Sistema de gestión de calidad

1. Enfoque al cliente
Diplomatura en Gestión de la
Calidad en las Organizaciones de
Salud
DS01-M2-02-R01 R.R. Pittaluga, F.A. Pittaluga y cols.

2. Enfoque al Cliente
• A que asociamos la palabra cliente?
• Porque en salud es tan difícil ver a los
pacientes como CLIENTES?
• Que dice el pcipio. de calidad
enfoque al cliente?
• Cual es la definición de cliente de la
Norma ISO 9000?
• En que apartados de la Norma ISO 9001 se
hace mención a los clientes?
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3. Enfoque al cliente 5.2 ISO 9001:2008
MEDIR
CUMPLIR
ESTABLECER
DETERMINAR
IDENTIFICAR SATISFACCIÓN
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Actuales y futuras ORGANIZACIÓN/ AD Requisitos/ 3.1.2
expectativas
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4. Enfoque en el cliente
• Quiénes son los clientes de las
organizaciones de salud?
Cómo hacemos para sus
requisitos sean compatibles?
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5. Enfoque al cliente
• SGC genera capacidad para: (ISO 9000:2005) 2.1
Aumentar la
confianza interna
Aumentar la
y externa de poder
satisfacción
cumplir
de cliente
con los requisitos
de forma consistente
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6. Enfoque al cliente
DETERMINAR LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE
EXPRESADOS EXPLÍCITAMENTE
•Contratos
•Pedidos
•Especificaciones técnicas
IMPLÍCITOS no expresados
por el cliente pero necesarios
para el uso del producto
Buen trato
limpieza
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7. Enfoque al cliente
DETERMINAR LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE
REQUISITOS REGLAMENTARIOS
OBLIGATORIOS
VOLUNTARIOS
PROTOCOLOS
ESTADO DEL ARTE PARA LA
DISCIPLINA
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8. Enfoque al cliente
Rever los requisitos antes de su
entrega o
prestación
Que hacemos si encontramos que no se cumple alguno
de los requisitos?
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9. El cliente SIEMPRE es que determina la
aceptabilidad del producto
ACEPTO O
NO LO
ACEPTO?
Modificación
de los requisitos
Mejora continua
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10. Enfoque al cliente
 todo cambio en los requisitos debe estar
documentado.
 Si no se puede hacer lo previsto hay que
indicar PLAN B
 siempre dejar registro.
 Se deben comunicar a los clientes tanto los
cambios en los requisitos de los productos y
servicios como aquellas acciones originadas en
el tratamiento de sus reclamos o quejas.
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11. Enfoque al cliente
 8.2.1 satisfacción de los clientes
cer
estable ores estab
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mejorar analizar
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