Diapositivas presentadas por , en el eRetail Day México 2014 en la plenaria "".

1. Dafiti es la tienda de moda online más grande de Latinoamérica: +1,500 marcas y +150,000 SKUs.
Crecimos de 0 a +2,000 empleados en 4 años. Brazil
Argentina
Colombia
Chile
Mexico 1 Marketing 2 Sitio
3
Productos 4 Pagos
5
Operaciones
Conversión

2. Sitio: hay muchos proceos “invisibles” que son importantes para escalar la operación y lograr niveles de servicio altos
2 Alice: Frontend 99.9996% uptime, Load balancing CDN: Level 3 BOB: Proprietary Backend
Payment Proxy PET: Product Editing Tool for Homepage Content
Operational ERPs (propietary solutions and external like SAP, NetSuite, ebiz)
WMS
Customer Care Transportation Purchasing SEFAZ / PCGA
Transport Company Point System
DWH
Business Objects SAP / ODBC NetSuite
Tracking Tools:
Webtrekk, Google Analytics Rec. Engine Responsys: CRM Tool RR: Onsite
SOLR Payment Gateway
Internet
Financial ERP
Acquirer/ Bank Tax ERP Fraud Prevention

3. Entrada al sitio
Navegación Búsqueda
Catálogo / Sorting
Detalle Producto
Carrito Checkout Atención a Cliente Entrega
Devolución CRM
1)Velocidad del sitio (usuario final)
2)Tasa de rebote (fuente + landing)
3)Tasa de búsquedas/navegación
4)Puntos de salida (dead ends)
5)Búsquedas sin resultados
6)Búsquedas con baja conversión
7)CTR por producto mostrado
8)RPI por producto mostrado
9)Tasa de agregación al carrito
10)Tasa Disponibilidad / Views
11)Tasa de abandono
12)Tasa de vistas del carrito/sesión
13)Tasa de conversión (+ abandono)
14)Tasa de éxito clientes nuevos
15)Contactos por pedido
16)Resolución al contacto inicial
17)Tiempos de surtido
18)Tiempos de entrega
19)Tasa de devolución
20)Tiempo para concluir el reembolso
21)Tasa de repetición (1º a 2º a 3ª…)
22)RFM (Recency, Frequency, Monetary)
Sitio & Métricas
Metricas (ejemplos)
Conclusiones & Acciones Cada segundo de page load time adicional reduce la tasa de conversión por un 7% Encontramos que usuarios que utilizaron el campo de búsqueda convierten 24% mejor El análisis de las palabras buscadas da información importante para mejorar el sitio Analizar la «calidad» de la lógica en que se muestran los productos (por click o venta) Entender diferencias sobre la conversión de los productos y la propuesta de valor de ellos Hacer pruebas A/B para ver que información mostrada reduce la tasa de abandono Los clientes entienden que hacer? Podemos solicitar menos información? Menos es mejor! Tasa alta puede significar que el sitio no se auto explica. Tomar feedback para mejorar. Que tan rápido es la operación interna (surtido) y la externa (entrega)? Cumplimos tiempos? Entender las razones y revisar a detalle si se concentran en ciertos grupos de productos E-commerce solamente funciona con clientes felices que recompran. Quienes son?

4. Operación dedicada al e-commerce y adaptada al mercado local

5. Operaciones: claves de nuestro éxito en resumen Almacén Distribución
Servicio al cliente
•Producto en inventario
•Revisión total de calidad
•Órdenes son enviadas el mismo día (>99%)
•Cambio y devolución gratis – conveniencia!
•Contestamos todas las llamadas & solicitudes de chat en segundos
•Contestamos todos los correos en pocas horas
•Entregas en todo el país
•Pago contra entrega, en efectivo (>98%)
•Rastreo de cada orden
•Entregas rápidas (1-5 días)