El documento discute la complejidad de evaluar y medir la calidad del servicio al cliente, debido a que el concepto de "buen servicio" puede variar entre personas. Propone que para evaluar el servicio, una empresa debe definir claramente qué constituye un servicio de calidad desde la perspectiva de sus clientes, establecer indicadores medibles, y realizar un seguimiento y mejora continua basada en los resultados y comentarios de los clientes.

1. Curso: Desarrolle un servicio EFICIENTE para un cliente EXIGENTE Servicio y atención al clientebasado en valores

2. EVALUAR

3. Evaluar los procesos de cambio del servicio. Controlar el retorno sobre la inversión ¿Es complicado medir un “BUEN SERVICIO”? Caso: 3 amigos van a un restaurante, luego de la cena conversan respecto al “buen servicio” Lulú: SI le pareció un buen servicio Susan: SI le pareció un buen servicio Humbert: NO le pareció un buen servicio Nota: Alexis fue invitado pero finalmente no pudo ir…. ¿Podríamos afirmar que el restaurante brinda un “buen servicio”?

4. El término “buen servicio” puede diferir mucho de una persona a otra: L: “buen servicio” = trato amable, personalizado, más NO buena comida. Lulú SI considera que recibió un bs, la atención fue buena, a pesar que la comida no fue de su agrado. S: “buen servicio” = sabrosa comida. NO considera atención, ambiente, infraestructura. SusanSIconsidera que le brindaron un bs, comida excelente. H: “buen servicio” = buena atención + lugar acogedor + comida excelente. Humberto NOconsidera haber recibido un bs, quedó satisfecho con la atención y con el lugar, mas NO con la comida. ¿Podríamos afirmar que el restaurante brinda un “buen servicio”?

5. PARA EVALUAR UN SERVICIO DE CALIDAD ó “BUEN SERVICIO”: Definir que significa un SERVICIO de CALIDAD, en base a las exigencias de nuestros clientes. SERVICIO DE CALIDAD = CLIENTE SATISFECHO. 2. Tener claro que factores o variables son los que se medirán para llegar al estándar: SERVICIO DE CALIDAD. 3. Estos factores deben ser medibles. Indicadores: KPI – Key Performance Indicator

6. PARA EVALUAR UN SERVICIO DE CALIDAD ó “BUEN SERVICIO”: 4. Establecer estándares de medición: “números” esperados, metodología (periodicidad, persona a evaluar, período de evaluación, evaluador, entre otros). 5. Evaluar, analizar resultados => mejorar. 6. Replantear o reformular indicadores: nuevos indicadores, nuevos estándares (permanente y cíclico). 7. Mejora Continua.

7. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? El ROI(ReturnonInvestment o Retorno de la Inversión) se aplica de manera directa en la medición de la efectividad de campañas publicitarias y las estrategias de mercadeo: Marketing ROI: (Marg.Bruto – Inv. en Marketing) Inversión en Marketing RESULTADO POSITIVO = ganancia financiera RESULTADO NEGATIVO = pérdida 0 = indica una inversión equilibrada. (*) Margen bruto es el resultado diferencial entre el INGRESO generado por la “campaña” y el costo de los productos o servicios incluyendo costos adicionales relacionados con la venta y el servicio.

8. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? Ejemplo ROI Con la finalidad de mejorar su Servicio al Cliente, la compañía ABC compró un software CRM (CustomerRelationship Management), invirtió en capacitar al personal, compró obsequios y programó cenas con clientes y otras actividades a manera de campaña. Desea medir su ROI . Ingreso generado: $500,000 . Margen de producto: 30% => Beneficio: $150,000 . Coste de campaña (software, capacitación, tiempo de trabajo, obsequios, cenas ,etc.): $100,000 ROI = 150,000-100,000 = 0.5 * 100 = 50% 100,000 ROI del MKT positivo = 50 % sobre la inversión. Buen trabajo del Ejecutivo…

9. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? Análisis de respuesta obtenida por campaña: . Público objetivo TARGET: 50,000 clientes identificados como TOP. . Se obtuvo respuesta de: 500 clientes que generaron compras y recompras = 1% de respuesta. ¿Qué pasó con la falta de respuesta del otro 99%? ¿La campaña fue irrelevante? Fue muy impositiva? El trato no fue el adecuado? No existe interés por nuestros productos? ¿Buen trabajo del Ejecutivo?

10. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? EN RESUMEN: No siempre los resultados se reflejan en venta, retención de clientes, fidelidad, tiempo de vida del cliente, recompra, posicionamiento de marca, efecto boca a boca a mediano y largo plazo. La medición de resultados de marketing va más allá de un juego de indicadoresque no siempre responden a la gran pregunta que enfrentan los directivos y profesionales del marketing: ¿Qué resultados tuvo la campaña? Y más allá de esto, ¿Debo aumentar o recortar la inversión en marketing? 3) El proceso a seguir debe superar a los indicadoresy comprender procesos, personas, estrategia y recursos iniciando desde la correcta alineación de la estrategia empresarial a cada una de las actividades de marketing que desea realizar la empresa, planificando resultados medibles para cada caso.

11. Medición de la calidad en el servicio al cliente EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

12. Medición de la calidad en el servicio al cliente ANALISIS DE RESULTADOS . Sumar el puntaje de cada sección y se obtiene un promedio sin considerar aquellas preguntas en donde se seleccionó “No se aplica”, no tienen puntaje. . Los puntajes se trasladan al Score Card: comparamos los promedios de cada itemobtenidos por la empresa, con los promedios de benchmarking (comparar con los objetivos esperados). Luego calcular los promedios por cada aspecto evaluado y lo llevamos al gráfico en donde veremos nuestras Fortalezas y Debilidades.

13. Medición de la calidad en el servicio al cliente Atención al cliente centrado en la información al consumidor y solución de sus demandas Promueve la capacitación continua de sus profesionales de atención Registra los reclamos de susclientes Considera proactivamente las necesidades de los clientes en el lanzamiento de productos y servicios Resuelve en forma rápidalasdemandas de los consumidores

14. La Fórmula de la satisfacción SATISFACCION = REALIDAD ó PRUEBA – EXPECTATIVAS Caso 1: . Expectativa: 3 de 10 (P de no muy buena presentación) . Realidad: 8 de 10 (P de calidad, + de los esperado) . Satisfacción: 8-3 = 5 Cliente satisfecho Caso 2: . Expectativa: 8 de 10 (excelente presentación) . Realidad: 5 de 10 (no es lo esperado) . Satisfacción: 5-8 = -3 Cliente insatisfecho REALIDAD => EXPECTATIVA = SATISFACCION REALIDAD < EXPECTATIVA = INSATISFACCION Las expectativas las establece el CLIENTE

15. Conclusión: ¿Podríamos afirmar que el restaurante brinda un “buen servicio”? Sí:Preguntándole al público objetivo, que factores son los que ellos consideran como “un buen servicio” y haciendo lo imposible por superar estas expectativas. La competencia podrá copiar nuestros productos, promociones, estrategias, precios, pero jamás podrá copiar a nuestra gente y sus valores puestos al servicio del cliente. Esta es la GRAN DIFERENCIA.