Instructivo de apoyo para personal de linea de frente

1. CORTESÍACORTESÍA
TELEFÓNICATELEFÓNICA

2. RECUERDE…
En el momento en que usted descuelga el
teléfono, desaparece el lenguaje corporal y su
tono de voz representar el 86%.
El tono de voz revela lo que uno está sintiendo y
pensando
En el momento en que usted descuelga el
teléfono, desaparece el lenguaje corporal y su
tono de voz representar el 86%.
El tono de voz revela lo que uno está sintiendo y
pensando

4.  Sonría, (nombre de la empresa y personal)
 Articule claramente.
 Hable con lentitud. Hable con lentitud.
 Anote.
 Haga preguntas: reformular y mencionar al
interlocutor por su apellido.

5. NO COMER

6.  "Buenos días , Habla (....) en que le puedo
ayudar?
 No olvide usar el saludo apropiado:
(hasta las 13:00 hs : buenos días, de 13:00 a(hasta las 13:00 hs : buenos días, de 13:00 a
20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 :
buenas noches)

7.  Informe al cliente el motivo por el cual va a
ponerlo en espera .
 No deje en espera por mas de 30 segundos. No deje en espera por mas de 30 segundos.
De ser necesario, retome el llamado
informando al cliente.
 Cuando retome el llamado, comience con el
nombre del cliente.

8.  Agradezca al cliente su llamada .
 En caso de ser necesario un seguimiento,
informe al cliente .
 Confirme el teléfono para conectarse con él.
 Espere que el cliente corte antes que usted.

9.  Evite usar palabras técnicas o de uso interno.
 Brindar la información en su medida justa.
 Jamás contestar con preguntas .

10.  Para que el cliente se sienta a gusto, use su
apellido o nombre en la conversación.
Pautas:
 a) Anteponga Sr./ Sra. a) Anteponga Sr./ Sra.
 b) En el caso de que el cliente exprese tener
algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo.
 c) Trátelo de Ud.

11.  No hacer esperar en línea.
 No permitir que el cliente escuche ninguna
otra conversación.
 No asumir la total responsabilidad por la No asumir la total responsabilidad por la
resolución de un problema si no esta a su
nuestro alcance.

12.  1) Destinatario : "es un mensaje para...."
 2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)
3) La finalidad de la llamada: "es con respecto 3) La finalidad de la llamada: "es con respecto
a ...."
 4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al
otro? .
 5) ¿Donde ?, ¿Cuando?.

13.  Las muletillas.
 ¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro?
¿Me explique correctamente?¿Me explique correctamente?
 Palabras que subestiman al cliente y por lo
tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio“.

14.  Corresponde dar por terminada una
conversación a quien ha llamado o a la
persona de mayor jerarquía.
 Cuando se realiza una llamada a una persona Cuando se realiza una llamada a una persona
de menor jerarquía, la secretaria hará la
llamada y la pasara cuando el interlocutor ya
esté en línea.

15.  Al anotar los llamados se realizará en hojas
con logo de la empresa o institución donde
conste:
 Nombre y Apellido:
A quién llama: A quién llama:
 Motivo:
 Teléfono donde responder.

16. Cuando se transfiere un
llamado el que lo recibe,
deberá estar informado de la
razón del mismo.

17. CLIENTES
SATISFECHOS ATENCIÓN
TELEFÓNICA
COMUNICACIÓN
IMAGEN DE LA
EMPRESA
ETIQUETA
TELEFÓNICA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
MANEJO DE
CONFLICTOS
TELEFÓNICA