1. COLEGIO FRAY JOSE DE LAS CASAS NOVAS
MATRIZ DE EVALUACIÒN SEGUNDO PERIODO 2013
AREA: COMERCIO GRADO: UNDÉCIMO DOS
MODULO 3: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la Organización
ESTRUCTURA DEL BLOQUE:
• Personalidad.
- Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios,
Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina
• Cadena de suministro (SCM) SupplayChain Management, Concepto, Administración de la
Cadena de Suministro (SCM), Aspectos por considerar en la implementación de la SCM, Posibles
contingencias para evitar problemas en la SCM
• Protocolo, Concepto, Historia del Protocolo, Clases de Protocolo, Protocolo en la
correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios,
• Etiqueta. Concepto, Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial, Tarjetas Empresariales,
Etiqueta en la Mesa
• Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio, Triángulos
del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo del Servicio, Estrategias de Atención
Personalizada: Cara a cara, Valor agregado
- Clasificación de los Clientes, Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del cliente.
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX,
Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y
aplicativos disponibles.
- Comunicaciones Telefónicas, Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono
memo, agenda y directorios manuales o electrónicos
• Portafolio de Servicios de la Organización:Concepto, Partes que lo componen.
• Comunicación Empresarial, Concepto, Funciones de la Comunicación Empresarial,
Clasificación de la Comunicación Empresarial, Conducto regular
• Relaciones Públicas, Actitudes y Formación de la Opinión Pública, Clases de Público,
Funciones de las Relaciones Públicas, Comunicaciones en las Relaciones Públicas

2. EVIDENCIAS:
SABER:
 QUICES DE CONOCIMIENTOS
 EVALUACIÓN ACUMULATIVA
HACER:
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN AL CLIENTE, CARA A CARA, APLICANDO
ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
ELABORAR CARTILLA DIDÁCTICA, PONIENDO EN PRÁCTICA LAS TEMATICAS DE SERVICIO
AL CLIENTE
TRABAJO PRACTICO DENTRO DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS
DE LA EMPRESA LIMPIAHOGAR
CONVIVIR:
o CUMPLIMIENTO DE ORDENES Y FUNCIONES DENTRO DE LAS EMPRESAS
o TRABAJO COLABORATIVO E INDIVIDUAL EN CADA UNA DE LAS EMPRESAS
SER:
RESPONSABILIDAD EN SUS ACTIVIDADES Y FUNCIONES
ACTITUD EN CLASE Y EN LAS EMPRESAS
EVIDENCIAS DESEMPEÑO DESEMPEÑO DESEMPEÑO DESEMPEÑO
SUPERIOR ALTO BASICO BAJO
Identifica La mayoría de las Algunas veces y Mínimamente
correctamente veces identifica con ayuda del conoce los tipos
tipos de tipos tipos clientes, sus profesor de clientes, sus
clientes, sus características, identifica los características,
características, conoce las tipos de clientes, conoce las normas
conoce las normas de sus de etiqueta y el
normas de etiqueta y el características, protocolo a la

3. SABER etiqueta y el protocolo a la conoce las hora de atender
protocolo a la hora de atender normas de un cliente,
hora de atender un cliente, etiqueta y el especialmente
un cliente, especialmente protocolo a la por teléfono.
especialmente por teléfono. hora de atender
por teléfono. un cliente,
especialmente
por teléfono
Analiza la Analiza la mayoría Algunas veces Con dificultad
importancia que de las veces la analiza la analiza la
representa para importancia que importancia que importancia que
una empresa la representa para representa para representa para
implementación una empresa la una empresa la una empresa la
de un adecuado implementación implementación implementación
servicio al cliente. de un adecuado de un adecuado de un adecuado
servicio al cliente. servicio al cliente. servicio al cliente.
Proporcionar Proporciona Con dificultad, No proporciona
diligentemente atención al brinda atención al atención al
atención al cliente, cara a cliente, cara a cliente, cara a
cliente, cara a cara, aplicando cara, aplicando cara, aplicando
cara, aplicando actitudes y actitudes y actitudes y
actitudes y valores; el valores; el valores; el
valores; el protocolo, la protocolo, la protocolo, la
protocolo, la etiqueta y las etiqueta y las etiqueta y las
etiqueta y las políticas de la políticas de la políticas de la
políticas de la organización, de organización, de organización, de
organización, de acuerdo con los acuerdo con los acuerdo con los
acuerdo con los estándares de estándares de estándares de
estándares de calidad calidad calidad
calidad establecidos establecidos establecidos.
establecidos
HACER
Elabora cartilla, Elabora cartilla Falta estética, No elabora cartilla
de manera donde pone en creatividad y donde pone en
creativa y práctica las originalidad en la práctica las
original, temáticas vistas elaboración de temáticas vistas
poniendo en en Servicio al una cartilla con en Servicio al
práctica las Cliente. las temáticas Cliente.
temáticas de vistas en Servicio
servicio al cliente al Cliente.

4. Cumple a La mayoría de las Cumple sus No cumple con
cabalidad y veces, cumple a funciones dentro sus funciones
responsabilidad cabalidad y del departamento dentro del
sus funciones responsabilidad administrativo de departamento
dentro del sus funciones la empresa a la administrativo de
departamento dentro del cual pertenece. la empresa a la
administrativo de departamento cual pertenece.
la empresa a la administrativo de
cual pertenece. la empresa a la
cual pertenece.
Presenta siempre La mayoría de las Algunas veces No presenta el
el portafolio de veces presenta el presenta el portafolio de
evidencias de portafolio de portafolio de evidencias para
manera evidencias de evidencias de valorar las
completa, manera completa, manera actividades
puntual, puntual, completa, realizadas durante
ordenada y ordenada y puntual, el periodo.
pertinente. pertinente ordenada y
pertinente
De manera Sigue órdenes de Con dificultad No sigue órdenes
respetuosa y sus superiores sigue órdenes de de sus superiores
diligente sigue dentro de la sus superiores dentro de la
órdenes de sus empresa. dentro de la empresa.
superiores dentro empresa.
de la empresa.
CONVIVIR Se integra, forma A través del Algunas veces Con dificultad
grupos, participa, trabajo en grupo, comparte sus trabaja en grupos,
comparte ideas participa ideas con sus y cuando lo hace
con sus activamente compañeros, de mínimamente
compañeros las compartiendo las temáticas aporta ideas
sobre temáticas ideas con sus propuestas al sobre las
planteadas por el compañeros conformar grupos temáticas
instructor. sobre las de trabajo. planteadas por el
temáticas instructor.
propuestas
Es respetuoso, Generalmente es Esporádicamente Rara vez practica
puntual, respetuoso, es respetuoso, los valores del
responsable, puntual, puntual, orden, respeto,
ordenado, responsable, responsable, honestidad,

5. honesto en el ordenado, ordenado, responsabilidad y
desarrollo de las honesto en el honesto en el puntualidad en el
diferentes desarrollo de las desarrollo de las desarrollo de las
SER actividades diferentes diferentes actividades
programadas y actividades actividades planeadas y
desarrolladas en programadas y programadas y realizadas en el
el área y dentro desarrolladas en desarrolladas en área y dentro de
de la empresa. el área y dentro el área y dentro la empresa.
de la empresa. de la empresa.
Demuestra Casi siempre Algunas veces Muestra apatía y
excelente actitud demuestra buena demuestra desinterés frente
frente a las clases actitud frente a interés frente a la a la realización y
y en el desarrollo las clases y en el realización y participación de
de actividades desarrollo de participación de las actividades
programadas actividades las actividades planeadas del
dentro del área y programadas planeadas del área y en la
en la empresa dentro del área y área y en la empresa
correspondiente. en la empresa empresa correspondiente.
correspondiente. correspondiente.