The Ritz-Carlton es una marca de hoteles de lujo y resorts con 70 propiedades ubicadas en muchas de las grandes ciudades de 23 países de todo el mundo. El nombre de The Ritz-Carlton se remonta al Hôtel Ritz de París y el Hotel Carlton de Londres. El nombre actual de hotel Ritz-Carlton se creó cuando un equipo de cuatro emprendedores, encabezado por el hotelero Horst Schulze, se reunieron en Atlanta, Georgia para crear el concepto Ritz-Carlton utilizando los derechos del nombre Ritz-Carlton recientemente adquiridos por William B. Johnson. El nombre The Ritz-Carlton Hotel Company LLC es ahora una subsidiaria propiedad de Marriott International. The Ritz-Carlton Hotel Company tiene actualmente 32.000 empleados y su sede se encuentra en Chevy Chase, Maryland, una comunidad a lo largo de la frontera de Washington, DC. El presente trabajo tiene como propósito explicar y analizar la pasión de la famosa cadena hotelera por satisfacer las necesidades de sus clientes de acuerdo a los 14 puntos de Deming y a las dimensiones de evaluación del servicio de los clientes.

1. CASO DE ESTUDIO: RITZ
CARLTON
Trabajo presentado en la asignatura Gestión de la
hospitalidad, código 203-5013. Dictada por el Profesor
Luis Castro Milano.
Universidad De Oriente
Núcleo Nueva Esparta
Escuela de Hotelería y Turismo
Departamento de Servicios Turísticos
Gestión de la Hospitalidad
Br. Aurimar Velásquez
Br. María G. Navarrete
Guatamare, Febrero 2019

3. PREGUNTAS DEL CASO:

5. 3. Explique el Ritz de acuerdo con los 14 puntos
de Deming.
 Constancia en el objetivo de mejora
El Ritz-Carlton ha cumplido a lo largo de los años
con su propósito de seguir mejorando la calidad
de sus productos y servicios de forma continua y
de igual manera tiene metas estables que
permiten alcanzar los objetivos a largo plazo de la
organización. Esto gracias a que han logrado
establecer una oportuna planificación, ejecución,
supervisión y corrección de sus errores, con el fin
de avanzar cada vez más a lo deseado.
William Edwards
Deming
Fue un estadístico
estadounidense,
profesor
universitario, autor
de textos,
consultor y difusor
del concepto de
calidad total.

6.  Adopción general de la nueva filosofía
Este punto comenzó a cumplirse en el momento
en que el Sr. Schulze decidió que la organización
necesitaba mejorar sus servicios y se dio a la
tarea de crear nuevos planes y adoptar una
nueva filosofía que le permitiese avanzar y liderar
el mercado en todos sus aspectos, esta fue la
calidad total.
 Abandono de la dependencia de la inspección
en masa
Ritz-Carlton es una organización consiente de las
fallas que pudiesen ocasionarse dentro de las
instalaciones y posteriormente, en el servicio, por lo
que la gerencia ha inculcado siempre en su
personal, el trabajo en equipo y la importante
responsabilidad que tiene cada empleado sobre sus
hombros al momento de elaborar un producto y dar
un servicio de calidad al cliente.

7.  No basar el negocio en el
precio
Esta organización se concentra en
crear relaciones sólidas y duraderas
con los distintos y mejores
proveedores de la organización, al
igual que centra todos sus esfuerzos
en satisfacer las necesidades del
cliente sin importar el costo que
incurra en esa satisfacción. La
cuestión es que el Ritz-Carlton
verdaderamente tiene una filosofía
de gestión basada en la fidelidad y
en la confianza.
 Mejora continua del
sistema de producción y
servicio
Para la gerencia del Ritz-
Carlton, sencillamente no es
suficiente con resolver los
problemas que vayan surgiendo
en la organización. Para ellos, la
mejora continua de la calidad
supone un proceso constante
de mejora de los procesos,
servicios, atención,
planificación, gestión, dirección,
etc.

8.  Formación en esta materia
El propósito de las inversiones que hace el Ritz en sus empleados es para
que los mismos se conviertan en ingenieros de la calidad formados en el
área de servicios de la hotelería, con un desempeño óptimo, de modo que
sean capaces de solventar eventualidad que puedan ocurrir en la
organización y estén calificados para el trabajo que van a realizar.
 Adoptar e implantar el liderazgo de los
directivos
El Ritz cuenta con un liderazgo participativo, integrado
por altos ejecutivos, quienes se reúnen para
establecer normas y analizar los resultados obtenidos,
luego de recoger información a través de la interacción
con los empleados y clientes, reconociendo sus
diferencias, capacidades, destrezas, entre otras, con el
fin de planificar y ejecutar acciones coordinadas y
oportunas que repercutan de forma positiva en la
calidad del servicio que se ofrece a los clientes.

9.  Erradicar el miedo a actuar
Esta cadena hotelera se ha
caracterizado por generar a
través de los años un clima de
confianza entre el personal y los
ejecutivos de la organización, de
manera que no exista temor a
opinar o preguntar, permitiendo
así que cada uno de ellos pueda
trabajar en la mejora continua de
la calidad de productos y
servicios para el cliente,
desempeñándose de forma más
eficaz.
 Romper las barreras entre
departamentos
Esta organización ha eliminado todo
tipo de competición entre sus
empleados y departamentos. Por el
contrario, han venido construyendo un
sistema de cooperación basado en el
mutuo beneficio y la satisfacción de las
necesidades del cliente, promoviendo
el trabajo en equipo para la
planificación, dirección, ejecución y
control de acciones que permitan el
buen desenvolvimiento y la
participación de todos los involucrados
dentro de la organización.

12. 4. Sintetice el Ritz de acuerdo con las 10 dimensiones que
utilizan propuesto por el International Service Marketing
Institute (ISMI).
o Comprensión.
o Credibilidad.
o Capacidad de
respuesta.
o Competencia.
o Accesibilidad.
o Fiabilidad.
o Cortesía.
o Tangibilidad.
o Seguridad.
o Comunicación.
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la
calidad del servicio que brinda debe prestar una especial
atención a los atributos en los que se fijan los clientes para
evaluarlas, es decir, a los elementos del servicio que el
cliente puede percibir y cuya valorización le permitirá juzgar
un servicio como de buena o mala calidad.
La cadena entiende a sus huéspedes y siempre busca ir
mas allá para crear una experiencia innovadora, demuestra
que esta comprometido con ellos y que trabajan para su
satisfacción, son proactivos ante cualquier eventualidad,
posee un personal calificado y profesional en sus áreas de
trabajo para brindar lo mejor, son fácilmente reconocibles
por su trabajo, los clientes están más que seguros que los
productos y servicios que se les ofrecerán serán de la más
alta calidad y distinción porque el Ritz a eso acostumbra.
Cuenta con un personal entregado a servir y comprometido
con sus clientes, buscan brindar además de servicios,
productos tangibles de calidad certificada acompañados de
un buen trato y entendimiento.

13. 5. ¿Qué otra cosa podría hacer el Ritz para mejorar la calidad?
Consideramos que el ir haciendo y descubriendo que más son capaces de
hacer, les hará ver a cada una de las personas que formen y vayan a formar
parte de esta cadena, que con compromiso, disciplina, trabajo en equipo,
responsabilidad y principalmente visualizar y hacerse a la idea de que calidad
implica una serie de características necesarias para que lo que se vaya a
ofrecer satisfaga al cliente e indispensables para avanzar e ir mejorando cada
vez más.
Por otra parte, si lo que ha venido haciendo el Ritz lo ha llevado hasta donde
esta ahora, es porque han hecho las cosas bien, claro, eso no implica que no
haya errores, porque somos humanos y no somos perfectos. Pero de eso se
trata, de “mejorar”, hacer de lo bueno, algo más bueno y así hasta alcanzar lo
que verdaderamente se quiere. Porque en un mundo lleno de posibilidades el
cielo es el limite.

14. A través del material analizado e interpretado,
hemos concluido que tanto los 14 puntos de William
Deming, como las 10 dimensiones utilizadas por los
clientes para evaluar la calidad, han sido
herramientas clave que nos permiten comparar lo
ideal con lo real en el mercado hotelero, y que
demuestran el éxito que ha tenido esta reconocida
cadena hotelera a nivel mundial por el cumplimiento
de sus objetivos y nueva filosofía de gestión que los
ha hecho merecedores de diversos premios y
certificaciones de calidad importantes y la lealtad de
sus clientes y empleados en general.
Ha sido de vital importancia la lectura del material,
pues pone de manifiesto la realidad que viven la
empresas hoteleras en la actualidad, una lucha
constante por demostrar quien es el mejor, el que
lidera el mercado y para ello cada empresa debe
reinventarse día tras día para no quedarse atrás y
saben que para lograrlo deben afianzarse a la
filosofía de la calidad porque sin ella no alcanzaran
sus objetivos.

15. REFERENCIAS
•Gil, G (2010). Calidad Total. Los 14 puntos de Deming. Consultado el
31/01/19 en http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-
de-deming-explicados.html.
•International Service Marketing Institute (ISMI) (2001). ¿Sabe lo que
sus clientes esperan de usted? Mk Marketing + Ventas. 162. 28-32.
•The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C (2019). Página Web.
Consultado el 30/01/19 en http://www.ritzcarlton.com/.