Reloj de la excelencia y Calidad en Hoteleria

1. GESTIÓN DE HOTELES
Monterrosas Rivera Fabiola Karen
López Juárez Nidya Lizette
Jiménez Méndez Maricruz
L.A.E.T. 9°

2. CAPITULO IV
EL RELOJ DE LA EXCELENCIA

3.  Elton Mayo.-La importancia de la
persona como ser humano en actividad
laboral y la necesidad de la receptividad
de los directivos a las emociones y
reacciones de los trabajadores.

4.  Peter Drucker.- Camino de la gestión
por
objetivos. La descentralización o las
nuevas
realidades.

5.  Abraham Maslow.-Teorías de las
necesidades.

6.  Richard J.Schomberger.- definió las
funciones de una empresa deben
estar centralizadas en el cliente
.Orientación de las actividades
empresariales hacia el cliente.

7.  Michael Porter.- Estrategias para
desarrollar ventajas competitivas

8. PENSAMIENTO Y ACCIÓN
 Así nació el reloj de la excelencia,
como un reloj de arena que vive
retroalimentándose
permanentemente. Las arenas de
pensamiento estratégico o lo que
llamamos las “3 C” desarrollando un
estilo de gestión adaptado a los
tiempos de cambio y a la necesidad
de flexibilidad para permanecer y
avanzar en un mercado altamente
competitivo.

10. CREATIVIDAD
 Es un proceso inconsciente, cuyo
resultado denominamos inspiración.
 Crear implica inventar nuevas
aplicaciones para las tareas más
ordinarias, curiosear para conocer
otras cosas, desarrollar los
conocimientos desde otras
perspectivas.

11. Existen ejemplos que dificultan el
pensamiento creativo…
 CRITICAS NEGATIVAS:
“Eso que dices no tiene lógica”
Risas o burlas .

12.  AUTOESTIMA NEGATIVA:
“Soy incapaz de hacerlo”
“Voy hacer el ridículo”

13.  FALTA DE FORMACIÓN:
“Eso no me pertenece”

14. LA CREATIVIDAD EN LAS
EMPRESAS
¿Cómo logramos promoverla?
LA EMPRESA DEBE SER EL MOTOR QUE
IMPULSE LA GENERACION CONTINUA DE
IDEAS:
 Apoyar cualquier acción que implique el desarrollo
de nuevas ideas.
 Potenciar la flexibilidad, tratando de alejarse de
modelos rígidos.
 Implantara un esquema organizacional de
actividades creativas, fomentando la utilización de
las herramientas creativas.

15. CALIDAD
 La calidad es algo bueno y positivo
para quien lo practica. Es la CLAVE
de la ventaja competitiva, añadir valor
a lo que el cliente espera recibir.

16.  Conjunto de propiedades inherentes
al objeto. El objetivo de la calidad es
dar más de lo que se espera, que es
la clave de las ventajas competitivas.


17. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
 La calidad nunca es aproximada.
 Es estandarización con algo de
intuición.
 Sin compromiso no hay calidad.
 El problema de la calidad no esta en
la base, esta en los directivos.

18. COMUNICACIÓN
La comunicación NO es unilateral
• Para lograr un objetivo en el equipo de
trabajo la comunicación debe ser:
Efectiva entre todos los equipos de
trabajo
que comprenden las diversas áreas del
hotel.

19. EL RELOJ DE LA
EXCELENCIA,LA REVOLUCIÓN
CONTINUA
La industria de la hotelería y su adaptación
al mundo actual.
La tecnologia y la tecnica fueron los
motores del desarrollo empresarial.
 Innovación
 evolución

20. Representa el
pensamiento y la
acción o lo que es
lo mismo las 3C o
el TOE.
CREATIVIDAD
CALIDAD
COMUNICACION
OBJETIVOS
EQUIPOS

21. 3 C
Poner en marcha el pensamiento
activo con nuestros colaboradores para
desarrollar la creatividad, la calidad y la
comunicación, es a partir de ahí, se
lleva a cabo la acción que transformara
aquello que creamos y comunicamos.

22. TOE
Triangulo operativo estratégico
Objetivos
• Misión
• Cultura
• Visión
• Entorno
• Servicios o productos
• presupuestos
• Control y evaluación de resultados

23.  Visión: Como me veo como empresa en unos años.
 Misión: como vamos a llegar para lograr nuestra visión.
 Cultura: conocer a nuestras empresa
 Entorno: analizar fuerzas competitivas que ofrecen un
producto similar al nuestro.
 Productos o servicios: Ser realmente creativo en
nuestro servicio operativo, diferenciarnos en nuestros
servicios y dar excelencia.
 Presupuestos: costos fijos, costos variables
 Evaluación: de los costos

24. CAPITULO V
LA CALIDAD

25.  La calidad parte de una firme creencia
que el cliente no puede ser
engañando ni poco ni mucho. Al
cliente hay que ofrecerle y darle lo
que hemos asumido y garantizado, es
decir, productos y servicios honestos,
que pueden tener fallos, pero no
deliberados en el momento que no
creemos en nuestro interior, que lo
que hacemos tiene unas
características y exigencias que
cumplir.

26.  Estamos convencidos de que la
calidad terminara siendo lo que debe
ser, una respuesta obligada, una
respuesta obligada del mercado y de
la sociedad, donde los intercambios
se ajustan a lo que se promete, no
siendo nunca el precio de la
circunstancia que minusvalore la
calidad básica del producto/servicio
que se compra.

27. LA CALIDAD EN LOS HOTELES
 Muchos alojamientos se promocionan
o hacen publicidad ofreciendo a los
clientes una estancia” como en su
casa”.Quiza éste sea un slogan algo
trasnochado ya que un hotel no es u
hogar ni tampoco es un espacio único
a excepción de la habitación que uno
comparte con quienes quiere”, ni la
oferta culinaria es a de casa, ni el
servicio tampoco.

28.  El hotel que atiende al concepto
“como en casa nos lleva a épocas
donde la burguesía trataba de
convertir el alojamiento en su palacio
u oficina, alrededor del cual había una
plantilla de servidores, dispuestos a
prestar el servicio siguiendo las
tradiciones, hábitos y costumbres de
la casa.

29. EL ORIGEN
 Cuando William Edward Deming viajó en
1950 a Japón y tuvo oportunidad de
reunirse con directivos de empresas
japonesas para hablarles del control de
estadísticas de la calidad, estaba
poniendo los pilares de un nuevo boom
cuyo desarrollo espectacular se
efectuaría a partir de los años
80’s.Habian pasado tres décadas y los
japoneses ponían sus productos en los
mercados internacionales con un solo
distintivo: calidad.

30. EL AUGE SUBITO DE LA CALIDAD,
LA GLOBALIZACIÓN DE LOS
MERCADOS
 Cada mañana millones de ciudadanos
de todo el mundo acuden a reuniones,
citas de negocios, etc. A cientos o miles
de kilómetros de su residencia particular,
regresando por las noches a su
residencia habitual. Cada día millones
de ciudadanos establecen su hábitat
provisional durante una o varias
semanas a miles de kilómetros de sus
hogares, simplemente para descansar,
bañarse en una playa o acudir a un

31.  La calidad no es un atributo, sino que
tiene que formar parte de los
productos y servicios desde su origen,
en cada uno de los contactos que
tiene el cliente, en cualquiera de sus
percepciones. Estamos aún ante un
nuevo consumidor, ante un nuevo
cliente que conoce y sabe lo que
damos por su dinero.

32.  El cliente va sumando nuestros
errores, nuestros defectos, nuestra
escasa profesionalidad y termina
desviándose hasta encontrar a quien
nos sustituya en sus preferencias.
Estamos en la era de la calidad,
porque estamos en la era del
conocimiento en la aldea global,
donde el cliente solo tiene que
asomarse para seleccionar o elegir lo
que más le conviene.

33. LA CALIDAD EN EL SIGLO XX
 Los americanos fueron los primeros en
explicar la calidad entendida como
gestión y los japoneses los primeros en
ponerla en práctica. Durante la segunda
guerra mundial, en Estados Unidos se
empieza a trabajar utilizando técnicas
capaces de controlar la calidad de los
productos. Deming – estadístico de la
oficina de censo estadounidense- entre
otros, enseñó a los ingenieros y técnicos
industriales a utilizar la estadística como
medio para obtener mejores resultados
en la manufacturación.

34.  La necesidad imperiosa de levantar el
país y el convencimiento de que la
guerra fue ganada por los
norteamericanos gracias a los controles
de calidad que habían realizado en sus
telecomunicaciones y fuerzas aéreas,
acercó a los maestros de la calidad a
Japón( Saranshon, Deming, Juran). En
el período de la pos guerra, los
directivos japoneses aprendieron que
significa dirigir con calidad, los
ingenieros aprendieron el control
estadístico de la calidad y todos se
concienciaron de su importancia.

37. LA CALIDAD EN EL SIGLO XXI
 Después de un largo recorrido de
cinco décadas en lo que la calidad ha
sido un revulsivo para que las
empresas mejoraran en todos los
aspectos productivos, organizativos,
culturales, de responsabilidad, social,
etc. Es hora de suprimir todas las
barreras que impiden ofrecer al cliente
de manera justa y honesta el servicio
producto por el que paga.

38.  En este nuevo mundo pletórico de
cambios e incertidumbres, con una
demanda conocedora, exigente, la
calidad no puede configurarse como una
necesidad posterior a la creación de la
empresa o como un añadido que le
ofrecemos al cliente. Es cierto que la
promoción actual de la calidad es
consecuencia de la falta misma, pero
tiene el riesgo de convertirse en un
elemento más publicitario que parte
fundamental de la empresa.

39.  La calidad es algo más que la
estandarización de actividades,
procesos, requisitos, normas, que hay
que conocer, documentar y asumir. La
calidad parte de cinco principios básicos:
 Educación
 Formación
 Ética empresarial
 Evolución
 Mística

41. LOS MAESTROS DE LA
CALIDAD
 William Edward Deming.-
 La calidad solo es posible cuando los
directivos interiorizan y son capaces
de transmitirla. Ésta es la razón
fundamental por la que en Estados
Unidos la gestión de la calidad se
retrasó, ya que Deming sólo trabajó
con ingenieros y técnicos no con
directivos.

43. LOS CATORCE PUNTOS DE
DEMING.
 Cree una constancia de propósito para el mejoramiento
del producto
 Adopte la nueva filosofía
 Deje de depender de la inspección para lograr la
calidad
 Las relaciones comerciales con los proveedores no
deben de estar basadas en los precios más bajos.
Minimice los costos totales de trabajando con un solo
proveedor.
 Mejore constantemente cada proceso
 Instituya la capacitación en función
 Adopte e instituya el liderazgo
 Elimine el temor
 Derríbelas barreras entre las áreas del personal
 Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos
numéricos para la plantilla

44.  Elimine los estándares de trabajo
(cuotas numéricas) y la dirección por
objetivos.
 Elimine las barreras que impiden que el
personal de base, los mandos
intermedios y los directivos
experimenten orgullo por su labor.
 Instituya un vigoroso programa de
formación y autosuperación para todo el
personal.
 Haga trabajar a todo el personal de la
compañía para lograr a transformación.

45. JOSEPH M. JURAN
 Junto con Deming, cooperó en la
implantación de la calidad en Japón,
donde desde 1954 asesoró a
empresas. En 1979 fundó el instituto
Juran, donde se ofrecen seminarios
sobre calidad, se publican trabajos y
se asesoran a empresas

47.  Planificación de la calidad
 Identificar a los consumidores, ya sea internos o externos
 Determinar las necesidades del consumidor
 Crear productos que respondan a las necesidades de los consumidores.
 Crear procesos que sean capaces de producir los productos que satisfacen las
necesidades de los consumidores del producto.
 Transferir los procesos a las áreas operativas
 Control de calidad
 Evaluar el desempeño real
 Compararlo con el objetivo
 Tomar medidas sobre la diferencia ante el desempeño real y el objetivo.
 Mejoramiento dela calidad
 Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento
 Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o
función.
 Crear la infraestructura que facilite el mejoramiento continuo: equipos de calidad,
facilitadores, etc.
 Entrenar para la mejora continua de la calidad.
 Analizar regularmente los progresos
 Reconocer públicamente a los equipos ganadores
 Promocionar los resultados
 Crear un sistema de recompensas que incentive el mejoramiento continuo.
 Mantener el impulso ampliando los planes empresariales, a fin de incluir las
metas de mejoramiento de calidad.

48. ARMAND VALLIN
FEIGNEMBAUM
 Escribió su obra más importante Total
quality control (control total de la
calidad). En este libro Feigenbaum
establece que el control de calidad es
un instrumento fundamental para la
estrategia de la empresa que debe
involucrara todo el personal. La
calidad es una filosofía de empresa
que debe involucrar a todo el
personal.

50.  Los tres pasos hacia la calidad:
 Liderazgo en la calidad
 Técnicas de calidad modernas
 Compromiso con la organización

51. LAS EXPECTATIVAS Y LA PERCEPCIÓN DE LA
CALIDAD: LA VALORACIÓN DEL CLIENTE

52. Normas ISO
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada
a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el
contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la
manera
en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de
entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los
estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los
sistemas operan.

53. ITQ
International Tourist Quality 2000®- Restaurante
Sostenible (ITQ 2000®-RS) es un modelo creado y
desarrollado, con el objetivo de analizar y evaluar los
Restaurantes teniendo en cuenta criterios de Eficiencia y
Sostenibilidad.
El modelo ITQ 2000® RS para analizar y evaluar los
Restaurantes Sostenibles se basa en las cuatro
dimensiones del desarrollo sostenible y su relación con
los Stakeholders. Cuenta con 724 Parámetros que
definen la situación real respecto a la sostenibilidad del
establecimiento.
El modelo utilizado responde a un conjunto de
ASPECTOS, CARACTERÍSTICAS Y PARÁMETROS que
definen la empresa como una entidad privada que debe
cumplir, ante todo con la prestación de unos servicios de
Calidad, entendiendo ésta como una obligación con los
clientes.