DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN   Tarea 1.1
ÍNDICE    ● Presentación del hotel    ● Estructura organizativa del Departamento de    Estructura interna del departament...
PRESENTACIÓN DEL HOTEL   Hotel de 4*.     Lujo y diseño transportan a nuestros clientes a un universo      asiático.    ...
PRESENTACIÓN DEL HOTEL   Thai Spa.       Donde la sabiduría, tradición y la sofisticación asiática se        combinan en...
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL            DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN   Introducción       La recepción es la tarjeta de pres...
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FUENTES www.barcelo.es www.juntadeandalucia.es www.ericsoft.es www.rincondelvago/administraciónhotelera1 www.habitamo...
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  1. 1. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Tarea 1.1
  2. 2. ÍNDICE ● Presentación del hotel ● Estructura organizativa del Departamento de Estructura interna del departamento Recepción  Introducción  Front-Office. Funciones  Back-Office. Funciones  Materiales utilizados ● El personal del Departamento de Recepción  Características generales  Turnos de trabajo en nuestra recepción  Presentación de nuestro Personal
  3. 3. PRESENTACIÓN DEL HOTEL Hotel de 4*.  Lujo y diseño transportan a nuestros clientes a un universo asiático.  Rodeado de singulares jardines tropicales y piscinas.  Situado en plena Costa del Sol, con fantásticas vistas al Mar Mediterráneo.  Ideal para aquellos clientes que buscan la tranquilidad y relax, como para aquellos que buscan realizar todo tipo de actividades en compañía de toda la familia disfrutando del fantástico clima durante todo el año. 70 habitaciones y suites decoradas al más estilo balinés.  Cuentan con una amplia gama de detalles de calidad y confort que convierten la estancia en una experiencia llena de agradables sensaciones.
  4. 4. PRESENTACIÓN DEL HOTEL Thai Spa.  Donde la sabiduría, tradición y la sofisticación asiática se combinan en un ambiente de calma y tranquilidad. Oferta gastronómica única.  Se unen los originales sabores asiáticos con los tradicionales sabores mediterráneos. 3 Restaurantes: Asiático, Mediterráneo y Buffet Internacional. Piscinas y Actividades.  Espectaculares piscinas exteriores, 3 de ellas climatizadas.  Programas de actividades para niños  Actividades deportivas y sociales para todos los huéspedes y en cualquier época del año (jogging, yoga, paseos en bici, a caballo, gimnasio, golf).
  5. 5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Introducción  La recepción es la tarjeta de presentación del hotel.  Centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que proporcionamos a nuestros clientes, desde el momento de la llegada hasta que abandonan el hotel.  En continuo contacto con los otros departamentos del hotel. Tales como: Departamento de Pisos, Reservas, Mantenimiento, Restauración, Animación, Administración; para que todo concuerde y se coordine a la perfección.  Contamos con un Personal altamente cualificado cuya misión es atender cada una de las necesidades de nuestros clientes siempre con la máxima hospitalidad y amabilidad.  Su ubicación está pensada estratégicamente para que cuando entre nuestro cliente al hall se sienta envuelto por el mundo y cultura asiáticos.
  6. 6. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Front-Office. Funciones.  Zona del departamento en contacto directo con los huéspedes.  Funciona 24 horas al día, cuando el departamento de Reservas (back-office) no funciona se ocupa de tales funciones.  Registro del cliente en programa (check-in).  Asignación de la habitación de acuerdo a las necesidades del cliente y a la disponibilidad de la misma.  Archiva y cumplimenta información sobre nuestros clientes.  Cambio de divisas.  Informa a nuestros clientes sobre nuestro hotel y la zona.  Cambios de habitaciones solicitados por el Departamento de Pisos o por el mismo huésped.  Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, mini-bar, teléfono y control de los mismos.
  7. 7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Front-Office. Funciones.  Cobro y salida de cliente (check-out).  Atender y solucionar las posibles quejas y sugerencias que puedan proponer nuestros clientes.  Formado por: Jefe de Recepción, Recepcionistas y Auxiliares de Recepción.
  8. 8. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Back-Office. Funciones.  Zona del departamento que no requiere contacto directo con el cliente.  Se encuentra en dependencia directa con el Departamento de Ventas y Comercial.  Gestiona y controla las reservas que llegan a través de correo electrónico, página web, agencias de viajes, tour operadores, confirmándolas, rechazándolas o modificándolas.  Control diario de las habitaciones.  Gestiona las reservas de grupos.  Maneja el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.  Formado por: Jefe de Reservas y Agentes de reservas.
  9. 9. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Materiales utilizados.  Contamos con las más modernas tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y facilitar la labor de nuestros empleados.  Disponemos de Acihotel que es un sistema informático específico para la gestión hotelera.  Material de Oficina: ordenadores, teléfonos, fax, impresoras, fotocopiadora, datafono.  Material de gestión de comunicaciones: centralita de teléfonos, grabador de tarjetas de apertura de puertas, máquina detectora de billetes falsos, sistemas de alarmas, cámaras de vigilancia.  Material de archivo y documentación: material de oficina, planing de reservas, archivadores y talonarios de facturas, partes de averías, hojas de reclamaciones.  Material informativo: tablones de anuncios, planos de la ciudad, folletos turísticos, guías de espectáculos, excursiones, tarifas y horarios de los servicios de nuestro hotel.
  10. 10. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Materiales utilizados.  Disponemos de una red de fibra óptica con servidor entre los distintos departamentos del hotel lo que permite una correcta eficiencia en la transmisión de la información.
  11. 11. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Características generales.  La profesionalidad de nuestro personal nos hace exclusivos.  Para ello el departamento de RRHH, a la hora de elegir a nuestro personal, tiene en cuenta y valora algunas de las siguientes características:  Características Profesionales. Poseer unos conocimientos tecnológicos y lingüísticos adecuados al puesto de trabajo a desempeñar, unas habilidades técnicas como pueden ser una buena organización e interpretación de instrucciones.  Características Personales. Tener una adecuada imagen personal, buena educación, capacidad para trabajar en equipo, ser tolerante y comunicativo, poseer iniciativa y creatividad, entusiasmo, capacidad resolutiva para resolver posibles conflictos que puedan surgir.
  12. 12. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Turnos de trabajo en nuestra Recepción 24 horas al día los 365 días al año  Turno de mañana (de 7 a 15 h)  Comprobación en el libro de Novedades los posibles cambios del turno anterior.  Planificación y pre-asignación de las habitaciones con reserva para el día.  Bloqueo de habitaciones específicas: para grupos, para clientes especiales, suites.  Seguimiento de la disponibilidad de habitaciones con el Planning y Reservas.  Control del Check-out.
  13. 13. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Turnos de trabajo en nuestra Recepción  Turno de mañana (de 7 a 15h)  Facturar a los clientes que finalicen su estancia y controlar los últimos cargos.  Atender las llegadas del día: realizar el Check-in.  Preparación de la llegada de grupos.  Control de los VIP y clientes especiales para las atenciones y habitaciones.  Reflejar en el libro de Novedades toda la información para el siguiente turno.  Atender cualquier petición o reclamación del cliente y coordinar la comunicación departamental.
  14. 14. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Turnos de trabajo en nuestra Recepción  Turno de tarde (de 15 a 23h)  Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el turno anterior mediante el libro de Novedades.  Revisar los clientes que tienen prevista la entrada durante la tarde.  Realizar el check-in.  Cumplimentar documentación.  Comprobar con el departamento de pisos el estado de ocupación y limpieza de las habitaciones.  Cuadre de caja.
  15. 15. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Turnos de trabajo en nuestra Recepción  Turno de noche (de 23 a 7h)  Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el turno anterior mediante el libro de Novedades.  Dar entrada a los posibles clientes que se presenten de noche y registrarlos a su llegada.  Realizar las salidas tempranas de la mañana.  Ocuparse de otras funciones de recepción hasta la entrada del turno de la mañana: conserjería y reservas.  Realización del Informe de Noche o Night Audit.  Imprimir los listados necesarios para informar al turno de mañana de las entradas y salidas previstas para ese día.
  16. 16. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Jefe de Recepción. Luigi Spitaleri  Es el responsable de la correcta gestión de su departamento.  Dirige, supervisa y planifica el conjunto de actividades del departamento de Recepción.  Coordina a su equipo, los asesora y ayuda cuando sea necesario, además de organizar el trabajo.  Se encarga de la buena imagen de su personal.  Comprueba el cumplimiento de las normas de trabajo.  Debe mantener una relación fluida con el resto de departamentos sobre todo aspectos que deben gestionar en común.
  17. 17. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Jefe de Recepción. Luigi Spitaleri  Planifica los turnos, días libres y vacaciones y los ajusta en función de la ocupación y de la actividad prevista para cada día.  Colabora con la dirección en elaborar informes y estadísticas.  Controla que se cumplan los presupuestos de departamento.
  18. 18. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Recepcionistas. En nuestra recepción trabajan 4 recepcionistas uno para cada turno, contando los días libres y vacaciones. Pablo Elena Marina Sandra García Cortés Rodríguez Muñoz
  19. 19. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Recepcionistas, sus principales funciones:  Gestionan entradas y salidas de los huéspedes en el hotel.  Responden a las peticiones de información que formulen los clientes, gestionan las reservas.  Como miembros del hotel, trabajan garantizando el cumplimiento de los procedimientos y estándares de calidad del grupo.  Realizan las tareas de trabajo correspondientes de cada turno.  Mantienen siempre una excelente imagen, siendo siempre conscientes que representan la imagen del hotel.
  20. 20. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Ayudantes de Recepción. En nuestra recepción trabajan 3 ayudantes de recepción, para cubrir los turnos de mañana y tarde, los días libres y vacaciones. Rocío Irene Sergio López García Vega
  21. 21. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Ayudantes de Recepción.  Están siempre con uno de nuestros recepcionistas en los turnos de mañana y tarde.  No pueden realizar funciones de caja, ni cobrar facturas, ni hacer cuadres de cajas.
  22. 22. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Jefe de Reservas. Laura Fernández  Provee asistencia al personal de reservas.  Coopera, coordina y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.  Actualiza la proyección de la ocupación diaria.  Asegurarse de que todas las reservas sean incluidas en el sistema.  Se asegura de que las reservas de grupo y las operaciones para las reservaciones VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.  Mantiene los archivos organizados.
  23. 23. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Jefe de Reservas. Laura Fernández  Organiza reuniones mensuales con el personal de reservas.  Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservas a fin de alcanzar el mayor incremento de ventas.  Controla la disponibilidad de las habitaciones.  Resuelve inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reserva o la aplicación de la tarifa.  Hace el cierre del mes para el departamento de ventas.  Mantiene listados de próximos grupos actualizados.  Prepara listas de la llegada para recepción.
  24. 24. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Agente de reservas. Nuestro departamento de reservas está formado por 2 agentes de reservas. Alicia Irene Sánchez Ruiz
  25. 25. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Presentación de nuestro personal  Agente de reservas.  Reportan al jefe de reservas los problemas pertinentes del departamento que afecten al servicio ofrecido a los clientes.  Mantienen relación estrecha con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizado.  Conocen y manejan las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.  Ayudan en el cálculo de los pronósticos de la ocupación.  Reciben solicitudes de reservas, cancelaciones y cambios.  Entregan a recepción las reservas del día y recogen las del día anterior que no llegaron (no show)  Promueven los servicios del hotel.
  26. 26. FUENTES www.barcelo.es www.juntadeandalucia.es www.ericsoft.es www.rincondelvago/administraciónhotelera1 www.habitamos.com

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