Calidad en el servicio

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Sahori Esmeralda Medina Orellana
Mercadotecnia V Grupo: 01 1 – 2021 Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
CALIDAD CON EL SERVICIO
“El éxito en la vida no se mide por lo que logras sino por los obstáculos que superas”.Laureano
Gallardo
“No te rindas, aun estas a tiempo de alcanzar y comenzar de Nuevo, aceptar tus sombras, enterrar
tus miedos, liberar el lastre, retomar el vuelo”. Mario Benedetti
1. INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde
siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio,
seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de
las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener
la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un
cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del
producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con
solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese
cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de
cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio
razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.
Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer
temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente
dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más optima y
seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para
sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
1.1.Origen evolución de la calidad en el servicio
Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante
herramientas de inspección. En los años 40 todos los productos finales se probaban 100% para
intentar asegurar la ausencia de defectos. En esta época Calidad se definía como “la adecuación de un
producto a su uso *Evans, 1995+”.1 Dicho autor enfoca a la calidad en un área dentro de la empresa, y
en la funcionalidad del producto, es decir que el producto debe de servir para lo que fue creado. En
este periodo aun no se visualizaba a la calidad como un todo.

En los años 60, los departamentos de Calidad tenían como función el Aseguramiento de la Calidad y
tuvieron un fuerte desarrollo. De acuerdo con Ivancevich [1997]4, los japoneses habían lanzado y
estaban implantando sus teorías sobre Calidad Total en el interior de la empresa y notaron la eficacia
del trabajo en grupo, con la implantación masiva de los Círculos de Calidad y de los Grupos de Mejora,
compuestos por personal de diferentes áreas, los cuales aportaban ideas y soluciones a los
problemas.
En los años 70, en las empresas japonesas ya estaban establecidos principios como "La Calidad es
responsabilidad de todos" y "Hay que hacer las cosas bien a la primera" y era frecuente hablar de
"cliente interno". Todos estos conceptos fueron adaptándose a lo largo de la década de los 80 en el
resto de mundo, al observarse el excelente resultado que habían dado en Japón. En la década de los
90, la liberalización de los mercados, las nuevas tecnologías, el incremento de la competencia y la
necesidad de realizar drásticas reducciones de costes, han hecho surgir en muchas empresas
programas de implantación de Sistemas de Gestión de Calidad Total, con el objetivo fundamental de
aumentar la competitividad y de satisfacer las expectativas de los clientes.
No obstante, el aseguramiento de la calidad sigue considerándose una cuestión que se vincula, al
departamento de producción, como explica Romero, *2003+. “Esta visión cambia al considerar la
calidad como un factor estratégico. Ya no se trata de una actividad inspectora sino preventiva:
planificar, diseñar, fijar objetivos, educar e implementar un proceso de mejora continua, la gestión
estratégica de la calidad hace de ésta una fuente de ventajas competitivas que requiere del esfuerzo
colectivo de todas las áreas y miembros de la organización ”. El autor ve a la calidad como una acción
preventiva que hay que implementar dentro de las organizaciones como una forma de lograr el
máximo rendimiento de los recursos, y el cual se puede comparar con el círculo de Deming (planificar,
actuar, controlar y ajustar), el cual mejora mediante constantes ajustes enfocados a la excelencia o
Calidad Total.
2. DESARROLLO
Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer los conceptos
básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:
 Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa
buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente
en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“(Álvarez, 2006).5
 Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).6
 Calidad en el servicio: Según (Pizzo,2013),7 es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro
y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos
y menores costos para la organización.
 Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios” (Thompson, 2009).8
 Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la

compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).9
 Calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta estratégica que permite
ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores
y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado
en Pérez, 2007, p.8).10
2.1.Objetivo de calidad con el servicio
Esta comprende los atributos del producto o servicio que hace que los clientes estén o no satisfechos.
Para mejorar la calidad objetivo es necesario conocer las necesidades y expectativas de los clientes,
para así diseñar o rediseñar el producto o servicio en función de esas necesidades. Es decir, son los
clientes los que definen la calidad objetivo.
2.2.Las siete claves de la Gestión de Calidad.- Orientación al cliente, liderazgo, trabajo en
equipo, capacitación continua, mejoramiento continuo, uso del método científico y gestión
participativa .A continuación mencionaremos las siete claves de la gestión de calidad.
2.2.1. Orientación al cliente: Todos los esfuerzos de la empresa deben concentrarse en
satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes. Para lo cual es
fundamental obtener los mejores estándares de los productos y servicios a un mínimo
costo.
2.2.2. Liderazgo: El liderazgo no es sólo el elemento que permite que una empresa se cree,
crezca y madure. Además, para imponer un estilo de gestión de calidad, tarea prioritaria
de los gerentes, éste debe ser expresado en acciones y en un cambio conductual que nace
en la cabeza de la organización. No se trata del proyecto de un área específica, debe
involucrar a la cabeza de la organización para contagiar al resto.
2.2.3. Trabajo en equipo: Para lograr cambiar las práctica de gestión se necesita de un estilo
participativo de gestión que promueva el aporte de todos los miembros del equipo. Es
también tarea de los líderes de la organización el tener la capacidad de escucha y facilitar
los espacios para la discusión y el mejoramiento. Esto es fundamental cuando se trata de
desarrollar equipos con tareas específicas.
2.2.4. Capacitación continua: Preparación y perfeccionamiento son dos palabras claves. Es
imprescindible que el personal esté calificado adecuadamente, de lo contrario no se
logrará una evolución del sistema de gestión de calidad. Esta capacitación permite ir
generando autonomía y grados de libertad que a la larga se traducirá en una organización
proactiva que se anticipa a los problemas o los resuelve sin necesidad de que los altos
rangos sean los que tomen ciertas decisiones de los procesos.
2.2.5. Mejoramiento continuo: Basándonos en la premisa de que los errores y las fallas de una
organización se deben principalmente a errores de sistemas, y no en los trabajadores, la
gestión de calidad debe estar orientada a mejorar los sistemas de forma constante,
eliminando las causas de los problemas; previniendo más que reaccionando; y no
buscando culpables. La gestión de calidad promueve un estilo marcado por la búsqueda
permanente de la excelencia, concentrándose en buscar mejoras y no explicaciones.
2.2.6. Uso del método científico: Las decisiones no se toman improvisando o por instinto, sino
que en base a datos concretos. Es decir, la resolución de los problemas se aborda en
forma sistemática. Se deben utilizar herramientas y métodos adecuados que respalden las

decisiones y monitoreen la implementación de las soluciones, verificando resultados y
analizando y realizando correcciones.
2.2.7. Gestión Participativa: Para lograr un mejoramiento permanente de los procesos de una
empresa, es fundamental la participación activa de todos los trabajadores en los
diferentes niveles. No se trata de que desaparezcan los roles y jerarquías, sino que cada
proceso debe ser conducido por un líder, el cual estará a cargo de conducir su proceso
generando las condiciones para que se genere la participación. La tarea es aprovechar y no
perder todo el potencial de cada uno de los integrantes de la organización.
2.3.Principios de calidad en el servicio
Atraer nuevos clientes cuesta más que retener los existentes
Un cliente satisfecho permanece en una empresa por más tiempo, gasta más y puede profundizar la
relación.
Por ejemplo, un cliente satisfecho con la tarjeta de crédito puede afiliar otros servicios financieros de
la compañía.
Esta es una venta fácil, comparada con las campañas publicitarias en televisión y de otros métodos
sofisticados y costosos para atraer nuevos clientes.
 Satisfacer las necesidades del cliente
Para comprender las necesidades del cliente, solo se debe escuchar su voz y actuar en
consecuencia.
Escuchar al cliente se puede hacer de muchas maneras, como por ejemplo con formularios de
sugerencias y encuestas de satisfacción.
 El servicio al cliente debe ser consistente
Supongamos que un cliente visita un salón de peluquería costoso y recibe una cálida
bienvenida, una bebida y un excelente corte de cabello.
Posteriormente, estando fuera de la ciudad, visita la misma cadena de peluquería, pero no
recibe una bienvenida amistosa, ni una bebida, ni un gran corte de cabello.
Probablemente, ese cliente no haya quedado satisfecho y no volverá a usar esa cadena, ya
que no recibió el mismo servicio al cliente, que es más que un buen corte de cabello.
 Los empleados también son clientes
Mejorar las relaciones con los clientes y proveedores internos ayuda a brindar un mejor
servicio al cliente externo, con tiempos de entrega reducidos, mayor calidad y mejor
comunicación.
 Abrir todos los canales de comunicación
El cliente desea comunicarse con la empresa de muchas maneras: cara a cara, por teléfono,
fax y correo electrónico. El cliente espera que todos estos canales de comunicación estén
siempre abiertos.
Esto representa un desafío, ya que requiere una solución integrada, que brinde al empleado
la información necesaria para ofrecer un servicio eficaz al cliente.
 La gente siempre espera un buen servicio al cliente
En un día normal, se espera que el tren llegue a tiempo, que el café esté caliente y sea
entregado rápidamente, y que los compañeros de labor trabajen en equipo.

Las personas se sienten frustradas cuando no se cumplen sus expectativas, exigiendo cada
vez más una mayor calidad de servicio en más áreas de sus vidas.
2.4.Características del servicio de calidad
Algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son
las siguientes:
• Debe cumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseño.
• Debe ser adecuado para el uso.
• Debe solucionar las necesidades.
• Debe proporcionar resultados.
Así mismo, existen otras características más específicas, las cuales estarán a cargo del personal que
labora en las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en
contacto directo con los clientes, estas pueden ser:
• Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los
asuntos con seriedad e integridad
• Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar
respuesta rápida a los problemas.
• Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
• Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de
aspectos de la vida.
• Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al
cliente de forma entregada y con dignidad.
• Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los
demás, y además, disfrutarlo.
• Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros
para la consecución de un objetivo en común.
• Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
• Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre
evidentes a todo el mundo.
• Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un
discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en
función de ese análisis, ofrecer una solución global.
• Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar
una situación.
• Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
• Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos iniciales
para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.
2.5.Ventajas de atender mejor al cliente
En el 2008 Vartuli nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante
une buena atención al cliente:
1) Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2) Incremento de las ventas y la rentabilidad.

3) Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o
consumidores.
4) Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5) Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros
servicios o productos de la empresa.
6) Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las referencias de
los clientes satisfechos.
7) Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden
continuamente.
8) Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su
gestión.
9) Mejor imagen y reputación de la empresa.
10) Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
11) Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las
continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12) Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un
mismo fin.
13) Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más alta.
14) Menor rotación del personal.
15) Una mayor participación de mercado.
2.6. Principales razones que ocasionan una mala calidad en el servicio
1) No existe una verdadera concientización de los ejecutivos y personal de la empresa o
institución respecto a la necesidad de mejorar el servicio, y la repercusión inmediata que dicha
mejora tendrá en el comportamiento de las ventas.
2) Se utilizan enormes recursos en publicidad, pero se escatima el presupuesto para mejorar el
servicio. No se toma en cuenta que cuando desciende el nivel del servicio disminuyen las
ventas, y cuando se eleva la calidad en el servicio se incrementan las ventas
considerablemente.
3) En las organizaciones; al personal relacionado directamente con la atención a los clientes, no
se le capacita adecuadamente proporcionándole procedimientos que le permitan brindar un
buen servicio y una excelente atención a los clientes.
4) No existe la adecuada comunicación y coordinación entre las diferentes áreas de la empresa o
institución, cuyas actividades repercuten directa o indirectamente en el servicio al cliente.
(almacén, compras, producción, ventas, facturación, entrega, servicio, etc.).
5) No hay objetivos definidos en cuanto cómo debe ser realmente el servicio al cliente, ni una
planeación estratégica de cómo lograr dichos objetivos. Tampoco hay programas que
permitan obtener que dicha planeación se convierta en una realidad.
6) El personal directamente relacionado con la atención al cliente se ha seleccionado
inadecuadamente. No son afables, no establecen una buena relación con el cliente, no les
gusta tratar con la gente.
7) Las quejas de los clientes no se manejan adecuadamente y se pierden clientes.

8) No se utiliza la información proporcionada por los clientes al efectuar sus quejas, para corregir
con la debida rapidez los aspectos que originan las molestias de los clientes.
9) Las personas que atienden a los clientes no tienen un verdadero “espíritu de servicio”.
10) Las personas de las áreas relacionadas con la producción y la entrega del producto no están
capacitados para desempeñar sus puestos con la debida eficacia.
2.7. Importancia
La percepción de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el proceso de toma
de decisiones. Los consumidores desean tener una experiencia de compra memorable, siendo el
aspecto más importante de esta experiencia de compra su percepción del servicio.
Si una organización no proporciona un servicio de calidad al cliente, la probabilidad que ese cliente
continúe como patrocinador de la organización es muy baja. Un cliente compra en los lugares donde
se sienta cómodo y donde el servicio prestado sea de la más alta calidad.
Cuando los clientes gastan dinero, es probable que regresen a un negocio que conozcan y con el que
tengan una asociación positiva. Por tanto, un servicio al cliente de calidad está directamente
vinculado a la retención de clientes.
3. CONCLUSIÓN
En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar
ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una
de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas
de atención al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para
permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en
ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos
clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización. Es de suma importancia darle
la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda
una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a
convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.
REFERENCIAS
I. https://www.monografias.com/trabajos96/calidad-servicios/calidad-
servicios.shtml#:~:text=del%20Servicio%20(QSE)-
,Calidad%20en%20servicio,producto%20o%20servicio%20que%20reciben.&text=Es%20lo%20que
%20se%20ha%20dado%20en%20llamar%20calidad%20del%20servicio.
II. https://www.monografias.com/trabajos96/calidad-en-el-servicio-al-cliente/calidad-en-el-
servicio-al-cliente.shtml
III. https://www.monografias.com/trabajos-pdf5/5-pilares-calidad-servicio/5-pilares-calidad-
servicio.shtml
IV. https://www.monografias.com/trabajos28/calidad-calidez-en-servicio/calidad-calidez-en-
servicio.shtml
V. https://www.monografias.com/trabajos82/administracion-calidad-servicio/administracion-
calidad-servicio2.shtml
VIDEOS
1. ¿Qué es calidad en el servicio?
https://www.youtube.com/watch?v=7VGp2iO4jJM

El video nos explica que es la calidad en el servicio su definición y beneficios, además de cómo lograr
esto para que nuestro negocio pueda lograrlo.
2. ¿Por qué es bueno tener calidad en el servicio?
https://www.youtube.com/watch?v=tXcbHQh8qoQ
Este video nos habla de porque es bueno tener una calidad en el servio, que beneficios tenemos a
hacerlo.
PRESENTACIÓN EN PREZI
1. Servicio con Calidad
https://prezi.com/tqgw0elvskg-/
 Objetivos
 servicio de calidad
 faciliten soluciones y con un menor problema o inconveniente
 satisfacer al cliente
 mejorar el servicio
 Material + Equipamiento
 capacitación
 amabilidad
 respeto
 responsabilidad
 eficiencia
 credibilidad

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