1. Proyecto:
Alerta a Clientes por demora de Envíos

2. Antecedentes:
Antecedentes:
• La política de calidad de DHL ha venido siendo mal entendida por los clientes, ya que
a pesar de la infraestructura de la empresa, la avanzada estrategia logística con la que
cuenta y la capacidad de reacción ante cualquier contingencia, se debe de entender
que todo servicio de distribución esta sujeto a posibles fallas en su programación de
tiempos pre-establecidos.
• Los actuales recursos de comunicación como la página WEB y la atención vía Call-
Center se consideran como recursos PASIVOS, toda vez que son los clientes quienes
tienen que accesar a ellos.
• Hoy en día, DHL no cuenta con un sistema de información directo a los clientes para
generar flujos de información que les permitan conocer el estatus actual de sus
envíos, así como el re-direccionamiento de los mismos.

3. Contenido:
1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

4. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

5. 1.- Objetivos:
Los objetivos que plantea este Proyecto son los siguientes:
• Mejorar el nivel de lealtad de los clientes, mediante una comunicación transparente,
esto debe impactar con una reducción del 60% en la tasa de clientes perdidos.
• Ofrecer recursos de comunicación ACTIVOS y en tiempo real.
• Reducír costos por pagos de garantía de envíos que no cumplen con los tiempos de
entrega establecidos, lo cuál debe significar una reducción del 50% en el gasto actual
de este rubro.
• Reducír el flujo de llamadas por quejas que actualmente se reciben en el Call-Center
de la empresa, dicho proyecto busca una disminución del 40% en llamadas.
• Reducír costos por mala planeación operativa en el ámbito logístico, de esta forma,
el proyecto busca ahorros en un 38%.

6. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

7. 2.- Beneficios Esperados:
Los beneficios esperados básicamente redundan en:
• Lealtad del cliente.
• Mejorar la rentabilidad de la empresa.
• Ser un ejemplo de transparencia en la relación con los clientes.
• Lograr una ventaja competitiva.

8. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

9. 3.- Medidas de Progreso y Desempeño:
Para la evaluación de este Proyecto se utilizarán diversos recursos de medición:
1.- ROUTE PERFORMANCE MANAGMENTE: Mediante esta herramienta se conocerá la
eficiencia de entrega por cada Centro de Trabajo y Ruta de distribución.
2.- CUSTOMERS SCORE CARD: En este métrico se revisará la retención de clientes a
nivel diario, semanal y mensual.
3.- MONTLHY EXPENSES: Control de gastos por área de trabajo.

10. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

11. 4.- Importancia del Proyecto:
La importancia de este Proyecto se verá reflejada a través de los siguientes beneficios,
en primer término representa un paso adelante frente a la competencia, debido a que
en la práctica, las empresas que brindan servicios de distribución y logística, hablan
poco o nada con los clientes de las posibles fallas que puedan surgir en el traslado de
sus envíos, esto redunda en hacer pasar a los clientes fuertes molestias y desajustes
por no recibír sus envíos en tiempo sin que nadie les notifique nada.
Operativamente hablando, el resultado obtenido en el monitoreo de las incidencias,
su nivel de recurrencia y costos, sin duda llevarán a la empresa a optimizar de mejor
forma su red logística y presupuestos, buscando una mayor eficiencia.
Se logrará una mayor productividad en cada una de las áreas operativas y de servicio,
ya que se contará con una herramienta que proporcionará la incidencia de fallas con
lo cual será posible administrar de manera más eficiente los recursos humanos y
materiales.

12. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

13. 5.- Innovación:
• El proceso de Innovación de este proyecto, consiste en que los Clientes recibirán un
cambio de paradigmas en la forma de establecer comunicación sobre el curso de sus
envíos, hoy en día las empresas logísticas salen a la calle a vender un producto que
pareciera emerge de una línea de producción y su nivel de error fuese casi perfecto,
situación que es equivocada pensando en la fuerte conflictiva que existe en las vías de
comunicación de México.
• Se logrará un mapa logístico de México que permita focalizar de mejor forma las
rutas que por su criticidad estén provocando atrasos, asimismo se podrá planear un
esquema logístico de mayor precisión en las rutas donde sea posible hacerlo.

14. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

15. 6.- Riesgos y formas de manejarlos:
Los riesgos más importantes y su forma de mitigarlos son los siguientes:
• Mal manejo por parte de la competencia de esta herramienta, para ello se buscará
lanzar una campaña mediante la cuál los clientes conozcan a detalle los recursos que
se les ofrecen, asimismo, se mantendrá una estrecha comunicación con los mismos.
• Certeza en la información transmitida a los clientes, por lo que se establecerán filtros
a fin de que al momento de alimentar el sistema, se haga por personal calificado y con
la veracidad de la información que se encuentre transmitiendo.
• Fallas en la plataforma tecnológica, las cuales serán atendidas por un equipo
multidisciplinario que atenderá en forma permanente cualquier aspecto técnico.

16. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

17. 6.- Plan de Trabajo:
AREA Modesto Moderado Elaborado
Desarrollo de herramienta por parte de IT en DHL. x
Realizar pruebas internas sobre eficiencia y mejoramiento. x
Presentación ante el cuerpo directivo de DHL para
aprobación de proyecto y presupuesto correspondiente. x
Lanzamiento de campaña interna sobre la herramienta e
involucramiento del personal desde sus posiciones de x
trabajo.
Desarrollar cursos de capacitación a nivel México sobre la
forma en la que se debe de utilizar la herramienta.
x
Instalación de nuevos hardware en áreas donde así requiera
la herramienta.
x
Prueba operativa a nivel DHL México. x
Campaña informativa a clientes. x
Salida a producción. x
Monitoreo de la Herramienta. x

18. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

19. 8.- Elementos de Admón y Recursos Financieros y Humanos:
AREA ALCANCE TIEMPO COSTO
Asignar equipo de trabajo a nivel
$ 300,000.00
Desarrollo de herramienta por parte de IT en DHL. sistemas para el desarrollo Semana 1 a 6
Medir la eficiencia de la herramienta
$ 15,000.00
Realizar pruebas internas sobre eficiencia y mejoramiento. aún sin salír a producción. Semana 7
Presentación ante el cuerpo directivo de DHL para Autorización final del proyecto y costos
$ -
aprobación de proyecto y presupuesto correspondiente. de despliegue. Semana 8
Dar a conocer al personal la nueva
Lanzamiento de campaña interna sobre la herramienta e herramienta de valr agragado y como
$ 30,000.00
involucramiento del personal desde sus posiciones de debe participar cada colaborador en su
trabajo. uso. Semana 9 a 12
Capacitar al personal en general que se
Desarrollar cursos de capacitación a nivel México sobre la involucrará en el uso de la herramienta $ 250,000.00
forma en la que se debe de utilizar la herramienta. a nivel nacional. Semana 13 a 15
Complementar los áreas de trabajo con
Instalación de nuevos hardware en áreas donde así requiera los equipos necesarios para el correcto
la herramienta. funcionamiento de la herramienta. Semana 16 $ 1,200,000.00
Desplegar prueba en falso a nivel
nacional para alinear a todo el equipo y
Prueba operativa a nivel DHL México. detectar posibles fallas. Semana 17 $ 45,000.00
Divulgar a los clientes el efecto
comercial de la herramienta como un
Campaña informativa a clientes. nuevo valor agregado al servicio. Semana 18 $ 120,000.00
Salida a producción. Inicio del proyecto. Semana 19 $ 45,000.00
Monitoreo de la Herramienta. Proceso de mejora continua. Semana 20 a 32 $ 90,000.00
$ 2,095,000.00

20. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

21. 9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida:
Alternativa considerada: SAP
Módulo: SUPPLY CHAIN MANAGMENT (SCM)
Definición: Esta herramienta es muy moldeable y compatible con la estructura actual
de DHL, asimismo, cuenta con un módulo que permite enfocarse completamente en
el ámbito de la logística.
Otras Alternativas Revisadas:
AUTOTASK
MANAGE ENGINE

22. 1.- Objetivos
2.- Beneficios esperados
3.- Medidas de Progreso y Desempeño
4.- Importancia del Proyecto
5.- Innovación
6.- Riesgos y forma de manejarlos
7.- Plan de Trabajo
8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos
9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
10- Conclusiones

23. 10.- Conclusiones:
Este proyecto es de suma importancia para DHL ya que representa un cambio de
paradigmas muy importante toda vez que a partir del uso de esta herramienta, se
comenzará a gestar una nueva relación de negocio con los clientes de la empresa, esto
se debe as que regularmente se busca no abordar temas de fallas de servicios con los
clientes, sin embargo, en este nuevo modelo, se busca un esquema de total
transparencia en la relación de negocio.
De igual forma, a nivel de clientes internos también se originarán importantes
beneficios, ya que se podrá planear con mayor eficiencia el modelo logístico a seguir,
con lo cual se obtendrán importantes ahorros en términos de reducír finiquitos por
garantías de servicio.
En la parte de servicio, se reducirán las llamadas al Call-Center, logrando una mejor
optimización del mismo ya que su trabajo predominante será la creación de nuevas
relaciones de negocio y ocupar su tiempo solventando fallas.