1. ATENCIÓN AL
CLIENTE
CA M I L O R OJ A S
CL A UD I A CUB I L L OS

2. ATENCIÓN AL CLIENTE
La Calidad en el Servicio es una importante herramienta
estratégica que me permite a la empresa diferenciarse
de la competencia, Aumenta la fidelización de los clientes,
consigue la excelencia del servicio aumentando las ventas.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el V F
Cliente , porque él es el verdadero cliente.
Un Cliente es la persona más importante de una V F
empresa.
Las razones para perder clientes puedes ser: los V F
precios, una mala atención etc.
Un buen Servicio al Cliente puede llegar a ser un V F
elemento promocional parea incrementar las ventas
Una de las formas de tomar contacto con el Cliente es V F
mediante el uso del teléfono.

4. LA COMUNICACIÓN
1. Si la empresa no satisface 2. La presión de la oferta de los
las necesidades de sus clientes productos y la situación de los
tendrá una existencia corta. mercados obliga a las empresas
de distintos sectores, a pensar y
Todos los esfuerzos deben actuar con criterios distintos para
estar orientados al cliente Captar y retener a esos Clientes
escurridizos que no mantienen
Porque él es el verdadero lealtad ni con las marcas ni con las
impulsor de todas las empresa.
actividades de la empresa.
3. El principal objetivo de todos los
de nada sirve un producto con
empresarios es conocer y atender
calidad, a un precio competitivo
a sus clientes de tal manera que el
o bien presentado, sino existen
Producto pueda ser definido y
Compradores.
ajustado a sus necesidades.

5. CÓMO DESCRIBIR EL CONCEPTO DE CLIENTE?
6. Es la persona más importante de la empresa;
7. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él;
8. No está comprando un Producto; no está haciéndonos un favor.
9. Es el Propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo;
10. Es un Ser humano con sentimientos y emociones y
no una fría estadística.
6. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar;
7. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar
8. Es la fuente de vida de cualquier empresa.

6. ¿Para qué mejorar la atención de mis clientes?
¿Cómo hacerlo?,
¿Me traerán ventajas o desventajas a esos cambios?
Las respuestas a estas
preguntas
Se encuentran a diario en el
comportamiento de los
consumidores, que reciben
influencia de los medios de
comunicación, para modificar
sus hábitos de compra con
mucha rapidez. Por ejemplo:
Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio,
compras por internet.

7. Reflexiones que permiten conocer a los clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio,
lograr fidelidad, crecer, etc.
1. ¿Los empresarios venden o le compran?
2. ¿Conocen a fondo a sus clientes?
3. ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerla?
4. ¿Cómo se construye los ingresos diarios?
5. ¿Si se abre la puerta del negocio, vendrán a comprarme?
6. ¿Porqué los Clientes no van a la competencia?
7. ¿Hacemos lo suficiente para hacer crecer el negocio?
8. ¿Porqué los clientes deben seguir visitando nuestro negocio?
9. ¿Nuestros Clientes seguirán viniendo al negocio?

8. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
«El servicio es el conjunto de Actividades interrelacionadas
Que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
Obtenga el PRODUCTO en el momento y lugar adecuado
Y se asegure un uso correcto del mismo»
UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER:
Un elemento promocional para las VENTAS tan poderosa
Como los Descuentos, la Publicidad o la Venta Personal.
TODAS LAS PERSONAS
Que entran en contacto con los clientes proyectan ACTITUDES
Que afectan a éste. El representante de Ventas,
la Recepcionista, el Celador, el Técnico, etc.
Consciente o inconsciente, el COMPRADOR siempre está evaluando
la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los clientes
Y cómo esperaría que le tratarán a él.

9. ¿En qué se ven reflejados las
actitudes que se tienen con los Clientes?
je.
Las Actitudes se reflejan en acciones y
Las Acciones en Comportamientos
El comportamiento de las distintas personas con las cuales el
Cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel
De satisfacción de este.
*
La Garantía del Producto
El Sistema de Pago
El Precio del producto en relación a su calidad

10. MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
EL CLIENTE POR ENCIMA Es el Cliente a quien debemos tener presente antes de nada
DE TODO
NO HAY NADA IMPOSIBLE A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
CUANDO SE QUIERE poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea.
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de
CUMPLE TODO LO QUE efectuar ventas o retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando el
PROMETES
Cliente se da cuenta?
Darle más de lo que se espera. Cuando el Cliente se siente
SOLO HAY UNA FORMA DE satisfecho al recibir más de lo esperado. ¿Cómo lograrlo?.
SATISFACER AL CLIENTE
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes,
PARA EL CLIENTE, USTED tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente
MARCA LA DIFERENCIA
regrese a que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia.

11. MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
FALLAR EN UN PUNTO control de todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
SIGNIFICA FALLAR EN entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento
TODO de empacar el par de zapatos llegan diferentes.
Genera Clientes Insatisfechos. Los empleados “SON EL
UN EMPLEADO PRIMER CLIENTE” de una empresa, sino se les satisface a
INSATISFECHO ellos cómo pretendemos satisfacer a los clientes externos.
EL PRECIO SOBRE LA La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente
CALIDAD DE SERVICIO LO y sentir lo califica, si es bueno, vuelven y de lo contrario no
HACE EL CLIENTE regresan.
POR MUY BUENO QUE SEA Si se logran alcanzar las metas propuestas de servicio y
UN SERVICIO SIEMPRE SE satisfacer al cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la
PUEDE MEJORAR competencia no da la tregua.
CUANDO SE TRATA DE Todas las personas de la organización deben estar dispuestas
SATISFACER AL CLIENTE, a trabajar en PRO de la satisfacción del cliente.
TODOS SOMOS UN EQUIPO

12. COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un
Mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente
COMUNICAMOS ante esa respuesta. Todo ello se realiza con
Palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que
se Desarrollan con el propósito de informar, persuadir, en un
Determinado Sentido, a las personas que conforman los
mercados objetivos de la Empresa.

13. CLASES DE COMUNICACIÓN
VERBAL NO VERBAL
Es la que se expresa mediante el La comunicación es mucho más
Uso de la voz Que las palabras que utilizamos.
• Saludar al Cliente: Con calidez
Una investigación demostró que la
comunicación a través del lenguaje
2. Ser Precisos. No utilizar frases
corporal y los gestos genera un
Como « Haré lo que más pueda».
mayor Impacto (55%).
3. No Omitir ningún detalle. Cuando
El tono de voz llega al 38% y el 7%
Se dice que vale 40 es 40 y no más.
del contenido.
La sonrisa, postura, vestimenta,
4. Pensar antes de hablar. Cuanto
gestos son importantes para
Más sepamos acerca del cliente,
capitalizar la satisfacción del cliente
Mejor lo vamos a atender.

14. EL USO DEL TELÉFONO
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso
del Teléfono. Cuando se esta hablando con el cliente se debe tener en
cuidado con la forma en que se establece la comunicación y el tono de la
Conversación.
TENGA EN CUENTA:
Antes de tomar el Auricular,
debe haber una entrega y
disposición entusiasta de la
persona que atiende.
Luego se debe escuchar
cuidadosamente para descubrir
que es los que DESEA
NUESTRO INTERLOCUTOR

15. TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
DISCUTIDOR Algunos consejos que sirven de ayuda para
Son agresivos por tratar este tipo de cliente es:
b)Solicite su opinión;
naturaleza y seguramente c)Hable suavemente, pero firme;
no están de acuerdo o d)Concentrar la conversación en los puntos
discuten cada cosa que en que se está de acuerdo, y
digamos. e)Contar hasta 10 o más….
No hay que caer en la
trampa. Algunos formas de manejar la situación
son:
Ver más allá de su enojo,
ENOJADO No ponerse a la defensiva,
No hay que negar su No involucrase en las emociones,
enojo y decirle, «No hay No provocar situaciones más irritantes,
motivo para enojarse». Calmar el enojo,
Esto lo enojará más. No hay que prometer lo que no debe
cumplir,
Analizar a fondo el problema,
Hay que ser solidario y Negociar una
solución.

16. TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
CONVERSADOR No hay que tratar de sacarlo de encima
Estas personas pueden ocupar de un plumazo.
mucho más de nuestro tiempo. Se debe demostrar interés y tener un
Además de entrar a comprar poco de paciencia, ya que el motivo
algo, nos cuentan la historia de real de su comportamiento es que se
su vida. encuentra solo.
OFENSIVO
El primer pensamiento que No lo haga. Lo mejor es ser amable,
se nos cruza al tratar con excepcionalmente amable, esto lo
personas ofensivas es desubica y hacer bajar el nivel de
volverse «IRONICO» o confrontación.
«PONERLOS EN SU SITIO».
Hay que asumir que es parte de la
QUEJAMBROS personalidad. Se debe intentar separar las
El que siempre se queja. No quejas reales de las falsas. Déjelo hablar y
hay nada que le guste, el una vez que se desahogue encarrilarlo en la
servicio es malo, los solución, teniendo en cuenta el tema
precios son altos, etc. principal.

17. TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
INFELIZ
Entran en un negocio y hace No hay que intentar cambiarlos, se
esta afirmación «Estoy seguro debe procurar de mejorar la situación,
que no tienen lo que busco». mostrarse amable y comprensivo,
Estas personas no
tratando de colaborar y satisfacer lo
necesariamente tienen un
problema con nosotros o con que están buscando.
la empresa, su conflicto es con
la vida en general.
EXIGENTE
Es el que interrumpe y pide
atención inmediata, esta Trátelo con respeto, pero no acceder a
reacción nace de sus demandas.
individuos que se sienten
inseguros y de esta forma
creen tener más control

18. TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
COQUETEADOR Se debe mantener una actitud
Las insinuaciones, calmada, ubicada y de tipo
comentarios en doble profesional en todo momento.
sentido con implicaciones Ayudarles a encontrar lo que
sexuales, pueden provenir buscan y así se van lo más rápido
tanto de hombres como de posible.
mujeres
INDECISO Hay que ayudarlos, no hacerles
preguntas, donde su respuesta
El que no habla y el tiene que ser muy elaborada.
indeciso. Hay que Sugiérales alternativas y colabore
tener paciencia. en la toma de decisión.