Este documento describe el proceso de quejas, sugerencias y reclamaciones de clientes. Explica que cuando un cliente presenta una reclamación formal pidiendo la hoja de reclamaciones, es importante escuchar activamente al cliente, confirmar los hechos, preparar una respuesta sin justificar errores, y responder al cliente ofreciendo una solución o plazos para resolver el problema. También describe las fases del proceso de gestión de quejas que incluyen identificar el conflicto, confirmar información, preparar la respuesta, y responder al cliente buscando redefinir el conf

2. “PARA ENTENDER EL PROCEDO DE LAS
QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
VAMOS DESCRIBIR CADA UNA DE ELLAS DE
MANERA QUE NOS QUEDEN CLAROS LOS
CONCEPTOS DE CADA UNA DE ELLAS”.

4. DESARROLLO DE LA TAREA
¿CÓMO ACTUAR ANTE UNA RECLAMACIÓN FORMAL DE UN CLIENTE QUE NOS PIDE LA HOJA DE
RECLAMACIONES?
Las pautas a seguir ante estas situaciones es partir de unas buenas premisas:
 En principio, el cliente tiene razón (los hechos confirmarán si es verdad o no), por lo que hay que
confiar en que lo que nos dice es verdad: el cliente tiene un problema.
 No prometer lo que no se puede cumplir. Si sabes que el siguiente autobús no sale hasta
mañana, no digas que se puede ir esta tarde.
 Mantener una actitud serena y segura mientras se resuelva con rapidez el problema, para que no
llegue a mayores (una reclamación formal).
 Hacer todo lo posible por que los hechos queden claros (ya sabes, escucha activa y empatía).
 No justificar los fallos, pero sí intentar explicarlos de forma racional y coherente.
 Tener una actitud profesional, basándose en la escucha activa.
 Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte objeto de la reclamación. Que confiemos en el
cliente no significa que sea verdad lo que está diciendo.
 Que seamos empáticos no significa que tengamos que tomar partido. La neutralidad es un signo
de profesionalidad.
 Y si no podemos resolver el problema, informar a los superiores (pero agota primero tus
posibilidades).
 Y estas cosas hacen que se pueda diferenciar una atención a las quejas y reclamaciones eficaz de
otra que no lo es.

5. LAS FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (EPÍGRAFE)
• El protagonista es el cliente, al que hay que dejar que suelte todo lo que
lleve dentro, intentando calmarle mediante una escucha activa, mientras
que procuramos sacar toda la información posible, y ver la verdadera
causa de la insatisfacción
La identificación del
conflicto
• Comprobar si ha existido realmente esa causa de la insatisfacción. Este es
un trabajo que se hace a nivel interno de la empresa, para lo que es
fundamental que exista una buena comunicación entre los
departamentos.
Confirmar y contrastar
información
• Una vez que te has informado y documentado, e insistiendo en las
ventajas que tiene el servicio, no en el fallo que pueda haberse producido.
No se trata de justificar éste, sino hacer que el cliente mejore la visión del
servicio (vamos, que lo bueno podría compensar lo malo).
Preparar la respuesta que
se va a dar al cliente
• Con lo que has preparado y echando mano de todo tu arsenal de
persuasión, capacidad de negociación, empatía, asertividad, paciencia... y
si es posible, darle ya una solución. Si no puede ser, indicarle unos plazos
de posible solución. Y ojo, aquí no mientas nunca.
Responder al cliente
• Se puede decir que la queja se ha solucionado: es lo que se
llama redefinición del conflicto.Si el cliente acepta -->
redefinición del conflicto.

6. LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
LINKS DE INTERÉS
http://www.facua.org/es/guia.php?Id=108
http://www.consumoresponde.es/sites/default/files/hoja%20de%20quejas%20en%20papel_0.pdf (Link directo)
http://www.consumo.ayuncordoba.es/index.php?option=com_content&view=article&id=2434%3Asolicitarhojasdequ
ejasyreclamaciones&catid=460&Itemid=59
http://www.consumoresponde.es/p%C3%A1gina/como-hacer-una-reclamacion
FORMATO HOJA DE RECLAMACIONES
NÚMERO DE COPIAS
TRES
 UNA PARA LA
EMPRESA (ROSA)
 UNA PARA TI (VERDE)
 UNA PARA LA
ADMINISTRACIÓN
(BLANCA)

7. ¿CÓMO RELLENARLA?
Hipervínculo

8. NORMATIVA VIGENTE APLICABLE
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuario y otras leyes complementarias.
Esta protección se da a varios niveles administrativos.
La Unión Europea: órgano
legislativo superior, encargado
de garantizar los derechos de
los consumidores y usuarios
europeos dentro de las
fronteras de la Unión
Para garantizar los derechos de los
consumidores europeos, se creó
la Red de Centros Europeos de
Consumo
Las Comunidades
Autónomas tienen
transferidas las
competencias en
consumo,
Casi todas las
Comunidades tienen
su Dirección General
del Consumo

9. 1. http://www.cec.consumo-inc.es/  Centro Europeo para el Consumidor en España
2. http://www.consumo-inc.gob.es/  El instituto Nacional de Consumo de España
3. http://www.consumo-inc.gob.es/enlaces/espagna/organismosConsumo.htm 
Organismos de consumo de la administración autonómica
4. http://malaga24h.malaga.eu/?id=212  Recepción/gestión de Hoja de
reclamaciones en la OMI (ejemplo de una recepción de quejas en los ayuntamientos
de las localidades)
5. También existen asociaciones de carácter privado , que tienen como objetivo la
defensa de los derechos de los consumidores.
6. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES MIEMBROS DEL CCU
http://www.consumo-inc.gob.es/asociaciones/home.htm?id=130