En este trabajo se proyectan varios temas de todo lo aprendido en el 6to semestre y su importancia en ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE LAS TICS.

1. TÉCNICAS Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA
1) Al contestaruna llamada
 Respondarápidamente:Contesteel teléfonoloantesposible.
2) En caso de sernecesariodejaraun cliente enespera
 Informe al cliente el motivoporel cual vaa ponerloenespera.
 No dispongadel tiempodel cliente:permitaque él decidasi deseaaguardaro prefiere.
 Llamar más tarde.
 No deje enesperaaun cliente enesperapormás de 30 segundos.De sernecesario,retome el
llamadoinformandoal cliente
 Cuandoretome el llamado,comience conel nombre del cliente.

2. 3) Al transferirunallamada
 Transfierasoloaquellasllamadasque Ud.nopuedaatender.
 Asegúrese de conocerel usodel teléfonoparatransferirllamadas.
 Antesde transferirel llamado,informe al cliente que acciónvaa efectuar.
 Cuandotransfieraal otro sector,espere aque su compañeroloatienda.Infórmeleel nombre
del cliente yel motivode lallamada,evitandoasíque él le tengaque repetircualquierdato.
 Cuandorecibauna llamadatransferida,enprimerinstanciapreséntese,llameal cliente porsu
nombre y verifique conunabreve reseñalainformaciónque harecibido.
4) Transmitirmensajesentre operadoresdelservicio
 Si un cliente le pide hablarconuncompañerosuyo,intente solucionarUd.mismosuspendido,
evite enloposible tomarmensajes.
 Si es necesariotomarunmensaje,escribael nombre de lapersonaque llamó,yel teléfonoal
cual debe responderleyenloposible enel horarioencual debe realizarel llamado.
 Describaenforma clara el mensaje.
 Repitaque esloque Ud. escribióparaverificarsi comprendiócorrectamente.

3. 5) Al terminaruna llamada
 Agradezcaal cliente sullamada.
 En caso de sernecesariounseguimiento, informe al cliente.
 Confirme el teléfonoparaconectarse conél.
 Haga una pausa.
 Espere que el cliente corte antesque Ud.
6) Uso de palabrasapropiadas
 Evite usar palabrastécnicasode usointerno:si utilizapalabrasque el clienteno comprende,
lopondrá enuna situaciónincómoda.
 Brindarla informaciónensumedidajusta.
 La informaciónesun"valor",noexcederse,ni escatimarla.
 Jamás contestarconpreguntas
7) Pequeñosygrandesdetalles
 "Lo molestopor":En ocasionesuncliente utiliza estafrase,esundetalle ateneren cuenta
para acentuar lacortesía telefónica,yaque si Ud. no dijeranada,estaría aceptandoque
efectivamentese tratade una molestia
 "Las muletillas":sonaquellaspalabrasque utilizamosenformareiterada,nos apoyamosen
ellasparaelaborarmentalmentelarespuestaque vamosadar.
Ejemplos:Correcto,digamos,no?,le comento,etc.Estasmuletillaspasadesapercibidaspara
nosotros,sinembargo,quienloescuchalopercibe claramente.A "¿Me entiende?remplácelopor:
¿Soyclaro? ¿Me explique correctamente?
8) Personalice laconversación
 Cada cliente se comunicasoloconunrepresentante de suempresa,soloconUd.
 Para que el cliente se sientaagusto,use suapellidoonombre enlaconversación.

4. Estilosde comunicación
Cada personase comunicapermanentemente segúnsusnecesidadesysuestilo.Poreste
Motivo,esimportante que nosadaptemosal estilodel cliente.Paralograrlo,haremosuna
Clasificación de losestilosde comunicación.
Esta clasificaciónloasistiráparapoderdiagnosticarcon qué tipode cliente estamoshablandoy
Así poderajustarnosa susnecesidades.
1) Personasorientadasalossentimientos
Prestanespecial interésenexpresarsentimientos.Lesagradalagente y se esfuerzanporser
Correspondidos.
· Demuestre el mismoentusiasmoypreocupaciónque manifiestalapersonaque llama.
· Déjelaexpresarsusemociones.
2) Personasdetallistas
Son aquellasinteresadasespecialmente enloshechos,datosy"sutilezas "específicas
· Recuerde que necesitandetalles
· Pongaénfasisenquién, qué,cuando,ycómo.
· Brinde al cliente lapercepciónde estartratandoconun "experto".
3) Personasorientadasalosfines

5. Interesadasenlosresultados,noenlosprocesosimplicados.Suesfuerzo estálocalizadoen
Llegaral puntoprincipal.
Atenciónde reclamos
El Cliente que formulaunreclamoesperarecibirunaatenciónalamedidade susexpectativas,
y una soluciónenel menortiempoposible.
Un reclamo,entonceseslaocasiónpara brindarsolucionesymantenerlafidelidadde nuestros
Clientes.
De Ud. depende el transformarlaenunaoportunidadparareforzarlaimagende la“empresa”
ante nuestrosclientes.
Al atenderunreclamo:
Salude - Diga sunombre
Escuche al cliente - Permitaque exprese sussentimientos.
-Hágale saberque lo está escuchando
Muestre una actitudde empatía haciael cliente - Pídale disculpas porlamalaatenciónrecibidao
por loserroresde información.
Pregunte - Analice lasituaciónparaclarificarel reclamo
Si es necesario, Pregunte!
Verifique que comprendióel reclamo
Repitalasolicitudparaverificarque ha
Comprendió.
Obtengainformación - Si esnecesarioconsulte enel sistema
Propongasolucionesalternativas
Acuerde unasolución
No ofrezcamásde loque la empresapuede hacer.
Seguimiento - De sernecesario,informelasaccionesque deben realizarel servicioyel cliente.
Confirme el teléfonoparacontactarse con el cliente.
En loscasos que debidoasu urgencialorequieran, informeasusupervisor
Termine lallamada- Agradezcaal cliente sullamada.
Haga una pausa, permitiendoasíque el cliente puedaefectuaralgunaconsultafinal
Espere que el cliente corte antesque Ud.

6. Que deciry que no decir enuna comunicación telefónica
NO DECIR
¿Hola?Buendía habla(...) ¿enqué le puedoayudar?
¿De parte de quién?¿Quiénle vaahablar?
¿Por qué?¿Podríacomentarme el motivode sullamada?
Un minutole averiguoAguárdeme porfavor,voyaconsultar
Chau,hasta luegoHasta prontoy graciaspor comunicarse
Espéreme Aguárdemeporfavor
¿Me entiende?¿Me explicoclaramente?
Estoy averiguandoEstoyconsultandoparaconfirmar
No me corte No corte porfavor
¿Esperao vuelve allamar?¿Prefiereesperarenlíneaollamaren unos
Minutos?
Ustedentendiómal Me exprese mal
Trate de llamarnuevamente Le sugieroque llame nuevamente
¿Ustedes el que llamoyatres
Veces?Creoque ustedllamoantes,¿no?
Explíqueme de que se trataDígame enque puedoayudarlo
Se lo diré cuandolovea Apenasregrese le pasare el mensaje

7. No puedoatenderloahoraLo sientoeneste momentonoesposiblepasarle lacomunicación.
10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
1) No interrumpa.Notrate de seguirhablandocuandoel cliente quiere deciralgo.Si dice algoque
a su juicionoescorrecto, no se apresure a corregirlo.Déjeloterminaryluegohagalas
explicacionespendientes.
2) No utilice lunfardo.Estodala impresiónde unaorganizaciónpoco seria.Sincaeren
tecnicismos,utilice bienel castellano.
3) No grite.Hable concalma y enbajovolumen.
4) No tome lasconversacionescomoalgopersonal,mantengauna saludabledistanciaprofesional
sinperderlacalidezenel trato.
5) No asumala total responsabilidadpor laresoluciónde unproblemasi noestáa su alcance.Sin
embargo,comprométase arealizartodoloque este a sualcance.
6) No discutaverbal ni mentalmente conel cliente.
7) No haga esperaral cliente enlínea.
8) No continué conunaconversaciónpreviacuandoatiendael teléfono.
9) No permitaque el cliente escucheningunaotracosa más que laconversación.
10) Nopierdalallamadapor inconvenientestécnicos.
Técnicas de sondeo
Cuandonos expresamosverbalmente,lamayoríade nosotrosomite -de manerano consiente-
Información importante.Dadoque nosotroscomprendemosloque estamosdiciendo,asumimos
que lasotras personastambiénloharán.Por ello,muchasvecesnoincluimostodala información
que la otra personanecesitaparapoderayudarnos.

8. Comoresultadode esto,lamayoría de nuestrasconversacionescontienenmensajes incompletos
debidoaque ciertoscontenidossignificativosquedanocultos,esto generafallas enla
comunicaciónyconflictosenlarelación.(¡losclientestambiénomitencomunicarinformación
importante!
Sininformaciónesimposibledeterminarfehacientemente el significadodel mensaje delcliente.
Existentrestécnicasde sondeomuyefectivasparaeste fin:
1) Formularpreguntasabiertasycerradas
2) Los múltiplesusosde quién,qué,cómo, cuándoydónde (nuncaporqué)
3) Formularpreguntassecuenciales:Preguntarordenadamente que ocurrióenprimer terminoy
luegoque ocurrióensegundo término,etc.
Secuenciar
Secuenciaresunatécnicaque consiste enpedirle alaotra personaque describaunaserie de
hechos enel ordenenque estosocurrieron.Estatécnicaofrece variasventajas.
· Primero:Le ayudaa evitarconfusionesparticularmente cuandose requiere conocerunalarga
sucesiónde hechos
· Segundo:Le ayudaa asegurarse que Ud. estáobteniendo todalahistoria.Si el clienteestá
omitiendoparte de lahistoria,aUd. le resultara sencillodarse cuentade loque falta
· Tercero:la formulaciónde preguntassecuencialesayudaal cliente arecordardetalles.