1. • EL RELOJ DE LA EXCELENCIA
CALIDAD
GESTIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS
JESSICA GÓMEZ HERNÁNDEZ
2.
3. PENSAMIENTOY ACCIÓN
Peter F. Drucker –
Gestión por objetivos,
descentralización.
Henry Fayol-
Planificar, Organizar,
dirigir, coordinar y
controlar
Frederick Winslow Taylor – Gestión
Funcional
4. Elton Mayo
• Importancia del
ser humano en
el área laboral
Richard J.
Schombenger
• Las funciones
de la empresa
debería estar
centralizadas
en los clientes
Abraham
Maslow
• Jerarquía de
las
necesidades
6. Reloj de la Excelencia
Calidad
Comunicación
Creatividad
Pensamiento
Estratégico
3 C
7. CREATIVIDAD:
Proceso inconsciente cuyo resultado se le denomina
Inspiración. INNOVACIÓN
Etapa 1
Planteamiento
de una
necesidad
El problema
requiere una
solución
Etapa 2 Producción de
ideas
Se selecciona
la más viable
Etapa 3
Se pone en
práctica la
idea creativa
evolución
ÉTAPAS DE
DESARROLLO DE
UNA IDEA
8. Medios que favorecen la producción de ideas
Metáfora
• Jessen, su
creador. Se
enfoca en la
redefinición del
problema
• Esta
herramienta es
muy útil, ya que
nos ayuda a
enfocar el
problema desde
otra
perspectiva.
Preguntas clave
• Se defines
varias c?
¿Dónde?
¿Quién?
¿Cómo? Y
¿Cuándo?
• Cada respuesta
debe ir seguida
de un “Por qué”
Pensamiento
Utópico
• Tudor
Richkards
creador de esta
técnica
• Se basa en que
todo se puede
conseguir y
todo es
realizable
9. TORMENTA DE
IDEAS
• El creador de técnica es Alex Orbon
• Planear un problema y proponer soluciones sin
meditarlas
PARADOJAS
• Definir una paradoja acerca de un problema
que ayuda a producir nuevas ideas
6-3-5
• Creada por Walfried
• Similar al de la tormenta de ideas, solo que hay
un control del grupo
10. CREATIVIDAD EN EMPRESAS
Aportar nuevas ideas a la empresa es un trabajo en
equipo. La empresa debe ser un motor que
genere nuevas ideas para ello:
Apoyará las acciones que impliquen nuevas ideas
La dirección estará receptiva a nuevas ideas
Potenciará la flexibilidad, tratando de alejarse de
modelos rígidos
Implantará en el esquema organizacional
actividades creativas.
Escuchará
Observará
Creará equipos verdaderamente integrados
11. CALIDAD:
Conjunto de propiedades inherentes al objeto
El objetivo de la calidad es dar más de lo que se
espera, que es la clave de las ventajas competitivas.
Añadir valor a lo que el cliente espera recibir.
13. COMUNICACION:
Proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra, alterado el estado
de conocimiento de la entidad receptora
15. Publicidad gratuita
Un ejemplo de ellos
son las ruedas de
prensa en hoteles, en
estas, se deben poner
micrófonos que lleven
el nombre
RESEÑAS EN
PRENSA Y
MENCIONES
EN NOTICIAS
Son
fundamentalmente
concursos televisivos
los que se encargan
de mostrar los
productos
MUESTRA DE
PRODUCTOS
EN
TELEVISIÓN
16. Comunicación interna
Se basa en un modo de relaciones laborales flexible,
que permite alcanzar los objetivos y metas
propuestas. Esta comunicación debe tener
retroalimentación constante para lograr mejores
resultados.
17. IMAGEN CORPORATIVA
Es un soporte más importante de la comunicación.
Representa las señas de identidad del
establecimiento, de una cadena o de un punto de
venta.
En este diseño están condensados sus valores, su
cultura, lo que venden, sus objetivos, las personas.
18. Identidad corporativa y la estrategia de marca en
el entorno de la calidad
La demanda busca una vez más referencias en
señales, símbolos, representaciones económicas,
que les sirva para decidirse en la compra de un
producto o servicio.
En la hotelería se ha vinculado a la selección por
medios de la clasificación de estrellas. Con el paso
del tiempo esta clasificación ha ido perdiendo su
valor, al tiempo que lo ganaba la marca
19. Las empresas hoteleras en sus estrategias
competitivas y de diferenciación, sólo pueden
posicionarse atravesó del desarrollo de su propia
identidad corporativa, como resumen y expresión de
lo que son y de lo que quieren ser en relación a sus
clientes.
21. TOE
Es un instrumento de análisis y actuación integral,
necesario en una organización moderna que quiere
ser competitiva
22. objetivos
5.- L
1.- LA MISIÓN
2.- LA CULTURA
3.- LA VISIÓN
5.- LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS
4.- EL ENTORNO
6.- LOS PRESUPUESTOS
7.-EL CONTROL Y
EVALUCIÓN DE
RESULTADOS
25. LOS OBJETIVOS
El primer vértice del triángulo constituyen el motor
de una organización y son el instrumento
fundamental de cada día de operación
26. La misión es el punto de partida de los objetivos
para cada organización
¿ para qué estamos?
¿ qué hacemos?
¿ Para quién lo hacemos?
¿ Cómo le hacemos?
¿ Hacia dónde vamos?
27. La misión es la razón de ser la empresa, una
declaración de propósito, un compromiso de todos,
en ella se expresa la imagen que queremos
proyectar desde adentro hacia afuera.
28. LA CULTURA: La misión se apoya en el desarrollo
de una cultura en la organización, que va a definir
los valores sobre los que se asienta. Expresa la
forma de hacer las cosas y crea una imagen hacia el
exterior
29. Elementos que crean a una empresa
El organigrama
Filosofía organizacional. Misión, credos, manual de
empleados
Sistema utilizado por recursos humanos.
Reclutamiento, selección,
Historia de la empresa
Relación de los componentes de la organización,
fuera de esta.
Sistemas y procedimientos organizacionales.
Entorno y condiciones físicas
Elementos materiales. Uniforme, decoración,
logotipo.
30. La visión: va a marcar el paso de la empresa y da la
posibilidad de verla como un ende con vida, que crece
y se desarrolla.
31. El entorno: Serie de vialidades sociales, políticas,
económicas y culturales que van a formar parte de
cada uno de los objetivos de la empresa.
32. Productos y servicios: Lo que el cliente percibe y lo
que se va a diferenciar de la competencia
33. Presupuesto:
Control y evaluación de resultados: Es un
proceso continuo, una vez que los objetivos están
definidos y son conocidos y entendidos por todos,
con el tiempo existe el peligro de desviarse de ellos
34. Gestión responsable del puesto de trabajo
ACTITUD: Una respuesta positiva ante las cosas
que debemos hacer o se nos presentan
35. FORMACIÓN Y RECICLAJE: Todo puesto de
trabajo tiene exigencias normativas.
Nivel básico de formación: debe ser impartido por
escuelas correspondientes
Las escuelas cumplen la función fundamental dentro del
engranaje del sector.
La formación se convierte en una elemento enriquecedor
de los puestos de trabajo. La formación da libertad y
responsabilidad al individuo, a los directivos les da
seguridad y al cliente garantía.
36. REMUNERACIÓN: Recompensa al trabajo
productivo bien hecho. Se puede materializar de
muchas formas: reconocimiento, posibilidad de
becas para los hijos.
37. APOYO/RECURSOS: Apoyo de los mandos y
directivos y de los que participan en la elaboración
de productos/servicios.
38. ERGONOMIA: Estudia al hombre o grupo en su
marco de actuación, buscando el máximo
rendimiento de los tres sistemas HOMBRE-
MAQUINA-ENTORNO
40. EQUIPOS
ORGANIZACIÓN FLEXIBLE: Busca adaptarse a la
realidad del entorno y a las acciones que se deben
llevar a cabo para hacerla más competitiva. Hará
que los equipos se adapten a los objetivos
comunes, ya que es una sociedad cambiante,
donde los hechos y circunstancias evolucionan
continuamente
41. COMUNICACIÓN: Disponer de la información
necesaria para actuar con datos objetivos y sobre
todo como solidaridad. La comunicación clara y
sistemática es la base del éxito del trabajo en
común.
42. RECEPTIVIDAD: se basa en invertir la piramide de
la organización para que haya un enriquecimiento
de los equipos desde la base hasta hacia la
dirección. Se realiza tambien horizontalmente,
dando lugar a que los equipos de un mismo nivel
pueden establecer relaciones o comunicación.
43. PARTICIPACIÓN: Los integrantes de los equipos
tienes que sentir que su labor proviene de una
participación activa y creativa en los objetivos de la
empresa.
44. LIDERAZGO: El liderazgo participativo e integrador
favorece actuaciones positivas. Todo organización
necesita a alguien que represente los valores de la
organización
45. PROVEEDORES: Son quienes facilitan los
productos y servicios adecuados para que los
equipos puedan producir y prestar los producto y
servicios que satisfagan a los clientes.
46. CALIVIDAD: CALIDAD + PRODUCTIVIDAD. Es una
concecuencia que los equipos ofrezcan en sus
resultados cuando suman la calidad con la
productividad, es decir, la satisfacción del cliente y de
la empresa.
47. EL RELOJ DE LA EXCELENCIA, LA
REVOLUCIÓN CONTINUA
Dinamica de la revolución continua.
La hoteleria es una actividad de tendencias
conservadoras que le cuesta mucho no asumir
cambios, si no generarlos.
48. La presión de la demanda va ajerciendo sobre las
empresas de cualquier actividad , la necesidad de
transfomarse a medida que el mundo actual va
exigiendo.
49. La tecnologia y la técnica han sido el motor del
desarrollo empresarial.
Atravez del simbolo del reloj de arena que presenta
el pensamiento y la acción, o lo que es lo mismo las
“3C” y el TOE.
51. CALIDAD EN LOS HOTELES
La mayoria de los alojamientos se hacen publicidas
ofreciendo a sus clientes una estancia “ como en
casa”. Este eslogan viene desde tiempos en donde
la burguesa trataba de convertir el alojamiento en su
palacio o finca, con personal dispuesto a prestar
servicios siguiendo tradiciones, habitos y
costumbres de la “casa”.
52. El hotel es un negocio que se encuadra en el sector
de los servicios y se ha convertidoen una referencia
para millones de personas de un amplio espectro
social que acuden a él, no solo por razones de
descanso nocturno, si no por muchas razones que
van más allá del simple hecho de tener una
habitación para pasar una noche.
53. La calidad no puede ser considerada como un fin,
sino como un principio .
El deficit de la calidad de los hoteles se trata con
una “formación acelerada” en calidad,
implementando modelos que buscan el desarrollo de
una imagen promocional y no una cultura de
valores.
54. El origen…
William Edwuard Deming en 1950 viajo a Japón, en
donde se reunió con directivos de empresas
japonesas para hablarles del control estadístico de
la calidad. Proponiendo lo pilares de un nuevo
“boom” cuyo desarrollo se llevaría acabo en los
años 80.
Los japoneses ponían sus productos en los
mercados internacionales con un solo distintivo
“CALIDAD”
55. La calidad por sí misma es una consecuencia de la
propia modernidad, de los avances de este siglo
pasado y de la posibilidad de poder elegir un mayor
número de producto y servicios dirigidos a ellos,
pero con atributos superiores en relación con otros.
56. La calidad no es percibida de la misma manera,
cada persona determina en cada momento cual es
la calidad que necesita.
El gran reto de la calidad es “hacer coincidir los
mejores atributos en el instante de los clientes
demandan producto y servicios en donde se
encuentran para satisfacer la necesidad de ese
momento y esas circunstancias”.
57. El auge súbito de la calidad. la globalización de
los mercados
Cada día, cada hora, cada minuto, los mercados de
todas las clases se abren para comprar y vender
mercancía de cualquier naturaleza en un
intercambio mundializada y globalizado.
58. “Think global, act local”
Piensa globalmente y actúa locamente- John
Naisbitt
Cada vez son más quienes ofrecen más calidad y
más barata.
A travez de la fibra optica de la redes internacionales
nos comunicamos, recibimos información,
compramos y vendemos, al instante.
59. La calidad no es un añadido, si no forma parte de
los productos y servicios desde su origen, en cada
uno de los contactos que tiene el cliente.
60. La calidad se ha convertido en la única referencia
capaz de hacer cambiar a un cliente o hacerlos fiel a
los nuevos productos y servicios.
61. CALIDAD EN EL SIGLO XX
Los americanos fueron en explicar el concepto de la
calidad entendida como gestión, y los japonés los
primeros en ponerla en práctica.
62. Durante la segunda guerra mundial en EU se comienza a trabajar
utilizando técnicas capaces de controlar la calidad de los productos
Japón en 1945 queda totalemente destruido junto con su
capacidad industrial. Acerco a los maestros e calidad Saranshon,
Deming y Juran. En donde los empresarios japoneses aprendieron
lo que significa dirigir con calidad , ingenieros aprendieron el
control estadístico de la calidad
Los americanos trataban de adaptar y poner en práctica
en sus empresas los métodos empleados en Japón.
Pero la calidad en Japón estaba materializa en la
actitud. Las técnicas se podían copiar pero la actitud
global no
63. A finales de los 70 Crosby entra en acción en
Estados Unidos. En donde la calidad se comienza a
entender como una necesidad, ya que si un
ciudadano quería comprar un producto de calidad,
tenía que comprar un producto de otro país.
64. CALIDAD EN SIGLO XXI
La calidad se ha convertido en uno de los negocios
más llamativos de los últimos tiempos.
Se venden certificados y diplomas para demostrar
que se es bueno y se busca la productividad del
empleo introduciendo al empleado en seminario y
cursos para convertirle en el ser más sonriente y
amable en el negocio.
65. En la actualidad la calidad no puede configurarse
como una necesidad posterior a la creación de la
empresa o como un añadido que le ofrecemos al
cliente.
La calidad tiene que concebirse desde la ética
profesional. Actualmente se invierte más en
publicidad, tratando de recompensar la falta de
calidad en el propio producto o servicio.
66. En la hotelería la calidad se realiza a base de
elementos físicos o tangibles y de elementos
inmateriales e intangibles.
Cuando un cliente compra los productos o servicio
no se lleva nada por lo pagado , sino recuerdos,
sensaciones o emociones que le pueden durar un
minuto o toda la vida.
67. La calidad en el servicio es muy compleja, ya que el
cliente compra atención, felicidad, descanso, apoyo,
rapidez, amabilidad y un sin fin de emociones.
68. La calidad parte de 5 principios básicos
Educación Formación
Ética
empresarial
Evolución
Mística
69. Educación
• Primer pilar que permite transmitir los valores básicos
• Este periodo se produce en la niñez y adolescencia. Primera etapa para convertirse en
ciudadanos de calidad.
Formación
• Desarrolla la futura profesionalidad de los individuos, se consigue en los centros de
formación profesional o universidades.
Ética
empresarial
• Esta se lleva a cabo en la empresa, el lugar donde se materializa y donde deben existir los
recursos y los medios necesarios y clima adecuado para ofrecer los productos o servicios
que respondan las necesidades de los clientes.
Evolución
• El concepto de calidad es dinámico y está en continuo cambio, adaptándose a la sociedad
y a sus transformaciones.
Mística
• Se entiende como la interiorización de la calidad por todos ron individuos que hacen que la
empresa sea un realidad en el objetivo del desarrollo sostenible.
70. MAESTROS DE LA CALIDAD
WILLIAM
EDWUARDS
DEMING
Nació
en1900 en
Estados
Unidos
La calidad solo
es posible
cuando los
directivos la
interiorizan y
son capaces de
transmitirlas
14 puntos
de Deming
1.- Crear un
constancia con el
propósito de la
mejora del
producto
2.- Adoptar la
nueva filosofía.
3.- Minimizar los
costos totales
trabajando con un
solo proveedor.
6.- Mejora
constante en
cada proceso.
7.- Capacitación
en cada función.
8.- Adoptar el
liderazgo
9.- Derribar
barreras en el
área del personal.
10.- Eliminar los
eslogan,
exhortaciones y
objetivos
numéricos
11.- Eliminar
estándares de
trabajo y a
dirección por
objetivos.
12.- Eliminar
barreras que
impiden el personal
de base.
13.- instruir un
vigoroso programa
de formación y
auto superación
para todo el
personal.
14.-Hacer trabajar
a todo el personal
dela compañía
para lograr la
transformación.
71. JOSEPH M. JURAN
Planificación
de la calidad
Control de la
calidad
Mejoramiento
de la calidad
•Identificar a los consumidores( exteros e
internos)
•Determinar las necesidades del consumidor.
•Crear productos que respondan a las
necesidades de este.
•Crear procesos capaces de producir.
•Transferir los precesos a las áreas operativas
•Evaluar el desempeño real
•Compararlo con el objetivo
•Diferencias entre el desempeño real y objetivo
•Crear conciencia de la necesidad
•Exigir el mejoramiento de la calidad
•Mejoramiento continuo
•Analizar los procesos
•Reconocer los equipos ganadores
•Promocionar los resultados
•Sistema de recompensas
•Metas en el mejoramiento de la calidad
72. Armand Vallin Feigenbaum
Tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo en calidad
Técnicas de calidad modernas
Compromiso de la organización
73. The nine “M”
Productos
nuevos ,
mejores que ya
existen
MERCADO
MARKETS
•Costes
operacionales
•perdidas
DINERO
MONEY
•El recurso
humano juega
un papel muy
importante en
la creación,
HOMBRES
MEN
76. KAORU ISHIKAWA
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA CAUSA-
EFECTO
HISTOGRAMAS
HOJAS DE CONTROL
DIAGRAMAS DE DISPERSION
FLUXOGRAMAS
CUADROS DE CONTROL
77. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA
FILOSOFIA DE ISHIKAWA
La calidad comienza y finaliza en la formación.
Un primer paso hacia la calidad es conocer los
requerimientos del consumidor.
Las condiciones ideales del control de la calidad se
dan cuando la inspección ya no es necesaria.
Se ha de eliminar la causa de origen y no los
síntomas.
78. El control de la calidad es una responsabilidad de
todos los trabajadores.
No confundir los medios con los fines.
Dar prioridad a la calidad y fijar las perspectivas de
las ganancias a largo plazo.
El marketing es la entrada y salida de la calidad.
79. La direccion no debe reaccionar negativamente
cuando los hechos son presentados por lo
subordinados.
El 99% de los problemas de una compañía se puden
resolver utilizando las 7 herramientas de control de
calidad.
La información sin difusión es información falsa.
80. Philip B. Crosby
14 pasos para el mejoramiento de la calidad.
1. Asegurarse que la dirección está comprometida con la calidad.
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar donde se presentan los problemas de calidad actuales.
4. Evalué el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.
5. Incremente la formación acerca de la calidad y el interés personal de los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados.
7. Instituya una comisión para el programa cero defectos.
8. Instituya a los empleados que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la
calidad.
9. Organice una jornada de cero defectos, para que todos los empleados se den cuenta que ha
habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus
grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta.
12. Reconozca y valore a quienes participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal de forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finalice jamás.
81. 4 absolutos de Crosby
1. Calidad significa conformidad con los
requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la
primera vez, todos deben saber de qué se trata.
2. La calidad surge de la prevención.
3. El estándar de calidad son los cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio de la no
conformidad.
82. Concepto de calidad visto desde diferentes
criterios
La calidad es un instrumento para la gestión, en sus
inicios se desarrolló en la manufacturación.
83. “La calidad es el grado de excelencia a un precio
aceptable y el control de la variabilidad a un coste
aceptable” (R. A. Broh, Managing quality for higher
profits, 1982)
“La calidad es cualquier aspecto de un producto,
incluyendo los servicios incluidos en el contrato de
venta, que influye en la curva de demanda”( R.
Dortman y P.O. Steiner, Optimal adversiting and
optimal quality. American Economic Review,
Diciembre 1954)
84. La calidad se expresa como algo absoluto que se
distingue en la medida que se experimenta.
La calidad depende de la cantidad de los atributos
que tenga el producto o servicio y, por lo tanto, el
precio que el cliente debe pagar es proporcional a
los mismos.
85. Expectativas y la percepción de la calidad
El cliente se crea expectativas que vienen
determinadas por:
1. Experiencias pasadas en el establecimiento o en otros
establecimientos de la cadena.
2. Experiencias pasadas en otros hoteles de la misma
categoría; estándares.
3. Publicidad; folletos, medios de información, boca a
boca.
4. Necesidades personales.
5. Precio.
86. Lo que el cliente percibe
Aspectos tangibles- Atributos de un producto.
Finalidad- La capacidad de producir lo prometido.
La capacidad de respuesta- Deseo de ayudar a los
clientes y darles un servicio rápido.
Seguridad- Es la reputación del establecimiento. La
habilidad de los empleados de inspirar confianza a
los clientes.
Empatía- Capacidad de los empleados de satisfacer
las necesidades de los clientes.
87. Calidad como instrumento para la gestión
Proveedores, cliente interno, cliente externo, la
competencia. Es entendida como el sector del
sistema que genera una mejora continua de los
resultados económicos, así como el incremento de
la calidad de la vida de todos los niveles.
88. El director del hotel que entienda la calidad como el
fundamento de sus estrategia debe asumir que sus
funciones abarca no solo al ámbito interno de la
empresa, sino también su entorno.
89. Gestión interna
Gestión
itinerante
Escuchar, ver y
aprender de una
realidad que no
se encuentra en
su despacho.
Gestión de
estándares
Potencian las
habilidades,
destrezas, los
hábitos honestos
y actitudes
positivas de los
empleados.
Gestión de
valor para el
cliente
Anadir todo lo
que supone
superar las
expectativas de
nuestros clientes.
Produce fidelidad
que proporciona
poder en el
mercado
90. Gestión de
recurso
humanos
Potenciar la
motivación de
nuestros
empleados, a
través del
trabajo en
equipo, la
formación y el
reconocimiento
de su labor bien
hecha.
Gestión del
liderazgo
Entrenador de
la visión a futuro
que apoya la
innovación
propuesta por
sus empleados
Gestión de la
mejora
continua
Responsabiliza
a todos para
mejorar día a
día, los
resultados de su
trabajo en aras
de conseguir
clientes más
satisfechos.
91. Gestión externa
• La comunicación debe ser clara en ambos sentidos
• Relación honesta basada en la colaboración y el apoyo
en benéfico mutuoRelación con
los proveedores
• Una relación de colaboración y apoyo que favorezca a
ambas partes.
• Conocer lo que hace la competencia y aprender de ella.
• se trata de tener una actitud abierta y querer aprender
Relación con la
competencia
• Tiene responsabilidad de invertir en la mejora del nivel de
vida de su comunidad.
• Ahorro energético, uso de productos no contaminantes y
el reciclaje de materiales, son aspectos tomados muy en
serio por un director que apuesta por la calidad
Relación con la
comunidad
92. Técnicas y herramientas para la gestión de la
calidad
Una herramienta muy utilizada para la gestión de la
calidad, es la de Kaoru Ishikawa el diagrama de
causa-efecto. También creo los círculos del control
de la calidad que han sido utilizado en empresas de
todo el mundo como instrumento para la mejora
continua
94. Hoja de inspección
Sirve para la recolección de datos basados en la
observación de las muestras con el fin de comenzar
a detectar tendencias. Se trata de cuantificar ideas o
suposiciones.
95. Proceso de elaboración:
Seleccionar la idea que se va a cuantificar y el tiempo
durante el cual serán recolectados los datos.
Decidir el periodo de tiempo durante el cual serán
recolectados los datos.
Diseñar el formulario adecuado que permita la
recolección de datos sin ninguna complicación y de forma
rápida.
Asegurarse que se van a obtener los datos de forma
coherente y honesta.
96. Diagrama de Pareto
El objetivo de este principio es comparar
cuantitativamente y de forma jerarquizada aquellos
elementos o causas según contribuyan a un
determinado efecto. De esta forma se puede
clasificar dichos elementos en muy importantes o
poco importantes para ver cuál de ellas tiene
prioridad en resolución.
97. Esta técnica gráfica de análisis permite:
Identificar rápidamente las causas que tiene mayor
contribución para que se produzca determinado efecto.
Enfocar los problemas en su raíz ya que facilita al equipo
tomar decisiones basadas en datos y hechos objetivos.
98. Diagrama de causa y efecto
Se trata de un diagrama cuyo objetivo es
representar gráficamente la relación cualitativa e
hipotética entre un efecto y todas las posibles
causas que lo provocan, hasta llegar a las causas
de su raíz.
99. Matriz de valoraciones
Se utiliza para que los equipos lleguen a un
consenso cuando tengas que decidir cuál de la
opciones es la más adecuada
100. Matriz de criterios
Se utiliza para que los equipos lleguen a un
consenso cuando tengan que decidir, según los
diferentes criterios, cuál de las opciones es la más
adecuada.
es fundamental cuando se plantean varias
soluciones a un problema o para decidir qué
problema es más importante.
101. Diagrama de flujo
Sirve para comprobar la trayectoria actual o ideal
que sigue un producto o un servicio con el fin de
identificar desviaciones.
102. TECNICA PARA LA RESOLUCION DE
PROBLEMAS
Demuestra que en una empresa se trabaja en
equipo y se está comprometido con la mejora
continua. Su importancia no solo radica en encontrar
la solución de problemas, también se constituye
como un elemento de motivación al personal.
Los empleados también participan en la toma de
decisiones, permite la comunicación entre los
departamentos, lo que favorece al clima laboral, ya
que se rompen barreras interdepartamentales
103. El esquema general se base en 6 pasos
1. Identificación y selección del problema.
2. Análisis del problema.
3. Enumeración de las posibles soluciones.
4. Selección y planificación de una solución .
5. Implantación de la solución.
6. Evolución de la solución.
104. Identificación y solución del problema
técnicas que se utilizan son:
Tormenta de ideas para, general el mayor número posible
de problemas.
Hoja de inspeccion, para medir la frecuencia de la
ocurrencia de cada problema.
Pareto, para ver la importancia relativa de cada una de
ellas.
Matrices, para establecer prioridades y reducir la lista
inicial.
105. Análisis del problema
Un buen análisis ayudara a comprender mejor el
problema y por consiguiente, facilitara que todo
proceso, se lleve a cabo con éxito
106. Las técnicas que se suelen utilizar son:
Tormenta de ideas
Diagrama de flujo
Diagrama de causa y efecto
Hoja de inspección
107. Selección y planificación de una solución
Las herramientas más frecuentes son:
Matriz de valoraciones, sino existe criterio para la
evaluaciones.
Matriz de criterios.
Después de seleccionada la solución todos los
participantes deberán estar de acuerdo sobre.
Quien será el responsable.
Donde se implementara.
Como se llevara a cabo la solución.
Como se va a controlar.
108. Implantación de la solución
La comunicación es fundamental, además es
necesario, definir las medidas de seguimiento que
nos permitan comprobar la efectividad de la solución
propuesta por el equipo.
109. Evolución de la solución
En este paso debemos preguntarnos ¿que hemos
aprendido? ¿se ha solucionado el problema?
¿volveremos a enfrentarnos al mismo
problema?¿surgen nuevos problemas?
110. Método para la mejora de procesos
La mejora de procesos es una técnica de mejora de
la calidad que consiste en el análisis y optimización
de los procesos de trabajo.
Un proceso de trabajo es una serie de actividades
secuenciales, con un principio y un final y unas
entradas y salidas.
111. Las entradas pueden ser
Personas
Métodos
Materiales
Maquinas
Las salidas es lo que recibe el cliente del proceso y el
objetivo de esta salida es principalmente la satisfacción de
sus necesidades.
112. El objetivo principal de la mejora de procesos es la
satisfacción del cliente, tanto interno como externo
con rentabilidad para la empresa
113. Rediseñando el proceso se consigue:
Reducir los ciclos del tiempo.
Reducir los costes
Mejorar la condición del puesto
Incrementar beneficios
114. Definir el equipo de mejora
Un proyecto de mejora de procesos requiere la
presencia del personal de base en el equipo
responsable, ya que son ellos los que conocen el
desarrollo de su trabajo y los resultados que están
obteniendo con su labor, en términos de satisfacción
al cliente.
115. Definir el objetivo del proyecto y las
especificaciones
El objetivo genérico de un proyecto de mejora de
procesos se puede resumir básicamente en que las
cosas siempre se pueden hacer:
MAS RAPIDO
MAS BARATO
MEJOR
116. DEFINIR LO LIMITES DEL PROCESO
¿Cuál es la entrada y cuál es la salida?
117. Dibujar el diagrama de flujo actual
A partir del inicio del proceso definido, se elabora el
diagrama de flujo teniendo en cuenta las siguientes
pautas;
Partir siempre del paso inmediatamente en el tiempo para
desarrollar el siguiente
Contrastar las diferentes opiniones si las hubiera y escoger
para ser representada la opción que aparezca en más
ocasiones.
Forzar a pensar en la realidad, no sirve de nada pensar como
está diseñado el proceso o como debería realizarse, lo
importante es representar la realidad
Una vez presentado el proceso, podemos simplificar el ámbito
de la aplicación de nuestro proyecto de mejora, teniendo
siempre en cuenta las necesidades de nuestros clientes
iniciando en el punto número 2.
118. Medir el proceso
Sirve para que los miembros del equipo tengan una
visión lo más amplia y analizada posible, ya que el
conocimiento y comprensión profundos del proceso
ayuda a la mejora.
119. Mejorar el diagrama de flujo
Observar los datos obtenidos en etapas anteriores y el diagrama que actualmente se viene utilizando.
Eliminar etapas que se consideran innecesarias y cambiarlas por otras más
sencillas.
Reducir el número de excepciones.
Dibujar de nuevo el
diagrama.
120. Rediseñar los procedimientos de los puntos
críticos
Estudiando los puntos críticos que han de coincidir
con los pasos que más directamente incidan en
la satisfacción de los clientes, debemos rediseñar el
diagrama, en el caso de que existan cambios o
rediseñar los procedimientos de trabajo que nos
aseguren el cumplimiento de dichas necesidades.
121. Análisis de mejora
En la puesta en marcha del nuevo proceso se
necesita una inversión por parte de la empresa, por
pequeña que sea, se necesita un justificante para
este gasto, que ha de ser la demostración del
ahorro, en termino económicos de la implantación
del nuevo proceso.
122. Seguimiento
Es importante medir los avances conseguidos para
demostrar los beneficios de la mejora, para ello
tenemos que definir:
Indicadores: lo que vamos a medir, en los puntos clave
de la satisfacción al cliente. Conviene analizar las
encuestas de satisfacción antes y después del cambio.
Satisfacción del cliente interno
Satisfacción del cliente externo
Tiempo de espera
Responsables: se han de definir los responsables de la
medición así como su periodicidad.
123. Implantación
Dependerá del alcance del proceso en la
organización. Es conveniente en una organización
transparente, comunicar a la totalidad de la empresa
los avances conseguidos del proceso.
124. Modelo de implantación de la calidad en el
marco de la hotelería” ITQ 2000®
Fue el primer modelo específico para la implantación
de la calidad en lo que a hostería se refiere, como
marca de garantía.
Con la introducción de este modelo se reconoce un
producto, un servicio o una empresa, según su nivel
de compromiso con la gestión de calidad total.
125. ¿Qué significa obtener una verificación o un
premio de calidad?
Es no determina más que un logro, si no existe una
clara de la responsabilidad individual y colectiva de
que la calidad es un reto constante que se debe
asumir con criterio ético.
126. Introducción a la ITQ 2000®
Según Michael Porter, hay tres estrategias genéricas
válidas para tratar de asegurar la supervivencia de
una empresa dentro de cualquier mercado:
1. Liderazgo en costes: consiste en ofrecer productos y
servicios a menor costo posible.
2. La diferenciación: ofrecer productos y servicios que a
pesar de no ser más baratos que los de la competencia
producen un efecto en el consumidor.
3. La especialización: consiste en ofrecer productos
únicos, de los que no dispone la competencia.
127. CALIDAD DE SERVICIO
Es la satisfacción de las necesidades de la clientela a
través de las dimensiones del servicio de la calidad, es el
concepto base sobre el que se soporta, dentro del sector.
Una adecuada calidad en el servicio asegura la fidelidad
del cliente y fortalece la imagen de marca.
128. ¿CÓMO NACIO LA ITQ 2000®?
Nació a finales de los 80 y a principios de los 90.
Un equipo de profesionales que colaboraban con
ASEHS, se plantearon las siguientes cuestiones:
129. La calificación administrativa no respondía a la
realidad actual porque:
Estaba basada en normas de calidad no claramente
definidas desde el punto de vista del cliente .
No era temporal, no estimula la mejora del
establecimiento, puesto que una vez se adquiere la
categoría se posee de por vida.
Era rígida. No se adapta a las necesidades cambiantes
de los clientes.
Confundía a los clientes.
130. AISEHS tuvo la necesidad de crear una marca de
garantía que:
Estuviera basada en normas de calidad que garanticen a
los clientes ciertos niveles de calidad reales. Las normas
IQT 2000® tenían en cuenta la realidad de los
establecimientos de hostelería y de los clientes en estos
momentos.
Fuera temporal y obligue al establecimiento la mejora
continua.
Fuera flexible y se adaptara a las necesidades reales
delos clientes. La propia norma se iría actualizando al
ritmo marcado por los clientes.
Ofreciera una imagen de calidad asegurada a través de
la marca de garantía que ofrezca el propio
establecimiento.
131. Equipo de trabajo y actividades realizadas
Para la creación de esta marca los equipos de
trabajo:
Dirección del proyecto.
Coordinación general.
Expertos en calidad.
Panel de expertos profesionales.
132. Se han organizado lo siguientes trabajos principales:
Anteproyecto.
Definición general del proyecto de la marca IQT 2000®.
Selección del equipo de trabajo.
Definición del modelo.
Desarrollo del modelo.
Análisis y perfeccionamiento del modelo.
Desarrollo del reglamento.
Definición de puntos rojos.
Muestreo de consumidores.
Definición del sistema de ponderación
Ponderación del modelo
Modelo definitivo de la marca.
133. Fundamentalmente para todo el desarrollo de la
norma se enfocó hacia:
Análisis del concepto de calidad:
Las dos vertientes
Gestión de la calidad. Historia de la calidad. Maestros
La calidad percibida por el cliente en el producto servicio.
Análisis de la oferta hotelera mundial y tendencias
hacia el siglo XXI:
Que ofrecen los hoteles del mundo a los clientes y como se
gestionan los hoteles en la actualidad.
134. Análisis del cliente actual:
¿Qué sectores de mercado están apareciendo? ¿Qué
necesidades han de satisfacer cuando se alojan en nuestro
establecimiento?
Análisis de la más moderna tecnología aplicada.
Análisis de las certificaciones y premios a las calidad
existente.
135. CARACTERISTICAS DE LA IQT 2000®
El nacimiento del boom turístico se dio en los años
60.
Esta marca fue especializada en empresas de
hostelería y utiliza un sistema paramétrico. Que se
han dividido en dos categorías diferentes.
PARAMETROS INTERNOS.
PARAMETROS EXTERNOS.
137. Objetivos:
Principales objetivos de la IQT 2000®
1. Diagnosticar los niveles de calidad de las
empresas.
2. Apoyar a las empresas del sector turístico, con
programas de formación y asesoramiento en el
diseño, implantación, control y seguimiento de un
sistema de calidad.
3. Auditar los niveles de calidad de la empresa.
4. Desarrollar una cultura de calidad en las
empresas.
138. Ámbito de aplicación
Cualquier empresa cuya actividad se encuentre en
el marco de la presentación del sector turístico,
donde la calidad del servicio se muestra como el
elemento de referencia del éxito profesional.
140. Costes asociados
Auditoria y diseño del sistema de calidad:
Estudio de la situación del modelo de calidad
Formación:
Inversión en la formación necesaria para la implantación
de una cultura de calidad y servicio.
Control:
Inversión en mecanismos de control de avance y
seguimiento en la mejora continua de la calidad.
141. Riesgos que se asumen por su falta de
aplicación.
Desaparición de ventajas competitivas.
La empresa se situara en la posición atrapada en el medio
Aumento de los costes asociados.
Aumento de los costes por no calidad
Disminución del
espíritu ganador
142. NORMAS ISO
La Organización Internacional de Normalización que
agrupa a los organismos nacionales de normalización
a través de la federación mundial ISO y que
desarrolla su actividad por medio de los comités
técnicos de cada país miembro.
143. La familia ISO 9000 tiene por objetivo colaborar con
todo tipo de empresas en la implantación y
operación de sistemas de gestión de la calidad
eficaz.
145. UNE EN ISO 9000
Identifica 8 principios de la gestión de calidad.
Enfoque en el cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque en sistema de la gestión.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas por el proveedor.
146. UNE EN ISO 9001
Se refiere los requerimientos del sistema de gestión
de calidad, que en ningún caso tratan de sustituir a
los requisitos de los productos.
Se desarrolla en enfoque basado en procesos en
términos que aporten valor, obtención de resultados
del desempeño y la eficacia de los procesos y la
mejora continua.
147. UNE- EN ISO 9004
Su objetivo dentro de los sistemas de gestión, son
las directrices para la mejora del desempeño.
Establece directrices para la autoevaluación con el
objeto de obtener el grado de madurez del sistema
de gestión de calidad de una organización e
identificar las principales áreas de mejora.
148. UNE- 150101 EX
Analiza los aspectos del medio ambiente relativo a
los olores, residuos, residuo urbano y municipal,
residuo peligroso, ruido, suelo contaminado y los
impacto que pueden generarse en hoteles y
alojamientos turísticos.
