ComWorking. Manual Comunicación Efectiva para Ventas

Manual. Comunicación Asertiva para Ventas. 1
COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA VENTAS
Manual
CONTENIDO
1. El modelo básico de la Comunicación y sus componentes fundamentales.
2. ¿Qué es la Comunicación Asertiva? Alineación a la labor de las Ventas y los
Negocios.
3. La personalidad del vendedor y su impacto en las ventas.
4. El proceso psicológico de la venta- compra.
5. Técnicas de escucha interactiva.
6. Principios de Programación Neurolingüística y su importancia para el cierre de
ventas.
7. Manejo de objeciones.
8. Cómo conducir al cliente hacia la decisión de compra.
9. Role Playing sobre cierre de ventas mediante la comunicación asertiva.
10. La Empatía, la Calidad y el Sentido Humano.
11. Pautas para alinear a mi equipo de trabajo.
12. Plan de Trabajo de Mejora y Compromisos.

1. El modelo básico de la Comunicación y sus componentes
fundamentales.
Nuestro cuerpo es una máquina maravillosa de comunicación. Existen disciplinas
especializadas donde los profesionales pueden leer nuestro lenguaje corporal.
Esto aplica para:
 Entrevistas Laborales
 Investigaciones criminales
 Pedagogía
 Psicología
 Y claro… ¡para las ventas!
En todo momento podemos leer pues nuestro cuerpo es un libro abierto. Claro,
esta habilidad habrá que desarrollarla y así podremos convertirnos en
profesionales de la comunicación.
La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una
entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por
signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos
y tienen unas reglas semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como “el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales”. Todas las formas de comunicación requieren una
aproximación muy básica, según el modelo de Shannon y Weaver. Los elementos
que deben darse para que se considere el acto de la comunicación son:
 Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
 Receptor: Es quien recibe la información. Dentro de una concepción
primigenia de la comunicación es conocido como Receptor, pero dicho
término pertenece más al ámbito de la teoría de la información.
 Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje, en este caso
Internet hace posible que llegue a usted (receptor) el mensaje.

 Código: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la
Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la
comprensión o decodificación del paquete de información que se
transfiere.
 Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.
 Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se
desarrolla el acto comunicativo.

2. ¿Qué es la Comunicación Asertiva? -Alineación a la labor de las Ventas y
los Negocios-
Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto
intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no
asertividad).
Suele definirse como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no
agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos.
… La
asertivid
ad
constru
ye
puentes
… no
muros
La
asertivida
d es una
conduct
a de las
personas,
un comportamiento. Es también una forma de expresión:
Tiene por finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros
legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un
estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de
la ansiedad, la culpa o la rabia.
Consciente
Congruente
Directa y
Equilibrada

La asertividad, viene de “acertar”… utilizando:
a. Las PALABRAS correctas
b. En el MOMENTO correcto
c. Con la PERSONA correcta y…
d. Con la EMOCIÓN correcta
¿Sabes si eres asertivo? ¿Quieres aprender a serlo? Con estos ejemplos podrás
darte cuenta en qué momentos actúas de forma asertiva, de forma pasiva o de
forma agresiva. El autoconocimiento es el primer paso para la mejora personal!
Caso 1:
Tus hijos dejan su ropa y la toalla tirada en el cuarto de baño luego de bañarse.
¿Qué les dices?
1. PASIVA. No dices nada, lo recoges,
mientras protestas internamente porque
sean así de desordenados.
2. AGRESIVA. Vas a donde está tu hijo y le
recriminas que sea un desordenado, que
no tenga consideración, que estás harta
de decirle que recoja sus cosas cuando
se baña, que no sabe convivir con los
demás.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Vas donde está
tu hijo y le dices: Hechos. Te has bañado y
has dejado tu ropa y la toalla
tirada. Sentimientos: Me siento como tu
criada cuando lo dejas todo por
medio. Conducta: Procura recoger todo cuando te bañes
mañana, Consecuencias: así me harás sentir más a gusto contigo.

Caso 2:
Habías quedado con un amigo a cenar a las 9.00 y se presenta, sin avisar que se
retrasaría, una media hora más tarde. No estás de buen humor, ¿cuál de estas
conductas crees que usas más a menudo?
1. PASIVA. Le saludas, bastante falto
de entusiasmo, le haces entrar y se
sientan a la mesa.
2. ASERTIVA. Le saludas, y le expones
claramente estos cuatro
aspectos: Hechos: Hace una media
hora que te espero y me
preocupaba no saber nada de
ti. Sentimientos: He tenido tiempo
para además de preocuparme,
irritarme y sentirme
nervioso. Conducta concreta: Si
otra vez tienes que
retrasarte Consecuencias: puedes avisarme, para que no me preocupe.
3. AGRESIVA. ¡Llevo una hora esperando! ¿Te parece bien hacerme esto? ¿Qué te
costaba llamar para avisarme? No pienso invitarte a cenar nunca más.
Caso 3:
Vas a cenar fuera, pides la comida y cuando te la traen está fría. ¿Cómo
reaccionas?
1. PASIVA. No decir nada y lo comes
aunque internamente te quejas, o se
lo dices a la otra persona con quien
estás cenando, y cuando te dice que
se lo digas al camarero, te sientes
fatal y optas por no decir nada.
2. AGRESIVA. Llamas al camarero en
voz alta, y le dices que luego de
esperar media hora, encima la
comida llega fría, que eso es
intolerable y que no volverás a comer
allí.
3. ASERTIVA. Llamas al camarero y, le pides que por favor te lo caliente, mirándole
a los ojos y con una sonrisa amable.
A diario nos enfrentamos con situaciones en las que podemos elegir cómo
comportarnos. Dependiendo de nuestra conducta (asertiva, pasiva, agresiva)
conseguiremos tener una mejor relación con los demás, tener menos sufrimiento,
menos irritaciones, más confianza en nosotros mismos al respetar nuestros
derechos.

Asertividad en la labor de ventas y negocios:
Una parte muy importante de nuestra asertividad es aprender a decir no, esta
acción puede ser necesaria en algunos momentos y puede ayudarnos, por
ejemplo, a ser más productivos evitando que asumamos demasiadas tareas que
no podremos cumplir.
Es importante, por tanto, trabajar nuestra asertividad tanto en nuestra vida
personal como laboral. Los pasos que llevaremos a cabo en el entrenamiento
asertivo son los siguientes:
1. Detectar cuál es nuestro estilo básico de conducta: Saber si somos asertivos,
agresivos o pasivos. Conocer los diferentes estilos y reconocerlos en nuestro
comportamiento. En esta fase nos pueden ayudar algunos test que nos den
pistas sobre el estilo que nos caracteriza.
2. Identificar situaciones en las que queremos ser más asertivos: Existen
situaciones en las que detectaremos que tenemos problemas por la falta de
asertividad y que nos gustaría trabajar. En esta fase habremos de realizar un
registro de estas situaciones, sabiendo cómo estamos reaccionando
actualmente y cuál es la conducta que nos gustaría modificar.
3. Describir las situaciones problemáticas: El auto - registro para esta
descripción deberá contener lo que hacemos, lo que pensamos y lo que
sentimos en esas situaciones.
4. Detectar ideas irracionales: Muchas veces nuestro comportamiento no
asertivo es debido a que estamos utilizando ideas irracionales que
deberíamos detectar para poder adecuarlas y modificarlas. Algunas ideas
de este tipo serían “Tengo que caerle bien a todo el mundo” “No puedo
herir a otros, prefiero ser yo quién sea herido”, etc.
5. Definir nuestra respuesta asertiva en estas situaciones: Definir nuestra mejor
respuesta. Es decir, la forma más real posible cómo van a ser nuestras
respuestas, cómo vamos a empezar a ser asertivos y cómo responderemos
en las situaciones que suelen ser problemáticas para nosotros.
6. Ensayar nuestras respuestas: Ensayaremos estas situaciones para
enfrentarnos a ellas con la mayor seguridad posible. Cuantos más ensayos y
más reales sean, más fácil nos resultará extrapolarlo a una situación real.

7. Llevar las acciones a situaciones reales: Enfrentarnos a estas situaciones
modificando las conductas que hemos ensayado, utilizando diferentes técnicas
asertivas existentes. Seguiremos utilizando auto-registros para ir mejorando nuestras
conductas y detectar cómo nos estamos sintiendo con los cambios que hayamos
ido introduciendo.
Es fundamental trabajar la asertividad en nuestra vida personal y profesional.
Defender nuestro derecho sin olvidar los de los demás nos ayudará a sentirnos
bien y ganar confianza, un equilibrio no siempre fácil de conseguir.
Ejercicio Personal:
1. Recuerda momentos en los que algo te hizo sentir incómodo o molesto
(HECHO)
2. Anota los SENTIMIENTOS que eso te produjo.
3. A continuación, escribe qué CONDUCTAS preferirías de la otra persona para
no sentirte así, y
4. ¿Cuáles serían las CONSECUENCIAS POSITIVAS que ese cambio de
conducta de la otra persona produciría en ti?
“Si quieres ser respetado por los demás, lo mejor es respetarte a ti mismo.
Sólo por eso, sólo por el propio respeto que te tengas, inspirarás a los otros a
respetarte”.
Fedor Dostoievski

3.
La personalidad del vendedor y su impacto en las ventas.
Disposición General para la Venta –DGV-
Valoración de la Disposición General para la Venta (DGV): Es el índice de los
buenos vendedores. Se fundamenta en la capacidad de sociabilidad y de
persuasión con respecto al cliente, así como en la seguridad, control de sí mismo y
cierta puntuación al alza de agresividad. Digamos que este índice es una media
del resto de factores analizados, y por tanto, se considera un buen indicador de
las aptitudes de venta, en términos generales.
Valoración de la Receptividad en los procesos de selección de comerciales:
La receptividad es muy valorada en los servicios de postventa, realización de
pedidos, atención a los usuarios.
Las puntuaciones altas en receptividad están influenciadas por:
 Capacidad de control
 Empatía (ponerse en el lugar de los demás, escucha activa, comprensión) y
 Flexibilidad en la adaptación a diferentes clientes y situaciones.
En las empresas donde se busca la creatividad y la innovación, se valorará más la
recepción que en las empresas donde se siguen normas y protocolos estándar de
captación de clientes. Las dimensiones específicas de la receptividad en la
selección de comerciales y puestos de venta, son las siguientes:

1. Comprensión: la comprensión muestra el nivel de empatía y la capacidad
para las relaciones humanas, así como la capacidad para asimilar nuevas
situaciones y contextos con cierta agilidad.
2. Adaptabilidad: valora la flexibilidad en el desempeño de roles, la
capacidad de romper con los esquemas rígidos y someterlos a los cambios
que requiera cada situación o persona en particular.
3. Tolerancia a la frustración: valora la capacidad para soportar acciones que
resultan frustrantes, la desviación de las propias intenciones o deseos, la
capacidad para asumir los fracasos y recuperarse, la capacidad de
aceptar un NO por respuesta.
4. Control de sí mismo: puede definirse como la capacidad para gestionar el
potencial intelectual, psicológico y físico. Está relacionado con la
capacidad para organizar los propios recursos, así como con la
capacidad para enmascarar los propios sentimientos cuando sea necesario
y la perseverancia en la consecución de los objetivos marcados.
Valoración de la Agresividad: La agresividad entendida positivamente como
capacidad de imposición, transmisión de fuerza y seguridad en sí mismo, es una
cualidad muy valorada en aquellos puestos de trabajo donde se busca la
ampliación de mercados, o en empresas que se encuentran en escenarios de
competencia feroz. Las dimensiones específicas de la agresividad en la selección
de comerciales y puestos de venta son:
5. Combatividad: Esta cualidad tiene que ver con la capacidad para
intervenir o soportar el conflicto. Algunas personas muestran una actitud que
busca evitar el conflicto, prefiriendo no interactuar. Niveles bajos de
combatividad dan lugar a conductas pasivas, evasión.
6. Dominancia: Voluntad de manipulación de los demás, capacidad de
persuasión y de llevar a la gente a su terreno. Está relacionado con saber
argumentar las propias ideas y defenderlas.
7. Seguridad: Autoconfianza, interés por situaciones nuevas y asumir riesgos
elevados. Esta capacidad está muy valorada en la exposición de nuevos
productos o marcas comerciales, donde se busca una imagen de
seguridad en la captación de inversiones.

8. Actividad: Dinamismo físico, fuerza, energía. La capacidad de transmitir
energía es un buen valor, especialmente cuando se trata de captar nuevos
clientes, o convencerles para que cambien de compañía, etc.
Valoración de la Sociabilidad: Capacidad para crear nuevos contactos,
sensibilidad hacia las relaciones humanas.
9. Acción Comercial: Diseño de programas de ventas y búsqueda de nuevos
clientes.
10.Fuerza de Ventas: Equipos comerciales orientados hacia una acción u
objetivo concretos
11.Relación Cliente: Servicio de atención al cliente, relación postventa, etc.
12.Técnico comercial: Asesoramiento al cliente, adaptación de proyectos
4. El proceso psicológico de la venta- compra.
El cliente no siempre tiene la razón, pero a veces conviene dársela. No siempre se
entienden los comportamientos de los consumidores, qué les lleva a decantarse
por una marca u otra. Pero si se conocen ciertas conductas habituales, será más
sencillo incrementar las ventas y los ingresos.
El marketing y las ventas se basan en la psicología para llevar a cabo sus objetivos.
Pero muchas teorías simplifican mente humana. Ofrecen ‘recetas mágicas’ que
asumen que las personas pueden ser entendidas y manipuladas siguiendo unos
sencillos procedimientos.
El problema es que las personas son algo muy complejo, y a menudo misterioso.
Tanto que empleamos mucho tiempo tratando de entender su forma de pensar.
Veamos algunas claves que relacionan la psicología, el marketing y las ventas
para entender mejor cómo la gente toma sus decisiones de compra:
1. Las personas toman decisiones emocionalmente. Deciden basándose en
sentimientos, necesidades o emociones, no a través de un proceso lógico
de pensamiento. Por ello los beneficios ‘intangibles’ son claves para la
persuasión.
2. La gente justifica sus decisiones con datos, con hechos. La decisión de
compra te hace sentir bien, pero sólo compras cuando puedes justificar tu
decisión racionalmente. Por tanto son necesarios datos y especificaciones,
pero en segundo término.

3. Las personas son egocéntricas. Todos vemos el mundo en relación a
nosotros. Si vas a enviar mensajes pidiendo a la gente hacer algo, es mejor
que dejes clara la respuesta a la pregunta: ‘¿Qué hay para mí?’, incluso
llegar más lejos: ‘¿Cómo va a reforzar esto mi autoestima?
4. Las personas buscan valor. El valor no es un número. Tienes que demostrar
que ofreces valor que parece igual o mayor que el precio que pides.
Cuanto más valor percibido en relación al precio, más posibilidades de
compra. El valor se relaciona con lo que vendes, con lo que otros piden por
ello, con la necesidad que el cliente tiene de comprar, y cómo percibe las
diferencias entre tu oferta y la de tus competidores.
5. La gente piensa en términos de gente. Por eso para vender las historias son
clave. El cerebro funciona a través de las interacciones sociales. En la
escuela los problemas matemáticos escenificaban situaciones sociales para
mejorar su comprensión. Con el marketing pasa lo mismo: tus mensajes
deben construirse en torno a nombres, testimonios, historias, fotos de clientes
satisfechos, etc.
6. No se puede obligar a la gente a comprar. Cuando las personas compran,
no es por verse sometidas a algún tipo de manipulación o influjo mágico.
Puedes apremiar, o crear sensación de escasez, pero en último término las
personas hacen lo que quieren.
7. A la gente le encanta comprar. Muchas personas afirman que no les gusta
ser ‘objeto de una venta’: no es cierto. A la gente le encanta dejarse
vender algo, descubrir nuevos productos y experiencias. Lo que no le gusta
a la gente es sentirse engañada o manipulada. Por tanto imagina el
proceso no como algo ‘para vender’, sino para ayudar a las personas. Con
buenos productos, con ofertas interesantes, y ofreciendo un trato
adecuado.
8. La gente es desconfiada por naturaleza. Cada minuto puede nacer un
incauto, pero la mayor parte de la gente desconfía de las ofertas. Lo que
intentan es evitar el riesgo. No es posible predecir el nivel de desconfianza
de una persona concreta, así que es mejor apoyar todas nuestras
afirmaciones con evidencias, como resultados de encuestas, opiniones
autorizadas, datos científicos, etc.
9. La gente siempre busca algo. Amor, riqueza, gloria, confort, seguridad, etc.
La gente en general está insatisfecha y emplea la vida buscando alcanzar

intangibles. Un buen vídeo, anuncio, historia, etc. que habla de un producto
es una forma de mostrar cómo un producto o servicio cubre una o más
necesidades de una persona.
10.La gente compra conveniencia y exclusividad. Si las personas pudieran
encontrar fácilmente en la tienda a la vuelta de esquina los productos que
ofreces, probablemente preferirían la tienda. Así que ya lo sabes: si te
compran es porque no lo encuentran en algún sitio más conveniente, o
sencillamente no saben dónde buscar. Por eso es importante resaltar la
conveniencia y exclusividad de lo que ofreces.
11.Las personas prefieren las experiencias. Les gusta verlo, oírlo, tocarlo,
saborearlo, u olerlo antes de comprarlo. Muchas personas no compran
nunca online al no poder acceder a una experiencia sensorial más allá de
la vista en dos dimensiones. Hay productos como libros o CDs que son
fácilmente vendibles online porque ya resultan familiares a la gente. Pero
cosas como la ropa o comida pueden resultar mucho más complicadas.
12.La mayor parte de la gente sigue al resto. La mayoría de nosotros somos
imitadores. Buscamos en otros guías, especialmente cuando estamos
inseguros sobre algo. Nos preguntamos qué hacen los demás, y actuamos
en consecuencia: por eso los testimonios y los casos prácticos son
influyentes.
Es fácil ver que todas estas claves no son independientes. Si tuviera que quedarme
con los tres factores más comunes serían: las emociones para captar la atención,
las experiencias para tomar una decisión, y las razones racionales para justificar
esa decisión, y hacerla realidad.
5. Técnicas de escucha interactiva.
Una de las habilidades esenciales para
comunicarnos eficazmente es la escucha.
Como se suele decir, y aunque algunos lo
confundan, no es lo mismo escuchar que
oír. Lo primero implica una comprensión del
otro, un interés por lo que cuenta tanto a
nivel emocional como práctico, lo segundo
es una mera audición pasiva de palabras
concatenadas. Pero ¿cómo saber
exactamente si estamos escuchando de
manera positiva y adecuada, cómo

asegurarnos de que nos escuchan respetuosamente los demás?; ¿en qué
características podemos notarlo?. Tomemos nota:
Se produce una escucha profunda cuando el receptor se adecua al tono anímico
del que habla (ironía, humor, seriedad, preocupación). Cuando el otro utilice el
humor no se sentirá escuchado si estamos con una expresión facial de seriedad.
Escuchar activamente conlleva resumir el contenido de lo que nos quieren
transmitir, de tal forma que no parezcamos artificiales o una grabadora que copia
exactamente las mismas palabras y las repite monótonamente.
Para que la escucha refleje una comprensión sincera, es necesario saber en qué
momento interrumpir, dar ánimos para continuar (ya/ ajá/ entiendo/ claro),
reforzar, describir y no evaluar… sobre todo, evitar prejuicios o calificativos.
Ahora bien, el hecho de que la escucha activa contribuya a que el otro se sienta
atendido, no significa que yo esté obligado a utilizarla siempre. Es bueno hacer
uso de ella sí:
1. Observo en el otro algún problema o asunto que desea expresar, o que le
inquieta y le dedico el tiempo adecuado.
2. Si no es así, es mejor posponer el encuentro e invitar al interlocutor a hablar
después con más tranquilidad.
3. Del mismo modo, puedo desechar la escucha activa si el otro no advierte
que quiero hablar, ha dominado por completo la conversación o no
sintonizo con él.
“¿Estás escuchando?”.
Instrucciones para la escucha activa contiene las
siguientes pautas:
1. Presta toda tu atención a la persona que habla, y
dale claras muestras de ello: mírale frecuentemente a los
ojos, asiente mediante gestos y expresiones verbales.
2. Repite los puntos clave de aquello que te cuente y
que parezca tener importancia para él, para darle a
entender que le vas comprendiendo.
3. No lo interrumpas salvo para mostrar que atiendes y
para pedir aclaración si no entiendes algo.
Hábitos no verbales:
 Desviar la mirada
 Movernos demasiado o muy poco
 Apoyar la cabeza en las manos
 Descuidar nuestra postura
 Perder el equilibrio y la simetría del cuerpo

 Cubrirte demasiado tiempo el pecho o el vientre con los brazos
 Ocultar las manos
 No respetar el espacio vital –territorial- del otro, etc.
Actitudes impulsivas:
 Hacer evaluaciones o emitir juicios críticos
 Dar consejos sin que te los pidan
 Tratar de contar nuestro caso o una historia mejor que la que nos cuentan
 Preguntar selectivamente curioseando
 Disparar “porqués”
 Interpretar retorcidamente las intenciones del otro, etc.
“La escucha en cadena”.
El objetivo de esta actividad es experimentar cómo se transmite la información: se
pierde, se distorsiona y se inventa cuando no se escucha con atención.
Cuatro voluntarios saldrán de la sala mientras se explica lo que se va a hacer al
resto del grupo. Entra el primero y se le lee una noticia del periódico. Este debe
reproducírsela sin leer al segundo cuando entre. Y así sucesivamente, el segundo
al tercero, y el tercero al cuarto, quien deberá escribir en la pizarra la noticia
resultante.
“Ni me escuchas ni me entiendes”
Por parejas, una persona cuenta algo a la
otra (lo que hizo ayer por la tarde, por
ejemplo). La persona que se supone tiene
que estar escuchando va a hacer todo lo
contrario: pondrá pegas a todo lo que
dice, dará consejos sin que se los pida el
que habla, dirá “ya hablaremos de eso
más tarde”, tratará de contar una historia
mejor, conversará con alguien más
mientras le está hablando la otra persona,
no responderá, se pasará de gracioso
diciendo una tontería tras otra, interrumpirá y cambiará de tema, etc.
Después de dos minutos deben comentar entre ellos cómo se han sentido cada
uno de los dos y finalmente cambiar de papeles, ¿cómo se han sentido en el
nuevo rol?
Cuando hayamos terminado comentamos si hemos vivido, con frecuencia o no,
situaciones similares y cómo nos hacen sentir. Preguntas para reflexionar: ¿las
hemos provocado?, ¿sentimos que se nos escucha poco?, ¿cuándo?, ¿dónde?,
¿podemos hacer algún compromiso para cambiar algo?

6. Principios de Programación Neurolingüística y su importancia para
el cierre de ventas.
La Programación Neurolingüística surge gracias a las investigaciones de dos
jóvenes estadounidenses: Richard Bandler (informático) y John Grinder (psicólogo
y lingüista), quienes querían indagar por qué los tratamientos de los tres terapeutas
de gran éxito en Estados Unidos (Virginia Satir, Eric Erickson y Fritz Perls) alcanzaban
mayor eficacia que el de sus colegas.
Después de sus largas investigaciones, apoyándose en la observación sistemática,
llegaron a la conclusión de que el procedimiento que empleaban con excelente
resultado era la utilización de un patrón de comunicación muy particular.
Basándose en los datos obtenidos a través de todas sus investigaciones, Bandler y
Grinder elaboraron el sistema que hoy día es utilizado como sistema genérico de
aprendizaje o como terapia: PNL.
A través de este sistema, se logra resultados eficaces, tales como: automotivarse y
motivar, perder los miedos, generar confianza en uno mismo,
relaciones interpersonales armónicas, relaciones sexuales
placenteras, dejar malos hábitos o vicios, y hasta curar algunas
enfermedades.
Programación: Se refiere a nuestra aptitud para producir y
aplicar programas de comportamiento. La PNL parte de que
los procesos cognitivos del ser humano, por ej.: pensar,
recordar, crear, etc., son programas neurolingüistícos. Es decir,
son una sucesión de instrucciones que se ejecutan en el sistema nervioso y que se
organizan por medio del lenguaje.
Neuro: Se refiere a las percepciones sensoriales que determinan nuestro estado
emocional subjetivo. Está relacionado con el sistema nervioso. Según la PNL, la
experiencia humana es la combinación o síntesis de la información que recibimos
a través de los sentidos y que procesamos en el sistema nervioso.
Lingüística: Se refiere a los medios de comunicación humana, tanto verbal como
no verbales. La PNL se basa en que los seres humanos organizamos la experiencia
subjetiva por medio del lenguaje. Eso significa, que la comunicación y la
interacción efectivas son resultado de la forma como utilizamos el lenguaje. Si se
interpreta el concepto literalmente, enseguida se piensa en la informática y en los
ordenadores.
Uno de los principios más característicos sobre el cual se funda la PNL, es que
afirma que “el mapa no es el territorio”, que se refiere a que el mapa es una
representación del territorio, no actuamos directamente sobre lo que
acostumbramos llamar “realidad” sino sobre una representación de ella, nuestro
mapa personal se caracteriza por diferir tanto de lo que quiere representar como
de las otras representaciones del mismo modelo.
La objetividad no consiste entonces en describir lo que vemos, sino en precisar
qué clase de anteojos llevamos en el momento de la observación, este explica la

complejidad de la comunicación humana, cada persona es diferente y posee su
propio mapa de la realidad.
Si bien la mayoría de la gente denomina “pensar” a todos sus procesamientos de
información interna. Bandler y Grinder han notado que puede ser útil diferenciar el
pensamiento según las modalidades sensoriales en que ocurre.
Cuando procesamos información, ya sea externa o internamente (pensar) lo
podemos hacer predominantemente en forma Visual (vista), Auditiva (oído),
kinestésica (tacto, olfato, gusto, emociones y sentimientos). El significado de una
palabra puede ser percibido en cualquiera de los cinco canales sensoriales, o
cualquier combinación de ellos.
Para comprender cómo se da el proceso de cambio, se puede imaginar a la
persona introduciendo datos en la computadora (cerebro) quien procesa,
almacena y actualiza cuando las circunstancias lo requieren. Los datos son las
experiencias sensoriales (lo que se oye, siente, palpa, saborea, ve).
Principios de la PNL
1.- La naturaleza del universo es el cambio.
2.- Las personas pueden cambiar.
3.- Las personas tienen todos los recursos que necesitan para cambiar.
4.- Nuestras conductas siempre tienen una intención positiva.
5.- El mapa no es el territorio. Tu realidad no es la realidad.
6.- El mayor logro de la persona es su autonomía.
7.- El pensamiento individual es lo que modifica la realidad.
8.- Todo es comunicación.
9.- En la comunicación no hay errores: vemos la validez de cada acción.
10.- Hay dos niveles de comunicación: consciente e inconsciente.
11.- Podemos confiar en el inconsciente.
12.- Si quieres algo nuevo, debes hacer otras cosas.
Aplicación de PNL a las ventas:
La primera… no todos compran:
Aunque hagas bien tu trabajo, la gente llega a no comprar porque en ese
momento no quiere o no necesita lo que vendes, y no es algo personal. A nadie le
gusta el rechazo. El rechazo te puede generar inseguridad, miedo, baja
autoestima y estas son barreras para una venta.
Analiza y observa a tu cliente:
Para darte cuenta si el cliente es visual, auditivo o cinestésico (kinestésico) y así
acoplarte a él y crear un ambiente de confianza y seguridad.
Evita resistencia… genera alternativas:
Palabras que crean resistencia: ciertamente, indiscutiblemente, siempre, nunca,
absurdo, todos (as), nada, nadie, absolutamente, son palabras que no ofrecen

opción ni alternativa, son palabras definitivas.
Evita los “peros”:
La otra palabra altamente destructiva es el “pero”. Cómo nos sentimos cuando
nos dicen: “es verdad, pero…”, “tiene usted razón, pero…”
Estar de acuerdo con el Cliente:
En lo que dice y acompasarlo y empatizar con él. También puedo ofrecer mi
opinión para que vea un panorama más amplio como: “es verdad lo que usted
dice y permítame añadir…”, “tiene usted razón en eso y además hay que tomar
en cuenta…”
Evita suposiciones:
Evitar suponer cómo es tu cliente y qué necesita. Antes de lanzar todos tus
argumentos de venta, averigua la posición del cliente. Para averiguar haz
preguntas, que además crean empatía.
No hay clientes resistentes… sino vendedores inflexibles.
Durante una venta, sobre todo con un cliente difícil que no ofrece mucha
apertura y además es un tanto negativo, utiliza el “marco transigencia”. La
estrategia consiste en incluir tres frases en diferentes momentos y estas son: “lo
aprecio y…”, “lo respeto y…” y “lo admito y…”. Estas frases se usan exactamente
para no crear conflicto, y abrir una puerta de posibilidades
Usa los dos hemisferios cerebrales:
Otro detalle que hay que tomar en cuenta
es el uso de los dos hemisferios en una
venta. El derecho y el izquierdo. El lado
izquierdo se dedica a lo serio, a los
números, lo lógico, lo intelectual, es la
parte razonadora que analiza las diferentes
situaciones. El trabajo del hemisferio
izquierdo es filtrar la información,
examinarla, verificarla y es el que pone
obstáculos, y también es el que previene
posibles problemas.
En las ventas es importante usar el
hemisferio izquierdo porque allí está gran parte de la información que deberá ser
filtrada y analizada por el cliente. Costo, calidad, características y beneficios. Al
contactar al cliente es bueno ser formal y profesional.

Por otro lado también es bueno hacer uso del hemisferio derecho que es el
creativo, intuitivo, emocional, juguetón, el que hace chistes. Usa este hemisferio al
ser creativo y hacer algún chiste para romper el hielo y crear con mayor facilidad
una apertura y acercamiento. El hemisferio derecho te sirve para intuir cómo es el
cliente, explorar en una forma relajada sus necesidades.
Usar los dos hemisferios te va a dar un mejor equilibrio en tu comunicación y en tu
personalidad. Lo importante es no ser totalmente rígido y razonador y tampoco un
relajo andante, sino de crear un balance en tu discurso de venta y darás una
impresión de mayor flexibilidad de tu parte hacia el cliente.
7. Manejo de objeciones
Cuando se presenta una objeción, lo ideal es
primero “amortiguarla”, que no es más que una
expresión, que transmita a la otra persona que le
escuchamos, esta no responde a la objeción
directamente, ni da punto de acuerdo o
desacuerdo.
Por ejemplo:
 Objeción: su precio es muy alto
 Amortiguador: preocuparse por la inversión
tiene sentido
 Objeción: mi proveedor actual me tiene
satisfecho
 Amortiguador: la confianza es importante en los negocios
 Objeción: no tenemos los recursos para un sistema nuevo
 Amortiguador: que su personal sea eficaz, es un factor determinante
 Objeción: me gusta la casa, pero el enganche es muy alto
 Amortiguador: el dinero destinado al depósito es importante
Aclarar las Objeciones:
Éstas pueden percibirse de diferentes maneras
 Lo que dice
 Lo que escuchamos
 Lo que interpretamos
 Lo que en realidad se quiere decir

Por ello antes de responder las inquietudes, es importante saber realmente ¿Cuál
es la objeción?, si la interpretamos en vez de conocerla, seguro nuestra respuesta
no llenara sus expectativas.
Ejemplo: “el precio es muy alto…”
Escuchamos: un rechazo al precio, estamos fuera de mercado, no somos
competitivos… y mil ideas como estas…
De allí podríamos deducir: el precio puede hacerme perder la negociación, …
debería bajarlo o hacer algo al respecto
Quizás el cliente, en realidad quiere decir que el precio y el valor no están
equilibrados…
Entonces lo más lógico, es entender con claridad, y para ello lo mejor es decir
“explíqueme” o hacer preguntas para entender con claridad.
Respondiendo Objeciones
Si hemos amortiguado, aclarado y tenemos identificadas las objeciones, debemos
responder a ellas:
 Invertir y Explicar: esta opción ayuda en las objeciones de precio, con una
buena explicación del valor que representará a nuestro cliente.
 Explicar: muchas veces, lo que necesita conocer son las aplicaciones de
nuestro producto o servicio, lo que le permitirán a nuestros clientes hacer.
 Instruir: es probable que algunas veces, no se perciban, los beneficios y lo
que se significan para nuestros clientes
 Evidencias: quién más se ha beneficiado, con nuestros productos y servicios,
y cómo lo ha hecho
 Justificar el Valor: hacer énfasis que con el valor que se adquiere se
recupera la inversión, con el valor o beneficio que brindará
Clases de Objeción:
 Genuina: Si no la resolvemos, no llegaremos al cierre del negocio. Ejemplo:
el espacio disponible para el nuevo sistema es de un metro y este necesita
seis metros.
 Escéptica: Se base en algún hecho o falla, fundamentada regularmente en
una opinión.
Ejemplo: esta propiedad, no tendrá plusvalía
 Concepto Erróneo: frecuentemente se presenta cuando la información es
inexacta y/o incompleta.
Ejemplo: me parece que esta marca de vehículo, está fabricado de con
piezas de otros fabricantes.

 Retraso: Puede ser que la persona no esté autorizada a realizar la
negociación, no tiene el poder de decisión; o se sienta presionado y
posponga la decisión.
Ejemplo: Déjeme pensarlo, yo le avisaré.
 Invertir: convierte la objeción en la razón para adquirir el producto o servicio
 Explicar: lo que es y lo que hace
 Educar: ¿cómo lo hace?
 Evidencia: ¿quién lo dice?, ¿cuál es el resultado?
Objeción
Genuina
Explicando
Invertir y luego
explicar
Justificar el valor
Esepticismo
Mostrando
evidencias
Instruyendo
Concepto
Erróneo
Invertir y luego
explicar
Explicar
Mostrar
evidencias
Retraso
Invertir y
luego
explicar
Justificar el
valor

8. Cómo conducir al cliente hacia la decisión de compra.
Según las investigaciones de Rackham, detalladas en su libro SPIN Selling, la fase
más importante en la venta consultiva no es la última de cierre, como
tradicionalmente siempre se ha creído, sino la de investigación. Y para investigar,
tienes que hacer preguntas. La calidad de tus preguntas determinará la calidad
de sus respuestas.
Más allá de la distinción entre preguntas abiertas y preguntas cerradas, para
obtener una mayor tasa de éxito en las presentaciones de venta Rackham
propone una secuencia determinada a la hora de planteárselas al cliente: la
secuencia SPIN.
1. Situación: Estas preguntas buscan reunir datos, hechos e información
relevante sobre la situación actual del cliente. Pregunta sobre el cliente,
sobre su negocio y sobre sus operaciones, eso sí, habiendo hecho antes tus
deberes, de manera que eliminarás de tu batería de preguntas las obvias y
las que puedes encontrar por otras fuentes. Concéntrate en preguntas
relevantes para tus fines, no preguntes por preguntar. Un error común es
aburrir al cliente con interminables listas de cuestiones sobre su organización,
sus procesos, su mercado, etc. Los responsables de compras se ven
obligados a responder una y otra vez ante otros vendedores a esas mismas
preguntas hasta la extenuación. Además, la mayoría las puedes investigar
Situación
Proyecto / Problema
Implicación / Involucramiento
Nuestra solución

tú directamente. Acude preparado. No hay dos clientes iguales.
2. Proyecto / Problema: Si no puedes resolver un problema de tu cliente,
entonces no hay venta posible. Si destapas problemas que puedes resolver,
puedes aportarle valor. Sondea cuáles son sus problemas, dificultades,
insatisfacciones. De esta manera, descubrirás cuáles son sus necesidades
implícitas y dónde encaja tu oferta.
3. Implicación: Estas preguntas toman un problema del cliente y exploran sus
efectos o consecuencias. Le ayudan a comprender la seriedad o urgencia
del problema. Agrandan el tamaño del problema en su imaginación. No te
pases pintando escenarios apocalípticos porque puedes deprimir o
espantar al cliente. En cuanto comprenda las implicaciones del problema
pasa sin regodearte a la siguiente fase de preguntas.
4. Nuestra Solución: Pintan el valor de tu solución ante los ojos del cliente. Se
centran en los aspectos positivos de tu solución que combaten los efectos
negativos del problema. Enfatizan el valor y la utilidad de la solución.
Ayudan a reenfocar la atención del cliente en la solución más que en el
problema. Además, hacen que sea el cliente quien cite las ventajas de la
solución en lugar de hacerlo tú mismo. Las preguntas de
necesidad/beneficio reducen las objeciones y le ayudan al cliente a
ensayar la venta interna de tu solución dentro de su empresa cuando
necesita aprobación.
Estas preguntas ayudan a investigar mejor las necesidades de la audiencia y
aumentan la tasa de éxito en las presentaciones comerciales. Puedes hacerlas en
cualquier orden, siempre con un propósito y buscando un dato útil o un cambio
de percepción en el cliente. Nunca preguntes por preguntar, pregunta para
aprender y para dirigir.
El objetivo último de toda presentación comercial es obtener el SÍ. Estas preguntas
te ayudarán a conseguirlo.
Los siguientes temas serán desarrollados mediante sesiones prácticas, a través de
las cuales lograrás:
a. Identificar tu perfil de comunicación.
b. Desarrollar las competencias y habilidades necesarias para la
comunicación asertiva.
c. Trazar un plan de acción para transferir los contenidos analizados durante
nuestras sesiones.
d. Definir indicadores de desempeño que te permitan monitorear tu evolución
y mejora en los resultados al utilizar la comunicación asertiva en las ventas.

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