2. Nosotros
Quienes somos? Misión Visión
• En Contacto somos • Superamos las • Crear nuevas maneras
más que un centro de expectativas de los de brindar tranquilidad
llamadas donde clientes, tanto internos a nuestros clientes a
creamos como externos, partir de la experiencia
oportunidades a partir brindando un excelente de un servicio
de las necesidades, servicio a través de un excepcional y ser
enfocándonos en mejoramiento continuo reconocidos como un
nuestra cultura de de la información, proveedor de servicios
personalización para coordinación, de un centro de
poder satisfacer al verificación de soluciones dedicado a
cliente según sus procesos y utilización aumentar la
expectativas. de indicadores de satisfacción del
gestión de servicio. consumidor de
nuestros clientes.

3. Valores
Compromiso
Excelencia
Eficiencia
Orientación a resultados
• Satisfacer • Utilizamos de • Asumimos las • Nos centramos
continuamente forma adecuada acciones con en el
las expectativas los medios y esfuerzo, rendimiento y
de nuestros recursos con los dedicación y los resultados en
clientes, con cuales empeño, todo lo que
actitud, agilidad contamos, para generando hacemos. Nos
y anticipándonos alcanzar confianza de apasiona buscar
a sus nuestros nuestras las mejores
necesidades. objetivos y actividades hacia soluciones. La
metas los clientes. interacción y un
programadas. discurso claro
despejan el
camino para
ofrecer valor a
todos los que
participan en el
proceso.

4. Estándares de Servicio
Calidad
• Proporcionar siempre un trato amable y honesto al cliente ofreciéndole nuestros
productos y servicios oportunos, cumpliendo siempre con las expectativas requeridas.
Confianza
• Obtener la confianza de nuestros clientes, cumpliendo en tiempo y forma con los
compromisos adquiridos; en caso de una contingencia o situación inesperada, mantener
comunicación oportuna y amable con el cliente, esforzándonos en cubrir al máximo sus
expectativas.
Cumplimiento
• Realizamos las funciones con responsabilidad a fin de atender y resolver de manera
oportuna las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Mejoramiento Continuo
• Trabajamos constantemente en el afianzamiento y mejora de nuestras acciones para
lograr ser competitivos y productivos.

5. Cultura de Personalización
• En Contacto generamos • Nos adecuamos a las • Innovación en la gestión de
reportes ad hoc a las necesidades de servicio que el clientes, información y
necesidades del cliente, cliente requiera, ya sea en servicios de marketing
manteniendo al cliente siempre horario, especificaciones • Estándares de Servicio
informado de la comunicación propias de la cuenta o el • Desarrollo de casos de
vertical y horizontal con sus ambiente en el que desea EXITO
empleados, siguiendo las desarrollar su proyecto.
normas previamente
establecidas por el.
Personalización
Personalización Personalización
de la
del Servicio del Producto
Comunicación

6. Tipos de Servicios
Inbound Outbound E-Bound T-Bound
• Es un área donde expertos • Es un área donde expertos • Es un área donde expertos • Es un área donde expertos
de call center, de call center, de call center, de call center,
especialmente entrenados especialmente entrenados especialmente entrenados especialmente entrenados
reciben llamadas (llamadas realizan llamadas (llamadas interactúan con clientes por interactúan con clientes por
entrantes o inbound) desde salientes o outbound) hacia medio del correo medio de mensajes de texto
clientes externos o internos. clientes externos o internos. electrónico o via chat. (SMS).
Integración

7. Servicios
Servicio al Cliente
• Es la presentación del servicio a los clientes antes, durante y después de una compra, con el fin de
garantizar la satisfacción general. Es una parte integral de la propuesta de la compañía hacia el cliente.
Un excelente servicio al cliente es la tarjeta de presentación ante un mercado saturado y altamente
competitivo. Contribuye a la fidelización de los clientes, lo cual a la larga se traduce en un aumento de
ingresos.
Inteligencia de Negocios
• Es la presentación del servicio a los clientes antes, durante y después de una compra, donde se realiza
una gestión de ventas, mercadeo, cobros o de cualquier otro servicio específico que genere mayores
ingresos para nuestro cliente.
Soporte Técnico
• El soporte técnico al lado del servicio al cliente nos ayuda a disminuir el flujo de trabajo en el
departamento técnico del cliente, ayudándonos a brindar soluciones de forma efectiva e inmediata
según sea el caso, buscando no tener que trasladarlo a la operación de la empresa.
Servicios Expecializados
• Buscamos adaptarnos a las necesidades específicas de cada uno de los giros de negocio de nuestros
clientes. Dentro de estos servicios podemos adecuar tanto llamadas entrantes como salientes.

8. Servicio al Cliente
• Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
Atención al porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De
Cliente nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores .
• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga la información de
Información producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. La información al cliente es una potente herramienta de
mercadeo.
•Por medio de estudios se ha comprobado que es cinco veces más costoso capturar un
cliente nuevo que recuperar uno pre-existente. Por lo que por medio de una demostración
Retención de los beneficios que los productos del cliente interno ofrecen, en conjunto con un
excelente servicio al cliente, esta cartera de consumidores insatisfechos es retenida o
recuperada.
• En el manejo de quejas habrá siempre que pensar cuánto cuesta hacer un
nuevo cliente, por lo que el hecho de que lo perdamos nos implica aunque
Quejas y no lo podamos determinar una pérdida económica.
Reclamos

9. Inteligencia de Negocios
• En la actualidad cada vez mas empresas incorporan la
venta telefónica, ya sea como único canal de venta o bien
Ventas para incrementar su rentabilidad y aumentar la variedad de
contactos.
• El Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que
permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional
Telemercadeo entre el proveedor y el consumidor.
• Buscamos resolver las incidencias contactando
Cobros y directamente con el deudor, explicándole la importancia de
Ajustes satisfacer la deuda lo antes posible para evitar gastos
innecesarios
• Es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender
Ventas productos complementarios a los que el cliente actualmente
Cruzadas posee..

10. Soporte Técnico
• Brindamos instrucciones y directrices para tratar de
Nivel solventar el problema o incidente que esta
presenciando el cliente de la manera mas rápida
1 posible.
• Coordinamos a su equipo de soporte técnico,
Nivel utilizando información cruzada entre disponibilidad
de inventario y ubicación donde se debe de brindar
2 el servicio.
• Coordinamos a su equipo de soporte técnico,
Nivel utilizando información cruzadas entre tecnología y
soporte en vivo, al igual que la comunicación
3 constante con los proveedores.

11. Servicios Especializados
Encuestas Planes de Auditoria de Eventos
Fidelización Servicio
Invitaciones Post Call Welcome Asistencia
Surveys Calls Personal

12. Diferenciadores
Personalización y cercanía.
Prevención de Sindicatos.
Relación a largo plazo.
Retroalimentación constante y
trabajo en equipo.
Apoyo y atención al empleado.
Transparencia en los procesos. Implementación de procesos.
Acceso remoto a sistema y cámaras.
Empleados previamente investigados y
constantemente monitoreados.
Estructura organizacional de soporte
sin costo adicional.
Asesoría constante.

13. Site

14. Site

15. Site

16. Clientes

17. Lic. Gustavo López Aguirre
Director
Guatemala, Guatemala
Phone: (502) 2312-7374
US: (305) 507-4700
Fax: (502) 2312-7373
glopez@sourcing-corp.com
www.sourcing-corp.com