o pago oportuno
2.7 Proporcionar a los clientes un “ Carnet de Pagos “( se recomienda
solo para Mueblerías y cuando el crédito es mayor a seis meses de
plazo)
2.8 Desalentar pagos con cheques sin fondo cobrando invariablemente
el 20 % Que autoriza la ley como indemnización (Art. 193 LG TOC)
2.9 Redocumentar Oportunamente adeudos vencidos en exceso

26. Cualidades Personales que debe tener un
cobrador Profesional
Amabilidad: Calidad en el Trato
Simpatía: Manera de Ser de una persona que la hace agradable y atractiva
a los demás
Criterio: Capacidad de Juicio y Discernimiento
Iniciativa: Acción de Decidir y actuar espontáneamente
Honestidad: Decencia, Recato en la conducta , respeto a lo ajeno
Insistencia: Actitud de repetir varias veces una acción para conseguir un fin
preciso
Perseverancia: Firmeza en seguir lo que se ha empezado
Buena Presentación: Pulcritud,( Imagen de la Empresa)
Preparación adecuada: Conocimientos suficientes para tomar decisiones correctas
Paciencia: Capacidad para esperar con tranquilidad las cosas y soportar
situaciones molestas

27. Control Interno
3.1 Se Recomienda Afianzar a los Cobradores
3.2 Establecer un sistema de Computo que permita la conexión de
cuentas por
Cobrar con facturación con el objeto de controlar los limites de crédito
3.3 Efectuar una rotación Periódica de cobradores respecto de las zonas
o rutasde Cobro Asignadas
3.4 Solicitar a los Clientes que cuando paguen con cheque inserten la
leyenda ”Para Abono en Cuenta del Beneficiario “
3.5 Enviar a los clientes sus estados de cuenta mensual
( Sirve como recordatorio y eficienta el Cobro)
3.6 Llevar Bitácora de Gestiones de Cobro Sobre la Cartera Vencida
3.7 Ejercer Un Seguimiento Estricto de la Cobranza Extra Judicial y
de la Cobranzas en poder de los Abogados
3.8 Recabar acuse de recibo de las notas de crédito otorgadas a los
clientes
3.9 Contratar Un Seguro de Vida Colectivo para clientes personas

28. Técnicas de Cobranza
Cobranza Frente a Frente ( Visita
Personal)
Cobranza Telefónica
Cobranza por Escrito
Tratándose de cobranza a empresas se recomienda efectuar la gestion en el Siguiente orden
Encargado de Cuentas por Pagar
Jefe de Cuentas por Pagar
Jefe de Compras o persona que realizo el pedido o negociacion
Gerente de Finanzas o Tesoreria
Gerente o Director General

29. Cobranza Frente a Frente
Realícela entre las 9.00 y las 13.00 horas
Imprima Solemnidad y Seriedad a su gestión de Cobro
Diríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo
Deje Hablar primero al Cliente
No Hable mas de lo Necesario
No se Enoje
Lleve alternativas de Solución preparadas (Plan A y Plan B)
Elabore un convenio en original y copia
Nunca mencione la Palabra Abogado (Se Expone a que el cliente le
Diga “No te pago y Hazle como quieras”) Ya que la palabra tiene una
cognotacion de agresión legal

30. Cobranza Telefónica
1.-Estrategia 80/20
El 80 % de las ventas son efectuadas al 20 % del total de clientes
1 Cliente debe 50,000.00
1 Cliente debe 30,000.00
8 Clientes deben 20,000.00
10 Clientes deben 100,000.00
2 clientes que deben 80,000.00(80 % de las Ventas) representan el 20 %
del total de clientes
Se sugiere hacer llamadas en el siguiente orden
- Montos Mayores
- Mas Atraso en Tiempo
- Cuentas Pequeñas

31. Cobranza Telefónica
2.-Hablar Precisamente Con El Cliente
(Tratar de no triangular dejando recados porque nada se
lograra)
3.- Negociación Pre-Determinada
a) Dejar que el cliente hable primero (que el sea el que
ofrezca)
b) Tener preparadas dos opciones posibles en monto y
fecha

32. Cobranza Telefónica
4.- Seguimiento Estricto de los Acuerdos Tomados
(anotar en bitácora las promesas de pago)
5.- Tratándose de Cobranza Difícil o de Alto
Riesgo
Elaborar un resumen escrito de los acuerdos para que el
cliente firme de aceptación y así darle mas formalidad a lo
convenido.
Recuerde que las palabras se las Lleva el Viento

33. Cobranza Por Escrito
1.- En la medida de lo posible no utilice formas pre-impresas o
fotocopias ( procurar utilizar Únicamente Originales)
2.-Espaciar adecuadamente los tiempos de cada notificación
3.- Subir de tono en cada comunicado según avance el atraso
(Invitacion,Recordatorio,Notificacion,)
4.- Utilizar empresa de mensajería para obtener acuse de
recibo (Cobranza Local)
5.- En cobranza foránea utilizar telegrama ,Fax o acuse
6.- Evitar el uso de correo ordinario (Muestra que no Urge)
7.- Enviar correos por e-mail (quedan archivados)

34. CREDITO
Parte II

35. CREDITO
Significa:
• Reputación o Solvencia.
• Creer en algo o tener confianza en alguien
• Cambio de un bien presente por un bien futuro
• Doble transferencia de recursos por parte de una
persona hacia otra en el tiempo y el espacio, con la
obligación de restituirla en un tiempo determinado,
con un pago y cargo adicional que normalmente se
representa mediante intereses.

36. CREDITO
Existen dos factores para el otorgamiento
de un crédito
1.- Confianza
2.- Riesgo medible

37. CREDITO
Las cuatro “C” para otorgar un crédito
CONDUCTA.
Solvencia moral reflejada en un historial crediticio aceptable y que pueda ser
comprobado al investigar las referencias de crédito
CAPACIDAD DE PAGO.
Capacidad para cumplir con el pago del crédito tomando como base la comprobación
de sus ingresos o la capacidad que tenga para comercializar productos tratándose de
crédito para reventa
CONDICIONES DEL MERCADO.
Considerar las amenazas y oportunidades comerciales que el cliente tenga en relación
al medio en que se desenvuelve
COLATERALES
Garantía real o personal (Aval) que en un momento determinado el cliente pueda
ofrecernos

38. Crédito
Método de los cinco pasos para el otorgamiento de un
crédito
1.- Establecer con claridad y precisión las Políticas de Crédito
y darle cumplimiento
2.- Efectuar una efectiva investigación del Solicitante
3.-Calcular y asignar un Limite o Línea de Crédito sobre
bases realistas
4.-Asignar Plazos de Pago acordes a la época en que el cliente
obtiene sus ingresos (Semana, Quincena Mensual)
5.-Dejar establecidas con claridad las Condiciones del Crédito
mediante la celebración de un contrato de compra-venta o
las ordenes de compra

39. Crédito
Prospectos de Alto Riesgo
PERSONAS FISICAS
1.- Abogados
2.- Policías Federales
3..- Militares con Rango
4.- Sacerdotes Católicos
5.- Personas físicas con actividad empresarial que tengan
el negocio a nombre del hijo o de la esposa
(Como en todo hay excepciones justificables)

40. Crédito
Prospectos de Alto Riesgo
PERSONAS MORALES
1.- Organismos y Fideicomisos
Gubernamentales de Reciente creación
2.- Agroindustrias
3.- Instituciones de Beneficencia Publica

41. Políticas de Crédito
Definición y Clasificación
Definición
Regla de Acción sobre situaciones recurrentes
encaminadas a obtener la uniformidad en los
procedimientos relacionados con el otorgamiento de
crédito cuyo objetivo principal es la prevención y
minimización de riesgos , así como también busca
mejorar la eficiencia operativa

42. Políticas de Crédito
Definición y Clasificación
Clasificación
Las políticas de crédito se clasifican en ;
Restrictivas.- Son aquellas que nunca deben ser pasadas
por alto en función de la importancia que representan
Liberales.- Son aquellas que a juicio y bajo la estricta
responsabilidad de un gerente autorizado ,
ocasionalmente pueden manejarse con flexibilidad
cuando sea evidente la conveniencia para la empresa