1. Gestión orientada a procesos.

2. Gestión orientada a procesos.
Esquema conceptual.

3. Gestión orientada a procesos.
Definiciones.
La palabra proceso viene del latín
processus, que significa: avance y
progreso.
Un proceso es un conjunto de actividades
de trabajo relacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos
y tareas particulares de valor agregado,
con miras a obtener determinados
resultados.

4. Gestión orientada a procesos.
Definiciones
Otra definición: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

5. Gestión orientada a procesos.
Definiciones
Para identificar las actividades deben aplicarse
los siguientes pasos:
Debe tener un claro propósito.
Debe contener entradas y salidas, se pueden
identificar los clientes, proveedores y producto
final (siglas S.I.P.O.C).
Debe ser susceptible de desagregarse en
tareas.
Puede estabilizarse mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo,
recurso y costos).

6. Gestión orientada a procesos.
Definiciones

7. Gestión orientada a procesos.
Definiciones
Comprende una serie de actividades que agregan valor
realizadas por diferentes departamentos o servicios de
la empresa y que ofrecen valor a un cliente que puede
ser externo o interno.
En la gestión por procesos (BPM) predomina la visión
del cliente por sobre las actividades de la organización.
Los procesos así definidos son gestionados de modo
estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia
organización.
La gestión de procesos aporta una visión y herramientas
con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de
trabajo para eficientizar el mismo.

8. Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
Procesos los identificamos como claves,
estratégicos y de soporte, coincidiendo con lo
estipulado en las Normas ISO.
Los procesos claves son aquellos en los que no
debemos equivocarnos en su ejecución.
Los estratégicos son los sistemas de dirección,
control y planificación.
Los procesos de soporte son todos aquellos que
permiten la operatividad de la empresa.

9. Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.

10. Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
Para poder gestionar con ésta metodología es
indispensable contar con un propietario del proceso
(Process owner), quien asume la responsabilidad global
de la gestión del proceso, la medición del mismo y su
mejora continua.
Básicamente las principales actividades del dueño del
proceso son:
 Asumir la eficiencia y eficacia del proceso bajo su control.
 Mantener la relación con el resto de los procesos.
 Asegurar que el proceso está debidamente documentado y que
la información se distribuye a todas las personas involucradas.
 Controlar y medir los resultados.

11. Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
Los propietarios controlan los procesos teniendo
en cuenta que las personas enfocan sus
actividades hacia los clientes, el propietario
detecta las áreas de oportunidad y aplica las
acciones correspondientes, luego de
negociarlas con su equipo.
Además de las revisiones periódicas del
propietario y su equipo, la dirección deberá a
través de las métricas también revisarlos. Este
enfoque es perfectamente compatible con la
implantación de sistemas de calidad ISO
9001:2000.

12. Representación de los procesos

13. Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
Para llevar a cabo el análisis del proceso
es conveniente seguir los pasos que a
continuación se enuncian:
Identificar y definir los procesos, designando su
propietario.
Realizar un diagrama de los procesos de
primer nivel.
Analizar los resultados.
Plantear las mejoras.
Implementar y medir.

14. Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
Replantear un proceso, básicamente
consiste en:
Eliminar la burocracia.
Eliminar duplicaciones.
Analizar el valor agregado al cliente.
Reducir el tiempo de ciclos.
Revisión de las actividades de control.
Promover la eficiencia de los recursos.

15. Pasos para analizar un proceso
1. Relevar las actividades y tareas realizadas por los
recursos humanos involucrados en los procesos.
2. Vincular las actividades relevadas.
3. Analizar los resultados obtenidos.
4. Elaborar el diagnóstico.
5. Elaborar las propuestas de solución.
6. Consensuar con el funcionario contratante los puntos
4 y 5 anteriores.
7. Guiar metodológicamente al personal designado por la
Compañía en la implementación de las soluciones
acordadas.

16. Representación de los procesos
Un diagrama de procesos facilita la concepción
de la organización como un sistema. Existen
una serie de símbolos standard que representan
diversas acciones en el mapa. ANSI (American
National Standard Institute).
En cuanto a las líneas, las contínuas indican los
flujos físicos de información o materiales, las
discontínuas flujos temporales o informales, y
las discontínuas a base de trazos,
transferencias electrónicas de información.

17. Representación de los procesos
Diagrama de flujo de datos: mediante símbolos
específicos, líneas y flechas, representan el flujo
completo de datos o información que se genera en torno
a dos o más unidades.
Lenguaje IDEF 0: Dicha metodología aporta una
capacidad de representación gráfica de los procesos.
 Los procesos se representan por cajas y las interrelaciones
entre los objetos por flechas.
 Las flechas que entran por el lado izquierdo son las entradas
principales.
 Las que entran por la parte superior son controles o
condicionales por ejemplo especificaciones del producto y las
que salen por la derecha son los productos entregados .
 Las que ingresan por el lado inferior son los recursos que
apoyan la ejecución del proceso.

18. Mapeo general

19. Representación de los procesos

20. Modo sencillo para detectar problemas
en los procesos.

21. Representación de los procedimientos

22. Cuestiones para reflexionar.
Sin duda es una intención sana, pero
resultaría más fructífera si pudiésemos
encontrar respuestas claras a estos
interrogantes:
1) ¿Dónde y cómo está ubicada la
compañía?
2) Dónde quiero llegar con la misma?
3) De que modo llego donde quiero estar?

23. Cuestiones para reflexionar.
Los dos primeros tópicos hacen a la formulación de la
estrategia de la empresa. Aquí es fundamental
determinar cuales son mis mercados metas y clientes,
como nos ven, que grado de penetración tenemos,
quienes son mis competidores y a partir de esa "foto"
establecer cual será el posicionamiento deseado para
nuestra compañía.
Cumplimentado esos puntos, implementaremos la
estrategia; en consecuencia debemos elegir estructuras,
sistemas y recursos humanos. Como consecuencia de
lo referido; primero elegimos donde queremos estar y
luego nos organizamos para alcanzar ese propósito.

24. Cuestiones para reflexionar.
Un factor en el cual no debemos fallar es la
determinación de los procesos claves de la
empresa. Entenderemos como tal a aquellos
que su cumplimiento satisfactorio nos dejan
correctamente posicionados ante los clientes
externos e internos.
A partir de allí nos organizamos y reflejamos
esa estructura en un organigrama, que está
construido sobre la base de las funciones.

25. Cuestiones para reflexionar.
El concepto de procesos, sin dudas está
asociado a un flujo de actividades, con lo
cual presenta para la compañía una visión
horizontal de la misma, contrapuesta en
los casos más extremos o
complementaria, según se plantee a la
clásica visión vertical de las funciones.

26. Cuestiones para reflexionar.
En consecuencia, si bien la segregación
de funciones existirá, entendemos sería
lógico pensar en una organización en la
cual el foco sea el cliente y en la cual los
procesos claves tengan su dueño.

27. Garantizando la modalidad de trabajo.
A) Herramienta conocida con el nombre de "workflow"
(flujo de trabajo) que tiene los siguientes propósitos:
1. Asegurar que las cosas se hagan de una forma única.
2. Evaluar los cuellos de botella y controlar que el proceso
definido sea el más eficiente.
3. Permitir rápidas correcciones en el mismo a partir que
rápidamente se conoce donde está la falla.
4. Dar una rápida respuesta al cliente.
5. A partir que cada vez que se hace "un click con el mouse de
la Pc" queda grabado el evento ejecutado, el día y la hora
efectuado, pueden establecerse tiempos insumidos y recursos
intervinientes. Con estos datos se puede calcular el costeo de
cada actividad.

28. Garantizando la modalidad de trabajo.
Componentes de un workflow
1. Tarea o ítem de trabajo: un flujo de trabajo está constituido por una
serie de tareas que deben realizarse exitosamente. Una tarea es
una porción de trabajo realizada por una aplicación, un usuario, o
un programa de computadora. A su vez, un conjunto de tareas
ejecutadas en un orden preestablecido constituye la base de la
definición de proceso.
2. Actores: Las tareas son realizadas en un orden determinado por
personas específicas o por conceptos automatizados capaces de
procesar trabajo. Las tareas se realizan basándose en reglas o
condiciones de proceso.
3. Herramientas: El procesamiento de la información realizado en cada
tarea es realizado por el usuario utilizando "apoyos" para su
ejecución; ej. procesadores de texto, consultas a base de datos,
aplicaciones de contabilidad,etc. Esos apoyos descriptos reciben el
nombre de herramientas, las que son automáticamente convocadas
por ella aplicación de wflow.

29. Garantizando la modalidad de trabajo.
4. Datos: Consiste en la información que provee como
un componente de un ítem de trabajo. Los tipos de
datos son propios de las aplicaciones involucradas.
Estos componentes representan los bloques que
conforman la arquitectura del Wflow y que permiten
administrar los procesos. Respecto de la mencionada
arquitectura, pueden ser construidos sobre el correo
electrónico de la organización o bien en un modelo
cliente servidor; en éste esquema el servidor ejecuta los
procesos que determinan el próximo paso del flujo de
trabajo.

30. Garantizando la modalidad de trabajo.
B)Herramientas complementarias que
pueden colaborar con la modalidad de
ejecución de las actividades, tales como
los manuales que presentaremos con un
caso práctico

31. Organizaciones “Horizontales”
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo. Objetivo: ligar las actividades
de los empleados con las necesidades de clientes y
proveedores
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo.
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo.
La información y la formación: Se proporcionan para
generar determinados resultados
Perfil del profesional: capaz de realizar múltiples tareas,
trabajar en equipo y mejorar continuamente. El sistema
premia el desarrollo de capacidades individuales y los
resultados de equipo.

32. Modelo de organización horizontal
Estructura tras la horizontalización
Director General
Director Gestión
de Suministros
Diseño
Caracteri-
zación de las
partes
Gestión del
proceso de
producción
Gestión
de
Proveedores
Satisfacción
del
Cliente
Owner
Ejemplo de competencias múltiples: Planta de General Electric en Salisbury

33. Normas ISO
La gestión de la calidad se implementa
mediante el enfoque orientado a
procesos.
Requisitos generales:
Identificar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y su aplicación
a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción de los
procesos.

34. Normas ISO,
Planificación

35. Normas ISO

36. Normas ISO

37. Normas ISO

38. Tiempos aproximados para implementar
un S.G.C
Empresas de menos de 10 empleados 6-
10 meses.
Empresas medianas entre 30 y 100
empleados 10-14 meses.
Grandes empresas 12- 24 meses.
Empresas multisitio 1-3 años.

39. Errores más comunes.
No comprender el objetivo.
Creer que el objetivo es la certificación.
Gerencia, dirección no comprometida.
Esperar milagros.
Falta de capacitación.
Esperar que el implementador haga todo.

40. Principios de calidad
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque basados en procesos.
Enfoque de sistema de gestión.
Mejora continua.
Enfoque basados en hechos para la toma de
decisión.
Relaciones mutuamente beneficiosas con
proveedores.

41. ¿Cómo usar los conceptos
enunciados?

42. Conceptos básicos.

43. Guías para la evaluación.
A)Identificar los procesos de mayor impacto
en la organización.
¿ Cuáles son los procesos de mayor valor
agregado?
¿ Quienes son los clientes de cada proceso?
(internos-externos)
¿ Cuáles son los requisitos de los clientes?
¿ Quién es el dueño del proceso?
¿ Cuales son los elementos de entrada y los
resultados de cada proceso? (s.i.p.o.c)

44. Guías para la evaluación.
B) Determinar la secuencia de interacción
de dichos procesos.
¿Cuál es el flujo global de nuestros procesos?
¿Cómo podemos describirlo? (mapas de
proceso-diagramas de flujo-IDEF 0)
¿ Cuáles son las interfases de los procesos?
¿ Qué documentación necesitamos?
(macros-descripción global-procedimientos)

45. Guías para la evaluación.
C) Analizar los procesos.
¿ Cuáles son las actividades que
agregan valor?
¿ Y las que no?
¿Cuales son los aspectos económicos
involucrados? (costo-tiempo).
¿ Cual es nuestro diagnóstico?
¿ Cuales son las alternativas posibles? (nivel
general)

46. Guía para evaluación
D) Alternativas de solución e implementación.
¿ Cuales son las mejoras a introducir y cual es
su costo?
¿ Qué expectativas tengo con las mismas?
(graficar nuevamente-considerar costos y
tiempos asociados)
¿Estamos prontos para implementar y
documentar?

47. Guía para evaluación.
E) Seguimiento medición y análisis.
¿ Como haremos el seguimiento del
desempeño del proceso? (métricas)
¿ De donde obtendremos los datos?
¿ Cual será el mecanismo de
seguimiento?
¿ Como trataremos los resultados?
(mejora continua).

48. Conceptos básicos (Fin de fase 1)

49. Conceptos básicos (fase 2)

50. ¿Un paso más?