Pliego de requerimientos

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Pliego de requerimientos

  1. 1. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 1 de 25 Contenido1. OBJETIVO ...................................................................................................................... 22. ALCANCE ...................................................................................................................... 33. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES .................................................................... 3 3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios ........................................................................ 4 3.2. Gestión de Seguridad ............................................................................................... 4 3.3. Gestión de Servicios Operacionales......................................................................... 4 3.4. Gestión de Mantenimiento ....................................................................................... 4 3.5. Gestión de Medio Ambiente .................................................................................... 4 3.6. Gestión Administrativa ............................................................................................ 44. INDICADOR DE DESEMPEÑO ................................................................................... 5 7.1. Índice de regularidad (IRE) ..................................................................................... 6 7.2. Índice de Puntualidad (IPU) .................................................................................... 7 7.3. Índice de Operación (IOP) ....................................................................................... 8 7.4. Índice de Seguridad (ISE) ...................................................................................... 13 7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV) ................................................ 14 7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)...................................................... 17 7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM) ............................................................... 19 7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU) .............................................................. 22 7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA) .................................................................... 23
  2. 2. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 2 de 251. OBJETIVOCon el fin de establecer un proceso de evaluación del servicio de transporte, enel presente documento se establece el sistema de indicadores para losOPERADORES DEL SERVICIO que operen las rutas alimentadoras del SIT-VA.Los indicadores permiten definir parámetros de medición para hacer unseguimiento estructurado y sistemático de las mejoras (o deterioros) en eldesempeño del sistema de transporte. En consecuencia, el análisis deindicadores facilita la identificación de requerimientos de ajustes al sistemamejorando la eficiencia y eficacia de las intervenciones definidas por losoperadores de las cuencas o por LA EMPRESA. Adicionalmente, losindicadores representan herramientas de calificación en procesos derenovación de contratos, remuneración, cumplimiento de obligacionescontractuales, entre otros.Los indicadores se construyen a partir de la comparación y análisis dediferentes características operacionales. No obstante, el sistema deindicadores y los parámetros de referencia pueden variar y el proceso deevaluación de los mismos debe ser dinámico de modo que se pueda evaluar eldesempeño del Sistema en los diferentes momentos de implementación y a lolargo del tiempo. Los valores de referencia propuestos para la operación fuerondefinidos a partir del plan de la operación y comportamiento esperado de estosmismos indicadores para el Sistema. Partiendo de la condición de operación entráfico mixto, vale la pena resaltar que los valores de referencia podrán serajustados por LA EMPRESA de acuerdo con la evolución de la operación delSistema, este ajuste podrá ser por debajo o por encima del valor definido.
  3. 3. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 3 de 252. ALCANCEEste Manual contiene los indicadores con que se evaluarán y medirán losestándares de operación, con el fin de realizar la evaluación de desempeño delas concesiones, esta evaluación es parte de la remuneración a lasconcesiones.3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORESPara el caso específico de las rutas alimentadoras, la labor de consolidación yaplicación del sistema de indicadores de evaluación de los niveles de servicioes una responsabilidad compartida entre los operadores de las zonas, RCC yLA EMPRESA.LA EMPRESA define la metodología para la generación de cada indicador,para la recolección de la información requerida y los parámetros decomparación. Lo anterior con el fin de garantizar la uniformidad e integridad dela información generada. El operador de la zona, debe realizar el análisis de losresultados obtenidos y presentar a LA EMPRESA las propuestas respectivasde acciones preventivas y correctivas.Es decir, el desempeño de cada uno de los operadores de las cuencas puedeser evaluado en las diferentes categorías con el seguimiento de losindicadores. Sin embargo las mediciones pueden ser obtenidas a nivel de ruta,operador o área de operación.Los aspectos operacionales que serán monitoreados, controlados y evaluadosson aquellos que tienen mayor impacto en el desempeño del sistema detransporte. Con el objetivo de hacer seguimiento a esos aspectosoperacionales esenciales, fueron definidas las siguientes categorías de
  4. 4. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 4 de 25evaluación asociadas a los diferentes aspectos de la prestación del servicio detransporte.3.1. Gestión de Satisfacción de UsuariosEvalúa el grado de conformidad de los usuarios con aquellos aspectos que elusuario mismo define explícitamente como características que debe tener elservicio o condiciones de la prestación del servicio de transporte, necesariaspara tener un servicio de buena calidad.3.2. Gestión de SeguridadEvalúa el grado de compromiso con la protección de la integridad física de losusuarios del sistema y de la ciudadanía en general.3.3. Gestión de Servicios OperacionalesEvalúa la eficacia y eficiencia de la operación del transporte para responder alas necesidades de los usuarios con base en los parámetros establecidos.Evalúa la regularidad, confiabilidad y frecuencia del servicio.3.4. Gestión de MantenimientoEvalúa la eficacia del mantenimiento, tanto preventivo como correctivo,evidenciada en el estado de conservación y presentación de los vehículos y enel desempeño en operación (confiabilidad) de la flota.3.5. Gestión de Medio AmbienteEvalúa el grado de compromiso con la protección del medio ambiente y lasalud a partir de la adopción de acciones y procedimientos para el control decontaminación y el cumplimiento de la normatividad establecida.3.6. Gestión AdministrativaEvalúa las prácticas administrativas que contribuyen y sirven de soporte a laprestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y losOPERADORES DEL SERVICIO.
  5. 5. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 5 de 25 4. INDICADOR DE DESEMPEÑO Para la prestación del servicio de las rutas alimentadoras los OPERADORES DEL SERVICIO serán evaluados periódicamente, esta medición evidenciará su nivel de desempeño el cual está basado en los siguientes indicadores: Regularidad, puntualidad, operación, accidentalidad, mantenimiento de los vehículos, presentación de vehículos, desempeño ambiental, desempeño administrativo y grado de satisfacción del usuario. Para el cálculo de este indicador de desempeño se clasificarán los siguientes parámetros, cada uno ponderado por su incidencia en las características ideales del servicio. Categoría Índice Código PesoGestión de Servicios Regularidad IRE 10,0%Operacionales. Puntualidad IPU 10,0%Gestión de Seguridad. Operación IOP 20,0% Accidentalidad ISE 20,0% Mantenimiento de los IEV 10,0%Gestión de Mantenimiento. vehículos Presentación de vehículos IPV 10,0%Gestión Medio Ambiental Desempeño ambiental IAM 10,0%Gestión Administrativa. Desempeño administrativo IDA 5.0%Gestión de Satisfacción de Grado de satisfacción del IUS 5,0%Usuarios usuario Total ID 100% Cada uno de los índices mencionados en el cuadro anterior, se calcularán sobre una base de 100 puntos y a partir de esto se generará un promedio ponderado para obtener el indicador de desempeño de los Operadores del
  6. 6. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 6 de 25Servicio.7.1. Índice de regularidad (IRE)Definición: El índice de regularidad permitirá evidenciar la uniformidad en eldesarrollo de la operación por parte de los Operadores del Servicio, que se vereflejado en la calidad del servicio a los usuarios, garantizando el cumplimientode los despachos programados.Formulación: Califica la relación entre el número de los despachos norealizados a satisfacción, ó no realizados y el número de despachosprogramados. Un despacho se considera como el recorrido efectuado por unvehículo en un servicio programado y en un horario asignado y se considerasatisfactorio si se realiza en su totalidad.IRE = (1 - (# de despachos no realizados a satisfacción / # de despachosprogramados)) * 100Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados através del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA yconfrontados con la programación de despachos para cada período.El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de lasnovedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar losminutos de atraso y los despachos no realizados ó no realizados a satisfacción,explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán para ser tenidos encuenta en la afectación de los indicadores anteriores.Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventapuntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivo
  7. 7. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 7 de 25desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices deregularidad inferiores de noventa puntos se configurará causal para ladeclaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventapuntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LAEMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidadesdel servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima opor debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de laoperación regular paga.7.2. Índice de Puntualidad (IPU)Definición: El índice de puntualidad permitirá evaluar la capacidad de cumplircon los horarios estipulados según la planificación de servicios, por parte de losOperadores del Servicio.Formulación: Califica la relación entre el número de despachos no realizadospuntualmente y el número de despachos programados. Entendiendo que unservicio realizado puntualmente es aquel que su desfase de adelanto o atrasono sobrepase en las cabeceras a la mitad del tiempo de la frecuenciaprogramada para ese instante.IPU = (1 - (# de despachos no realizados puntualmente / # de despachosprogramados)) * 100Frecuencia de Seguimiento: Este indicador se medirá mensualmente.Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados através del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA yconfrontados con las tablas horarias programadas para cada período.El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de lasnovedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar los
  8. 8. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 8 de 25minutos de atraso, explicando las causas o motivos, los cuales se evaluaránpara ser tenidos en cuenta en la afectación de los indicadores anteriores.Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventapuntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivodesincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices depuntualidad menores de noventa puntos se configura causal para ladeclaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventapuntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LAEMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidadesdel servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima opor debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de lafinalización de la etapa de implantación.7.3. Índice de Operación (IOP)Definición: El Índice de Operación permite validar que los servicios dealimentación se presten efectiva y eficientemente, garantizando a los usuariosun servicio con los atributos que caracterizan al Sistema.Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados porfaltas a la normatividad del Sistema o de tránsito en la operación y el númerode kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADORDEL SERVICIO.IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por laflota)) * 100Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente-.Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados através del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportes
  9. 9. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 9 de 25 generados por los Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación. Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:Código Descripción de la Falta PuntosIOP-001 Despacho no realizado. 100IOP-002 Estacionar los vehículos en las estaciones de integración o 100 paraderos por un tiempo superior al permitido.IOP-003 Detenerse o estacionar en zonas no autorizadas para el 200 parqueo de vehículos alimentadores.IOP-004 Uso de equipo electrónico por parte del conductor, no 200 autorizados (celulares, walkman, reproductores, etc.)IOP-005 No portar documentación personal y/o del vehículo o 200 portarla vencida.IOP-006 No portar cinturón de seguridad o usarlo inadecuadamente. 100IOP-007 No portar botiquín y el equipo de prevención y seguridad. 100IOP-008 Responsabilidad en accidente de tránsito. 200IOP-009 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en 300 el reglamento de transporte.IOP-010 Portar armas de cualquier naturaleza. 400IOP-011 No usar el uniforme por parte del conductor, utilizarlo 200 incompleto o tener mala presentación personal.IOP-012 Comprar productos a vendedores ambulantes estando en 200 recorrido.IOP-013 Realizar paradas en sitios no autorizados o contemplados 200 dentro de un servicio.IOP-014 Fumar o ingerir alimentos dentro del vehículo (con 100 referencia al conductor).IOP-015 Permitir personal realizando ventas dentro del vehículo. 200IOP-016 Conducir un vehículo en estado de embriaguez y/o bajo los 400 efectos de sustancias psicoactivas y/o alucinógenas.IOP-017 Transitar con exceso de velocidad (transitar por encima de 300
  10. 10. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 10 de 25 la velocidad establecida).IOP-018 Invasión de cebra. 100IOP-019 Llevar acompañantes. 100IOP-020 Maltrato verbal o físico hacia los pasajeros o funcionarios 300 del sistema (con referencia al conductor).IOP-021 Realizar transbordo de pasajeros sin previa autorización 300IOP-022 Cambiar en recorrido un conductor por otro sin previa 200 autorización.IOP-023 Operar un vehículo con alguna puerta abierta o abrir puertas 150 con vehículo en movimiento.IOP-024 Realizar lavado o actividades de aseo al vehículo en lugares 100 no autorizados.IOP-025 Realizar frenadas o aceleraciones por fuera de los niveles 150 de confort que afecten la calidad del servicio.IOP-026 Retrasar la operación sin motivo justificado. 100IOP-027 Adelantar vehículos del mismo servicio sin autorización. 100IOP-028 Abandono y/o descenso del vehículo por parte del conductor 200 sin razón justificada y/o autorización.IOP-029 Interrumpir los cruces semafóricos por cualquier evento. 200IOP-030 No reportar eventos extraordinarios que representen riesgos 150 para el Sistema.IOP-031 Obstruir a los auxiliares operativos de inspección en el 100 ejercicio de sus funciones y/o negarse a dar información operativa.IOP-032 Negarse a dar información operativa a PCC y/o a la 400 EMPRESA, por parte del personal operativo de la alimentación.IOP-033 Que el CMO o los conductores no atiendan los 200 requerimientos del PCC.IOP-034 Provocar o ignorar daños en los equipos a bordo. 100IOP-035 Que el CMO o los conductores ignoren insuficiencias sobre 200 las comunicaciones o equipos a bordo que afecten la
  11. 11. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 11 de 25 operación y no reportar las mismas al PCC.IOP-036 Pasarse un semáforo en rojo o en amarillo (Dos faltas al 400 año por parte de un mismo conductor será causal para que se le cancele la credencial)IOP-037 Dar reversa en operación comercial sin autorización previa. 100IOP-038 Permitir el ingreso de pasajeros a los vehículos sin la 200 validación del medio de pago correspondiente, evadiendo el pago o realizar cobro en dinero.IOP-039 Desacato a la normatividad o infracción al Código de 200 Tránsito.IOP-040 Abastecer combustible con pasajeros a bordo. 200IOP-041 Tener mala aproximación entre las puertas del vehículo y los 300 puntos de parada para el ascenso y descenso de usuarios.IOP-042 Mantener activo un conductor cuya remoción o suspensión 300 haya sido solicitada por la EMPRESA.IOP-043 No seguir o desconocer las instrucciones dadas por el PCC, 400 por personal de operaciones o las autoridades de tránsito.IOP-044 Utilizar un conductor que no esté portando su certificación 300 de entrenamiento expedido por la empresa operadora.IOP-045 Conducir peligrosamente un vehículo, poniendo en riesgo la 200 seguridad de los usuarios.IOP-046 Detener el vehículo en el recorrido para hablar con personas 200 por fuera de éste.IOP-047 No portar el equipo de abordo para control exigido por la 200 EMPRESA.IOP-048 Vehículo sin combustible. 400IOP-049 Violar o alterar sin previa autorización de la EMPRESA, el 400 funcionamiento del sistema de control o cualquiera de sus partes.
  12. 12. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 12 de 25IOP-050 No hacer parada en el punto establecido del itinerario de 200 operación programado de un servicio, sin la previa autorización de LA EMPRESA.IOP-051 Recoger o dejar pasajeros en puntos de la vía diferentes a 200 los puntos de parada establecidos.IOP-052 Modificar el recorrido de la ruta sin previa autorización 200IOP-053 Operar en horarios o servicios que no le hayan sido 300 autorizados por LA EMPRESA.IOP-054 Operar el vehículo con sobrecupo. 200IOP-055 Manejo peligroso con otro vehículo alimentador y/o 200 particulares.IOP-056 Uso inadecuado de los elementos técnicos y operativos del 100 vehículo, luces, pito, lámparas, limpia parabrisas, entre otros.IOP-057 Poner los pies en el tablero o pupitre de mando del vehículo. 200IOP-058 No aplicar manejo defensivo. 200 Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivos desincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operación menores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización de la etapa de implantación.
  13. 13. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 13 de 257.4. Índice de Seguridad (ISE)Definición: Con la medición de éste índice se pretende analizar el impacto delservicio de alimentación en la ciudad en términos de seguridad vial, así comola frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad física de losusuarios.Para llevar a cabo el análisis de los eventos de accidentalidad se debe realizarun seguimiento permanente a la operación, registrando todos los eventos porpequeños que estos sean clasificados de la siguiente manera:  Accidente: Evento donde se presentan daños materiales de consideración y/o lesionados con traumas que generan incapacidades superiores a 5 días y/o víctimas fatales.  Incidente: Evento donde se presentan daños materiales moderados, pero que son conciliables en el lugar. Hay lesionados que requieren atención de primeros auxilios y/o presentan incapacidad menor a 5 días; generalmente son conciliables.  Percance: Evento en que no se presentan lesionados. Se presentan daños materiales menores (roces, daño de espejos).Formulación: El índice de Seguridad se mide en función de los eventosocurridos y su clasificación y el número de kilómetros recorridos por la totalidadde los vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO..ISE = (Percances * a) + (Incidentes * b) + (Accidentes * c) / Km recorridosDonde, a = 100, b = 400, c = 1000Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
  14. 14. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 14 de 25Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados através del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportesgenerados por los auxiliares operativos de inspección de la operación y elpersonal de LA EMPRESA y los eventos registrados por los diferentes agentesdel Sistema.Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cincopuntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivosdesincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices deoperación menores de noventa y cinco puntos se considera causal para ladeclaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa ycinco puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LAEMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidadesdel servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima opor debajo del valor definido.7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV)Definición: Éste indicador mide la eficacia del mantenimiento, la ejecución delas reparaciones correctivas y preventivas de la flota, y la disposición devehículos seguros y confiables para la prestación del servicio.Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados porfallas en el estado de los vehículos con relación al mantenimiento y el númerode kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADORDEL SERVICO.IMV= (1 - (Σ puntos por fallas estado de vehículos mantenimiento/ vehículos enoperación))*100Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
  15. 15. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 15 de 25 Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a través del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportes generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación. Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:Código Descripción de la falla PuntosIMV-001 Operar con rines pelados, abollados, golpeados o con 100 colores diferentes a los autorizados por la EMPRESA.IMV-002 Intervención del vehículo cuando presente fallas durante la 200 operación por parte del conductor o personal no autorizado.IMV-003 No cumplir con el plan de mantenimiento preventivo y/o 400 correctivo.IMV-004 Falla en llantas por defectos de reencauche. 150IMV-005 Mal funcionamiento de ventanas, claraboyas, extractores, 100 escotillas de los vehículos.IMV-006 Operar con luces frontales, laterales y/o posteriores de 75 iluminación de frenado averiadas.IMV-007 Silla rota, rasgada o con falta de fijación al piso. 200IMV-008 Sección de pasamanos desprendido, flojo o con aristas 100 corto punzantes.IMV-009 Ventana lateral, frontal o posterior quebrada. 100IMV-010 Operar el vehículo con abolladuras o impactos visibles. 100IMV-011 Inadecuado funcionamiento de las puertas de acceso de 200 pasajeros, ya sea por daño u otro, que afecte los tiempos de embarque y desembarque de pasajeros.IMV-012 Inadecuado funcionamiento del sistema de control (pérdida 200 de información entre otros).IMV-013 Mala disposición, mal funcionamiento de cinturones de 200 seguridad o la carencia de los mismos.IMV-014 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en 400 el reglamento de transporte.
  16. 16. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 16 de 25IMV-015 Mala disposición, mal funcionamiento de elementos de 100 fijación o la carencia de los mismos, para la ubicación de sillas de ruedas.IMV-016 Inadecuado funcionamiento o daño de las puertas y 200 escotillas de emergencia.IMV-017 Utilización de llantas lisas sin especificaciones de mínimo 500 labrado establecidas por el fabricante o proveedor, o que a criterio de LA EMPRESA, representen riesgos para la seguridad de los usuarios.IMV-018 Intervenir, manipular o adicionar elementos en los equipos a 400 bordo que formen parte de la infraestructura tecnológica del Sistema, sin previa autorización de LA EMPRESA.IMV-019 Problemas mecánicos (tiempo de reacción una hora) 200IMV-020 Operar el vehículo sin los adecuados mecanismos para la 200 expulsión de las ventanas de emergencia.IMV-021 No portar el equipo de abordo para control exigido por la 200 EMPRESA.IMV-022 Transitar derramando combustible o lubricantes. 400IMV-023 Operar con vidrio panorámico frontal, lateral y/o posterior 100 fisurados.IMV-024 Espejos retrovisores averiados. 200IMV-025 Operar vehículos sin la plataforma para discapacitados u 500 operar con esta averiada.IMV-026 No contar con los buses de plataforma de discapacitados 300 estipulados en el contrato.IMV-027 Movilizar un vehículo que haya sido inmovilizado por 300 mantenimiento, o sin autorización del LA EMPRESA.IMV-028 No contar con expulsores (martillo), para vidrios de 200 emergencia Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivas
  17. 17. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 17 de 25multas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operaciónmenores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria decaducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como valorde referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquiermomento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y laevolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo delvalor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización dela etapa de implantación.7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)Definición: Este indicador evaluará el estado de los vehículos en términos depresentación, ya que se requiere que los vehículos de los OPERADORES DELSERVICIO tengan un estado óptimo tanto en la infraestructura del vehículo,como los demás elementos que hacen parte del mismo, internos y externos.Formulación: Califica la relación entre el número de novedades acumuladospor faltas en la presentación de los vehículos y el número de vehículosoperando diariamente.Indicador diario = (1 - (cantidad de novedades en la presentación de losvehículos / vehículos en operación por día))*100IPV= Promedio indicadores diarios del mes.Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados através del RCC (Vehículos en operación día) y se complementan con losreportes generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación.Las fallas son las siguientes:
  18. 18. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 18 de 25 Código Descripción de la faltaIPV-001 Vehículo desaseado en su exterior o interior al inicio de la jornada.IPV-002 Carencia o deterioro de logotipos, número del vehículo e identificaciones externas: EMPRESA, etc.IPV-003 Polarizar total o parcialmente las ventanas laterales, frontales o posteriores.IPV-004 Utilizar o modificar colores y diseños de la pintura interna o externa del vehículo, por fuera de los parámetros establecidos.IPV-005 Instalar luces adicionales tales como exploradoras, iluminación de chasis o decoración, que no sean reglamentarias o instaladas por el fabricante original.IPV-006 Colocar publicidad no autorizada en los vehículos.IPV-007 Instalar cualquier equipo o dispositivo al interior del vehículo sin autorización.IPV-008 Operar con luces interiores o exteriores apagadas durante el período nocturno.IPV-009 Funcionamiento en el interior del vehículo, de equipos de informaciones sonoras o de lectura no autorizado.IPV-010 Carencia de iluminación o incorrecta disposición en términos de visibilidad del rutero frontal.IPV-011 Carencia de extintores especificados, falta de carga en los mismos, término de vigencia expirado o sin la especificación de la vigencia.IPV-013 Carencia de calcomanías de emergencia e informativasIPV-014 Colocar cualquier tipo de aditamentos decorativos o no funcionales al interior o exterior del vehículo, que no hayan sido instalados por el fabricante original del chasis o carrocería.
  19. 19. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 19 de 25IPV-015 Instalar equipo de sonido al interior del vehículo no autorizado por LA EMPRESA.Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cincopuntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivasmultas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operaciónmenores de noventa y cinco puntos se configura causal para la declaratoria decaducidad del contrato de concesión. Se considera noventa y cinco puntoscomo valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESAen cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicioy la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajodel valor definido7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM)Definición: este indicador mide el compromiso de los Operadores del Serviciocon el medio ambiente. Califica el cumplimiento de las normas vigentes sobreniveles de emisiones por fuentes móviles, niveles de emisión de ruido y eldesempeño ambiental frente a los demás componentes ambientales por mediodel seguimiento al Plan de Manejo Ambiental (PMA).Formulación: El índice de desempeño ambiental se mide en función de losniveles de opacidad medida para el total de la flota que opera con combustiblediesel, los niveles de ruido emitidos medidos a la totalidad de la flota y elseguimiento al PMA.Donde: PARÁMETRO PESO Emisiones Atmosféricas 20% Emisiones de ruido 20% Plan de Manejo Ambiental 60%
  20. 20. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 20 de 25IAM = [20%*(Nº de vehículos que cumplen opacidad/Nº total de vehículos medidos enopacidad)*100] + [20%*(Nº de vehículos que cumplen ruido/Nº total de vehículosmedidos en ruido)*100]+ [60%*(Σ puntos obtenidos en inspecciones al seguimiento delPMA/Puntaje máximo por seguimiento al PMA)]Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá cada dos meses de lasiguiente forma: VALOR DEPARAMETRO ESTADO FRECUENCIA OBSERVACIÓN REFERENCIA ≤ 35% Cumple Se realiza a toda la flota que opera a Opacidad Bimestral > 35% No cumple Diesel ≤ 85 dB Cumple Se realiza cada dos meses a la Ruido Bimestral tercera parte de la flota, hasta > 85 dB No cumple completar toda la flota ≥ 90% Cumple Seguimiento a la implementación de PMA Bimestral < 90% No cumple las medidas definidas en el PMALos ítems que se tendrán en cuenta para el seguimiento al PMA son lossiguientes: ITEMS DE SEGUIMIENTO AL PMA CÓDIGO COMPONENTE PUNTAJE AG AGUA 20 EN ENERGÍA 10 RE RESIDUOS 20 EMI EMISIONES 25 RUI RUIDO 25 TOTAL 100COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE AGUA PUNTAJE MÁXIMO 20 Cumplimiento de remociones establecidas por la AGUA normatividad ambiental vigente para los sistemas de AG - 01 10 tratamiento de aguas residuales, medidas mediante las caracterizaciones anuales.
  21. 21. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 21 de 25COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE Consumo mensual de agua inferior o igual al promedio equivalente del consumo de los últimos seis meses. El AG - 02 promedio del consumo de los primeros seis meses de 10 operación se calculará con el promedio del consumo de los meses acumulados. ENERGÍA PUNTAJE MÁXIMO 10 Consumo mensual de energía inferior o igual al promedio ENERGÍA equivalente del consumo de los últimos seis meses. El EN - 01 promedio del consumo de los primeros seis meses de 10 operación se calculará con el promedio del consumo de los meses acumulados. RESIDUOS PUNTAJE MÁXIMO 20 Control bimestral a los puntos de separación de residuos para evidenciar la adecuada separación en la fuente RE - 02 5 según su tipo (ordinarios, reciclables, especiales, peligrosos). El centro de acopio de residuos opera según la distribución de celdas por tipo de residuo, acceso RE - 03 5 restringido, señalización, horarios, registros de generación de residuos. Control bimestral. RESIDUOS En la celda de Residuos Peligrosos se realiza almacenamiento selectivo según incompatibilidades, se cuenta con el kit para derrames y los insumos para el RE - 04 5 almacenamiento (bolsas y stickers), acceso restringido, señalización, horarios, registros de generación de residuo. Control bimestral. Los residuos peligros se disponen con empresas especializadas y con licencia ambiental para esta RE - 06 5 actividad y se cuenta con los certificados de disposición final de estos residuos. Control bimestral. EMISIONES PUNTAJE MÁXIMO 25 EMISIONES Las emisiones generadas en los patios cumplen con los límites permisibles según lo definido por la normatividad EMI - 01 25 ambiental vigente según las mediciones realizadas cada seis meses. RUIDO PUNTAJE MÁXIMO 25 Los niveles de ruido medidos en los patios cumplen con RUIDO los límites permisibles según lo definido por la RUI - 01 25 normatividad ambiental vigente, según las mediciones realizadas cada seis meses. TOTAL 100
  22. 22. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 22 de 25Fuente de Datos: Las mediciones de emisiones y ruido serán realizadas ysuministradas por EL OPERADOR DEL SERVICIO y deben ser realizadas conentidades autorizadas y con experiencia certificada en la realización de estetipo de mediciones.El seguimiento al cumplimiento del PMA lo realizará LA EMPRESA a través delÁrea de Administración de Riesgos/Gestión Ambiental o terceros delegados.En caso de verificarse en las visitas de seguimiento al PMA el incumplimientode la normatividad ambiental vigente, LA EMPRESA deberá reportar el hecho ala Autoridad Ambiental competente.Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventapuntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivosdesincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices dedesempeño ambiental de noventa puntos se considera causal para ladeclaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventapuntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LAEMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidadesdel servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima opor debajo del valor definido.7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU)Definición: Este índice se evaluará y verificará, la forma como los usuariosperciben el servicio prestado por los OPERADORES DEL SERVICIO. Calificala percepción del servicio por parte del usuario.Formulación: Este indicador se mide según el número de quejas recibidas enun rango de tiempo determinado y en relación con la demanda.
  23. 23. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 23 de 25Se aplica la siguiente fórmula:GSU= ( 1- (total de quejas recibidas al mes/ demanda de usuarios)) * 100Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados através de las quejas recibidas por los usuarios en los buzones del Sistema, lalínea Hola Metro o los informes atendidos por personal de estaciones y queserán gestionados por LA EMPRESA Y EL OPETRADOR DEL SERVICIO.Y en el sistema RCC a cargo de LA EMPRESA los datos referentes a lademanda de usuarios.Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cincopuntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, elcual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de laconcesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de laoperación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA)Definición: Dentro de la operación es importante, considerar las prácticasadministrativas que contribuyen y sirven de soporte con los resultados de laprestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y losOPERADORES DEL SERVICIO, garantizando una excelente interacción entrelos mismos.Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados porfallas administrativas y el número de kilómetros recorridos por la totalidad delos vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO.
  24. 24. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 24 de 25 IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la flota)) * 100 Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente. Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán suministrados por las personas que harán seguimiento al contrato. Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:Código Descripción de la falla PuntosIGA-001 Oponerse a recibir en sus instalaciones a personal de la 300 EMPRESA, ocultarle información o suministrarla parcial o equivocada.IGA-002 Omitir el cumplimiento de las obligaciones establecidas por 500 el Régimen Laboral y de Seguridad Social respecto de los conductores y demás personal.IGA-003 Omitir el envío de información solicitada por la EMPRESA o 300 enviarla por fuera de los plazos que ésta establezca.IGA-004 Omitir el cumplimiento de las obligaciones relacionadas con 300 la capacitación de los conductores.IGA-005 Implementar prácticas administrativas y de registro 300 contable, que desvirtúen la confiabilidad de la información contable y financiera que el OPERADOR DEL SERVICIO se encuentra obligado a llevar.IGA-006 Cuando se evidencie el ejercicio de prácticas flagrantes o 300 deliberadas restrictivas de la libre competencia, o que impliquen el abuso de la posición dominante que pueda haber obtenido el OPERADOR DEL SERVICIO como resultado del contrato de concesión.IGA-006 Incumplimientos a obligaciones del contrato de concesión. 500
  25. 25. Manual de Indicadores de calidad de los servicios de Alimentación del SIT-VA. Hoja: 25 de 25Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cincopuntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, elcual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de laconcesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de laoperación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido

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