Enfoque al cliente

 Diplomatura en Gestión de la
Calidad en las Organizaciones de
              Salud

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Enfoque al Cliente
• A que asociamos la palabra cliente?
• Porque en salud es tan difícil ver a los
  pacientes como CLIEN...
Enfoque al cliente 5.2 ISO 9001:2008

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Enfoque en el cliente
• Quiénes son los clientes de las
  organizaciones de salud?
    Cómo hacemos para sus
  requisitos ...
Enfoque al cliente
• SGC genera capacidad para: (ISO 9000:2005) 2.1



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Enfoque al cliente
DETERMINAR LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE
              EXPRESADOS EXPLÍCITAMENTE
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Enfoque al cliente
DETERMINAR LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE
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Enfoque al cliente


Rever los requisitos antes de su
entrega o
prestación



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El cliente SIEMPRE es que determina la
  aceptabilidad del producto

ACEPTO O
 NO LO
ACEPTO?
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Enfoque al cliente
 todo cambio en los requisitos debe estar
  documentado.
 Si no se puede hacer lo previsto hay que
  ...
Enfoque al cliente
 8.2.1 satisfacción de los clientes
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                         est...
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D S01 04 M2 T2 R0 Enfoque En El Cliente

  1. 1. Enfoque al cliente Diplomatura en Gestión de la Calidad en las Organizaciones de Salud DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  2. 2. Enfoque al Cliente • A que asociamos la palabra cliente? • Porque en salud es tan difícil ver a los pacientes como CLIENTES? • Que dice el pcipio. de calidad enfoque al cliente? • Cual es la definición de cliente de la Norma ISO 9000? • En que apartados de la Norma ISO 9001 se hace mención a los clientes? DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  3. 3. Enfoque al cliente 5.2 ISO 9001:2008 MEDIR CUMPLIR ESTABLECER DETERMINAR IDENTIFICAR SATISFACCIÓN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Actuales y futuras ORGANIZACIÓN/ AD Requisitos/ 3.1.2 expectativas DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  4. 4. Enfoque en el cliente • Quiénes son los clientes de las organizaciones de salud? Cómo hacemos para sus requisitos sean compatibles? DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  5. 5. Enfoque al cliente • SGC genera capacidad para: (ISO 9000:2005) 2.1 Aumentar la confianza interna Aumentar la y externa de poder satisfacción cumplir de cliente con los requisitos de forma consistente DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  6. 6. Enfoque al cliente DETERMINAR LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE EXPRESADOS EXPLÍCITAMENTE •Contratos •Pedidos •Especificaciones técnicas IMPLÍCITOS no expresados por el cliente pero necesarios para el uso del producto Buen trato limpieza DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  7. 7. Enfoque al cliente DETERMINAR LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE REQUISITOS REGLAMENTARIOS OBLIGATORIOS VOLUNTARIOS PROTOCOLOS ESTADO DEL ARTE PARA LA DISCIPLINA DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  8. 8. Enfoque al cliente Rever los requisitos antes de su entrega o prestación Que hacemos si encontramos que no se cumple alguno de los requisitos? DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  9. 9. El cliente SIEMPRE es que determina la aceptabilidad del producto ACEPTO O NO LO ACEPTO? Modificación de los requisitos Mejora continua DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  10. 10. Enfoque al cliente  todo cambio en los requisitos debe estar documentado.  Si no se puede hacer lo previsto hay que indicar PLAN B  siempre dejar registro.  Se deben comunicar a los clientes tanto los cambios en los requisitos de los productos y servicios como aquellas acciones originadas en el tratamiento de sus reclamos o quejas. DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.
  11. 11. Enfoque al cliente  8.2.1 satisfacción de los clientes cer estable ores estab l i ndi ca d méto ecer d de m o e di ci ón requisi r ce tos Estable Medir y mejorar analizar DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.

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