1. MANEJO DE CONFLICTOS Y
RELACIONES HUMANAS
“El conflicto es un recurso de la
naturaleza que te impulsa a
mostrarte superior”. E.A.K.

2. Tristes o alegres, los resultados que obtenemos en
la vida dependen en gran medida de cómo
aprendemos a arreglar los problemas, y la
preparación individual completa requiere también
que estudiemos las mejores maneras de
relacionarnos con los demás, en especial cuando
surgen conflictos entre personas. Las actitudes que
adoptemos ante ellos y las habilidades que
demostremos son críticas para seguir nuestro
camino con satisfacción y no apartarnos de nuestras
más preciadas metas.

3. • Aprender a manejar mejor los conflictos requiere
separar las emociones irracionales, detectar las
necesidades de los demás, tolerar las diferencias con
respeto, saber escuchar, reaccionar con creatividad e
imaginación constructiva. Requiere el deseo de
encontrar un mejor reacomodo para el futuro de
nuestras relaciones.
• Un conflicto no debe simplemente resolverse. Si se
le estudia y se le conceden las mejores opciones, se
encontrará una hermosa disolución para él.

4. • Vivir, experimentar conflictos, es parte natural e
indispensable de la vida.
• Es irreal esperar que nunca ocurran o adoptar la
actitud de queja continua por su aparición; más
bien conviene aceptar su existencia y poner un
esfuerzo en comprender cómo y por qué se
originan y aprender a reaccionar de la mejor
forma. Conviene utilizar toda nuestra capacidad
y creatividad.

5. • Si para ti conflicto automáticamente significa
algo que implique sufrimiento, no estarás en las
mejores condiciones para resolverlo. Tener una
actitud constructiva, es, entonces, de
importancia fundamental en tu eficacia en su
manejo.
Cuestionario para evaluar tu actitud personal
ante los conflictos.

6. ¿Por qué se originan los conflictos y
cómo se responde a ellos?
• El ser humano es la criatura viva en cuyo
comportamiento inciden más variables
simultáneamente. Su conducta se debe a
múltiples factores; por ello, es imposible que dos
personas tengan exactamente los mismos
deseos, necesidades y percepciones.

7. Conflicto interpersonal
Actitudes
Sentimientos
Intereses
Metas
Pensamientos
Necesidades
Valores Valores
Actitudes
Sentimientos
Pensamientos
Metas
Intereses
Necesidades
La relación
Comunicación

8. Tipos de conflictos
• Por diferencias de
necesidades.
• Por diferencias de
valores.
• Por diferencias
culturales.
• Por diferencias
socioeconómicas.
• Por diferencias de
percepción.
• Por diferencias en
metas.
• Por diferencias de
sentimientos.
• Por diferencias de
método.
• Por diferencias de
intereses.
• Por un problema interno
de alguno de los
participantes.

9. ¿Cómo respondemos ante su
existencia?
Yo pierdo, tú pierdes
Yo pierdo, tú ganas
Yo gano, tú pierdes
Yo gano, tú ganas

10. Respuesta ganar-ganar
• Definir con claridad lo que tú quieres y necesitas. ASERTIVIDAD.
• Cooperar con la otra persona.
• Identificar las necesidades y deseos del otro. EMPATÍA.
• Buscar compromisos aceptables para ambos, una vez que se identifican de
manera adecuada las mutuas necesidades.
• Estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo para llegar a las soluciones.
• Disposición para colaborar y escuchar, ceder ambos un poco si es
preciso, para llegar a acuerdos aceptables para todos.
• Actitud óptima de comunicación, buscando entenderse entre sí.
• Procurar ser incondicionalmente constructivo en el proceso, siendo
incansable en la búsqueda de soluciones.
• Tratar de entender primero para después ser entendido.
• Balance entre razón y emoción.
• Separar a las personas del problema.
• Separar el conflicto personal, trabajarlo en forma individual, sin meterlo a
la relación.

11. Mecanismos facilitadores de la
solución de conflictos
Pensamientos Valores Actitudes
Sentimientos Comunicación

12. Pensamientos
• Este conflicto es un problema de la relación, no
es toda la relación.
• Racionalidad, compromiso con la objetividad,
optimismo, base de datos, búsqueda de
información, eliminación de prejuicios o
anticipación de conclusiones, no juzgar,
compromiso optimista con la búsqueda
incesante de alternativas. Aprender cuáles son
las creencias de la otra persona, cómo edita su
realidad, cuáles son las diferencias.

13. Valores
• Ser constructivo en forma
incondicional, respeto, justicia, solidaridad, buscar
la mutua satisfacción como fórmula ganar-
ganar, procurar la
armonía, honestidad, autenticidad, amor y
reciprocidad e igualdad, rechazo al dominio en
donde otros pagan el precio.
• Es importante el valor de cuidar la relación en el
largo plazo, por lo que la solución que se busqué
deberá considerar no sólo lo inmediato sino cómo
quedará optimizada después.
• Se respetan los desacuerdos, se trabaja en la
solución del conflicto.

14. Actitudes
• Es “nuestro conflicto” motivado por “nuestras
diferencias”, no tu problema o mi problema aislados, ni
yo contra ti o tú contra mí.
• Cooperar con el otro o solicitar la cooperación, buscar
buenos compromisos, disposición a invertir tiempo y
esfuerzo para llagar a soluciones, disposición a
colaborar, escuchar, ceder para algo
mejor, apertura, búsqueda, compasión, ver el conflicto
como una oportunidad.
• Alimentar los aspectos positivos adicionales al
conflicto, que ayudan a mejorar la relación.
• Se establece un marco abierto de percepción, es posible
el cambio, lo que ates estaba en contra puede ahora estar
a favor, es posible renovar el pasado.

15. Sentimientos
• Balance, autoestima, paz interior, armonía
emociones moderadas, control de extremos
destructivos, sentimiento de beneficio mutuo,
“entendí y me entendieron”, no hay sentimientos
de “perdedor” o “tuve que ceder todo” o de
“ganador” que aplasta a los demás.

16. Comunicación
• Definir con claridad lo que quieres y
necesitas, identificar abiertamente necesidades y
deseos del otro.
• Compromiso con la comunicación
precisa, mensajes de firmeza respetuosa o de
conciliación, transparencia de adentro hacia
afuera.

17. Acciones concretas que promueven
estos mecanismos específicos para el
buen manejo de los conflictos
• Aclarar-resumir.
• Ser confiable.
• Ser flexible.
• Definir los problemas en vez de identificar culpables.
• Comprender que quizá algo que para el otro es verde, para nosotros sea
rojo.
• Entender exactamente lo que piensa al decir verde.
• Escuchar problemas en lugar de sentirnos culpables.
• Definir problemas sin desgarrar nuestra autoestima.
• Escuchar los problemas sin desgarrar a los demás.
• Consultar antes de decidir.
• Establecer una comunicación de dos vías.
• Expresar los sentimientos confusos y clarificarlos, sin ambigüedades.
• Cumplir lo que se promete.
• Confiar en los demás y en uno mismo.
• Atacar los problemas, no a las personas.

18. Acciones concretas que promueven
estos mecanismos específicos para el
buen manejo de los conflictos
• Inventar y buscar múltiples alternativas.
• Negociar como tarea compartida la solución de problemas.
• Tener congruencia con la situación, las ideas, las personas.
• Tomar con seriedad las promesas que se hacen.
• Mostrar un interés genuino.
• Mantener la firmeza cuando sea necesario.
• Ser consistente.
• Planear en conjunto.
• Aceptar retroalimentación.
• Compartir los sentimientos con libertad.
• Espontaneidad.
• Creatividad.
• Motivaciones claras y aclaradas, sin rebuscamientos tortuosos.
• Usar distintas técnicas, buscando ser eficaz.
• Actuar para minimizar riesgos, en lugar de evaluar a las personas.

19. Las emociones como obstáculo a la
solución de conflictos
• Las emociones juegan un papel fundamental como
indicadores de sobrevivencia y nos permiten cubrir
necesidades humanas de la más extensa
variedad, avisándonos hacia dónde movilizarnos para
responder a amenazas, peligro, hambre, sed, etc.
• Pero cuando este “sistema de señales” es bombardeado
por estímulos y problemas reales o imaginarios, es
natural que se desborde y comience a dar señales
equivocadas, restándonos gran parte de la capacidad de
actuar de manera competente y satisfacer lo que
queremos en realidad, viviendo en estado de alerta o con
una sutil ansiedad, percibiendo en forma pesimista una
realidad, promoviendo interpretaciones irracionales de
la misma.

20. Las emociones como obstáculo a la
solución de conflictos
Emociones básicas
Emoción Necesidad Exagerada Disminuida
Miedo Protección Miedo, fobias
exageradas
No me sé proteger, me
arriesgo
Alegría Vitalización Superficial No me siento vivo
Tristeza Retiro / introspección Aislamiento No sé estar conmigo
Enojo Defensa / límites Violencia, agresión No me sé defender
Afecto Generar vínculos Dependiente No me sé vincular

21. Las emociones como obstáculo a la
solución de conflictos
Pensamiento Emoción
Voluntad

22. Consideraciones importantes para el
manejo de conflictos
Los conflictos se generan por necesidades no
satisfechas, descubre cuáles son éstas.
Comunícate, aclara y define el problema lo mejor
que puedas.
Ser incondicionalmente constructivo.
Definir las reglas del juego al inicio de la
negociación.
Generar alternativas constructivas.

23. Los conflictos se generan por
necesidades no satisfechas, descubre
cuáles son éstas.
• Es preciso identificar y satisfacer las necesidades
que subyacen en los problemas, como telón de fondo
de las manifestaciones de nuestra conducta abierta.
• Poner las cartas sobre la mesa y estar dispuesto a
definir con claridad las propias necesidades.
• Si tus necesidades o metas son valiosas, recuerda
que es conveniente defenderlas con afirmación.
• El temor a lastimar, cuando es irracional, puede
llevarte en forma definitiva a herirte a ti mismo, a la
otra persona y a la relación en formas más
duraderas y difíciles de sanar.

24. Comunícate, aclara y define el
problema lo mejor que puedas.
• La comunicación puede ser parte de los conflictos que
intentan resolverse. En ocasiones, no somos precisos al
enviar los mensajes; en otras, no se nos escucha de
manera adecuada.
• La comunicación eficaz para el manejo de conflictos
requiere un contexto que facilite, lograr una atmósfera
adecuada, buscar un momento propicio, sin
distracciones, concentrarse en el problema.
• Escuchar de manera activa quiere decir usar los
comportamientos no verbales para mostrar que escuchas
y entiendes.
• Resumir.
• Aclarar.

25. Ser incondicionalmente constructivo.
• Tomar los elementos constructivos del conflicto y fortalecerlos, eliminando
toda actividad que separe o debilite la relación.
• Trabajar con los demás, en lugar de aplastarlos u obligarlos a perder.
• Comprometerte a ver cómo sí pueden funcionar las cosas.
• Comprometerse con planteamientos honestos, congruentes entre dichos y
hechos.
• Asumir la responsabilidad por tus actos.
• Tomar los elementos positivos de la otra persona y fortalecerlos.
• Describir la acción sin definir identidades ni poner etiquetas negativas.
• Dejar la puerta abierta siempre a encontrar posibles soluciones posteriores.
• Preguntarte si lo que haces es bueno para ti, para la otra persona y para la
relación.
• Balancear razón con emoción.
• Abandonar el estilo coercitivo y enfatizar la persuasión.
• Tener autoestima y aceptar sin juzgar a la otra persona.
• Mantener todos los puntos anteriores, aunque no se obtenga lo mismo de la
otra persona.

26. Definir las reglas del juego al inicio de
la negociación.
• Es conveniente poner reglas cuando las
emociones están en un nivel alto.
• Es conveniente definir reglas cuando no se tiene
experiencia.
• Ejemplos: no interrumpir, respetar tiempo
razonable, prohibir la ironía, no comparar, no
usar la palabra hubieras,…

27. Generar alternativas constructivas.
• Es indispensable concentrarse de manera
exclusiva en un proceso creativo, sin juicios que
califiquen o descalifiquen de inmediato.
• Lluvia de ideas.
• Muchas veces, las mejores decisiones nacen en
los momentos de máxima calidad de encuentro y
reflexión contigo mismo.

28. Conclusiones
Ante un conflicto:
Podemos elegir.
Podemos asumir el control.
Tenemos la opción de cooperar y actuar en formas
positivas.
Podemos lograr resultados realmente constructivos si:
Lo entendemos y expandimos nuestra
conciencia de él.
Buscamos diversas alternativas.
Somos incondicionalmente constructivos para
generar cosas positivas.

29. Conclusiones
Los conflictos pueden ser fuerzas positivas en
nuestra vida si todas las partes que en él
intervienen:
Asumen la responsabilidad de obtener un buen
resultado.
Saben escuchar y balancear razón y emoción.
Establecen criterios ganar – ganar.
Respetan los derechos y necesidades propias y de
los demás, manteniendo un equilibrio saludable.

30. Conclusiones
Un conflicto bien resuelto:
Ayuda a fortalecer las relaciones humanas y a
levar la autoestima.
Ayuda a fortalecer tu sentido de control sobre las
situaciones.
Puede ser una fuente muy rica en información
para el aprendizaje.