This is the presentation we had at Social Media Week, Buenos Aires 2011. Social CRM: Monitoring and Customer Sservice in Social Media.

1. Social CRM
Monitoreo y atención al
cliente en redes sociales.
Buenos Aires, Septiembre 2011

2. 1. Introducción
2. Monitoreo Online
3. Atención al Cliente
4. Social CRM
5. La labor del CM

3. 1. Introducción

4. 216 millones de usuarios con acceso a
Internet en Latinoamérica.
Sólo en Latinoamérica hay más de 100
millones de cuentas activas en Facebook.
Más de 10 millones de cuentas de Twitter.

5. Social Media en Latinoamérica
La penetración continúa creciendo.
Millones de usuarios nuevos en Facebook.
25 Crecimiento del 45% de Enero a Junio 2011.
De los usuarios con acceso a internet
80% usan redes sociales en la región.
Es el crecimiento de Twitter en
305% Latinoamérica en los últimos 15 meses.
Fecha: Julio 2011
Fuentes: FaceBakers / Internet World Stats / Facebook Statistics

6. 5 países latinoaméricanos se encuentran en el Top 10
de países con mayor permanencia en redes sociales.
País Permandencia en Redes Sociales
Israel 10.7 horas
Rusia 10.3 horas
Argentina 8.4 horas
Turquía 7.8 horas
Venezuela 7.0 horas
Colombia 7.0 horas
Chile 6.7 horas
Canada 6.4 horas
Brasil 6.2 horas
España 5.7 horas
USA 5.2 horas
Date: April 2011
Source: ComScore Data Mine

7. Un nuevo medio que cambió la forma de usar internet.

8. Hoy en día, toda la
experiencia online es social,
interactiva y participativa.
Las diferencias entre
medios tradicionales y
sociales se han acortado.

9. Compramos productos según las
recomendaciones y reviews de
otros contactos o usuarios.
Nos quejamos de nuestra
compañía telefónica a través de
Facebook, Twitter, etc.
Le hacemos preguntas a un
gobernante o político a través de
nuestras cuentas de Twitter.

10. 67% de los usuarios confía más en las
recomendaciones publicadas en redes sociales
que en otros mensajes publicitarios.
El 72% señaló que habitualmente lee los
comentarios de amigos y conocidos para
informarse al respecto.
Un 40% afirmó que dichas opiniones influyen
sobre su decisión de compra.
Fecha: Mayo 2011
Fuentes: Estudio de Mercado Libre por la consultora Oh!Panel

11. Reconocer y entender el
contexto actual:
Volumen
Uso
Influencia

12. 2. Monitoreo Online

13. Variables al Monitorear:
Tiempo
Usuarios Espacio

14. Tiempo
Permanente (Monitoreo constante en el tiempo)
Eventual:
(hashtags, tendencias)
Acotado (Campañas)

15. Espacio
Canales Propios Canales Competencia
•Keywords
•Marcas
•Productos
•Tendencias

16. Usuarios
Clientes Competencia
Clientes actuales
Influenciadores Clientes
Insatisfechos
Influenciadores Nichos
Trolls •Clientes Potenciales
•Mencionando a la marca
•Mencionando a la competencia
•Trolls
•Prensa

17. Objetivos del Monitoreo:
Encontrar Insights
Reporting
Actuar y Conversar

18. Encontrar Insights
Etapa exploratoria:
Es el relevamiento previo a una estrategia en social
media, nos sirve como puerta de entrada a un
potencial cliente.
• Encontrar el mapa de conversaciones.
• Temas principales, temas secundarios.
• Keywords.
• Establecemos nuestra audiencia objetivo.
• Los nichos dentro de la misma.
• Encontramos oportunidades y áreas de debilidad.

19. Encontrar Insights
Relevamiento de competencia:
• Cuáles son nuestros competidores
• Marcas y productos
• Sus canales
• Campañas vigentes
• Los principales influenciadores
• Ejecutivos o empleados de las compañías

20. Encontrar Insights
Tendencias (Monitoreo Eventual)
• Hashtags (Twitter)
• Picos de tendencias
(Herramientas de monitoreo)
• Noticias (Google)

21. Reporting
Es un análisis completo de la
presencia de una marca/empresas
en redes sociales:
volumen de menciones, su reputación,
medios con más apariciones,
influenciadores, temáticas las
apariciones o conversaciones, estado de
la competencia, casos negativos y
positivos.

22. Actuar y Conversar
Muchas veces no alcanza con sólo
visualizar la información y necesitamos
actuar. Responder consultas, darle
seguimiento a leads o prospectos,
atender potenciales crisis en las redes,
interactuar con los usuarios.
En esta punto necesitamos integrar al
monitoreo en nuestra estrategia de
Social Media. Quién contestará a los
usuarios, qué canales vamos a usar,
cómo controlamos el trabajo diario.

23. DEFINIR
ESTRATEGIAS

24. Etapas del monitoreo online
enfocado a interacción:
Configurar Escuchar Medir Interactuar
Monitorear es mucho más que levantar información de Internet.
Es importante analizar las menciones, categorizar las conversaciones y
tomar acciones teniendo en cuenta la información que se obtiene.
El monitoreo debe llevarse a cabo en diferentes
etapas de la estrategia online.

25. Etapas del monitoreo online:
CONFIGURAR
Todo trabajo de monitoreo en redes sociales supone un trabajo de
configuración dónde se establecen los parámetros de búsqueda y
relevamiento de la información.
Objetivos: ¿por qué queremos monitorear?
a) Cuando un usuario habla de mi marca.
b) Entender la reputación e imagen de mi marca.
c) Contestar las preguntas de los usuarios en las redes sociales.
d) Qué está haciendo la competencia.
-Segmentación Demográfica: países e idioma.
-Temas Monitorear: elegir keywords o palabras claves.
-Herramienta: seleccionar aplicaciones a utilizar.

26. Etapas del monitoreo online:
ESCUCHAR
¿Quién habla de nosotros?
¿Qué dicen? ¿Con qué frecuencia?
¿Qué está diciendo la competencia?
¿Quiénes son los influenciadores de la industria?
¿Qué están diciendo?
¿En qué medios conversan los usuarios?
Encontramos Insights
Configurar Escuchar Medir Interactuar

27. Etapas del monitoreo online:
MEDIR
Evaluar puntos de vista y su impacto en la marca.
Analizar y rastrear los temas y conversaciones más activos.
Analizar el flujo de las conversaciones.
Encontrar los usuarios que más menciones publican.
Segmentar la información según objetivos.
Reporting de la marca
Configurar Escuchar Medir Interactuar

28. Etapas del monitoreo online:
INTERACTUAR
Responder a las menciones y conversaciones.
Integramos con nuestra estrategia de canales sociales.
Crear un proceso de atención al cliente.
Escuchar los puntos de necesidades de los usuarios.
Establecer focos de amenazas y oportunidades.
Actuamos y conversamos
Configurar Escuchar Medir Interactuar

29. Herramientas Gratuitas
Influencia
Conversaciones y Comunidad

30. Herramientas
Búsqueda
Amplificación
Status Cuentas

31. http://www.radian6.com

32. http://www.socialmetrix.com

33. http://synthesio.com/corporate/

34. http://www.sysomos.com/

35. http://socialmedia.alterian.com/

36. 3. Atención al Cliente

37. Atención al Cliente
Es parte del nuevo marketing.

38. Comienza a ser un skill
o función más de las agencias.

39. Es una estrategia que involucra:
Canales Procesos Manager Apps

40. Establecer y definir los canales que usaremos para atender a nuestros
clientes .
Canales Twitter en especial se ha convertido en un canal social muy orientado en la
Atención al Cliente, ya que se trata de un medio en donde los usuarios
pueden interactuar en tiempo real. Sienten que del otro lado está
contestando una persona de carne y hueso y no una máquina.

41. Armado de Social Media Guidelines, una especie de manual indica los
pasos y la manera para trabajar de forma eficiente en cada canal.
Procesos Este documento organiza y clarifica cómo debe ser el trabajo en los
canales sociales de una marca y explica cómo interactuar con los clientes,
contestar según el tipo de pregunta y atender situaciones de crisis.
Social Media Guidelines
a) Uso de canales sociales
b) Cómo debemos comunicarnos
c) Uso de Twitter
d) Uso de Facebook
e) Uso de aplicaciones
f) Tipo de contenido a publicar
g) Proceso de moderación de usuarios
h) Proceso de atención al cliente
i) Calendario de trabajo
j) Proceso de aprobación interno

42. Apps
¿Por qué usar
Aplicaciones?
Para poder administrar diversas cuentas o canales en una
sóla plataforma integrada o gestionar entre varias personas
una sóla cuenta.
Para tener visibilidad de nuestro historial de trabajo,
crecimiento en el tiempo, métricas, reportes y benchmarks.
Para poder generar un flujo de trabajo o alertas y también
integrar con otras aplicaciones como herramientas de
monitoreo, CRM, Analytics, etc.

43. www.cotweet.com www.hootsuite.com

44. www.getsatisfaction.com

45. Help Desk
www.zendesk.com www.tenderapp.com

46. 4. Social CRM

47. ¿Cómo controlar y trackear todas las
conversaciones que mantenemos con
nuestros clientes y usuarios?

48. Y más importante:
¿Cómo calcular el retorno
de inversión de nuestras
acciones en Social Media?

49. Social CRM
Social CRM es una metodología de trabajo.
Una táctica que integra el uso de canales sociales,
alguna plataforma de tecnología, procesos
preestablecidos y el imprescindible factor humano.
Social CRM no es sólo monitorear.
Social CRM es mucho más que visualizar métricas.
Social CRM no es una aplicación.
Social CRM es mucho más que contar transacciones.

50. CRM vs. Social CRM

51. Social CRM involucra el total de la Estrategia
Monitoreo Ecosistema Social Atención al Cliente
Asignado a
un Ejecutivo
Redes
Casos
Sociales
Caso de
Blogs
Atención al Cliente
Escucha Menciones Preguntas Plataforma
Apariciones Prospectos CRM
Reportes
Community
Manager
Noticias Prospect
Comentarios Information
Menciones
Reportes Follow Up
y Reportes Asignado a
un Ejecutivo

52. Como todo proceso de trabajo
podemos realizarlo de forma
manual pero las herramientas
ayudan. Y mucho.

53. Monitoreo Gestión CRM
Social CRM Pagas

54. 5. La figura del CM

55. Community Manager
Se ha discutido mucho sobre su función.
Se ha puesto en duda el valor de sus tareas.
“Community Manager” no es más que un nombre o
un término. Podrían ser muchos otros:
Social Media Specialist
Coordinador Social

56. Lo importante es que el Community Manager
es el especialista en Redes Sociales.
Es el factor humano indispensable que planea y
ejecuta la estrategia en Redes Sociales.

57. Las características de un
Community Manager son diferentes
según la empresa y el tipo de
objetivos que se quieran lograr,
pero las principales
responsabilidades son las mismas:
 Nos ayuda a elegir los canales que debemos usar.
 Definir cuáles son las tácticas que se deben implementar.
 Es el responsable de crear el contenido a publicar.
 Y aplicar el guideline que especifica cómo deben manejarse los canales.

58. Tareas del Community Manager:
Moderación de los Canales
▪ Modera contenido generado por usuarios (comentarios, etc.)
▪ Responde a los usuarios (Twitter, Facebook y YouTube).
▪ Promueve la conversación y participación en los canales.
Content Manager
▪ Publicación de contenido en las Redes Sociales.
▪ Cosecha necesidades de usuarios para detectar oportunidades.
▪ Impulsar el conocimiento de la marca a través del contenido.
Outreach Coordinator
▪ Realiza contacto con Bloggers y personalidades influyentes.
▪ Integra las acciones de marketing y prensa en Redes Sociales.
Follow and Report
▪ Coordinar la correcta medición de cada uno de los canales.
▪ Trackear la evolución y crecimiento de cada canal.
▪ Generación de reportes mensuales con oportunidades.

59. @pablodimeglio
@vanessadibar