2. Índice:
1.- Percepción de la Queja o Reclamación
1.-
2.- ¿Es el nivel de QyR una buena medida de la insatisfacción del cliente?
2.-
3.- ¿Cómo maximizar la satisfacción del cliente?
3.-
4.- Quejas y reclamaciones más comunes
4.-
5.- Problemas en la resolución de las QyR
5.-
6.- Política de Atención a QyR
6.-
7.- La QyR como oportunidad
7.-
8.- La QyR como conflicto
8.-
9.- La percepción del conflicto
9.-
10.-
10.- Enfrentamiento y confrontación
11.-
11.- Guía para responder a QyR
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9. Culpemos al cliente de los motivos por los que se queja.
queja.
Expresemos opiniones sobre las actuaciones de otros
compañeros.
compañeros.
Inculpemos a nadie de la empresa.
empresa.
NO Debemos quitar importancia a la posición del cliente.
Demos imagen de incompetentes.
incompetentes.
cliente.
Manifestemos incomodidad por la queja formulada.
formulada.
Tratemos de “vencer” verbalmente al cliente.
cliente.
Respondamos con agresividad o ira.
ira.
Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto
escuchándole activamente.
Hay que dejar que exprese lo que desea.
Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.
SI Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.
Hay que adoptar las medidas oportunas para que el
cliente no se sienta incómodo.
Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.
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