Clase 4 ind. eval. desempeño

Indicadores de Evaluación
de Desempeño
Administración de Empresas – 2017

1ª UNIDAD:
La Evaluación en la
Empresa

SISTEMA EMPRESA, PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS

LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
PROCESO
Conjunto de actividades, interacciones y recursos
con una finalidad común: transformar las
entradas en salidas que agreguen valor a los
clientes.

PROCESO
La palabra proceso viene del latín processus, que significa: avance y
progreso.
Un proceso es un conjunto de actividades de trabajo relacionadas
que se caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares
de valor agregado, con miras a obtener determinados resultados.
Otra definición: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

Gestión orientada a procesos
Para identificar las actividades deben aplicarse los
siguientes pasos:
Se debe tener un claro propósito.
Debe contener entradas y salidas, se pueden
identificar los clientes, proveedores y producto final
(siglas S.I.P.O.C).
Debe ser susceptible de desagregarse en tareas.
Puede estabilizarse mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo,
recurso y costos).

Gestión de procesos
Suppliers
Inputs Process Outputs
Customers
S.I.P.O.C

 Comprende una serie de actividades que agregan valor
realizadas por diferentes departamentos o servicios de la
empresa y que ofrecen valor a un cliente que puede ser
externo o interno.
 En la gestión por procesos (BPM) predomina la visión del
cliente por sobre las actividades de la organización. Los
procesos así definidos son gestionados de modo estructurado
y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
 La gestión de procesos aporta una visión y herramientas con
las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para
lograr la eficiencia del mismo.

Aspectos fundamentales de la gestión
por procesos
Los procesos se identifican como claves,
estratégicos y de soporte, coincidiendo con lo
estipulado en las Normas ISO.
Los procesos claves son aquellos en los que no
debemos equivocarnos en su ejecución.
Los estratégicos son los sistemas de dirección,
control y planificación.
Los procesos de soporte son todos aquellos que
permiten la operatividad de la empresa.

Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos
TÍTULO:NODO: Núm.: 1Heladería Mapa de organización general
V1
2
Ventas
P1
3
Producción
PD
1
Procesos estratégicos
Planificación Control
Clientes.
CS
4
Compras y
administrac de
stock
AG
5
Administración
General
Cobros a clientes
Pagos a proveedores
Información gral
RRHH
6
Recursos
Humanos
O
7
Otros
Mantenimiento
Lab.externos
Ref1
Ref2
Ref3
Procesos claves
Procesos de apoyo

por procesos
 Para poder gestionar con esta metodología es indispensable
contar con un propietario del proceso (Process owner), quien
asume la responsabilidad global de la gestión del proceso, la
medición del mismo y su mejora continua.
 Básicamente las principales actividades del dueño del proceso
son:
 Asumir la eficiencia y eficacia del proceso bajo su control.
 Mantener la relación con el resto de los procesos.
 Asegurar que el proceso está debidamente documentado y que la
información se distribuye a todas las personas involucradas.
 Controlar y medir los resultados.

procesos
Los propietarios controlan los procesos teniendo en
cuenta que las personas enfocan sus actividades
hacia los clientes; el propietario detecta las áreas
de oportunidad y aplica las acciones
correspondientes, luego de negociarlas con su
equipo.
Además de las revisiones periódicas del propietario
y su equipo, la dirección deberá a través de las
métricas también revisarlos. Este enfoque es
perfectamente compatible con la implantación de
sistemas de calidad ISO 9001:2000.

Representación de los procesos

procesos
Para llevar a cabo el análisis del proceso es conveniente seguir los pasos que a
continuación se enuncian:
 Identificar y definir los procesos, designando su propietario.
 Realizar un diagrama de los procesos de primer nivel.
 Analizar los resultados.
 Plantear las mejoras.
 Implementar y medir.

por procesos
Replantear un proceso, básicamente consiste en:
 Eliminar la burocracia.
 Eliminar duplicaciones.
 Analizar el valor agregado al cliente.
 Reducir el tiempo de ciclos.
 Revisión de las actividades de control.
 Promover la eficiencia de los recursos.

EstabilizaciónMonitoreo
Prácticas
Gestión de
Procesos
Optimización
Objetivo de la Gestión de Procesos
Objetivo
Instalar y mantener en el tiempo las prácticas de gestión de procesos con la finalidad
de mejorar la calidad, eficiencia y riesgo operacional de los procesos.
Prácticas = Acciones recurrentes y observables

Pasos para analizar un proceso
1. Relevar las actividades y tareas realizadas por los recursos
humanos involucrados en los procesos.
2. Vincular las actividades relevadas.
3. Analizar los resultados obtenidos.
4. Elaborar el diagnóstico.
5. Elaborar las propuestas de solución.
6. Consensuar con el funcionario contratante los puntos 4 y 5
anteriores.
7. Guiar metodológicamente al personal designado por la
Compañía en la implementación de las soluciones
acordadas.

Un diagrama de procesos facilita la concepción de
la organización como un sistema. Existen una serie
de símbolos standard que representan diversas
acciones en el mapa. ANSI (American National
Standard Institute).
En cuanto a las líneas, las continuas indican los
flujos físicos de información o materiales, las
discontinuas flujos temporales o informales, y las
discontinuas a base de trazos, transferencias
electrónicas de información.

 Diagrama de flujo de datos: mediante símbolos específicos,
líneas y flechas, representan el flujo completo de datos o
información que se genera en torno a dos o más unidades.
 Lenguaje IDEF 0: Dicha metodología aporta una capacidad
de representación gráfica de los procesos.
 Los procesos se representan por cajas y las interrelaciones entre los
objetos por flechas.
 Las flechas que entran por el lado izquierdo son las entradas
principales.
 Las que entran por la parte superior son controles o condicionales
por ejemplo especificaciones del producto y las que salen por la
derecha son los productos entregados .
 Las que ingresan por el lado inferior son los recursos que apoyan la
ejecución del proceso.

Mapeo general
Cliente
Ventas
Cta cte
pedido
Crédito ok
ProgramaciónOtrabajo Compras O.compra
Almacena
Control y
Recepción
Corte
Plegar
No Sí
PlegadoDespacho
C
C
C
Factura

A0
Nombre del
proceso
A1
Compras
A2
Producción
A3
Ventas
A1.1
Autoridad de
costos
A1.2
Autoridad de
ejecución
Compras

Mapa de Procesos v/s Cadena de Valor
El mapa de procesos representa todo el
quehacer de la organización y la cadena de
valor sólo la parte del hacer que agrega valor
al cliente; es una ruta dentro del mapa con los
procesos de valor.

Procesos de Dirección
Procesos de Soporte
Procesos de Negocio
NecesidadesdelosClientes
Satisfaccióndelas
necesidadesdelosClientes
Mapa de Procesos / Cadena de Valor
Resp.
Responsables de Procesos
Resp. Resp.
Resp.

Gestión orientada a procesos:
Esquema conceptual
Gestión
por
procesos
Costeo por
actividades
Gestión
basada en
actividades
Conceptos,
Análisis. Herramientas
Trabajo de equipos.
Documentación de
procesos
Cuadro de
mando
integral
Incentivos
Perspectiva interna

Método GSP
para el levantamiento de procesos*
Participativo, con base en la visión sistémica,
donde los actores del proceso tienen el rol
principal
Los analistas de procesos son facilitadores
Supone estrategia de la organización formal,
conocida y actualizada
* Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
 GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de
Estudios Avanzados
 Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2008

Método GSP para el levantamiento de
procesos
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Primera fase:
Mapas de
Procesos (MP)
global y ámbito
Segunda fase:
Flujogramas de
Información (FI)
Tercera fase:
Descripción
del proceso
 Objetivo
 Entradas y salidas
 Relaciones con otros
procesos
 Responsable del proceso
 Flujograma de información
 Descripción de actividades
 Observaciones y
contingencias principales
 Normas de operación
 Indicadores principales
 Documentos de apoyo
 Interfaces de Entrada y
Salida
Desarrollo
Planificación
Estratégica
RS
Gestión de
Procesos
Gestión de
Proyectos
Gestión de
Calidad
Control de
Gestión
Gestión de
Contratos
Adquisiciones
Servicios
Básicos
Finanzas Legal
Remuneraciones
y bienestar
Tecnología y
Mantención
Gestión de PersonasProcesos Estratégicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Ordenar Vender al detalle
Atención
al cliente
Servicio
de garantía
Medición
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadísticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos
Reclutar Inducir
Formar
Diseñar
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
TransporteContabilidad
Cuadrar
ACrédito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
Adomicilio
Despachar
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3’
OE
GD4
GD3
GD2
GD1
GD4
OE
Buscar
GD’s
Cliente
recibe
y firma
recepción
GD1’
Reservar y
emitir GD
Rebajar
Saldo
GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Primera fase:
Mapas de procesos global y ámbito
 Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo.
Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro
del mapa), tales como:
 Análisis de riesgos y de cadena de valor
 Costeo de actividades e indicadores de gestión
 Implantación de un ERP o de normas de calidad
 Auditoría y control de gestión,
 Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más
 Claves:
 Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los
mapas y flujogramas
 El MP Global sólo tiene macroprocesos
 Mantiene los mapas el área de procesos
27

Mapa de procesos Global
Desarrollo
Planificación
Estratégica
RS
Gestión de
Procesos
Gestión de
Proyectos
Gestión de
Calidad
Control de
Gestión
Gestión de
Contratos
Adquisiciones
Servicios
Básicos
Finanzas Legal
Remuneraciones
y bienestar
Tecnología y
Mantención
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Atención
al cliente
Servicio
de garantía
Medición
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadísticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos
Reclutar Inducir
Formar
Diseñar
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar

Mapa de procesos del ámbito
Ej: Vender al detalle
Cuadrar
A Crédito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
Macroprocesos con fondo blanco
Procesos operativos con fondo gris

Simbología básica MP del ámbito
CONCURSO
EMPRESA
EXTERNO
LLAMAR
CONCURSO
REALIZAR
EXÁMENES
MODIFICAR
POR CONCURSO
INTERNO
REALIZAR
POR CONCURSO
EXTERNO
HACER
CONTRATO
Blanco: Macroproceso (contiene a otros)
Gris: Proceso Operativo (de este surge un
Flujograma)
Cadena: secuencia de procesos (un
proceso depende del anterior)
Opciones de procesos: no dependen
entre ellas, pero se comunican
Notas para los roles y actividades que
conviene mostrar en el mapa de procesos

Segunda fase:
Flujogramas de información
 Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro
 Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se
pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo)
 Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso
normal de los eventos de la OMG (Object Management
Group)
 Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los
actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran
 Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP
 Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de
procesos del ámbito

CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3’
OE
GD4
GD3
GD2
GD1
GD4
OE
Buscar
GD’s
Cliente
recibe
y firma
recepción
GD1’
Reservar y
emitir GD
Rebajar
Saldo
GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Flujograma de información

Simbología básica FI
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan
Bravo C.
GD3
CHEQUEAR
INGRESAR
Archivo permanente manualGD4
Actividad de aprobación: el rol que
corresponde sólo aprueba.
Actividad manual
Actividad con apoyo computacional
Regla de las entradas y salidas de
información en el FI
Continuación en otro proceso, sigue
las reglas de E/S de líneas
Documento: es un formulario. Cuando
tiene apóstrofes implica sólo un
cambio menor
entrada
salida
entrada
salida
GD3’

Simbología FI (otros símbolos)
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan
Bravo C.
Es una actividad de control, un
cuadrado.
Archivo computacional, uno u otro
Archivo transitorio manual
@ Comunicación electrónica: puede
indicarse una sigla del sistema
computacional o íconos para internet o
Intranet
Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la
sigla. Se describen al final del FI.
Podría haber un ícono para cliente
del proceso cuando este se mueve
dentro del flujo
Control
Archivo
transitorio

Beneficios de la descripción visual
 Disminuye las contingencias en un 50% (las que
sólo requerían tener la guía del proceso).
 Facilita inducción, capacitación y
estandarización.
 Se identifican los “cuellos de botella”.
 Base para auditoría, mejora y rediseño.
 Existe un camino metodológico y se ahorra
tiempo en ubicarse y conocer interacciones.
 Es una base para el trabajo en equipo al ver
una totalidad común.

Tercera fase:
Detalle del proceso
 Contempla:
 Objetivo
 Entradas y salidas (proveedores y clientes)
 Relaciones con otros procesos
 Responsable del proceso
 Flujograma de información
 Descripción de actividades
 Contingencias principales
 Normas de operación
 Indicadores principales
 Interfaces de Entrada y Salida
 Documentos de apoyo
 Puntos críticos
 Se describe un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.

Ubicación en el contexto
Se ubica el macroproceso en el mapa de
procesos global y luego se comienza a describir
cada proceso operativo
Generalmente en Word
Cuadrar
ACrédito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
Adomicilio
Despachar
Desarrollo
Planificación
Estratégica
RS
Gestión de
Procesos
Gestión de
Proyectos
Gestión de
Calidad
Control de
Gestión
Gestión de
Contratos
Adquisiciones
Servicios
Básicos
Finanzas Legal
Remuneraciones
y bienestar
Tecnología y
Mantención
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Atención
al cliente
Servicio
de garantía
Medición
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadísticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos
Reclutar Inducir
Formar
Diseñar
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar

Proceso despacho inmediato
Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.
Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfacción del cliente.
Entradas y salidas
(incluye las relaciones con otros procesos)

Descripción del proceso despacho inmediato
Flujograma de información
Responsable del proceso
Gerente de sucursales

Descripción de actividades
Se trata de un local de ventas de artículos de Línea Blanca con una bodega
anexa.
Previo el cliente pagó su compra y recibió una OE, la cual entrega en la
bodega para retirar su producto.
El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva provisoria
realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:
• El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.
• Luego, envía los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:
1. Busca el producto en la bodega (en la misma guía de despacho se
indica la ubicación)
2. Rebaja el producto del inventario en el computador
3. Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la
recepción en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los
entrega también al cliente.
4. Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas.

Observaciones y Contingencias principales
Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto
derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera
haberse hecho una reserva provisoria del producto).
Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede
realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el
cliente y la empresa.
• Puede cambiar al despacho a domicilio
• Puede solicitar en otro local de la cadena
• Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia
(con la documentación correspondiente)
• Puede cambiar el producto según negociación con el cliente
• Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la
empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de
productos hasta un valor de $ 20.000

Sigue descripción del proceso despacho inmediato
Normas de operación
Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos
de la bodega
• En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de
productos
• En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD
La descripción del sistema de ventas y despacho es parte de la
documentación general de sistemas del área de informática (ver
Intranet).
Indicadores principales
Los indicadores principales del proceso son:
• Tiempo completo de ciclo del proceso
• Número de reclamos de clientes

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