2. CONCEPTOS:
QUÉ ES UNA QUEJA.
QUE ES UNA QUEJA PARA EL CLIENTE.
QUE DEBE SER UNA QUEJA PARA LA
EMPRESA.
COMO RECIBIRLA.
A QUIEN ACUDIR EN CASO DE TOMARLA.
PASOS A SEGUIR PARA CORREGIR.
3. QUE ES UNA QUEJA
Es un problema o deficiencia del servicio que
le prestamos, que esté por debajo de sus
expectativas o la promesa de nuestra marca.
Problemas de tipo bromatológico
De mala atención y/o trato
6. ESCUCHAR AL CLIENTE
CONOCER AL CLIENTE
REPARAR LA RELACION
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
7. PORQUE ATENDER LAS QUEJAS DE
CLIENTES
BAJO INDICE DE CLIENTES QUE SE QUEJAN
Si un cliente está satisfecho con un servicio, se lo comunica a
una media de 8 personas de su entorno personal.
Por el contrario, si se está insatisfecho, lo comunica a una
media de 22 personas.
En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez
el comentario a su entorno personal, 8 personas = 176
personas.
26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente
por parte de una empresa no formulan una queja.
La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian
de lugar.
9. El primer paso para manejar las quejas y
reclamos del cliente, es afrontar el problema
y atender la queja o reclamo tan pronto
como nos sea posible.
AFRONTAR EL PROBLEMA:
10. ESCUCHAR ATENTAMENTE
En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o
reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias
para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.
Ello nos permitirá, además de poder entender el problema,
poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su
vez nos ayudará a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos
distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos
habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.
11. OFRECERLE DISCULPAS
Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras
disculpas.
El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que
hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que
también nos ayudará a apaciguarlo
12. RESOLVER EL PROBLEMA
En este punto, a diferencia de los servicios gastronómicos de
restorantes y hoteles donde es recomendable delegar autoridad a
nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de
atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan,
por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que
resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para
consultar la decisión a tomar.
En los servicios gastronómicos de instituciones públicas o privadas es
IMPORTANTE siempre acudir en caso de quejas sobre el servicio al
superior a cargo (licenciado, técnico o encargado) para resolver las
medidas a tomar en cada caso.
A su vez, esté dará aviso a los auditores, dueño y responsable de la
población-cliente.
13. REGISTRO DE QUEJAS
LIBRO DE ORDENES.
HOJAS DE REGISTRO DE QUEJAS.
LIBRO DE QUEJAS, ECT.
14. En ellos se dejará siempre asentada la queja
Tipo de quejas (defecto, calidad, atención, precio, otros).
Quien recibió tal queja, la hora, nombre de contacto-cliente.
Descripción del reclamo: producto, volumén reclamado.
Y que es lo que se nos reclama.
EN ELLOS SE DEJARÁ ASENTADA LA
QUEJA
15. ESTUDIO DEL RECLAMO Y ACCIÓN
CORRECTIVA
Indicar si el reclamo es justificado, injustificado o dudoso.
Analizar todo el procedimiento junto a los auditores hasta llegar
a una conclusión y poder tomar las medidas correctivas para
caso.
EN NINGÚN CASO TRATAREMOS DE
SOLUCIONAR SOLOS Y SIN REALIZAR LA HOJAS
DE QUEJAS!
16. FIN
REALIZADO POR: DIEGO OBAYA,
Responsable Operativo del servicio de alimentación del ISSP del
MJYSGCBA.
Para: Friends Foods S.A.