Punto de vista del paciente y oportunidades de crecimiento en el sector salud

contenido Presentación del estudio Punto de vista del paciente Oportunidades de crecimiento en el sector Health

Presentación del estudio Punto de vista del paciente Oportunidades de crecimiento en el sector Health contenido

Tipología del estudio Muestra del análisis Población española Lugar Provincias Madrid y Barcelona Fecha Febrero del 2009 Muestra 385 individuos Test Cerrado de 13 preguntas Población Personas adultas de ambos sexos

En el sector existe una heterogeneidad de tratamientos, clientes y momentos de decisión ¿Qué tipología de tratamientos existen? ¿Qué tipo de segmentos de clientes hay? ¿Cómo se comportan en los momentos de decisión? Enfoques del sector ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Atención primaria Méd. Quirúrgico Méd. Especialista No Crítico Crítico Wellness Invasivo No invasivo Bienestar

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¿Por qué elige el paciente entre diferentes clínicas? ¿Qué diferencias existen por tipo de cliente? ¿Qué diferencias existen por tipo de tratamiento? ¿Qué valoran más del proceso? ¿Con qué frecuencia asiste? ¿Qué horario prefieren? ¿Cuál es su nivel de recomendación? ¿Qué mejoras realizaría? ¿Cómo están de satisfechos?

contenido Oportunidades de crecimiento en el sector Health Presentación del estudio Punto de vista del paciente

contenido Óptica del análisis ¿Cuál es la óptica del paciente? Oportunidades de crecimiento en el sector Health

A la hora de elegir lo que más valora el paciente es la confianza que le transmite el centro al que asiste Motivo de elección del centro / especialista ,[object Object],[object Object],Motivo principal Motivo segundo

Generación de confianza Reputación Cercanía a casa Tecnología Amistad / familia Otro Recomendación Motivo de elección del centro / especialista por tipología de segmento De todos los segmentos las familias son las que más valoran la confianza previa del centro ,[object Object],[object Object]

En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la variable más valorada ,[object Object],[object Object],[object Object],Motivo de elección del centro / especialista por tipo de servicio Confianza en el centro Reputación médico Recomendación Cercanía Tecnología Familia / amistad Otro Médico quirúrgico Médico especialista Prevención no crítico Bienestar Estética Motivo de elección 19% 18% 16% 14% 11% 6% 17% Prevención crítico Atención primaria

El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico Frecuencia de asistencia a un centro médico 1 vez 2 veces 3-4 veces Menos de una vez Más de 4 veces ,[object Object],[object Object],[object Object],Jóvenes Familias Singles

El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Petición de una segunda opinión Joven trabajador Pareja joven Ama de casa Mujer trabajadora Hombre Single hombre Single mujer Jóvenes Familias Singles No, nunca Sí, a veces Sí, siempre Senior acomodado Pensionista Becario/ estudiante 54% 33% 13%

Existe una inclinación hacia el horario de mañana por parte de la mujer, y horario vespertino para el hombre 8h – 10h 10h – 14h 14h – 16h 16h – 20h 20h – 22h 48% 49% Hombre Mujer 13% 15% 10% 12% 13% 18% 6% 18% Jóvenes 24% 12% 24% 6% Familiar 13% 19% 31% 13% 50% Single 0% 6% 19% 25% 25% 35% Senior acomodado 38% 16% 9% 9% 29% ,[object Object],[object Object],Horario preferido de consulta

Los tratamientos médicos y crítico son preferidos a primera hora de la mañana Horario preferido de consulta 8h – 10h 10h – 14h 14h – 16h 16h – 20h 20h – 22h 27% 33% 17% 13% 6% 33% 30% 10% 39% 12% 24% 42% 5% 11% 16% 36% 21% 7% 29% 26% 11% 22% 20% 22% 15% 29% 16% 26% 5% 14% 7% 11% 13% Médico quirúrgico Médico especialista Prevención no crítico Bienestar Estética Prevención crítico Atención primaria 19% 24% ,[object Object]

La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más satisfacción en los tratamientos médicos y preventivos MÉDICO PREVENCIÓN Satisfacción Satisfacción Importancia ,[object Object],Eficacia tratamientos Eficacia tratamientos Accesibilidad Accesibilidad Elección especialistas Elección especialistas Atención / Trato Atención / Trato Puntualidad Puntualidad Seguimiento Seguimiento Confort centro Confort centro Precio Precio Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento Importancia

Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento BIENESTAR ESTÉTICA Satisfacción Importancia Satisfacción Importancia ,[object Object],[object Object],[object Object],Eficacia tratamientos Accesibilidad Elección especialistas Atención/ Trato Puntualidad Seguimiento Confort centro Precio Eficacia tratamientos Accesibilidad Elección especialistas Atención/ Trato Puntualidad Seguimiento Confort centro Precio La eficacia en los tratamientos y la accesibilidad es lo que le produce más satisfacción en los tratamientos de bienestar y estéticos

A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan sólo un 17% ha cambiado de médico Fidelidad Fidelidad a un médico Antigüedad de la relación Principales puntos de mejora Queja principal Queja segunda Existencia de quejas Distribución de quejas

La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora Principales puntos de mejora equipo/tecnología decoración tecnicismos acceso instalación difícil obtener citas/pruebas trato distante/frío puntualidad ,[object Object],[object Object],[object Object],25% 25% 14% 14% 12% 6% 5% (*) Utilización de lenguaje médico o técnico que le resulta difícil de entender al paciente

La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, es la persona que más recomendaciones realiza Sénior Retirado Single hombre Hombre Joven trabajador Mujer trabajadora Ama de casa Pareja joven Sénior autónomo Single mujer Sénior directivo Pensionista RECOMENDACIÓN SATISFACCIÓN ,[object Object],Matriz recomendación Estudiante

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Conclusiones

Conclusiones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Oportunidades de crecimiento utilizando en Punto de Vista del Paciente

Oportunidades en la captación Captación Desarrollo Fidelización REFERRALS Joven trabajador Hombre 35-50 años Single mujer Single hombre Pensionista Mujer trabajadora Ama de casa Pareja joven Senior acomodado Existen oportunidades de captación de clientes a través de referrals en jóvenes trabajadores y hombres de 35 – 50 años: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Más importancia a la recomendación en la elección Menor importancia a la recomendación en la elección

Captación Desarrollo Fidelización PETICIÓN DE UNA SEGUNDA OPINIÓN Joven trabajador Hombre 35-50 años Pensionista Ama de casa Single mujer Single hombre Mujer trabajadora Estudiante Pareja joven Senior acomodado Apalancarse sobre el eje segunda opinión para la captación de mujeres trabajadoras y mujeres single ,[object Object],[object Object],[object Object],Mayor interés petición 2ª opinión Menor interés petición 2ª opinión Oportunidades en la captación

Captación Desarrollo Fidelización OFERTA DE VALOR PERSONALIZADA Tratamiento Canal Ejes de comunicación Horario Bienestar y estética Internet,foros y MGM Familia y Frecuencia visita Cercanía 8 - 10h Estética y bienestar Empresa, MGM y familia Recomendación y frecuencia visita, cercanía 8 - 10h Rapidez y eficacia de los tratamientos Alianzas, MGM y foros 18 -22h Estética y bienestar MGM, Gimnasio y foros Familia- eje madre Segunda opinión 18 - 22h Bienestar y prevención MGM, KOL y gimnasio Entorno amigos Segunda opinión 8 -10h Prevención y estética Medio masivo y KOL Rapidez y eficacia de los tratamientos 18 -22h Empresa y KOL puntualidad, acceso al especialista y cercanía 14 -16h Bienestar y estética Alianzas, acciones locales Imagen especialista, seguimiento Frecuencia visita 8 -10h Puntualidad, cercanía y tecnología Alianzas, acciones locales 14 -16h Valor especialista, tecnología, eficiencia, Alianzas, acciones locales 14 -16h Trato cercano, calidez MGM y alianzas 8 -16h Mejor acceso instalaciones, puntualidad y el seguimiento Medios de comunicación masivos 10 -14h Bienestar y prevención Bienestar y prevención Prevención y bienestar Prevención y bienestar Prevención y médico Médico y prevención Oportunidades en el desarrollo

ASISTENCIA AL MÉDICO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Captación Desarrollo Fidelización Single hombre Hombre 35-50 Joven trabajador Mujer trabajadora Ama de casa Pareja joven Sénior autónomo Single mujer Sénior directivo Pensionista ASISTENCIA SATISFACCIÓN Estética Bienestar Médico ASISTENCIA SATISFACCIÓN Prevención Oportunidades en el desarrollo

MEJORA MODELO DE RELACIÓN CON EL PACIENTE Captación Desarrollo Fidelización Oportunidades en la retención

w w w . d a e m o n q u e s t . c o m Portugal Largo do Chiado, 12 1200-108 Lisboa Ph.351 213 262 700 F. 351 213 262 701 México Torre Esmeralda II Bl. Manuel Avila Camacho 36-12 Lomas de Chapultepec 11000 - México DF Ph. 52 55 9171 1660 F. 52 55 9171 1661 Madrid Torre Picasso · Plt. 11 Pza. Pablo Ruiz Picasso Madrid 28020 Ph. 91 271 03 00 F. 91 271 03 01 Barcelona Avda. Diagonal, 611 Edificio el DAU · Planta 7 Barcelona 08028 Ph. 93 445 61 00 F. 93 445 61 01

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