organización departamento de recepción de un hotel

1. ORGANIZANDO ELORGANIZANDO EL
DEPARTAMENTODEPARTAMENTO
Miriam M. R.
RECEPCIÓNY RESERVAS
Módulo Superior de Alojamientos Turísticos
IEDA
2013-2014
Profesora: OLGA MÉNDEZ

2. PRESENTACIÓN DE NUESTRO ESTABLECIMIENTOPRESENTACIÓN DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO
 Nuestro establecimiento es un hotel de playa de 3* situado en la
costa malagueña, con 250 habitaciones, cuyo público objetivo son
principalmente familias y parejas nacionales.
 Los servicios que ofrece el establecimiento son principalmente
aparte del alojamiento, animación y restauración.
 Nuestros objetivos se basan en ofrecer una estancia de
vacaciones agradable, cómoda y divertida, de modo que el cliente
esté satisfecho, y conseguir una ocupación máxima de
habitaciones en el hotel.

3.  Contamos con una ocupación media anual del 50%.
 La distribución en departamentos de nuestro hotel es la
siguiente:

4. SUBDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓNSUBDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
 En concreto, en el departamento de recepción podemos
diferenciar dos zonas:
• Front-desk/Conserjería
Esta unidad se encarga de esas tres áreas. Básicamente de: la atención e
información al cliente; recepción y despedida de éste; su registro y archivo de la
documentación relativa a éste; asignar habitaciones; cuadrar la información sobre
habitaciones con los departamentos correspondientes; así como lo relativo al
servicio de caja fuerte. También custodia las llaves de habitaciones; es responsable
de avisos, correspondencia y mensajes a los clientes; cumplimenta encargos de los
clientes y guarda el equipaje de los clientes.
• Back-office
Sus funciones son las relacionadas con gestionar las reservas, archivar la
documentación de las reservas, elaborar la previsión de servicios y controlar la
venta de habitaciones, facturar al cliente y el cierre administrativo de cada día.

5.  Con más detalle, la distribución de nuestra recepción es:

6. TAREAS DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN SEGÚN ELTAREAS DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN SEGÚN EL
TURNOTURNO
Vamos a empezar por la jefa y la ayudante de recepción, las cuales
básicamente, tienen siempre las mismas funciones:
 Jefa de recepción:
Miriam
 Ayudante de recepción:
Silvia
Dirige, coordina y controla al personal de recepción ,
haciendo cumplir la normativa y política aplicables,
planifica y gestiona al personal y al material.
Establece la relación adecuada con el cliente, también en
la postventa
Determina la mejor forma de comunicación
interdepartamental y en el propio departamento, así
como con proveedores.
Promociona el hotel.
Ayuda a elegir al personal de recepción.
Reporta a la Dirección General
Se ocupa de las reservas y la
facturación.
Ayuda al resto del personal de
recepción en las diversas tareas

7.  Recepcionistas del turno de mañana:
 Recepcionistas del turno de tarde:
Se informa sobre las incidencias del turno de noche.
Revisa los clientes no-shows del día anterior y los que tienen prevista su salida por la mañana.
Controla las habitaciones listas para vender.
Atiende cordialmente a los clientes en su llegada, durante su estancia y a su salida, incluyendo los datos en el
ordenador y documentos necesarios y controlando las operaciones relativas a éste.
Factura a los clientes que finalizan su estancia esa mañana, controlando los últimos cargos a estos.
Comprueba con el departamento de Pisos el estado de ocupación y limpieza de todas las habitaciones.
Se ocupa de las incidencias del turno anterior.

8.  Recepcionistas del turno de noche:
A parte de estas tareas por turnos, todos los recepcionistas
tienen tareas comunes, como atender cordial y eficientemente
a los requerimientos de los clientes, hacer un cuadre de caja
de su turno, anotar incidencias, facilitar en lo posible el trabajo
del turno siguiente, comunicarse con los distintos
departamentos, ayudar en lo que se pueda sin salirse de sus
funciones, ...
Imprime los listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y salidas previstas para ese día.

9. PROTOCOLO DE INTERCAMBIO DEPROTOCOLO DE INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN ESTABLECIDO PARA LOSINFORMACIÓN ESTABLECIDO PARA LOS
CAMBIOS DE TURNO DE RECEPCIÓNCAMBIOS DE TURNO DE RECEPCIÓN
 En nuestro hotel consideramos fundamental el desarrollo de
relaciones interpersonales, por lo que una de las formas de
intercambio de información entre turnos es la personal y
directa entre los trabajadores.

10.  Pero también, para reforzar y formalizar este proceso, tenemos
el programa informático que utilizamos (Opera Fidelio), y
distintos documentos:
Planning de reservas Partes de novedades
Hoja general de reservas Libro de incidencias, averías y reparaciones
Fichero de clientes o Ficha de policía (Cardex) Libro de hojas de quejas-reclamaciones
Libro de reservas de clientes Listados de previsiones (Main Courante, Rooming List,
etc)
Carta de confirmación de reserva Talonario del servicio de caja fuerte
Contrato de alojamiento Hojas de liquidación y arqueo de caja
Talonario y libro de facturas Normativa y política aplicables
Listado de llegadas de clientes Listado de salidas de clientes y de clientes no-shows

11. EFECTIVOS DEL PERSONAL DE RECEPCIÓNEFECTIVOS DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN
 Aproximadamente, del 15 de octubre hasta mediados de marzo
de cada año, cerramos.
 El número de personas que trabaja en recepción en cada turno
es: dos en el turno de mañana, uno en el de tarde, y uno en el de
noche.

12.  ¿Personas trabajando/turnos al día en recepción?: 4.
 ¿Días o turnos que se cubren en recepción en los 7 meses de apertura?
7 meses son unos 213 días o unas 30 semanas
((7meses*365días)/12meses o (7meses*52semanas)/12meses).
A 7 meses corresponden unos 18 días de vacaciones
((7meses*30días vacaciones)/12meses).
En esos 7 meses hay unos 8 días festivos.
A las 26 semanas (30semanas-8días festivos-18días vacaciones) que
trabaja realmente el personal de recepción del hotel, le
corresponden unos 52 días de descanso (2*26semanas).

13. Luego en los 7 meses se cubren 135 días o turnos en
recepción (213-8-18-52).
 ¿Número de personas necesarias para cubrir todos los turnos de
recepción?
• (4 turnos al día*213 días=852 turnos en 7 meses).
• Si 1 persona hace 135 turnos en 7 meses, 852 turnos en 7 meses lo
harán 6 personas (852/135).
 En total, el equipo de trabajo de recepción es de 6
personas.
(todos los números de los cálculos del personal de recepción son aproximados y se
han redondeado).

14. Webgrafía y bibliografíaWebgrafía y bibliografía
 Recurso:
o Autoría: Escuelas de cursos. mimundo-nerea.blogspot.com
o Procedencia: http://www.escuelasdecursos.com/curso-de-recepcionista-de-
hotel/
 Recurso:
o Autoría: Locura viajes. Hotel Solimpar. Flickr
o Procedencia: http://locuraviajes.com/blog/cursos-recepcionista-de-hotel/

15.  Recurso:
o Autoría: Diario Sur. Público. Álvaro Cabrera
o Procedencia: http://www.diariosur.es/20080722/malaga/importancia-sonrisa-
20080722.html
 Recurso:
o Autoría: 123RF. Dimitri Surkov
o Procedencia: http://es.123rf.com/photo_8467097_recepcionista-de-
hotel.html

16.  Recurso:
o Autoría: Gestion administrativa blogspot. Anny, Leidy y Yarcelis
o Procedencia: http://2011gestionadmon.blogspot.com.es/2011/01/gestion-
administrativa.html
 Ocupaciones material de orientación profesional del Servicio Andaluz de
Empleo. Recepcionista de hotel. Consejería de Empleo. Junta de Andalucía.
http://www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdeempleo/web/websae/portal/e
s/empleo/buscarTrabajo/eligeProfesion/Hosteleria/

17.  Recurso:
o Autoría: Hotel San Fermin
o Procedencia: http://hotelsanfermin.com/instalaciones-y-servicios/