1. Manejo de Pacientes Dificiles
Virgen Quinones, CCS, IT Healthcare, HIPAA Compliance

4. Piensa…..
• ¿Haz estado enfermo alguna vez?
• ¿Te ha dolido alguna parte de tu
cuerpo?
• ¿ Haz tenido las manos o pies en la
misma posición y se te adormecen?
• ¿ Visitado un Hospital?
• Te gusta que te traten bien cuando NO
lo estas……..

5. Objetivos
• Reflexionar sobre el paciente-
situaciones difíciles.
• Trabajar con estrategias básicas de
abortaje de dichas situaciones.
• Adquirir actitudes y habilidades para
trabajar en situaciones especiales
(Agresividad, somatización,
hiperfrecuentadores, etc.)
• Mejorar nuestra comunicación.

6. ¿Quién es ese paciente?
¿ Nos cae mal?
¿ No nos entiende?
¿ No nos hace caso?
¿ Nos exige un esfuerzo excesivo?
¿ No le aguantamos?
¿ No sabemos que hacer?
¿ Nos deja malas sensaciones?

7. PACIENTES DIFICILES
DEFINICION
ʺGrupo heterogéneo de pacientes,
frecuentemente afectados de
enfermedades relevantes, cuyo
único rasgo común es la capacidad
de producir distres en el medico y el
equipo que los atiende”
O Dowd.-

8. PACIENTES DIFICILES
DEFINICION
ʺEs aquel paciente que consigue
hacerte sentir ese desagradable
nudo en el estomago cada vez que
lees su nombre en el listado de
pacientes del día ´.
Ellis.-

9. PACIENTES DIFICILES
DEFICINICION
ʺla persona que provoca de forma
habitual una sensación de angustia
o rechazo en el profesional”.
Martin.-

10. PACIENTES
DIFICILES
RELACIONES
MD-PTES
DIFICILES
PERSONAL
DIFICIL

11. Perfil del paciente difícil
Mayor de 65 anos
Soltero/ Viudo
Femenino
Bajo nivel de Educación
Trastornos Mentales
Nivel socio-económico

12. Pacientes de difícil manejo
• Enfermos ante los cuales los médicos
reaccionan con irritación o con desaliento
y prefieren eludirlos.
• Son pacientes difíciles, porque al médico le
resulta difícil establecer con ellos una buena
relación.
• A menos que el médico comprenda la forma
como estas personas interpretan y viven su
enfermedades improbable quesea tolerante
con ellas.

13. Continuación…….
• “Papel de Enfermo”: Buen Enfermo:
y NO puede evitar su enfermedad, ni
aliviarse por su voluntad.
• Quiere sanar lo más pronto posible
• Busca la ayuda apropiada.
• Coopera con el tratamiento.

14. • Enfermos que intentan imponernos
tercamente su opinión.
• Los que sufren trastornos psicopatológicos
no identificados: depresión, trastornos de
ansiedad, trastornos graves de personalidad.
• Los que todos los medicamentos le caen
mal.
• los que desean continuar enfermos debido a
que su enfermedad les compensa de
severas privaciones de afecto o para obtener
ganancias secundarias.

15. • Paciente hostil o agresivo.
• Paciente intrusivo: confianzudo,
seductor.
• Paciente demandante de atención,
cuidado, cercanía.
• Paciente que rechaza tratamiento
• Amenaza de suicidio o heteroagresión

16. PACIENTE QUE RECHAZA EL TRATAMIENTO
• Muy común
• Definir su competencia mental
• Mayor o menor de edad
• Entiende el paciente o su tutor las
consecuencias de tratar o no tratar?
• Existe enfermedad mental?
• Aspectos éticos y legales de no tratar.

17. Estudios Revelan
• 5% de individuos considerados
difíciles.
• 1 de cada 6 Pctes.
• No hay relación estricta entre los
factores(edad, sexo, estado civil, nivel
de educación).
• Se encontraron predictores de posibles
Pctes difíciles

18. TIPOS DE PACIENTES DIFICILES
• Rechaza tratamiento
• Deprimidos
• Trastornos de personalidad o
alteraciones conductuales
• Histriónicos
• Impulsivos
• Exigentes y pasivo-agresivo
• Dependientes
• Agresivo o Violento

19. Trastornos
Mentales
Depresión
Ansiedad
Somatomorfos

20. Paciente
Odioso
ADICTO
ALCOHOL
ADICTO
PSICOTICOS
ADICTO
DROGAS

21. PRESENTACION CLINICA
• Lo que sucede en la relación medico
Paciente.
• Lo que sucede en la consulta.
• Lo que le sucede al Medico.
• Lo que le sucede al Paciente

22. RELACION MEDICO PACIENTE
• El medico pierde su
lugar en la relación
Medico-Paciente, y
cargado con el
deposito del Pcte.
• Odio o malestar

24. El paciente preocupado o no, triste o no,
agradece la atención, se levanta y se va.
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

26. Pensamiento del paciente
• El paciente te regresa a consulta
nuevamente sin haber entendido lo
explicado por el medico.
• Los problemas de comunicación originan
malos entendidos por parte del paciente
que se pueden extender a otras áreas o
campos.
• Los Pacientes “difíciles” presentan
dificultad para aceptar exigencias por
parte del medico(pensamiento operativo).

27. Pensamiento del paciente
• Pensamiento muy concreto y poca
capacidad de abstracción.
• Discrepancia entre lo que dice el MD lo
que entiende el Paciente (palabras con
significado )
• Dificulta la elaboración de conceptos
en el paciente.

28. • Ante situaciones frustrantes estos
Pctes las atribuyen casi siempre a
negligencia o mala intención.
• El medico siente que no puede hacer
nada por ellos, quien es a su vez
demandan cada vez más soluciones.

29. MOTIVOS QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN CON
DETERMINADOS PACIENTES
• Factores derivados del Pcte.
• Factores relacionados con el
profesional.
• Factores relacionados con el
entorno.

30. Factores derivados del
paciente
• Patología que presenta.
• Personalidad del paciente.
• Circunstancias en que se desenvuelve
el paciente.

31. Factores relacionados con el
profesional
Personalidad y tipo de profesional:
• Alteraciones de salud problemas familiares.
• Múltiples trabajos que nos llevan a manifestar prisa.
• Temperamento o carácter difícil.
• Actitutudes profesionales disfuncionales.
• Barreras de comunicación o socioculturales.

32. Circunstancias en las que se
desenvuelve el profesional
• Stress e insatisfacción laboral.
• Experiencias negativas previas.
• Discontinuidad en la atención.
• Dificultad en el abordaje de contenidos
psicosociales.
• Falta de actitud positiva hacia la salud
mental.

33. Factores relacionados con el
entorno
 Características físicas y organizativas del
centro:
• Areas de recepción y circuitos inapropiados
para atención del usuario.
• Tiempos excesivos de espera.
• Interrupciones frecuentes en la consulta.
• Tramitologia excesiva.
• Problemas socio demográficos con la
comunidad atendida.

34. Estrategias
 Intente entender la perspectiva del paciente.
 Haga preguntas abiertas. ( No confunda al
paciente)
 Ofrezca opciones, elecciones y alternativas a los
pacientes.
 Aporte información para que puedan tomar sus
propias decisiones informados.
 Ofrecer sugerencias fundamentadas para que el
paciente las entienda.
 Disminuya el lenguaje manipulador y coercitivo.
(Mucho cuidado con lo que se dice)

35. Continuación…..
 Definir si está orientado, consiente y sin alteraciones
cognitivas que le dificulten comprender y auto
determinarse.
 Saber si es mayor o menor de edad.
 Dar el alta a la mayor brevedad posible.
 Definir si hay enfermedad mental.
 Definir si el paciente y su familia comprenden
adecuadamente las implicaciones de no recibir
tratamiento.
 Establecer una adecuada comunicación en la
medidade lo posible con el paciente, buscando un
familiaradulto maduro que sirva como puente.

36.  Establecer una adecuada comunicación en la
medida de lo posible con el paciente, buscando un
familiar adulto maduro que sirva como puente.
 Aclarar todas las dudas y malos entendidos.
 Establecer una relación de tipo paternalista.
 Establecer límites claros.
 No caer en una posición vengativa o de
desesperanza en respuesta a la ingratitud, carácter
intratable ,impulsividad, manipulación o dependencia
del paciente.

37. ¿Qué evitar?
Culpabilizar al paciente por provocar
sentimientos desabradables.
Interpretar que va contra otros.
Pasar por encima la situación.
Ignorar los sentimientos del pacientes.
Intentar ponerse en su lugar
Buscar objetivos comunes como su
Salud.

38. Manejo empático de la seguridad
 No entrar en sintonía.
 Intentar entre lo que siente y esta pasándole.
 Déjele hablar la agresividad se ira por ella
misma.
 Escucha activa
 Reconozca y pida perdón si es necesario.
 Explique su postura.
 Paréntesis ante la situación.

39.  Legitimar el sufrimiento y angustia del
paciente.
 Limitar practicas terapeutas.
 Exploración biocicosocial de los
síntomas
 Centrarse en el manejo funcional de
los síntomas.
 Asegurar continuidad.

40. PACIENTES DIFICILES
• Evitar pelearse con los pacientes.
• Encontrarle el lado atractivo al
paciente.

41. ´Solo se es dignamente médico con la
idea clavada en el corazón de que
trabajamos con instrumentos
imperfectos con medios de utilidad
inseguras,pero con la conciencia ciert a
de que hasta donde no puede llegar el
saber llega siempre el amor
GregorioMarañón

42. Conclusión….
• El componente subjetivo del que forman
parte nuestras emociones y sentimientos, es
lo que hace que unos pacientes nos caigan
bien y otros despierten sensaciones
negativas, dentro de las interacciones
humanas que diariamente llevamos a cabo
en nuestras consultas.

43. • Estas sensaciones displácetelas entre los
profesionales se traducen en pérdida de control,
autoridad o autoestima, aversión, temor,
resentimiento, desesperación, enojo, frustración,
desesperanza, aburrimiento, rechazo, agresividad,
etc., pero la variabilidad existente entre cupos,
respecto al número de pacientes etiquetados como
difíciles es tal, que no se explica exclusivamente por
el grupo de usuarios, sino que parece estar
relacionada con ciertos aspectos del profesional que
influirían en percibir y etiquetar a un paciente como
problemático o difícil.

44. No es posible cambiar al paciente difícil o problemático, ni su enfermedad
o sus circunstancias, pero sí podemos mejorar nuestro modo de afrontarlo
(de fondo, no sólo de forma).
Aceptar que hemos de intentarlo en nuestra situación actual y real, con las
limitaciones existentes, sin esperar que lleguen unas condiciones ideales de
salud, espacio, compañeros, cupo, etc. Esto no excluye tratar de mejorar
esta situación todo lo posible.
Si la situación se hace insoportable, se puede romper la relación clínica
(puesto que el respeto ha de ser mutuo), indicando al paciente la
conveniencia de elegir otro profesional.
Existen estrategias eficaces para modificar habilidades comunicativas,
mejorando con ello nuestra capacidad para afrontar relaciones
problemáticas.

45. Ejercicio #1
• Pte femenino 5 anos acompañada de
mama hay mas pacientes en la sala
pero mama dentro de su desesperación
por que el medico atienda la niña
insulta a la secretaria.
• ¿ Cual es el procedimiento a seguir?

46. Ejercicios # 2
• Llegas a la oficina quieres una cita hoy
pero el medico solo atiende por citas
pero entiendes que es una
emergencia?
• ¿Insultas al personal de recepción que
pueden ser tu mejor aliado o enemigo?