1. PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES.
Al estudiar este capítulo usted podrá:
Definir ¿Qué es un problema?
Explicar el concepto de Proceso de Solución de problema.
Analizar la Toma de Decisiones en el Proceso de Solución de
problema.
Describir los tipos y dimensiones de las Decisiones.
Explicar el Proceso de Solución de Problemas. Distinguir proceso y
contenido.
Explicar los pasos del Proceso de Solución de Problemas.
Enumerar y explicar las técnicas y herramientas más utilizadas en
cada paso.
Analizar la eficacia en la Solución de Problemas y Toma de Decisiones.
En el presente tema abordamos los aspectos esenciales relacionados con el Proceso de Solución de
Problemas (PSP). En tal sentido nos proponemos brindar los elementos que facilitan la obtención de
decisiones a través de la participación de los trabajadores, proporcionando la posibilidad de influir cada vez
más en su actividad a través del conocimiento y desarrollo de habilidades que le permitan afrontar con éxito
los nuevos y cada vez más complejos problemas en su vida profesional. En los últimos años, una de las vías
principales para lograr ese objetivo ha sido la creación de equipos para la solución de problemas: grupos de
trabajadores que realizan encuentros de forma regular para identificar y resolver problemas relacionados
con el trabajo.
La solución de problemas en grupo ha tenido éxito gracias al proceso común de enseñanza que se ha seguido
con todos los participantes en los grupos de trabajadores para la solución de problemas. El PSP, que fue
implementado hace varios años, provee a los participantes de un mapa a seguir, de un lenguaje común para
la solución de problemas y de un conjunto de instrumentos y técnicas.
Emplear un método sistemático para la solución de problemas puede ayudar a los grupos (y también a
individuos) a no cometer errores que conllevan a la solución ineficaz de problemas tales como:
Saltar a una conclusión antes de analizar con eficacia todos los aspectos del problema.
No recoger los datos fundamentales, ya sean acerca del problema o de las soluciones propuestas.
Atacar problemas que están más allá del control o la influencia de los miembros del grupo.
Trabajar en problemas que son demasiado generales, demasiado grandes o no bien definidos.
Desarrollo deficiente de la exposición de la base racional para la solución de un problema.
No lograr la participación especialmente de individuos que no pertenecen al grupo cuando se buscan
soluciones.
Incapacidad de establecer un plan adecuado para poner en práctica y evaluar la solución recomendada.
Pero ¿Qué es un Proceso de Solución de Problemas?
En términos generales pudiéramos decir que es un camino a seguir para lograr cambios de situaciones
alrededor de un problema.
Y ¿Cómo definimos un problema? ¿Qué es un problema?
Es toda situación con la que no estamos conformes y que deseamos y podemos cambiar.

2. Es la brecha que separa el estado actual de la condición deseada.
El PSP puede desarrollarse tanto individualmente como en grupo, ya que de cualquier forma se puede
transitar por los mismos pasos o fases que, como en todo proceso, pueden separarse en más o menos pasos,
por lo que su división aquí es solo metodológica.
Una de las vías a utilizar puede ser transitando por los siguientes pasos:
1. Identificación del Problema.
2. Análisis del Problema.
3. Generación de Soluciones Potenciales.
4. Toma de decisiones y Planes de Acción.
5. Implementación de la Solución.
6. Evaluación de la Solución.
Los grupos, en el PSP, aprenden a aplicar diferentes técnicas, herramientas e instrumentos que facilitan el
trabajo en cada uno de los pasos tales como:
para generar ideas y recopilar información.
para acercarse al consenso.
para analizar y presentar datos.
para planear las acciones.
El PSP debe partir de implicar a todo el que tenga relación con el problema que queremos abordar y pueden
identificarse en cuatro grupos de implicados claves:
Los que toman las decisiones.
Los que, por la posición que ocupan, pueden frenar o apoyar la posible decisión.
Los expertos (aquellas personas con experiencia en el tema que se va a tratar).
Los que ejecutarán las acciones para la solución del problema.
El PSP se desarrolla por iteraciones sucesivas y en cada uno de los pasos está presente la toma de decisiones
ya que nos encontramos ante situaciones de elección y/o problemáticas, por lo que el tema de las decisiones
será abordado a continuación.
LAS DECISIONES.
Las decisiones constituyen un suceso reiterado en nuestra vida cotidiana. Cualquier acción que se desarrolle
en una organización, grupos de personas e incluso individualmente, requiere de una decisión previa con
independencia del grado de conciencia que se tenga de esto. La toma de decisiones es un proceso inherente
a cualquier ser racional que se produce necesariamente en situaciones problemáticas y/o de elección.
A priori pudiéramos plantear que decidir es seleccionar qué hacer, contando con una serie de opciones y
teniendo en cuenta determinados factores, como por ejemplo: importancia, factibilidad, etc.
Asimismo, cuando se desarrolla la evaluación de opciones o soluciones potenciales, deberán valorarse
cuidadosamente los parámetros, criterios, etc. que han de tenerse en cuenta para la elección de la posible
solución. No debemos pasar por alto los requisitos mínimos que pudieran constituir premisas indispensables
para una buena decisión. Por ejemplo:
Contar con la información necesaria, tanto en las estadísticas como en hechos que puedan constituirse
en pruebas de apoyo.
Experiencia y conocimiento sobre el problema de las personas involucradas en su solución.
Necesidad y deseo de cambiar, etc.

3. PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS
A continuación presentamos un resumen por cada paso:
PROCESO PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.
Los seis pasos para la solución de problemas, a menudo se muestran como segmentos de una rueda. Aunque
los seis pasos están numerados, los grupos pocas veces avanzan ordenadamente del uno al seis sin
intercalar, volver atrás y revisar en varias ocasiones los primeros pasos.
En cada paso debemos responder una serie de preguntas, conjuntamente con la utilización de técnicas
asociadas a cada uno de ellos que nos permiten desarrollar el PSP.
Al responder a las preguntas planteadas en cada etapa y obtener los resultados asociados a cada una de
ellas, los grupos para la solución de problemas atraviesan por una serie de expansiones y contracciones. Las
expansiones son las etapas que generan ideas momentos en los cuales el grupo explora la diversidad y
creatividad de sus miembros. Las contracciones son etapas de selección y clasificación de ideas momentos
en los cuales el grupo evalúa las ideas y manifiesta su acuerdo con las mejores.
PASO 1. IDENTIFICACION Y SELECCION DEL PROBLEMA.
La definición del problema debe describir la situación que se desea cambiar como realmente existe y de la
forma más objetiva posible. No debe contener ni causas ni soluciones.
Para contrapesar el cómo realmente existe se especificará una condición deseada una descripción del estado
que se desea alcanzar mediante la solución del problema. La especificación del objetivo a menudo ayuda a
proporcionar un enfoque y una dirección.
Las técnicas más utilizadas en este paso son:
- Tormenta de Ideas
- Análisis de Pareto.
- Votación Ponderada
- Reducción de Listado
- Entrevistas
- Encuestas, etc.

4. De este paso depende en gran medida el éxito en la solución del problema, ya que si no se identifica bien
cuál es el problema, se estará trabajando en una solución que no va a resolverlo.
Identificación del problema:
¿Qué deseamos cambiar? Problemas o Grupo de problemas a considerar.
- Identifique un problema general, o áreas de problemas, o situación problemática.
- Divida el problema general en partes más pequeñas o subproblemas, si es muy grande y/o difícil de
trabajar.
- Reduzca el listado hasta un número manejable.
- Seleccione un problema utilizando criterios filtros y describa la condición deseada de forma clara y concisa.
- Tenga en cuenta: la amplitud del problema, el poder y control del grupo para resolverlo y la posibilidad de
obtener los datos requeridos para el análisis.
PASO 2. ANALISIS DEL PROBLEMA.
Para el desarrollo de este paso la obtención de datos e informaciones son un elemento fundamental. La
confianza en datos en oposición a las opiniones es uno de los grandes pilares en que se sustenta el proceso
de solución de problemas.
Toda la recolección y el análisis de los datos se basan en dos preguntas aparentemente simples:
¿Qué quiere usted conocer?
¿Cuándo lo conozca qué va a hacer?
Debemos recordar siempre que los datos constituyen la base de nuestras acciones. Habitúese a discutir un
problema sobre la base de los datos y respetar los hechos evidenciados por estos. Explique el propósito de la
recolección de datos. Solo entonces puede determinarse el género de datos que deben ser recogidos y las
comparaciones necesarias.
Lo esencial en esta etapa es la ingeniosidad y la voluntad para la recolección de datos. La clave de la solución
está en la habilidad que se tenga en la recolección de datos.
Las técnicas más utilizadas en este paso son:
- Campo de Fuerzas
- Votación Ponderada
- Análisis de Pareto
- Análisis Causa-Efecto
- Escritura de Ideas
- Grupos Nominales
- Gráfico de Sectores
- Histograma, etc.
Análisis del problema.
¿Qué nos impide adentrarnos en el problema?
- Busque información, recopile datos para confirmar que el problema existe. Los mismos datos pueden
también indicar cuándo y dónde el problema es más grave.
- Cambie la ubicación del problema (individuo, grupo, situación) para adentrarse más en este.
- Identifique las causas potenciales y seleccione las más importantes para su verificación.
- No se debe pasar por alto los aspectos positivos que están contenidos en el problema.
- Revise la definición del problema.

5. PASO 3. GENERACION DE SOLUCIONES POTENCIALES.
A menudo es útil comenzar la búsqueda de soluciones revisando la definición del problema y la condición
deseada del paso 1, y los datos recogidos y analizados en el paso 2.
Para esto podemos hacernos las preguntas siguientes:
¿Cómo pueden eliminarse las causas del problema?
¿Cómo pueden reducirse las fuerzas negativas?
¿Cómo pueden aumentarse las fuerzas positivas?
¿Qué otras ideas novedosas pueden hacer desaparecer el problema?.
En este paso lo más importante es tener muchas ideas relacionadas con las preguntas anteriores.
Las técnicas más utilizadas en este paso son:
- Tormenta de Ideas
- Análisis de Pareto
- Matriz de jerarquización, etc.
Generación de soluciones potenciales.
¿Cómo pudiéramos hacer el cambio?
- Generar ideas, tantas como sean posibles, que conduzcan a soluciones.
- Utilice la experiencia pasada.
- Esclarezca las sugerencias.
- Haga participar a personas ajenas al grupo.
- Comparar las soluciones potenciales con los pasos 1 y 2.
PASO 4. TOMA DE DECISONES Y PLANES DE ACCION.
La calidad de la decisión tomada en este paso depende mucho de los criterios utilizados para evaluar las
diversas soluciones potenciales identificadas y esclarecidas en el paso anterior.
Por consiguiente, estos criterios se determinarán y aplicarán cuidadosamente a esas posibles soluciones para
evaluar y determinar las más apropiadas de acuerdo al problema, utilizando además instrumentos para
acercarse al consenso y llegar a la selección de la mejor solución o conjunto de soluciones.
Para evitar la parálisis por análisis no se detenga en las pequeñas diferencias entre las opciones de solución.
Al planear la puesta en práctica, haga todo lo posible por asegurarse de que el plan trabajará bien: conozca
los detalles, anticípese a los obstáculos, determine qué acciones son decisivas, desarrolle planes de
contingencia y reduzca los riesgos al mínimo.
Las técnicas más utilizadas en este paso son:
- Campo de Fuerzas
- Votación Ponderada
- Valoración de Criterios
- Hoja de Balance
- Análisis Costo-Beneficio
- Comparaciones Apareadas
- Diagrama de Gantt
- Diagrama de Pert, etc.
Toma de decisiones / planes de acción.
¿Cuál es la mejor forma de hacer el cambio?

6. - Establecer criterios y comparar las soluciones potenciales con ellos.
- Tomar decisiones y comparar estas con los pasos 1 y 2.
- Elaborar planes de acción (divida la solución en pasos secuenciales fácilmente manejables).
- Asegúrese de que todos conozcan lo que deben hacer (defina con claridad objetivos evidentes y medibles o
definiciones de tareas para todos los que vayan a participar en la ejecución de la solución).
- Desarrolle una estrategia de compromiso (¿a quién es necesario comprometer y cómo asegurar este
compromiso?).
- Establezca un sistema de control (Ponga en práctica un sistema de control para detectar si las tareas se
están llevando a cabo, si los objetivos a corto plazo se están alcanzando según lo planeado.
- La ejecución de la solución generará cambios y es esencial disponer de los mecanismos de recolección de
datos y de medición establecidos para la evaluación general.
- Determine los planes de contingencia a partir de:
¿Qué problemas específicos pueden aparecer?
¿Qué probabilidades pueden tener?
De ocurrir, ¿qué impacto producirían?
¿Qué podemos hacer para evitar que ocurran estos problemas potenciales?
¿Qué acción contingente permitirá disminuir los efectos perjudiciales o incrementar los efectos beneficiosos
si se produce el problema?
PASO 5. IMPLEMENTACION DE LA SOLUCION.
Después de completar los cuatro pasos del proceso de solución de problemas, la aplicación de la solución
escogida debe constituir un paso relativamente directo. Sin embargo, es en el trayecto entre el
planeamiento y la puesta en práctica donde fracasan muchas aparentemente buenas soluciones ya que:
El planeamiento se confunde con el pronóstico.
Las conjeturas sobre el tiempo son optimistas.
No se han elaborado planes de contingencia.
El plan no se comunica o actualiza apropiadamente.
No se logra el compromiso necesario.
La característica fundamental del quinto paso es la atención permanente para que se lleve a cabo lo que se
ha planeado. Se debe dividir la ejecución en etapas controlables para su monitoreo.
Las técnicas más utilizadas en este paso son:
- Diagrama de Gantt
- Diagrama de Pert
- PNI
- Planes de Contingencia, etc.
Implementación.
¿Estamos siguiendo el plan?
- Siga el plan establecido en el paso 4.
- Utilice un sistema de control para medir el avance (establecer seguimiento de los resultados por etapas
controlables).
- Ponga en práctica los planes de contingencia según las necesidades (modificar el plan en caso que se
produzcan acontecimientos inesperados).
- Recopile los datos para la evaluación de la eficacia de la solución.
PASO 6. EVALUACION DE LA SOLUCION.

7. Este sexto paso del PSP hace del método un círculo cerrado.
Solamente se puede cerrar el círculo en el proceso global de solución de problemas al evaluar los resultados.
¿Qué diferencia existe entre lo que es y lo que debe ser? Retornando a nuestra definición de un problema
como la brecha que separa un estado actual de un estado deseado, si se elabora una definición específica de
su objetivo las condiciones que usted tomaría como pruebas que el problema ha sido resuelto entonces
usted sabe cómo evaluar los resultados obtenidos.
La solución de problemas con círculo cerrado incluye en uno de sus pasos el proceso de evaluación para
asegurarse de que el problema ha desaparecido.
La importancia del método de círculo cerrado para la solución de problemas se evidencia cuando se
reconoce un cambio de la circunstancia, de la situación, de las personas y de sus preferencias y valores.
La etapa de evaluación de los resultados de sus acciones culmina directamente donde comienza la etapa de
identificación, la cual da lugar a un nuevo ciclo de solución de problemas.
Las técnicas más utilizadas en este paso son:
- Hoja de Balance
- Planes de Contingencia
- PNI, etc.
Evaluación.
¿Qué resultados se obtuvieron?
¿Se resolvió el problema?
- Establecer criterios sobre resultados (recopile los datos de acuerdo con el plan)
- Compare con los datos recopilados para analizar el problema en el paso 2.
- Compare con la condición deseada del paso 1 (precisar la eficacia de la solución del problema, verificar sí
quedó resuelto parcial o total).
- Compruebe si hay nuevos problemas creados por las soluciones.
- Acordar comenzar el proceso en caso de que subsista el problema o se hayan derivado otros.