BROCHURE CLIENS

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BROCHURE CLIENS

  1. 1. Somos una compañía dedicada a la Consultoría en Servicio al Cliente, que cuenta con personal altamente calificado para construir cultura de servicio dentro de las organizaciones. Los programas que ofrecemos hacen parte de SQI. Juliana Esteban Sarasti CCSL - Certified Customer Service Leader CCST - Certified Customer Service Trainer julianaesteban@clienscsc.com Cel. 310 788 9667 Juan Pablo Ucrós Sánchez CCSL - Certified Customer Service Leader CCST - Certified Customer Service Trainer juanpabloucros@clienscsc.com Cel. 313 209 6754
  2. 2. Trabajamos con una metodología que inicialmente pone en evidencia las necesidades de servicio y después de un estudio detallado, concluimos cuál es la mejor manera de trabajarlas y mejorarlas con herramientas que le permitirán a todo el personal crecer en su desempeño y mantener los clientes a través de un servicio superior. Una organización debe saber el nivel de expectativa de sus clientes por las siguientes razones: · Haga menos de lo que el cliente espera y el servicio será malo. · Haga exactamente lo que el cliente espera y el servicio será bueno. · Haga mas de lo que los clientes esperan y el servicio será percibido como superior. Jhon Tschol
  3. 3. Cliente incógnito Herramienta que permite evaluar e identificar la calidad en la atención al cliente. Es el espejo de su compañía. ¿Como lo están viendo sus clientes? Luego de realizar un estudio, gene- ramos un diagnostico con el único propósito de mejorar y crear una cultura de servicio. METODOLOGÍA PROGRAMAS CAPACITACIÓN SEMINARIOS TALLERES APRENDIZAJE EXPERIENCIA
  4. 4. ¿Usted sabe quién es su cliente y qué piensa de su empresa? ¿Cuánto invierte su empresa en marketing y publicidad? ¿Cuánto invierte en capacitación y desarrollo? ¿En qué invierte más, en la infraestructura o en las personas? ¿Cuál es su estrategia de servicio? ¿Cuál es el valor agregado que su empresa le da al cliente? ¿Las políticas de su empresa están hechas para la empresa o para el cliente? ¿Cuáles son las quejas más frecuentes del cliente con su empresa? ¿Cómo su empresa marca la diferencia? Estas y otras preguntas nos ayudan a entender cuál es el nivel de calidad del servicio de su compañía y nos guiarán para determinar los pasos que debemos seguir en una estrategia enfocada en el servicio de su negocio. Recuerde que cliente es todo aquel que no es usted, incluyendo a sus empleados y a las personas que reciben su servicio. METODOLOGÍA
  5. 5. · Sentimientos · Espíritu de la excelencia · Conexiones · Cuidado del cliente · Servicio cinco estrellas · Empoderamiento · Rapidez · Recuérdame · Muévete · Leales de por vida · Servicio excepcional · Buena idea · Liderazgo de equipos empoderados - LET Es el líder global en ayudar a empresas y organizaciones a conservar clientes, aumentar su participación en el mercado y mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo a través de construir una verdadera CULTURA DE SERVICIO SUPERIOR. PROGRAMAS Service Quality Institute (SQI)
  6. 6. Se enfoca en construir a la persona, desarrollar autoestima y autoconfianza, fundamentales de servicio al cliente, comunicación positiva y trabajo en equipo. SENTIMIENTOS Para bancos, aseguradoras, call centers, corporaciones y firmas profesionales en general para ambientes de “saco y corbata”. Para cadenas de tiendas, restaurantes, hoteles, transporte, comercio, supermercados, tiendas, distribuidores de vehículos, talleres, constructoras, mayoreo, telefonía, alimentos, venta minorista y comerciales y de servicios. SENTIMIENTOS PARA PROFESIONALES SENTIMIENTOS SERVICIO EXTRAORDINARIO
  7. 7. El ESPÍRITU DE EXCELENCIA logrará: · Crear lealtad de los pacientes y recomendación verbal positiva. · Propiciar el trabajo en equipo de los empleados. · Mejorar la actitud, la moral y la comunicación. · Reducir quejas de los clientes y rotación de empleados. · Reforzar su filosofía de servicio al cliente · Empoderar a sus equipos de trabajo para tratar de manera más efectiva con proveedores y terceras personas. ESPÍRITU DE EXCELENCIA Para clínicas, hospitales y centros médicos. El objetivo de El Espíritu de la Excelencia es mejorar el servicio para clientes internos y pacientes exter- nos y sus familiares, el equipo médico entre otros. Partimos de la base, que este es un ambiente que genera incertidumbre y nerviosismo. Hay que sen- sibilizarse y ponerse en los zapatos de los demás.
  8. 8. CONEXIONES Para universidades, educación superior y colegios. Mejorando la comunicación entre sus trabajadores, trabajo en equipo, cre- cimiento profesional, actitudes posi- tivas y solución de problemas a nivel individual e institucional. Está diseñado para: Los cargos administrativos como ins- cripciones, ayuda financiera, admisiones y biblioteca. Supervisores y gerentes, incluyendo dicrectores de departamentos, divi- siones, rectores y vice presidentes. Estudiantes y empleados que nece- sitan entrenamiento en el servicio y habilidades para trabajo en equipo. Personal de mantenimiento, seguri- dad y entre otros.
  9. 9. EMPODERAMIENTO El pilar fundamental de una cultura de ser- vicio es la habilidad de todos los empleados para tomar decisiones instantáneas a favor del cliente. Es el empleado que recibe la queja quien debe tomar acción de inmediato. “Empoderamiento: una forma de vida” Al crear una cultura de empoderamiento gerentes, empleados y organización se be- neficiaran de muchas formas, creando esto como parte de la cultura organizacional. Es una situación de ganar/ganar para el cliente y la organización. Obliga a los gerentes a darse cuenta del ex- celente servicio que ofrecen sus empleados, beneficiándolos con incrementos salariales, y promociones profesionales. Los empleados se sienten más importantes y valiosos y una parte integral del éxito de la organización.
  10. 10. Enseña habilidades de organización, manejo del tiempo y cómo crear sentido de urgencia. ¿Cómo actuar YA? Es una metodología para reducir dra- máticamente el tiempo que toma completar cualquier tarea y acortar tiempos de respuesta a los clientes. Su objetivo es erradicar la costumbre de dejar las cosas para después, excluyen- do para siempre la palabra “mañana”. “Es mejor no dejar para mañana lo que puedas hacer hoy” RAPIDEZ ¡Rápido, ahora y bien!
  11. 11. Reconocer y llamar a cada cliente por su nombre es probablemente el máximo nivel de servicio al cliente, es lo que hace a su clien- te sentirse importante y único. Con Recuérdame todos sus cola- boradores aprenderán una meto- dología para usar en forma estra- tégica los nombres de los clientes para hacerlos sentir importantes y bienvenidos y así construir lealtad de marca. RECUÉRDAME
  12. 12. Hace que los empleados se sien- tan seguros y parte esencial de la compañía, ayudan a evitar con- formismos y falta de ambición. Los empleados hoy en día se conforman con poco, con esta herramienta desarrollará en sus empleados ambición por supe- rarse dentro de la organización, el deseo de hacer más y mejores cosas y les enseñará cómo hacer- se más valiosos para la empresa y para sus clientes lograremos que trabajen por su futuro crecimien- to profesional, superándose, ha- ciendo más, cuidando los clientes y trabajando con creatividad. MUÉVETE Programa que se enfoca en motivación y actitudes.
  13. 13. Es una herramienta que enseñará a toda su fuerza de trabajo el arte de la recuperación del servicio, de convertir un cliente totalmente insatisfecho en su fan número uno en cuestión de segundos, poniendo en práctica el empoderamiento y el sentido común. LEALES DE POR VIDA · ¿Cómo recuperar el servicio después de un error? · ¿Cómo lograr que jamás un cliente se vaya insatisfecho? · ¿Cómo resolver problemas? · ¿Cómo asumir responsabilidad? · ¿Cómo disculparse? · ¿Cómo contener los daños inmediatamente? · ¿Cómo compensar a un cliente agraviado? · ¿Cómo tomar decisiones rápido? · ¿Cómo manejar el empowerment (“facultamiento”)? · ¿Cómo tratar con clientes enojados? · ¿Cómo manejar quejas? · ¿Cómo hacer que un cliente vuelva a sonreír, aún después de que le hemos arruinado el día? · ¿Cómo convertir un desastre de servicio en un cliente leal?
  14. 14. · Para todos los empleados que interactúan directa o indirectamente en la calidad del servicio al cliente. · Una vez el servicio es bueno, se enfoca en cómo superar las expectativas del cliente y cómo hacerlo excepcional. · Desarrolla sentido de pertenencia, profesionalismo y espíritu de equipo. · Enseñará a sus empleados cómo sorprender a los clientes con su atención, acciones y palabras. Este programa se divide en 3 segmentos en los cuales se aprenderá: 1. Filosofía del servicio excepcional · Introducción · Expectativas del cliente · Todos son importantes 2. Habilidades específicas y técnicas para ofrecer servicio de calidad · Cuidado del cliente · Comunicando Calidad · Servicio con valor agregado · Solución de problemas · Secuperación del servicio · Rapidez SERVICIO EXCEPCIONAL
  15. 15. Campaña de ideas que pone a todo el mundo a pensar en cómo mejorar la ca- lidad y la experiencia del cliente. Está dirigida a la organización completa. Es un evento especial sumamente emo- cionante que incentivará a todos en su empresa a ver su trabajo con ojos nue- vos para encontrar maneras de mejo- rar la experiencia del cliente, descubrir oportunidades y encontrar métodos para eliminar problemas recurrentes. Se basa en humor, competencia amistosa y recompensa no monetaria. BUENA IDEA
  16. 16. Metodología para alinear a todos sus líde- res, gerentes y mandos medios en la estra- tegia de servicio: Cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través del empoderamiento, de- sarrollando a sus colaboradores para que lleguen a pensar como dueños. Trabaja en analizar políticas y procedi- mientos, detectar y resolver brechas de servicio, y diseñar nuevos estándares de servicio al cliente para su organización. Diseñado para Ejecutivos, gerentes, lide- res, supervisores y facilitadores que quie- ran desarrollar y expandir sus actitudes y habilidades de servicio. LIDERAZGO DE EQUIPOS EMPODERADOS - LET

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