Como desarrollar un test del servicio alcliente

1. TEST DE SERVICIO AL CLIENTE
Existen empresa donde hacen soñar al cliente, otras donde el servicio es lo rutinario
y otras donde tratan al cliente como para que no regrese. Saber qué se hace y qué no
en su empresa para que sus clientes estén satisfechos es vital para la salud del
negocio.
1. Todos los procesos, estructuras y sistemas de apoyo están diseñados para que
se le dé preferencia a la satisfacción del cliente por sobre cualquier otra cosa.
Se hace _________
No se hace_______
2. Todos desde la alta gerencia hasta los empleados de mostrador, vibran, se
apasionan, se afanan por proporcionar un servicio diferenciado al cliente.
Se hace _________
No se hace_______
3. Existe un sistema de recompensas y reconocimiento para los empleados que
hacen cosas extraordinarias por tener clientes satisfechos.
Se hace _________
No se hace_______
4. Se tienen variables cuantitativas para asegurarse de estar midiendo
continuamente el nivel de satisfacción de los clientes.
Se hace _________
No se hace_______
5. Existe un sistema estructurado para asegurarse de estar escuchando lo que el
cliente quiera decir, especialmente si son quejas.
Se hace _________
No se hace_______
6. Todos en la empresa, a todos los niveles, compiten por idear formas de
sorprender al cliente con un servicio excepcional (subir la calidad del servicio).
Se hace _________
No se hace_______
7. Los roles de los gerentes y los aumentos de salarios están ligados a la calidad
del servicio que la empresa brinda a sus clientes.
Se hace _________

2. No se hace_______
8. La empresa reconoce que las relaciones con los clientes son resultado de las
relaciones entre jefes y empleados. Un empleado maltratado no puede
brindar un servicio de excelencia.
Se hace _________
No se hace_______
9. La capacitación de gerentes y empleados es continua y diseñada para reforzar
aquellas conductas orientadas a brindar al cliente un servicio de ensueño. El
mensaje pareciera ser: aquí el cliente es lo más importante. Punto.
Se hace _________
No se hace_______
SU PUNTUACION. Se hace________ No se hace________
En la puntuación solo colocas el número de veces que dicen de hace o no se
hace, por cada pregunta
Nota: Lo que harán cada una de ustedes es ir a una empresa llámese almacén o
empresa de productos o servicios, e indagar sobre los puntos más relevantes en este
test, lo pueden hacer individualmente o en compañía de dos o tres compañeras, lo
importante es que cada una lo llene en forma individual; este instrumento de
recolección de información
Nombre y Apellidos______________________________________
Grupo: MLTSE2017-1
Fecha____________________
Programa: Secretaria Ejecutivo
Profesor: Argiro Hoyos
Nombre del lugar que visitaste almacén o empresa:
_________________________________________________
Es muy importante que hagas la visita en momentos no congestionados de la
institución como por ejemplos horas cercanas al almuerzo etc. En el caso de
almacenes y si es en una empresa conocida solicita una cita con la persona
encargada del área de recursos humanos y le cuentas la finalidad tu visita y
donde estudias